九成台灣人民頻繁地使用 LINE,使得 LINE 成為商家與消費者互動的重要管道。對於經營台灣市場的大型品牌、小型店家而言,想要有效率地與顧客溝通、累積忠誠會員,LINE 是不可錯過的平台。

LINE 官方帳號/LINE OA(LINE Official Account)就此誕生了,讓使用者得以區隔商業用途與私人用途。LINE 官方帳號後台有非常多專為商用設計的功能,市場上也有許多外掛功能、行銷模組能夠讓 LINE OA 變出更多新把戲。本文統整了超過 101 項 LINE 官方帳號的相關資訊,包含基本介紹、經營心法、工具推薦、實際案例、產業趨勢等等,所有關於 LINE 官方帳號該知道的,在這裡都找得到。

本文內容包山包海,LINE 官方帳號的新手可以從頭到尾閱讀。至於較專業、已有經營經驗的行銷人與品牌主,建議善用下方目錄功能挑選有興趣的段落閱讀。讓我們開始吧!

一、LINE 官方帳號基本介紹:申請、費用、後台基本功能

1. LINE 官方帳號申請怎麼做?LINE BUSINESS ID 如何取得?

LINE 官方帳號的註冊申請步驟非常簡單,只需要到 LINE 官方頁面即可免費開通帳號。LINE 官方帳號以往也被稱為「LINE@」,來由是在 LINE 好友 ID 格式上,官方帳號的開頭都會有一個「@」。若沒有特別申請專屬 ID,ID 會是隨機分配的亂碼格式如「@lqv6317h」;若有認真經營 LINE OA 的需求,則建議繳交 NT 756 元的年費,即可在 LINE 官方帳號後台申請專屬 ID 如「@crescendolab」。

2. LINE 官方帳號認證分級:灰盾、藍盾、綠盾差在哪?

根據 LINE 官方的政策,LINE 官方帳號可依據功能多寡分為下圖三個等級。 LINE 企業官方帳號(綠盾)功能最齊全,包含通知型訊息等進階功能,通常是認真經營 LINE 的大企業品牌才會使用;最基礎的 LINE 一般官方帳號(灰盾)則功能較少,但相對地,就不需要審核即可開通。LINE 認證官方帳號(藍盾)則介於中間,也同樣需要認證審核流程,不過就相較起灰盾多了許多功能與好處。(看官方完整說明

line official account 類型

3. LINE 官方帳號費用:依訊息量分級收費(2023/9/1 新制)

LINE 官方宣布自 2023 年 9 月 1 號開始調整 LINE 官方帳號價格。LINE 官方帳號除了 756 元專屬 ID 年費之外,主要是依據群發訊息發送量的多寡來收費。2023 LINE 費用新制方案與調整前的舊制收費架構相同,分成低、中、高用量三個級距,不過對應價格與免費訊息數量調整如下:

line official account 費用

關於收費細節、費用調整後的因應措施,建議參閱 LINE 官方帳號費用調整全文

4. LINE 官方帳號後台介面快速看

line official account 後台

以下將簡單介紹上圖中左側欄位的 LINE OA 原生功能,以及能夠達成的主要目的。

5. LINE 官方帳號後台 8 大原生功能簡介

功能說明主要目標/好處
群發訊息可以一次傳訊息給所有好友,或將好友分群後,指定要傳送給哪一個群組的好友。節省發送效率,不需要一對一手動向好友發送訊息。
漸進式訊息自動化顧客旅程的簡略版。可以設定訊息發送的自動觸發條件,依據不同消費者、不同情況的發生,來發送相應的客製化訊息。自動化行銷/個人化行銷/精準行銷以降低人力成本與失誤,提升消費者體驗。
自動回應訊息可設定訊息範本自動回覆好友訊息,甚至運用 LINE AI 訊息回覆功能。若原生 AI 功能對品牌而言不夠細緻,可考慮 CAAC AI 智能助手。提升銷售與客服人員回覆訊息的效率,並使訊息管理更加智慧化。
訊息項目訊息不只有文字訊息,也有圖文訊息、進階影片訊息、多頁訊息等訊息類型。若以上訊息格式不能滿足需求,則可擴充圖文訊息編輯器可以增加訊息的豐富度,以及品牌與好友互動的趣味度,甚至提升轉換率。
推廣相關包含 LINE 優惠券、集點卡、問卷調查等功能。中大型企業品牌,則建議擴充進階的獎項互動管理模組,如抽獎遊戲、派獎管理系統等。可增加好友互動誘因,同時蒐集顧客資料,以提升消費者黏著度與忠誠度。
聊天室相關可編輯發送給剛加入好友的歡迎訊息,以及聊天室內的圖文選單。運用擴充軟體,可彈性編輯與排版圖文選單。(圖文選單編輯教學曝光行銷活動、會員客製化內容、跨渠道導流(官網/App)、綁定會員連結等。
資料管理(好友數據管理)運用標籤功能,可針對不同消費者受眾進行分眾管理。全方位行銷平台 MAAC 則提供更進階的數據蒐集、自動貼標、智慧分眾等功能。(詳見 MAAC 官網說明)透過數據,能更精準了解消費者、建立顧客 360,並替受眾分群。分群後,能針對每個消費者身上的個人化標籤,推播不同的溝通訊息與行銷活動。
增加好友人數能生成許多增加 LINE 好友的小工具,以及加好友廣告功能。能擴散品牌訊息、快速增加好友人數。詳見 8.~20. 快速累積 LINE OA 好友教學。

6. LINE OA 群發訊息 v.s. 手動聊天(LINE CHAT)

發送訊息是 LINE 的核心功能。LINE OA 當中,管理員可以使用群發訊息功能,以「一對多」的方式一次發送大量訊息,或自動回覆不同好友的訊息。也可使用一般的手動聊天,以「一對一」的方式人工回覆個別好友訊息。手動聊天的訊息完全不會計費,群發訊息才會納入收費的範疇中。

7. LINE 官方帳號訊息可以收回嗎?

LINE 官方帳號是商業用途。LINE 官方為了避免商業上的互動會產生糾紛,因此只要有 LINE OA 參與的對話都要留下紀錄。只要聊天室的其中一方是 LINE 官方帳號,那麼該聊天室雙方發送的訊息皆無法收回。

點我回目錄

二、快速累積 LINE OA 好友 13 種方法

LINE 官方帳號累積好友的方法有非常多。官方帳號經營者的預算、規模不同,適合使用的方法也會不同。

8. LINE 官方帳號 QR CODE 與海報

LINE 官方帳號海報與 QR CODE,皆可透過官方帳號後台免費輸出與列印,放置在店面顯眼的位子。認證帳號則可以選擇更多元的海報樣式。

line official account 海報

9. 加好友領 LINE 優惠券

LINE 官方帳號的優惠券功能,可以設定為消費者要加入好友才能領取。優惠券時常是店家吸引消費者上門的重要小工具,也能用來作為加入好友的誘因。

10. 加好友領 LINE 集點卡

另一個店家常提供的誘因,是集點卡。LINE OA 後台的集點卡功能也可以設定為加入好友才能開通,如此可以提升加入好友的人數,並降低好友領完優惠券就將官方帳號封鎖的機率。

