台灣的客服系統隨著產業的變化不斷在演進，各家客服系統廠商也各有自己的特色和優勢。想要選中最適合自己企業的客服系統，除了瞭解自身客服團隊的目標、規模和特性之外，也應了解最新的客服趨勢。以下將帶你認識 2024 台灣市場最具競爭力的幾個客服系統，並針對 4 項最新趨勢指標提供完整的比較與分析。
目錄
- 2023 客服系統比較回顧：台灣 6 大客服系統總整理
- 2024 最新客服趨勢：針對 60 個客服主管的調查
- 客服系統使用案例：租寓用 CAAC 客服效率 +85%，縮短 6 倍訊息處理時間
- 2024 客服系統推薦：根據 4 大趨勢指標比較、挑選工具
- 2024 LINE 客服系統使用案例：CAAC 助好時光集中管理 10 間分店客服團隊
2023 客服系統比較回顧：台灣 6 大客服系統總整理
台灣的客服系統廠商百家爭鳴，不過比較常見的是漸強實驗室、Super8、Omnichat、Botbonnie 等 4 間。〈台灣 6 家 ChatBot 服務商的產品定位策略〉一文即在 2023 年初針對以上 4 個主要客服系統的功能做了相對完整的比較，節錄如下：
該文除了「功能」的比較外，也針對各客服系統服務的主要產業、公司規模與其他特性進行比較，品牌可以視自己的需求參考。
然而，客服系統廠商演進的速度非常快，以致於上表中部分資訊已經過時了。像是表中大部分的公司，並不會將自己稱為「ChatBot 服務商」，因為多數公司早已超越純 ChatBot 的範疇，開發更深更廣的客服和會員經營功能。
例如，表中提到漸強實驗室的支援渠道是 LINE，但在 2024 年開始支援 FB、IG 等跨渠道客服。此外，漸強也在 2023 開發了客服訊息快速範本、AI 生成訊息、團隊訊息指派和轉派等最新功能，讓客服效率這件事透過「團隊管理」和「專員回覆速度」兩大面向大幅提升。
因此，本文緊接著將分享最新的客服趨勢，也將帶你看如何根據這些最新的趨勢指標，來選擇最適合自己的客服系統。透過 2024 最新客服系統比較，以及真實的品牌使用案例情境，期待能幫助你用正確的工具，有效提升客服效率，甚至用客服升級顧客體驗、提升顧客終身價值。
2024 最新客服趨勢：針對 60 個客服主管的調查
根據歐洲 CRM 領導品牌 SuperOffice 針對 60 個客服團隊主管的最新調查，2024 被最多人認為最重要的 4 個客服趨勢依序分別為：
- 自動化和 AI（Automation & AI）
- 自助式服務（Self-Service Support）
- 主動出擊（Proactive Support）
- 個人化體驗（Personalized Experience）
而提供包租代管、室內裝修等服務的公司「租寓」，早已透過線上客服系統，牢牢掌握住以上四大趨勢。
客服系統使用案例：租寓用 CAAC 客服效率 +85%，縮短 6 倍訊息處理時間
自動化和 AI（Automation & AI）
自動化和 AI 被超過一半的客服主管認為是最大趨勢。許多客服團隊期待透過 AI 驅動決策和自動化，來提升客服團隊的訊息回覆效率。客服團隊大量的重複性回覆工作，能由自動化的設定解決，以解放客服專員的時間；AI 則能協助迅速地分析語意和情感、修飾語氣、自動生成符合情境的客服訊息。例如漸強實驗室的對話客服平台 CAAC，即是透過其訊息回覆範本（模板）與 AI 助理功能，讓客服團隊能透過自動化和 AI 加快訊息處理速度。
而自動化除了提升訊息回覆效率之外，也能在團隊與訊息管理的面向上提供幫助。每個客服團隊的組織、分工各有不同，客服訊息常需要依據情況分配給不同的專員處理。像是漸強實驗室的 CAAC，就擁有能夠彈性設定的「自動指派」功能，讓租寓的客服／業務「專員」和「團隊」，能自動依據各自負責的業務，輪流接收到包含相應關鍵字的訊息。
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資料來源：租寓用 CAAC 打造自動化體驗，整體客服效率提升 85%
自助式服務（Self-Service Support）
自助式服務則是指當消費者對品牌有疑惑時，消費者可以自行透過網站、社群等方式解決問題。SuperOffice 的同一份統計顯示，超過 2/3 的消費者比起等待和真人的對話，更偏好能迅速透過自助的方式得到答案。
對於自助式服務，常見的做法是用 FAQ 的方式來完成。然而許多 FAQ 都只是放在官方網站，消費者實際上很難在遇到問題時找到它，最後還是轉而去找真人客服。若希望 FAQ 能起到自助作用，最好的做法，是將自助式服務放在客人遇到問題時會去的地方。
