- Step 2：累積好友——不只要多，更要避免被封鎖
- Step 3：數據蒐集——高效蒐集第一方數據
- Step 4：數據健檢——透過指標，了解品牌數據庫的體質
- Step 5：數據整合——串接跨渠道資料，提升「標籤覆蓋率」
- Step 6：數據分析——借助 AI 工具，省時省力加強洞察
- Step 7：升級互動——即時+精準的訊息=顧客體驗升級！
- Step 8：會員經營——不斷調整與優化前述的 7 個步驟
- Step 9：聯繫專家——取得專人替您量身規劃的機會
LINE 官方帳號（LINE OA）的經營是門很廣、很深的學問。新手經常毫無頭緒，老手則容易因為業界說法眾說紛紜，而感到無所適從。
漸強實驗室身為 LINE 行銷工具領頭的開發商，統整了超過 500+ 客戶的經驗，讓大家能透過本文檢視自己的 LINE 官方帳號經營有沒有上軌道，並依序找出可以做得更好的環節。
Step 1：確立定位——打造個人化的深度會員經營
首先，品牌應盤點自己手上有哪些接觸消費者的管道（包含線上與線下），接著再思考 LINE 官方帳號對品牌而言扮演甚麼角色。畢竟，與消費者的接觸點很多，最常見的包含線上的官方網站、臉書、電子郵件，或線下的實體門市等等。
依照漸強實驗室的品牌客戶經驗，由於 LINE 較為私密、個人的特性，LINE OA 最常被用來做個人化的分眾行銷溝通。例如知名醫美保養品牌「Neogence 霓淨思」就將各大管道的顧客流量導入 LINE 官方帳號再進行分類篩選，以透過精心的深度會員經營，養成一批高顧客終身價值的忠誠會員。
Step 2：累積好友——不只要多，更要避免被封鎖
確立完 LINE 官方帳號的定位後，品牌便能大致了解要將哪一類型的受眾引導至 LINE OA，進行後續的個人化推播與會員養成。下一步，便是透過最有效率的方式，吸引這群人加入品牌 LINE 好友。
吸引消費者加入好友的方式有很多（參考：快速累積 LINE OA 好友的 13 種方法）。比較有經驗的行銷人或較成熟的品牌，不只在意好友數，而是會更在意「有效好友」數，畢竟品牌的 LINE 最害怕的就是領完貼圖就封鎖的好友。換言之，品牌必須要降低好友封鎖率，並且設法讓好友成為活躍用戶。
提供多元支付解決方案的「zingala 銀角零卡」為我們提供很好的示範。為了避免新好友拿完好禮就封鎖官方帳號，銀角零卡特地在歡迎訊息給予期待感，強調「一週後再拿購物金」。此外，銀角鈴卡也將「千萬別封鎖！每月享好禮」這個標語常設在 LINE 圖文選單，透過驚喜活動留住好友、提高互動和好感度並自然養成與 LINE OA 互動的習慣。
➤ LINE 行銷資優生不藏私（三）｜高達 632% LINE 好友成長率：銀角零卡高效增粉三部曲
Step 3：數據蒐集——高效蒐集第一方數據
取得足夠的 LINE 好友之後，下一步是透過不斷加深加廣對這群好友的認識，以制定相應的行銷方案與溝通策略。在數位時代，了解好友最直接具體的方式，是透過數據資料。而在 LINE 會員經營的戰場中，第一方數據又是尤其關鍵的。
在 LINE 上面蒐集第一方數據最便利的方式，即是透過漸強實驗室開發的數據蒐集工具，將消費者與 LINE 的每一次互動、每一個行為都記錄下來，轉化成數據，甚至自動轉換成每一位會員身上的「分眾標籤」。如此一來，訊息的效益才能有效率地被放大。而且，與消費者的溝通互動就算沒有帶來實際的營收，也至少增進了品牌對消費者的認識。
近年來，第一方數據當中的零方數據也逐漸受到重視。零方數據更強調消費者自願、有意識地提供給品牌的資料。例如品牌透過 Google 表單、SurveyCake 問卷調查消費者的單次消費願付價格、感興趣的商品、關心的社會議題等等，這些資訊都屬於零方數據。