11. LINE 企業贊助貼圖

設計具有品牌識別度的專屬貼圖。除了可以讓貼圖在廣大流通的過程中,強化品牌在消費者心中的印象,也可以透過貼圖的優惠吸引消費者加入 LINE 好友。

line oa 企業贊助貼圖

資料來源:LINE 企業贊助貼圖:快速增加好友,創造品牌曝光

12. LINE PAY 綁定 LINE OA

許多消費者首次使用 LINE 接觸店家的機會,並非深度的互動,而是透過 LINE PAY。近年來電子支付越來越盛行,台灣民眾基於方便性,時常使用 LINE PAY 來付款,商品牌應該抓住這一個接觸機會。商家可以在 LINE 官方帳號後台將 LINE PAY 與 LINE 官方帳號連動,以在 LINE PAY 付款完成畫面鼓勵消費者加入 LINE OA 好友。

13. 官網導流:官網流量變 LINE 流量

LINE OFFICIAL ACCOUNT 後台原生就能建立加入好友按鈕與導流連結,可以放置在品牌的官網或社群頁面上,來鼓勵訪客加入 LINE 好友。

LINE 原生功能較為陽春。若希望能更有效地吸引訪客加入 LINE OA 好友,甚至追蹤每個導流連結的詳細成效,並將不同來源好友貼上不同的標籤,以利後續的精準溝通,建議考慮付費使用第三方官網導流工具,或接下來介紹的廣告功能。

line 官方帳號導流連結
圖片來源:漸強實驗室官網

14. LINE OA 後台「加好友廣告」

LINE OA 後台加好友廣告比較適合預算較少的小型經營者,或想要進行初期測試的中大型企業。加好友廣告能夠設定「獲得每一位好友的預算上限」,並且是在成功獲得好友後才會收費,因此更能控制有限的預算。

15. LINE LAP 廣告平台

上述的加好友廣告是後台原生的小型功能,限制相對也較多。例如單月投放上限不能超過五萬元、也不能依照「行為」、「類似受眾」等變數來設定廣告投放。建議廣告老手與中大型企業使用 LINE LAP(LINE ADS PLATFORM)廣告平台,可以實現更多元、更具規模效益的廣告操作。

16. LINE 通知型(PNP)訊息加好友

若 LINE 官方帳號經營者/品牌擁有會員的手機號碼,即能透過 LINE 官方帳號傳送:到貨取貨通知、繳費提醒、預約提醒、會員點數等通知型訊息。會員收到切身相關的商品通知或會員提醒時,更容易因資訊實用、符合所需而對品牌產生好感,因而更有動機加入 LINE 官方帳號好友,替品牌開啟後續行銷與互動機會。

17. MGM 行銷與口碑行銷:好友拉好友

MGM(Member Get Member) 指的是讓「好友拉好友」、「舊客帶新客」的行銷手法。MGM 行銷是口碑行銷病毒式行銷的一種,這樣的操作手法能讓顧客成為品牌的代言人,在 LINE 這一個人與人之間關係較為緊密的平台上尤其容易奏效。

有預算的行銷人,則可使用 Martech 公司提供的分享按鈕、極速增粉模組功能。將顧客培養成品牌代言人,讓好的內容透過深具吸引力的互動模式擴散出去。

line mgm

18. LINE BEACON:過路客變 LINE 好友

LINE 官方帳號能運用 LINE BEACON 來對過路客進行行為偵測與訊息推播。只要用戶的藍芽有開啟,並同意接收 LINE BEACON 訊息,企業品牌即可透過 BEACON 發送訊息給方圓五十公尺內的客人。

IKEA 即在店面設置 LINE BEACON 裝置,讓逛街、休息的客人能接收到更豐富的資訊。對於在人潮擁擠處有實體店面的品牌而言,LINE BEACON 幾乎是 OMO(線上線下整合) 不可或缺的一環!

19. LINE 官方帳號禮遇計畫(輕用量用戶)

LINE 官方推出了新的禮遇計畫。LINE 官方帳號輕用量用戶在首次付款時,可以獲得免費參與群發訊息優化課程的機會,也能獲得招募好友禮包,內含「兔兔輔銷物」,讓你在店內運用超吸睛的桌牌、海報、貼紙、卡夾、跳跳卡等小物來曝光 LINE OA 帳號。

20. LINE 官方帳號禮遇計畫(中、高用量用戶)

而針對中、高用量的用戶除了可獲得上述資源外,經營滿三個月可以受邀 LINE 官方小聚,與其他深度經營 LINE 的品牌人員交流。此外,有良好成效的官方帳號,有機會獲選為 LINE 年度優質商家,並享有專屬的成功案例曝光機會,參加 LINE 年度優質商家論壇。

資料來源:LINE 官方帳號付費用戶禮遇計畫

點我回目錄

三、官方 LINE 會員經營/熟客經營技巧

介紹完如何獲得好友之後,接下來,我們會深入解析 LINE 官方帳號的好友會員經營技巧。

CRM

21. LINE CRM 思維

會員經營的大前提與必備基礎設施是 CRM(Customer Relationship Management),也就是顧客關係管理。CRM 成為業者必須具備的思維,是因為品牌與顧客的行銷互動不再也不該只是一次性的,而是持續性的,這樣的思維也才能提升顧客黏著度,讓品牌持續掌握高價值顧客。而對於台灣市場而言,許多品牌考慮用 LINE 來做 CRM。

延伸閱讀:3 分鐘了解 LINE CRM 定義與優勢,打造深度會員經營

22. LINE CRM 系統

LINE CRM 當然也不該只是一種思維,而是一種企業實踐。許多中大型企業有在使用如 Salesforce 的 CRM 系統,而若這時加入 LINE 作為另一個 CRM 的平台,則應將 LINE 與 Salesforce 串接整合,才能形成完整的數據庫以利顧客輪廓的分析。

23. CRM 關鍵指標:顧客終身價值(LTV)

CRM 之所以重要,是因為不同顧客可以提供給品牌的「終身價值」都不同。顧客終身價值(Customer Lifetime Value, LTV)公式能夠用來計算一位顧客終身能提供給品牌的價值。LTV 越高的顧客,則越值得品牌投入資源維繫關係。品牌也可設法透過「客單價」、「購買頻率」、「顧客壽命」三個面向提升顧客終身價值

24. CRM 工具:RFM 分析

由上段可知,CRM 的關鍵是將顧客「分眾」,才能針對不同群體進行管理,了解不同消費者的顧客終身價值。重點來了:品牌該依據甚麼指標來幫顧客分群?

業界常用的工具是 RFM 分析。R、F、M 分別是指:

Recency: 最近一次消費時間
Frequency: 消費頻率
Monetary: 單次消費金額

而根據 R、F、M 的高與低,我們可以找出消費者當中的「沉睡客」、「活躍客」、「常客」、「稀客」、「一般客」、「黃金客」,並分別使用不同的資源與溝通模式。

參考資料:RFM 分析終極指南:3大指標、6個品牌應用實例帶你精準分眾!