我們非常推薦使用 LINE 官方帳號圖文選單來完成客服的自助式服務，因為許多消費者直覺習慣在遇到問題時私訊品牌的 LINE 官方帳號。此外，LINE 官方帳號因為擁有圖文選單與自動回覆的功能，因此比起 FB、IG、官網等渠道，都更適合用來常設一個常見問答區。
像是上述的租寓，就使用 LINE 圖文選單長期曝光服務介紹，並搭配自動回覆設計 FAQ 問答。
主動出擊（Proactive Support）
調查也發現，有些主管對於客服團隊的期許，逐漸由只是被動解決問題，過渡到主動關懷。主動出擊不只能防患未然，在問題發生前就先解決顧客可能會有的客訴，也更能抓住機會點，帶給會員正面積極的感受。
客戶服務能帶來的價值不再只有被動地處理問題，而是能透過主動地與消費者溝通，透過扮演會原經營的關鍵一環，來替公司帶來更高的營收。SuperOffice 的調查也確實發現：有 84% 的公司成功地透過優化客服來提升營收。
個人化體驗（Personalized Experience）
主動出擊的客服行動也必須建基在對消費者正確的認知上。每一個消費者都有獨特的習慣、偏好與問題，有 76% 的消費者認為品牌缺少個人化的溝通會令他們感到挫折。而所謂的個人化是指：
- 使用該消費者偏好的渠道來溝通
- 獲得該消費者的第一方數據資料
- 提供該消費者專屬的個人化體驗
在台灣，多數消費者偏好的溝通渠道是 LINE。LINE 身為對話型 App，相較起 FB、IG 等以社群媒體功能為主的渠道，在台灣的滲透率和使用率都更高，也更具有私密、個人化的特性。在台灣市場，也因此有更多 CRM 會員經營的工具選擇深耕 LINE 而非 FB、IG，因此 LINE 成了蒐集顧客第一方數據最方便的渠道。
以漸強實驗室開發的 CAAC 客服系統而言，與競品 Super8、Omnichat 相比，在 LINE 官方帳號這個渠道的「對話管理」深度上不僅領先業界，也能跨平台使用從 MAAC 行銷平台蒐集而來的海量第一手消費者資料和分眾標籤。換言之，客服與銷售的對話能夠基於更豐富又精準的數據，個人化地主動出擊客戶。此外，也呼應企業和消費者需求做到全渠道整合，甚至擁有競品所沒有的簡訊渠道行銷推播功能。
2024 客服系統推薦：根據 4 大趨勢指標比較、挑選工具
| 漸強實驗室 CAAC+MAAC | Omnichat | Super8 | BotBonnie | |
| 自動化訊息回覆 | V | V | V | V |
| 自動將訊息指派／輪派給負責的個別專員 | V | V | V | X |
| 自動將訊息指派給特定團隊 | V | X | X | X |
| 自動依顧客行為貼分眾標籤 | V | V | V | V |
| AI 生成回覆訊息 | V | V | V | V |
| AI 智慧分眾 | V | X | X | X |
| AI 智慧發送 | V | X | X | X |
| 自助式服務 | 👍 多頁多格彈性圖文選單、能依會員綁定狀態／標籤等維度分眾顯示不同圖文選單 | V | V | V |
| 主動出擊 | 👍 由行銷團隊透過 MAAC 行銷平台蒐集的大量顧客標籤，也能一併讓客服與業務使用，就能迅速掌握顧客特性與問題、深化會員經營 | V | V | V |
| 個人化體驗 | 👍 能透過每次互動蒐集用戶行為標籤、與行銷團隊共用顧客數據、以顧客 360 實現精準溝通與再行銷 | V | V |
V |
目前台灣各家廠商在客服的幾個大的趨勢指標上，都各有一些著墨。然而各家廠商偏重的溝通渠道，以及在各個指標上經營的細緻度就有所差異。
針對在台灣市場、以 LINE 作為主要會員溝通渠道的品牌，超過 500 間品牌選擇使用漸強實驗室的會員經營系統 MAAC + CAAC。CAAC 能整併多個 LINE 官方帳號於一個後台，也有多層級權限和角色管理功能，最適合 LINE 官方帳號多人團隊管理。
除了在 LINE 這個重要渠道上有最完整的會員經營功能外，也能讓客服和銷售這件事並非單打獨鬥，而是能受益於行銷團隊的長遠累積，也能幫助建立由行銷、銷售到客服的一條龍無斷點顧客體驗。
此外，漸強實驗室也沒有捨棄 LINE 以及 LINE 通知型訊息以外的渠道。漸強自 2023 年起，陸陸續續新增了簡訊行銷、FB／IG 對話等功能，讓品牌與客戶的對話能夠持續加深加廣，替品牌加值。
延伸閱讀：《2024 LINE 客服系統使用案例：CAAC 助好時光集中管理 10 間分店客服團隊》