為了描繪出更清晰的顧客旅程，知名汽車品牌 NISSAN 以漸強實驗室的「導流連結」工具，在汽車展示中心募集 LINE 好友並即刻執行滿意度調查；此外，也在 LINE 圖文選單長期曝光「預約試乘」的互動區塊，邀請好友點擊進入 SurveyCake 問卷預約展間服務。以數位工具迅速串連起實體與虛擬，擴增會員數據的蒐集管道之餘，也成功將所有不同來源的數據整合在同一個系統當中。
Step 4：數據健檢——透過指標，了解品牌數據庫的體質
數據蒐集到一定的程度後，你可能會好奇：我們要透過什麼指標來檢視自己的數據足不足夠？
在 LINE 個人化會員經營的場域裡，最重要的數據是「對每一位消費者的認識」，而這在數據管理的介面上，即是「標籤」。例如漸強實驗室開發的 MAAC 後台，能夠看到每一個消費者身上的標籤，標示著品牌對消費者各式各樣的了解：好友的性別年齡、好友從哪裡來、點擊過哪些商品、參加過什麼優惠活動等等。
而 MAAC 除了提供非常彈性且自動化的貼標功能，也提供「標籤覆蓋率」的統計。讓行銷人員在累積 LINE 好友與蒐集數據的過程中，能對於「多少好友身上帶有標籤」這件事一目了然。同時，「標籤覆蓋率」也是「品牌真的又更認識 LINE 好友」的證明。
Step 5：數據整合——串接跨渠道資料，提升「標籤覆蓋率」
如果透過 LINE 本身蒐集而來的數據不足夠，或是品牌原本就有透過其他管道蒐集消費者數據，那麼數據整合將會是品牌能迅速發揮數據綜效、節省成本的方式。
因為當不同管道蒐集到的數據分散各處（ex: LINE, 電商平台, 官網 Google Analytics, CRM 系統, 線下數據……等），這些資料不只難以管理，更使得企業無法識別不同管道中的同一個消費者。資料無法被合併運用，將導致行銷資源重複的浪費，也難以提出更好的消費者洞察。
保養品牌「伊聖詩芳療生活館」是面臨上述痛點的眾多品牌之一。團隊必須在沒有龐大資源的情況下，建立顧客關係管理（CRM）的系統。因此，伊聖詩決定導入漸強實驗室開發的全方位行銷平台 MAAC，將 MAAC 作為 LINE CRM 來使用，將以下數據全部收攏進漸強的 MAAC 後台，打下精準行銷的基礎：
1. LINE 官方帳號內每個好友的點擊行為
2. 門市 POS 系統內的消費資料
3. 不同來源（門市／品牌／簡訊）加入 LINE 好友的分眾標籤
4. 顧客綁定 LINE 會員後的網站行為（包含電商與活動網站）
Step 6：數據分析——借助 AI 工具，省時省力加強洞察
當數據蒐集與整合都完成，便可以開始執行行銷數據分析。數據分析也包含數據處理與觀察的步驟，而時下正夯的方式，是借助 AI 行銷工具，來替行銷人員與 LINE OA 經營者提出數據的洞察與結論。不僅替行銷人分擔人力與時間成本，也能避免人為的觀察和分析遺漏了一些 AI 不會遺漏的細節。
全台最大吃喝玩樂平台 GOMAJI 就使用漸強實驗室 MAAC 的商品推薦訊息功能：透過 AI 機器學習好友的購物過程，包含瀏覽商品、加入購物車與購買等等行為，讓 MAAC 系統自動發送商品推薦圖卡給好友。
以 GOMAJI 歡慶 10 週年檔期活動為例，為了讓顧客前往電商官網搶購限時優惠，GOMAJI 透過 MAAC 一鍵篩選出 30 天內互動頻繁的好友，用 AI 演算自動配對符合興趣的商品圖卡，短短 3 天內的點擊率衝破 81%！
Step 7：升級互動——即時+精準的訊息=顧客體驗升級！
在完成數據分析後，品牌能得出相應的顧客洞察。下一步，是根據洞察來優化與消費者互動的方式。思考互動最簡單的方式，是「誰（Who）」、「什麼時間（When）」、「什麼內容（What）」，換言之，成功的精準互動是在「對的時間發送對的訊息給對的人」，也才不會讓消費者覺得品牌很「擾民」，而這能透過漸強實驗室開發的多元 AI 行銷工具來完成。換句話說，商品推薦訊息、智慧發送等功能，將數據分析與升級互動的工程一條龍包辦了。