分眾行銷/精準行銷

25. LINE 官方帳號如何做分眾行銷/精準行銷

分眾行銷(Segmented Marketing)的目的是精準。

隨著顧客關係管理與維護越來越受到重視,行銷不再只是撒網捕魚,而是精緻化的溝通。

分眾行銷的成功關鍵,是透過找到正確的指標來替消費者分群,以針對不同顧客價值、不同興趣、不同偏好、不同消費習慣的消費者,提供不一樣的內容。分眾行銷具體在 LINE 上能透過官方帳號後台的標籤分眾管理功能實現(可以針對好友貼上不同的標籤),但對於中大型企業而言,消費者數量與類型眾多,完整地分眾是一大工程,因此建議運用自動化、智慧化的分眾工具

26. 標籤分眾使用方法

有了方便的標籤工具後,下一個問題是:該如何使用標籤來分眾?以下是 2 種常見的分眾變數類型:

依好友來源:依據好友的加入來源來貼標籤,可以幫助品牌識別好友對品牌的認識與偏好。例如:被優惠券吸引加入的好友,和被臉書廣告吸引加入的好友,基於不同的原因想和品牌持續互動,品牌也應該分別用不同的方式與內容進行後續溝通與再行銷。

依商品類型:依據好友曾經點擊、購買的商品,來將好友貼上分眾標籤,如此可以簡單區分受眾的商品需求與喜歡的商品類型。例如:鞋類品牌將購買慢跑鞋、籃球鞋、與休閒鞋的客人分別貼上不同標籤,未來有新款球鞋推出時,可以只針對特定群體打廣告,從而節省廣告成本,提升投資報酬率。

27. 分眾行銷的延伸工具:LINE 漸進式訊息

當分眾越來越精細,品牌對消費者的行銷溝通越來越個人化,LINE OFFICIAL ACCOUNT 的經營者遇到的難題變成「效率」。對所有消費者傳遞相同的訊息是最快也最簡單的做法,卻無法提供給每個消費者各自最需要的東西。相反的,分眾行銷能夠精準,卻耗費工夫與時間。

LINE OA 後台的漸進式訊息功能,可以設定不同事件的觸發條件,讓系統在用戶滿足特定條件時,自動傳送訊息給這些用戶。也可以算是下方介紹的 MAAC 自動化顧客旅程的陽春版本。

28. LINE 漸進式訊息進階版:MAAC 自動化顧客旅程

對於有更進階需求的品牌,建議搭配 MAAC 自動化顧客旅程工具,來搭配分眾標籤使用。顧客旅程是指消費者在接觸品牌到實際消費的過程中,會經歷許多階段與接觸點。品牌應善用這些接觸點,來根據分眾進行精準溝通,而將這些接觸點分別要傳遞的訊息、觸發的活動自動排程的工具,即是自動化顧客旅程。

  • 大型品牌建議使用如 Salesforce Marketing Cloud 行銷雲工具,可設定跨渠道自動旅程。
  • 中、大型品牌建議使用 MAAC 針對 LINE 官方帳號設計的自動化顧客旅程功能。若原本就有在用 Salesforce Marketing Cloud,則可將兩者串接。

29. LINE 再行銷策略與功能

由上圖可知,MAAC 這個平台的顧客旅程設定中,也可包含購物車再行銷的功能。圖中的購物車提醒功能,即是針對電商品牌常遇到的「購物車未結」狀況所設計。當消費者將商品加入網站上的購物車,表示顧客對商品感興趣,但處於顧客旅程中的「考慮、猶豫」階段。品牌可針對這些猶豫客在適當的時機發送優惠券,增加消費誘因,達成最有效益的再行銷。

30. LINE 官方帳號被封鎖率高怎麼辦

許多 LINE 官方帳號在獲得好友上進行順利,卻在好友取得好處後就被封鎖,或是因訊息發送太過擾民而被封鎖。這些狀況,都能透過自動化顧客旅程功能解決。

例如 zingala 銀角零卡為了避免新 LINE 好友在拿完好禮就就將帳號封鎖,特地在歡迎訊息塑造「期待感」,強調「一週後再拿購物金」讓好友有留下來的動機。銀角零卡透過新好友禮的標籤,觸發自動旅程,延遲後續好禮的發送時間,在七天後創造第二波接觸體驗,短短 4 個月時間獲得高達 92% 的自動旅程完成率!(看銀角零卡 LINE 官方帳號經營完整案例

多元行銷互動

31. LINE OA 互動經營:製造 LINE 官方帳號活躍用戶

LINE 官方帳號另一個常見問題,是常有許多「非活躍」、「潛水」好友。這些好友基於各種理由,很長一段時間沒有和 LINE 官方帳號互動。把他們救回來、變回「有效好友」的方法是互動。而 LINE 上面的互動,可以透過以下 32~36 各式各樣的方式升級。

32. LINE 官方帳號遊戲模組

面對活動檔期,或希望透過有趣的方式與 LINE 好友互動,好玩好看的抽獎遊戲經常可以事半功倍。LINE OA 遊戲模組包含扭蛋、輪盤、拉霸、大富翁及抽籤五種形式,可以輕鬆設定中獎機率,有參加遊戲活動的用戶能自動被貼上標籤,獎項也能透過後台方便管理。

line official account 抽獎遊戲

33. LINE Mesaging API 升級互動訊息格式

Messaging API 則是最受歡迎的 LINE API 類型,簡言之是與訊息設定相關的 API 應用。能夠讓品牌商家製作「互動式訊息」時更有彈性,包括自訂發送時間、對象、訊息樣式等,讓品牌在 LINE 官方帳號的服務更多元、更有效率。最常見的 LINE 聊天機器人就是以 Messaging API 打造的,可依據不同情境,自動回覆好友的諮詢。

參考資料:LINE API 是什麼(上):10 種 Messaging API 訊息格式與多功能 API 推薦

34. LINE 優惠券、兌換券喚醒沉睡客

透過 LINE 優惠券、兌換券、LINE POINTS 等折扣誘因,喚醒沉睡客,是直接又有效的方式。LINE 官方帳號行銷專家漸強實驗室,開發了 MAAC 互動外掛模組,讓 LINE OA 的優惠獎項的派發、追蹤與管理可以一站式便利成形。

line official account 優惠券

35. LINE 集點卡再行銷,提升顧客黏著度與回購率

LINE 官方帳號後台原生的 LINE 集點卡功能,則是協助養成忠實顧客的小工具。讓消費者的每一次消費都成為小里程碑,最終轉換成實質獎勵。這些集點的紀錄,一樣能搭配上述的 MAAC 進行管理與追蹤。

36. 「智慧發送」不再擾民,增加 LINE 開封率

LINE 外掛模組「智慧發送」、「智慧分眾」功能,透過 AI 分析用戶大數據,找出最適合發送訊息的「受眾」、「時間」與「內容」,讓 AI 簡單協助品牌提升 LINE 訊息點擊率。不過這個功能比較進階,較適合有固定行銷預算的中大型品牌加購。(請參閱:LINE AI 行銷 4 大功能

延伸閱讀:LINE 成功案例:GOMAJI 精準行銷平均開封率 53%、點擊率三天破 81%!

點我回目錄

四、LINE OFFICIAL ACCOUNT 在電商/零售及其他產業應用

37. LINE 電商平台應用

廣義來說,透過網路經營商店的品牌,都可以算是電商。許多品牌透過 91APP、SHOPLINE 等開店平台經營電商,並擁有自家的官方網站與會員平台。近年來,台灣許多電商業者發現 LINE 官方帳號的商機,因此也將 LINE 作為其中一個經營重點。

對於已經發展成熟的中大型電商品牌,啟動 LINE OA 這個渠道遇到的第一個困難,即是會員的數據整合。建議品牌尋找有豐富「LINE x 開店平台」串接經驗的廠商,可以以較划算的價格迅速整合 LINE 與既有會員資料庫。

電商經營技巧除了繼續閱讀本文之外,也建議閱讀:電商必看!電商的 5 個 LINE 經營守則

網路上也有許多電商經營 LINE 成功案例(霓淨思、好日子、Gomaji、銀角零卡)

38. LINE 官方帳號零售業應用

零售業也是經營 LINE 官方帳號的另一個大宗產業。零售業在意的事情不外乎:線上到通路/門市導流、線上線下 OMO 整合、兌換券/優惠券等促銷獎項管理、顧客回購率與黏著度等等。而這些,都能夠透過 LINE 官方帳號做到;有較多預算的品牌,則能透過串接多元的數位工具做得更好。

參考資料:擁有通路/門市,如何經營 LINE 行銷?零售業最愛的 5 大 LINE 功能

同樣地,我們蒐集了許多零售業經營 LINE 的案例(Adidas、桂冠窩廚房、Red Bull、NISSAN)

39. 電商/零售業 跟上新零售趨勢

電商/零售業者應注意到的「新零售」概念,最早由阿里巴巴創辦人馬雲在 2016 年提出。他斷言:「在未來 10 年、20 年,將不再有電子商務這一說,只有新零售。」新零售包含的概念很廣泛,但最核心的思想是以消費者為中心,發展出 C2B、DTC、和 OMO 這三個商業活動,並以大數據、AI 等最新科技為基礎,完整整合線上、線下與物流。

40. 其餘 LINE 官方帳號產業應用

今年金融上雲法規鬆綁,金融業也紛紛開始加速數位轉型,導入數位行銷工具,可參考此篇。至於其他產業,可參考更特定的產業應用(醫療業、餐飲業、美容業等等),建議閱讀 LINE 官方網站的說明。本文介紹的 101+ 資訊並不侷限於特定產業,而是能廣泛被各式各樣的 LINE OA 經營者應用。

點我回目錄

五、LINE 數據蒐集、管理與分析

41. 經營 LINE 官方帳號,數據為何重要?

數據可以說是成功經營 LINE 官方帳號的大前提與最重要的基礎。

前述的 LINE 官方帳號好友累積、會員經營、行銷互動,都應該根據數據資料來驅動。因為在數位行銷的世界裡,品牌主或行銷人員,是透過數據資料來認識消費者的樣貌。唯有精準的了解消費者,才可能將消費者精準地分類,並使用相對應的內容、誘因來與消費者互動。

42. 經營 LINE OA,能獲得哪一種數據?

數據可以依據「擁有者」的不同,分類為第一方、第二方、第三方數據。第一方數據(First-Party Data)是指企業自己擁有的數據。從品牌的視角來看,第一方數據是自己蒐集、自己擁有、自己使用的數據。對於 LINE 官方帳號的經營者而言,LINE 原生後台能夠檢視、分析、運用的數據,即是第一方數據。

43. LINE 原生後台無法蒐集的數據類型

LINE OA 能蒐集到的是第一方數據,而非第二方或第三方數據。第二方數據是由第一方數據的擁有機構,提供給另一間公司使用的數據。最典型的案例是 Facebook 提供給廣告主/品牌主的數據。第三方數據則是由和顧客沒有直接關係的第三方蒐集的數據。最典型的案例是 Google 提供給品牌分析的數據。

資料來源:什麼是零方、第一方、第二方、第三方數據?後 Cookie 時代哪種數據更重要?

44. 第一方數據為何更重要?

近年來,第一方數據的重要性有逐漸上升的趨勢,主因是第二方數據的紅利下降、第三方數據的限制變多。第三方數據受到全球隱私權政策加嚴影響,蒐集上受到重重限制;第二方數據則主要用於廣告與獲客,然而近年來數位廣告紅利逐漸流失,維繫一個舊客戶的成本大約是獲得一個新客戶成本的 1/10。因此,品牌紛紛投入更多資源蒐集與利用第一方數據,以針對既有顧客進行更全面、深層的認識,深化會員經營。

45. 適用於不同商業規模的 LINE OA 數據功能

我們了解到 LINE 能夠協助經營者蒐集到第一方數據,更清楚了解消費者的輪廓。下一步呢?

如同本文開頭所述,LINE 官方帳號的經營者可以分成不同的事業規模。對於比較小規模的經營者而言,或許 LINE 原生後台的數據就足夠;對於中型品牌與中小企業,可能除了原生後台外,需要串接一些輕量的外掛模組;而對於大型集團而言,強烈建議訂閱企業版的專業數據平台,進行進階的數據洞察與串接。

以下會分別介紹 LINE 原生後台數據、小型外掛工具、與更進階的數據應用平台功能。

原生後台數據

46. LINE 數據分析基本功能

LINE 官方帳號後台的「分析」頁面中,可以看到基本的分析數據。基本上,所有 LINE 後台的原生功能,都能看到相對應的數據。包含以下幾類:

好友相關:封鎖人數、好友人數、好友加入管道(可依據性別、年齡、地區篩選)。

訊息相關:各類訊息的曝光數、開封數、點擊用戶數量。

推廣相關:優惠券、擊點卡的使用人數與狀況。

蒐集數據外掛工具

47. SurveyCake 串接 LINE OFFICIAL ACCOUNT,自動蒐集第一方數據

SurveyCake 是現在品牌最常使用的線上問卷平台之一,許多品牌使用它來蒐集消費者的回饋。然而蒐集完問卷填答資料之後,將問卷資料與其他數據整合需要歷經資料整理的程序,利用這些數據來發起後續的行銷互動又是另一大工程。而漸強實驗室的 MAAC,可以將這些都自動完成。此外,MAAC 這個平台的串接彈性大,也可以串接 Google 表單。

48. LINE 串接 GA

若品牌透過 LINE 蒐集的數據不足夠,希望能將更多數據匯集至一個平台,來做更有數據基礎的商業決策,那麼許多品牌能想到的是將 Google Analytics(GA) 的數據匯入 LINE OA 的管理後台。漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC 在可以管理 LINE 官方帳號數據的同時,提供非常快速、且具有多元接口的數據串接服務,可以與上個項目提到的問卷系統、GA、自家電商數據等迅速整合。

進階數據功能

較大規模或擁有多元受眾的品牌,很可能會需要更多元的數據資料。以下列舉幾項 LINE 原生後台沒有提供的進階數據應用,需要透過加購外掛功能來實現。

49. 導流至 LINE OFFICIAL ACCOUNT 的連結表現數據

LINE 官方帳號在獲客與累積好友階段,經常需要追蹤不同導流連結、加好友管道的成效。雖然 LINE 原生後台就有這個功能,但是使用漸強實驗室提供的進階版功能,可以設定不同連結所帶來的潛在營收數字,也能夠以 LINE utm 的形式設定更細緻的數據追蹤,並將導流連結分群分組管理。

50. LINE 分眾標籤覆蓋率

運用 MAAC 全方位行銷平台,可以替 LINE 好友以自動化的方式貼上更多元的標籤,並且能針對這些分眾標籤進行多種分析應用。「標籤覆蓋率」可以告訴 LINE OA 經營者所有好友之中,有多少好友身上帶有分眾標籤,這個指標可以讓經營者知道目前的分眾夠不夠細緻與全面。