此外，漸強實驗室也了解品牌最擔心無暇回覆大量來自好友的 LINE 訊息。若好友在 LINE 上遲遲無法得到品牌的回覆，可能將就此對品牌感到失望。研究也發現，對品牌產生不滿的消費者當中，只有 4% 會讓品牌知道，其餘的消費者只會選擇默默轉身離開或封鎖。顯見，身為品牌必須盡力「接住」每一則消費者送出的訊息。
本文提供品牌的建議，是運用自動化＋易於管理的真人回覆，雙管齊下，不漏接任何客戶訊息。
所謂的自動化，是指運用 LINE 原生後台或 MAAC 的自動回應功能，來設定自動回應的訊息。
然而，儘管自動回應能解決部分好友的需求，品牌仍經常遇到需要真人手動回覆的時候。這時候，品牌若使用 CAAC 對話式互動平台，將能提升客服與銷售團隊回覆訊息的品質與效率。
台灣第一家白木耳專賣店 8more 擁有大量的忠實顧客，回頭客高達 8～9 成。8more 的資深客服芳倪原先每天花費四小時的時間回覆消費者 LINE 上面的訊息，但在使用 CAAC 平台後，利用「搜尋」、「釘選」與「分類」等功能有秩序地管理訊息、排序處理的輕重緩急，也利用行銷人員透過 MAAC 蒐集的標籤資料，一眼辨識好友的偏好與消費歷程，使得訊息回覆時間縮減了兩小時。芳倪也提到，導入 CAAC 來管理 LINE 的好友訊息，不只能提升客人對客服的滿意度，也讓訊息回覆的時間節省了百分之五十，是名符其實的事半功倍！
Step 8：會員經營——不斷調整與優化前述的 7 個步驟
「會員經營」說來抽象，不過其實在 LINE 上面將會員經營做得很成功的品牌，都是不斷優化前述七個步驟，就自然地養成了更大、黏著度更高的黃金會員池。
行銷公司 Invesp 在舊客留存與新客獲取的研究分析中，提到以下 3 個關鍵數據：
(1) 舊客比新客在新品上高出 50% 的嘗試意願，且在新品上願意多花 31% 的金額。 (2) 獲取新客的成本是維繫舊客的 5 倍以上。 (3) 每多留存 5% 的舊客，能提升整體 25%-95% 利潤。
如何留住舊客，成為品牌更值得投入資源關注的議題。
在 Step 7 升級互動後，品牌將開始累積更多熟客與忠誠客，並找出 VIP 會員。這些會員相較起其他消費者提供更高的顧客終身價值，也更值得品牌投入資源與心力維護關係。若品牌苦惱於如何分類顧客，找出真正最有價值經營的 VIP 客戶與高潛力受眾，我們推薦品牌替顧客結構進行 RFM 分析。
經驗告訴我們，一旦在 LINE 上開始累績高品質的會員，品牌會注意到以下的跡象逐漸浮現：
- 透過螢幕上的數據就能掌握消費者的輪廓。打造個人化顧客體驗不再是紙上談兵。
- 基於健全的數據庫與分眾管理，品牌能輕鬆抓出受眾包，看見精準的分眾行銷帶來的成效（例如：開封率、點擊率、轉換率等等）顯著的提升。
- 只要持續地與高價值活躍會員互動，管理好與重要會員的關係，就能持續創造營收，並且逐漸提升行銷訊息與活動的 ROI。
Step 9：聯繫專家——取得專人替您量身規劃的機會
經營 LINE 官方帳號的眉角很多，在上述的 8 個步驟中，聰明運用工具、著眼細節，才能累積出顯著的成效。而這些成功之道與產業資訊，需要深耕 LINE OA 的專家協助，才能精準而快速地掌握。
漸強實驗室除了是 LINE 唯一的金級技術夥伴之外，也是品牌在台灣經營 LINE 官方帳號合作對象的首選。我們的數位平台服務台灣超過 500 間大大小小的客戶，提升客戶經營 LINE 的效率與品質。
多年來，我們與品牌客戶持續緊密的互動，透過汲取客戶經驗不斷優化我們的數位產品，並不藏私地傳承與分享這些經驗（如同本文），協助打造更多品牌的成功。歡迎馬上透過以下表單聯繫我們，成為下一個與我們一起成功的品牌吧！