51. LINE 分眾標籤濃度分析

「標籤濃度」則可以篩選出被多次貼上同樣標籤的人,讓被多次貼上同一個標籤的好友,能夠與只被貼上一次的好友區隔開來。例如:購買辦公用品的人,會自動被貼上「購物:上班系列」的標籤,那麼品牌若想找出對於購買辦公用品「高度」有興趣的人,則需要標籤濃度的功能。

52. LINE 分眾標籤個別成效分析

將標籤用來分類 LINE 好友的方式,很難一開始就做到很精準,通常都要依據數據的回饋,來不斷調整標籤。本文前面有提過分眾標籤的常見應用,是依據「好友來源」與「產品偏好」來分眾,而 MAAC 提供的標籤功能,即可檢視特定行銷活動與訊息,在不同「好友來源」、不同「產品偏好」受眾上的成效,以據此調整行銷溝通的訊息,以及標籤分眾的方式。

53. 會員忠誠度分級

MAAC 這個平台的功能,也包含自動生成一些品牌常用的標籤。「會員忠誠度分級」會綜合根據用戶的 LINE 互動行為、購物車停留時間、商品瀏覽行為、結帳次數與時間點等等,來將用戶貼上不同等級的標籤。讓品牌了解,哪一些好友是高價值用戶,值得投入更多資源。

大數據分析

上述的 MAAC 全方位行銷平台,擁有橫跨許多產業、超過 500 個客戶的海量數據資料,因此可以提供給中大型企業以下的大數據應用。

54. 高潛力購買受眾預測

有一些預測型分眾工具,能夠使用 AI 與巨量數據驅動,來自動替品牌生成最具有購買潛力的一群受眾。例如,當 LINE 本身的資料量不足時,品牌可以將 LINE 串接 Google Analytics(GA),並搭配使用 GA 的數據與 AI 模型來預測,讓品牌能一鍵篩選出近期最有機會消費的 LINE 好友。

55. 自動化商品推薦訊息

找到最有機會消費的受眾後,下一步是對這群受眾再細分成不同群,分別推播他們各自感興趣的商品資訊。這件事情可以利用良好的標籤分眾來完成,但若尚未建立完善的標籤分眾系統,則可使用 AI 與數據驅動的商品推薦訊息功能。全台最大的吃喝玩樂平台 GOMAJI 即使用商品推薦訊息,實現高達 81% 的商品推播訊息點擊率!(看 GOMAJI LINE 官方帳號行銷完整案例

56. 智慧發送時間

找到了對的人、對的商品,剩下的就是在對的時間發送訊息。「智慧發送時間」蒐集了用戶使用 LINE 的時間,與不同時間的行為,來幫助 LINE OA 經營者自動在每個好友最可能開封、點擊的時間發送訊息,有效提升用戶開封率、減少擾民與封鎖率。

57. LINE OFFICIAL ACCOUNT 好友互動指標

LINE 行銷專家漸強實驗室推出許多 LINE 官方帳號經營的視覺化分析圖表,包含多項指標,其中最具特色的,是 LINE「好友互動指標」。品牌經常不太確定自己該投入多少資源在 LINE OA 的經營上,更無法確定怎麼樣的互動率、活躍度算是「好」。獨家的「好友互動指標」蒐集了業界的客戶數據,供品牌了解自己在業界的位置。

資料來源:一張圖看 LINE 官方帳號互動競爭力

58. 以數據行銷思維經營 LINE OA

數據行銷(data marketing)的流程複雜、眉角多,卻是數位行銷不可或缺的基礎。數據能幫助我們了解消費者,而擁有夠完整的數據才能完整了解消費者,建立個人化的「360 度顧客輪廓」,也才能讓行銷活動、決策等都由數據驅動。LINE 官方帳號經常只是數據蒐集與應用的其中一環,建議品牌透過多元管道經營顧客,並完成其他平台與 LINE 的數據整合

59. 有效的數據整合:串接 CDP

CDP(Customer Data Platform)是統整第一方數據資料的一個平台。行銷人員會使用許多不同系統與管道與進行與消費者的互動,如 LINE OA、簡訊、自家電商官網等等,原先都是獨立運作,並不會互相傳遞資料,因此很難發揮來自不同管道的數據累加起來的價值,想要有數據洞察更是困難。漸強實驗室提供的數據串接服務,讓品牌經營者與行銷人員能夠不需工程技術,就將 LINE OA 與其他系統的數據統整起來,並透過 LINE 綁定比對會員身分資料,使個別消費者的輪廓更加清晰。

聯繫漸強實驗室專人了解數據串接服務

六、LINE OA 產業應用趨勢關鍵字

60. LINE 數位轉型

數位轉型(digital transformation)簡單的定義為「透過數位化的方式,改善企業經營模式與型態」。數位轉型聽起來非常嚇人,但也正是因為它聽起來像是個大工程,所以品牌容易卻步。近年來,不少品牌透過 LINE 官方帳號來實現小規模的數位轉型。對於大型企業而言,數位轉型「轉」的項目包含「內部流程」、「商業模式」、與「組織文化」,而這些,都能透過 LINE 官方帳號及其生態系來實現。

推薦閱讀:數位轉型怎麼轉?企業數位轉型趨勢、重點、進程、案例、工具一次掌握

61. LINE DTC/D2C

D2C(Direct to Customer) 是行之有年的商業模式,也是與傳統 B2B2C 相對的一種數位轉型。意指品牌不透過任何中介通路或平台,直接建立接觸消費者的銷售管道。例如透過官網、LINE 官方帳號以及實體門市等直接對消費者進行行銷、宣傳,並培養品牌與顧客的關係。

Nike 是最經典透過 DTC 來實現數位轉型的案例。NIKE 拓展了許多 D2C 的接觸點,花費整整兩年整合了線上線下超過 50 個接觸消費者的管道,卻也完成了最成功的數位轉型。DTC 的執行細節包山包海,建議從較能夠成功操作的渠道(例如:LINE OA)開始實驗,再逐步進行生態系串接。

推薦閱讀:解析D2C/DTC 商業模式挑戰與案例!品牌應掌握的4大要點與工具

62. LINE O2O

O2O(online to offline)是指「線上導流到線下」,意思是品牌在線上對消費者進行行銷,並期望透過線上的溝通互動,引導消費者至線下的實體門市消費。LINE OA 有許多功能可以用來操作 O2O,例如 adidas 使用 LINE OA 的外掛遊戲模組,設計「聖誕驚喜轉轉扭蛋」遊戲,取得更多用戶資訊後,再依照用戶地理位置推薦好友到附近門市。在短短 11 天聖誕檔期,就成功吸引 5 萬名消費者加入成為 adidas LINE 官方帳號新好友(看 adidas 完整案例

63. LINE OMO

上一項提到的 O2O(online to offline) 其實被業界認為是一個稍微過時、也不夠全面的概念了。走在比較前面的品牌普遍認為 O2O 應該要被升級為 OMO。OMO(online merge offline)直譯為「線上線下整合」,意思是將線上和線下系統與數據整合,讓顧客在線上線下的跨通路體驗得以一貫。

用 LINE OA 做 OMO 的三種方法,包含 LINE BEACON 線下導流到線上、發票登錄模組、兌換券 x POS 機整合足跡等等。建議參考<OMO 意思是什麼?企業案例一次掌握線上線下整合趨勢>一文的詳細教學。

64. OMO O2O 比較

O2O 僅僅是 OMO 的其中一環,執行起來的效果也不同。以下是引自<OMO 意思是什麼?企業案例一次掌握線上線下整合趨勢>的兩者概念比較。

65. LINE CRM

顧客關係管理(CRM)的概念在前面有提過,這裡不加贅述。CRM 不只是一種思維,也已經發展出許多實踐 CRM 的系統平台。有些企業品牌是用 App 來做 CRM,因為 App 更容易養成會員,並創造長期的互動關係。但由於 LINE OA 的曝光方式、覆蓋率、生態系常比 App 還要廣大,建立起來也比較簡單輕便,因此也有許多品牌選擇將 LINE 官方帳號當作 mini App 來經營。

66. LINE AI

AI 在 2022 年底蓬勃發展,並在各種軟體上出現多元的應用。LINE 官方帳號的 AI 應用包含四項:智慧生成訊息回覆內容、找出最佳訊息發送時間、找出高潛力購買受眾、找出最適合推薦的商品。

資料來源:AI 行銷趨勢爆發!4 個 LINE AI 人工智慧應用及案例

67. 最新 2022 LINE 產業趨勢白皮書

你可能會好奇企業透過 LINE 官方帳號渠道能發揮的影響力到底有多大?應用情境包含哪些?台灣消費者的接受度又有多深?LINE 唯一金級技術合作夥伴「漸強實驗室」透過台灣市占率第一的優勢,以及多年來深耕 LINE 行銷的經驗,統整產業趨勢,以清晰直觀的數據,打造業界最完整的 LINE 行銷趨勢白皮書,供您免費下載。

點我回目錄

七、LINE 行銷軟體:API、外掛模組、技術夥伴推薦

68. LINE API 是甚麼?為甚麼是 LINE 行銷軟體必備?

API(Application Program Interface)中文為應用程式介面,可以想成是連接不同系統資訊或服務的橋樑。LINE API 即是能串接 LINE 與其它應用程式的介面。因此若 LINE 官方帳號原生功能不足夠,那麼想要使用別的行銷軟體,就會需要 LINE API 來串接 LINE OA 與該系統軟體。

69. LINE Messaging API 是什麼?

LINE Messaging API 是最受歡迎的 LINE API 類型,能夠讓品牌更有彈性地客製化「互動式訊息」,包含決定發送對象、時間點、訊息格式到自動化等,讓商家在 LINE OA 的服務更多元、有效率。

延伸閱讀:LINE API 是什麼(上):10 種 Messaging API 訊息格式與多功能 API 推薦

70. LINE 外掛模組

行銷軟體可大可小,先來了解 LINE 行銷軟體中的小型輕便款:「外掛模組」。

比較輕便的 LINE 行銷軟體,也被 LINE 官方稱為「外掛模組」,適合只有特定功能需求的中小品牌,或預算有限的中大型品牌。這些外掛模組可以在 LINE 官方帳號的外掛市集裡加購,如下圖。

line official account 外掛

71. LINE 外掛模組推薦嗎?好壞處分析

LINE 外掛模組最大的好處是不需要工程師團隊自行開發或加購 API,即可安裝模組,開始使用功能;最大的壞處則是目前一個 LINE 官方帳號只能加購一個外掛模組。LINE 外掛模組適合只有單一特定需求的經營者,可以節省預算並輕便快速地完成外掛的串接;然而,若需求較為多元與進階,則建議尋求以下更強力的 LINE 技術夥伴資源。

72. LINE 技術夥伴

LINE 行銷軟體中比較小規模的是上面介紹的外掛模組,比較大的軟體,則無法透過 LINE 官方直接加購並完成串接,而需聯繫技術夥伴來完成相對複雜的評估與使用教學。目前官方認證的 LINE 技術夥伴由高到低區分為金級、銀級、認證級。金級只有 Crescendo Lab 這間公司,銀級則有睿鼎數位、直通國際、翔評互動、Omnichat 等。以下就以 Crescendo Lab 提供的行銷解決方案為例,說明中大型品牌與 LINE 技術夥伴合作的策略與樣態。

73. LINE x MAAC 全方位行銷平台

MAAC(Messaging Analytics & Automation Cloud)全方位行銷平台提供一條龍的 LINE 官方帳號行銷服務,完成所有用 LINE 完成 CRM 的需求。從增加好友、導流導購、再行銷,到完成這些所需要的數據蒐集、分眾行銷、自動貼標籤、優惠獎項管理、AI 預測模型功能,應有盡有。而最方便的是,上述所有的行銷活動,可以用 MAAC 內建的自動化行銷方案一次設定完成,未來就不需要行銷人員手動作業。

74. LINE x CAAC 對話式互動平台

CAAC(Conversation Analytics and Automation Cloud)則是專為企業而生的 LINE OA 對話式互動平台,也是大型團隊的首選。CAAC 可以實現一站式管理團隊,讓品牌可用一個 LINE OA 統一與客戶對話,而不需要替不同門市、不同通路建立不同的 LINE OA。也能將 MAAC 的標籤資料匯入 CAAC,讓 MAAC 與 CAAC 發揮綜效。

為了打造以顧客為中心的個人化體驗,行銷開始往 CRM 延伸,更必須在銷售、客服等面向上,也提供給消費者一致的良好體驗。與其他社群管道相比,用 LINE 與消費者互動的特色即是「對話」。CAAC 能透過統一管理公司內不同部門,以及散落各處的顧客,來提升對話品質。

75. LINE x PNP 通知型訊息解決方案

如圖所示,通知型訊息(PNP)是一種透過 LINE 發送的訊息通知。通知型訊息的最大好處有兩個:

  • 傳統上擁有客戶的電話號碼,只能發送每封成本 0.8~2 元的簡訊訊息。對於需要經常大量傳送到貨/取貨通知的零售/電商業而言,可以改成發送成本 0.2~0.4 元的 LINE 通知型訊息,節省數倍的訊息發送成本。
  • 透過 LINE 通知型訊息,可以讓消費者接觸到品牌的 LINE 官方帳號,提升消費者對於品牌 LINE OA 的好感,也增加後續互動的機會。

76. LINE x 簡訊 API 方案

企業向消費者發送訊息的方式,由成本高至低包含:簡訊、通知型訊息、LINE 一般訊息。Crescendo Lab 提供的簡訊 API,可以一次串接上述三種訊息發送系統,並透過智慧偵測,以成本最低的訊息發送方式來完成與客戶的精準溝通。品牌可以透過簡訊 API 來設定,讓系統先從較便宜的 LINE 來發送訊息,幾天後再針對偵測到訊息未開封的好友,進一步發送通知型訊息甚至簡訊訊息。

77. LINE 系統整合

以上的 MAAC、CAAC、PNP、簡訊 API 方案較適合中大型企業,而非小型品牌購買。這些方案通常採取訂閱制收費,月費依據購買功能多寡,落在上萬元至十多萬元間,但這樣的大型數位工具創造的收益可以是數百萬至數千萬元。

對於中大型企業而言,很可能不只使用 LINE 官方帳號操作行銷,也很可能原先就有不同的 CRM、CDP 與其他會員資料管理系統。完整的行銷規劃不會只仰賴一組工具,而需將不同系統進行完整的串接,才能有效運用數據資料,以及不同的消費者溝通渠道。

點我回目錄

八、LINE 官方帳號代操 or 自營

78. LINE 官方帳號創意夥伴

基於各種考量,品牌不一定想要由內部人力自己經營 LINE 官方帳號,而想找有經驗的廠商代為操作。這些代操的公司被 LINE 官方稱為「創意夥伴」。依據 LINE 官方的創意夥伴介紹,這些公司熟悉 LINE 官方帳號的經營策略與規劃,包含短波活動或長期經營,以及運用創意融合人、空間、平台、數據、體驗等花式應用。

若想自己經營 LINE 官方帳號,則可多多參考以下實際品牌操作案例。

九、LINE OFFICIAL ACCOUNT 實際品牌經營案例

以下案例依照產業類別區分,每一個精選案例都有各自強調的操作心法,建議品牌細心閱讀,找出其中適合自己品牌的部分。

79. LINE 官方帳號零售業案例:ROBINMAY 時尚美包品牌

時尚美包品牌 ROBINMAY 除了透過電商網站、Facebook、LINE、Instagram 跨渠道經營,也開設 12 間實體門市,滿足消費者跨通路回訪的需求和體驗。為了使消費者順暢往返於線上線下,而不會遇到體驗斷點就放棄消費,ROBINMAY 持續思考更全面的 OMO 佈局。

ROBINMAY 認為在新零售時代,要使品牌成功,需要提供更個人化的消費體驗,和打造多元的溝通管道。ROBINMAY 最終決定從 LINE 官方帳號啟動小規模數位轉型,讓 LINE 官方帳號在 3 個月的時間,開封率提升 55%、營收衝高 140%!如今,LINE OA 已成為 ROBINMAY 一個重要的營收管道。

80. LINE 官方帳號電商案例(一):好日子 質感選物品牌

好日子品牌行銷經理指出:「經營 LINE 是想跟會員們有更深度的連結,因此綁定會員就很重要,我們才知道他在官網消費的行為,讓高度貢獻或高度興趣的會員享有更多好康。也希望每次推播的內容都可以產生互動,不是只用折扣去跟消費者溝通,那個只是特效藥,我們比較重視的是會員的感受和體驗,還有整個動線流程是不是夠完善。」

運用正確的數位工具,並經過一段時間的耕耘,好日子的 LINE OA 好友綁定率提升 21 %,購物車再行銷 ROAS 更是飆升 565%!

81. LINE 官方帳號電商案例(二):Neogence 霓淨思

談到 LINE OA 對於品牌的重要性,Neogence 霓淨思行銷人員 Cindy 說:「LINE 對我們來說是深化既有顧客互動,等於是會員可以從 LINE,透過自動回覆功能快速找到商品資訊,特別是固定推播個人化訊息,為我們帶來很不錯的轉換。」

此外,霓淨思也使用「SHOPLINE x MAAC 通知型訊息及綁定雙享方案」將客服流程自動化,避免客人購物後焦急等待。當消費者原先在 SHOPLINE 就留有電話資料,就會在 (1) 完成會員註冊時、(2) 完成訂單時、(3) 完成付款時,都收到來自霓淨思的 LINE 通知型訊息。同時,消費者能一鍵加入品牌 LINE OA 好友並完成會員身份綁定,促成品牌以較低的推播成本,展開後續的會員再行銷。

82. LINE OFFICIAL ACCOUNT 消費電子產品案例:飛利浦 PHILIPS

來自荷蘭的百年品牌「飛利浦」以照明設備、家電與醫療保健產品進入眾多家庭(LINE OA 好友已突破 150 萬),近年來透過經營 LINE 官方帳號大幅增加品牌與客戶間的直接接觸點,輕鬆貼近好友同時,活用個人化訊息,一對一解決各式生活痛點。

2022 年初,飛利浦家電在 LINE OA 發送迎接虎年的歡迎訊息「立刻選擇開運年菜測好運」,並在活動檔期獲得高達 8.3 萬次的點擊!飛利浦藉由 LINE「關鍵字回應」功能設計簡單互動問答,以此蒐集好友的性別、年紀、生活型態等資訊,並在後台系統自動貼上標籤,輕鬆為日後分眾行銷、活絡會員打下基石。

83. LINE OFFICIAL ACCOUNT 金融商品案例:銀角零卡

銀角零卡跳脫傳統金融服務,提供消費者「先買後付」的多元支付解決方案。由於傳統簡訊不符經濟效益、缺乏互動,因此銀角零卡轉而用 LINE 作為主要溝通管道。以訊息費不到簡訊四分之一的優勢,在 LINE 開啟個人化溝通、創造再行銷機會。也運用漸強實驗室的 MAAC 多元功能,創造 LINE 行銷的自動化和好友封鎖率的大幅下降。

銀角零卡資深副總陳瑞興認為:「數位化是不可逆的浪潮,但從『想數位化』到數位化、再到成功獲利,是很遙遠的距離。透過與漸強實驗室的合作,讓我們在 LINE 官方帳號體驗方面帶來很多實質幫助:會員數提高、會員黏著度提高,再來會員的『再次消費率』的提高是我們最終爭取的目標。」

84. LINE OFFICIAL ACCOUNT FMCG 案例:Red Bull

FMCG 快消品產業往往因仰賴各大通路銷售,在沒有自有通路的情況下,較難直接取得線下消費數據,更別提將線下消費資料與線上會員資料比對,來了解同一消費者的線上線下足跡。然而,Red Bull 紅牛能量飲料利用 LINE 官方帳號結合行銷科技成功突圍。

Red Bull 以「發票登錄模組」搭配「派獎」功能,一年固定舉辦 3 到 4 檔行銷活動,以優惠券等誘因吸引消費者在 LINE 上傳發票。Red Bull 結合線下活動「夏日大返派」音樂派對,在 LINE 官方帳號舉辦「Red Bull 夏日記憶」互動小遊戲,邀請消費者至指定通路購買 Red Bull 能量飲後上傳發票。上傳越多發票,就獲得越多抽獎機會,單檔活動就累積了超過 25,000 次的發票上傳!

85. LINE OFFICIAL ACCOUNT 車業案例:NISSAN

對於像車子這樣客單價高的商品而言,消費者於消費旅程中,大多會經歷蒐集資料、考慮、比價、猶豫等步驟。像是對 NISSAN 而言,一台新車動輒 60 萬以上,如何用 LINE 承接住每個珍貴的流量,精準掌握顧客購車意願變得格外重要。

NISSAN 數位行銷科長林佳樺提到:「在使用漸強實驗室的 MAAC 功能後,我們對好友的掌握更高。一個是標籤挑選,一個是分等級:漸強幫我們在挑選每一檔活動的受眾時,做好初篩;這比在 LINE 升級之前只能全部推播,現在的溝通其實更精準、有效益,這都很明顯的顯示在開封跟點擊率上。如果分出來是準度高的群眾,開封率甚至高達 5~6 成!」

86. LINE OA 客服案例:8more 白木耳專賣店

8more 創立於 2013 年,是台灣第一家白木耳專賣店,在線下、線上皆開出亮眼成績單,並在 LINE 官方帳號累積 7 萬好友。然而,隨著品牌規模擴大,LINE 官方帳號接收到的客服訊息越來越龐雜,客服人員卻無法在後台區分訊息的回覆優先順序。另一方面,客服人員無法在對話時快速了解顧客曾參加哪些行銷活動、購買哪些產品或對哪些品項感興趣,導致必須花時間查看對話或相關資料,影響回覆速度、精準度與品質。

8more 使用漸強實驗室對話式互動平台 CAAC 後,利用「搜尋」、「釘選」與「分類」的功能提升 LINE OA 訊息管理的工作效率。CAAC 更能與 MAAC 整合,來同步行銷人員與客服人員的資訊。例如資深客服芳倪就提到她常使用行銷人員在後台貼的標籤,在對話時快速認識顧客,找到與顧客交流、推廣銷售的切入點,提升互動體驗和顧客忠誠度!

87. LINE 官方帳號行銷經營最新精選案例

LINE 官方帳號經營專家漸強實驗室,藉由與眾多品牌客戶的深度訪談,以及後台數據資料的整理,精選出了 2022 年 6 個經營 LINE OA 的成功案例解析,收錄在此份【2022 LINE 行銷案例精選】報告中,歡迎對 LINE 官方帳號經營有興趣的品牌企業免費下載。

點我回目錄

十、能搭配 LINE 官方帳號使用的 LINE 官方工具

88. LINE 企業管理平台(LINE Business Manager)

對於旗下同時擁有眾多品牌 LINE 官方帳號,或眾多分散數據的企業,LINE 企業管理平台會是得力助手。LINE 企業管理平台可將跨品牌的數據整合,甚至可以整合 LINE LAP 廣告平台、與其他廣告主自己的資料。

影片來源:LINE 企業管理平台:數據集中管理,橫向運用與整合分析

89. LINE 熱點(LINE SPOT)

LINE 熱點有點像是 LINE 裡面的 Google Map。店家可以透過在 LINE 熱點註冊,來被消費者搜索到,以增加曝光的機會。並可將 LINE 官方帳號與熱點串聯,讓透過 LINE 熱點找到店家的顧客可以一鍵加入 LINE 好友。

圖片來源:LINE 熱點官方網站

90. LINE 直播(LINE LIVE)

LINE LIVE 可以讓品牌用 LINE 官方帳號進行線上的即時互動,達成行銷與販賣商品等目的。直播能更直接也更活潑地與消費者互動,並及時蒐集消費者的回饋,品牌不妨思考自己的受眾與 LINE 好友群調性適不適合經營 LINE 直播。

91. LINE 開發者網站(LINE Developers)

LINE 開發者網站由 LINE 官方提供。LINE 官方提供了 API 讓品牌端的開發者使用,而開發者網站提供了關於 LINE API 的資訊和規範。依循著使用說明,品牌能開發更多與 LINE 官方帳號相關的擴充功能,並順利排解技術問題。

92. LINE 聊天機器人(LINE CLOVA Chatbot)

根據 LINE 官網的介紹,「CLOVA Chatbot 透過自然語言處理、機器學習、文字探勘等 AI 技術,了解用戶的提問意圖,提供最佳答案。並且能持續學習,發展出更自然的對話。」此外,CAAC AI 也將 ChatGPT 應用在 LINE 上,讓銷售與客服人員回覆訊息效率倍增。

點我回目錄

總結、9 步驟打造成功 LINE OFFICIAL ACCOUNT

Step 1:確立定位

品牌經營 LINE 官方帳號,要先盤點自己手上有哪些接觸消費者的管道,包含線上與線下,接著再思考 LINE 官方帳號對品牌而言扮演甚麼角色。由於 LINE 較為私密、個人的特性,對多數品牌而言,LINE OA 常被用來做個人化的溝通,透過精心的深度會員經營,養成一批高價值的忠誠會員。當然,品牌也可以選擇用 LINE 來做大量曝光,這都取決於產業和品牌特性,以及品牌擁有的溝通渠道。

Step 2:累積好友

確立完 LINE 這個行銷管道的定位後,品牌便能大致了解要將哪一類型的受眾引導至 LINE OA。下一步,便是透過前面介紹的方式,吸引這群人加入品牌 LINE 好友(見本文:二、快速累積 LINE OA 好友 13 種方法)。

Step 3:數據蒐集

取得足夠的 LINE 好友之後,下一步是透過了解這群好友,來制定相應的行銷方案與溝通策略。而了解好友最直接的方式,是透過數據。品牌可以只使用 LINE 原生後台支援的數據,有較進階數據的品牌,也可以串接其他平台,蒐集更多元的 LINE 好友互動數據。

Step 4:數據整合

如果 LINE 本身的數據不夠,或是品牌原本就有透過其他管道蒐集消費者數據,那麼數據整合就會是必要的環節。因為當不同管道蒐集到的數據分散各處(ex: LINE, 電商平台, 官網 Google Analytics, CRM 系統, 線下數據…),這些資料不只難以管理,更無法被合併運用,提出更好的消費者洞察。

Step 5:數據分析

當數據蒐集與整合都完成,便可以開始執行數據分析。數據分析也包含數據處理與觀察的步驟,我們在前面也有提到一些藉由 AI 協助完成數據處理的工具,這些工具直接省去人工的數據處理,替行銷人員與 LINE OA 經營者提出數據的洞察與結論。(Step 3~5 見本文:五、LINE 數據蒐集、管理與分析

Step 6:升級互動

在完成數據分析後,品牌能得出相應的消費者洞察。下一步,是根據洞察來優化與消費者互動的方式。思考互動最簡單的方式,是「誰(Who)」、「什麼時間(When)」、「什麼內容(What)」,換言之,成功的互動是在「對的時間發送對的訊息給對的人」。(詳見本文:多元行銷互動工具與方法

Step 7:會員經營

行銷公司 Invesp 在舊客留存與新客獲取的研究分析中,提到以下 3 個關鍵數據:

(1) 舊客比新客在新品上高出 50% 的嘗試意願,且在新品上願意多花 31% 的金額。
(2) 獲取新客的成本是維繫舊客的 5 倍以上。
(3) 每多留存 5% 的舊客,能提升整體 25%-95% 利潤。

如何留住舊客,成為品牌更值得投入資源關注的議題。

在 Step 6 升級互動後,品牌能開始累積熟客與忠誠客,找出 VIP 會員。這些會員相較起其他消費者提供更高的顧客終身價值,也更值得品牌投入資源與心力維護關係。(詳見本文:三、官方 LINE 會員經營/熟客經營技巧

Step 8:獲取價值

累積了眾多好友、足夠的忠誠會員後,品牌最終總希望能最大化從這群顧客身上獲得的價值。精準的數據、細緻的分眾、舒適的溝通、適當的再行銷措施等等,每一個環節都很重要。如果這些都有做到,營收的增長只是水到渠成罷了。

Step 9:聯繫專家

經營 LINE 官方帳號的眉角很多,在上述的 8 個步驟中,聰明運用工具、著眼細節,才能夠看見巨大的成效。而這些成功之道與產業資訊,都需要深耕 LINE OA 的專家協助,才能精準而快速地掌握。

漸強實驗室除了是 LINE 唯一的金級技術夥伴之外,也是品牌在台灣經營 LINE 官方帳號的首選合作對象。我們的數位平台服務台灣超過 500 間大大小小的客戶,提升客戶經營 LINE 的效率與品質。多年來,我們汲取這些經驗來不斷優化我們的數位產品,並傳承與分享這些經驗,協助打造更多品牌的成功。現在就來免費聯繫專人,讓你成為下一個與我們一起成功的品牌!

聯繫漸強實驗室專人了解更多