口碑行銷（Word-of-Mouth Marketing）是甚麼？為何重要？
口碑行銷（Word-of-Mouth Marketing）是指透過建立好的口碑，讓顧客協助品牌將商品推薦出去，達成行銷目的。口碑行銷又分成許多類型，最常見的口碑行銷手法包含 KOL 行銷、病毒式行銷（Viral Marketing）等等。本文除了用真實案例來介紹這些行銷手法，也會解析口碑行銷的 5T 元素，揭密口碑行銷的成功要領。
根據 Nielsen 的調查，92% 的消費者信任朋友或家人推薦的商品，高於消費者對所有其他廣告的信任，足見口碑行銷的重要性。此外，marketingcharts.com 在 2021 的調查也發現，消費者接觸新品牌時，最希望透過「口碑」來認識品牌的比例最高，高達 28%，但專業行銷人員卻只有 4% 認為口碑是消費者心中認識品牌的最佳管道，可見口碑行銷的重要性被行銷人員嚴重低估。
經典口碑行銷案例：結合KOL和病毒式行銷的冰桶挑戰
最著名的口碑行銷案例，即是約十年前很紅的冰桶挑戰。冰桶挑戰之所以成功，是因為它同時操作了 KOL（Key Opinion Leader） 行銷和病毒式行銷，將網路的傳播效應發揮到最大。當時，發起漸凍人症募款的組織設計了冰桶挑戰的活動，讓最初的少數參與者在臉書拍攝挑戰影片，並標註三位好友響應，被標註的人完成挑戰後，再標註三位好友，以此實踐「一傳十，十傳百」。
很快地，在臉書上開始有許多知名的藝人響應，這些 KOL 因為有許多的訂閱和追蹤者，所以對於推廣和分享也有更廣大的影響，因此冰桶挑戰就像病毒一樣在全球迅速擴散。組織使用幾乎零成本的方式，在第一個月就募款到大約三百萬台幣。
口碑行銷成功關鍵：善用數位工具、掌握 5T 元素
口碑行銷策略（Word-of-Mouth Marketing Strategy）的成功關鍵，是運用數位工具，掌握 5T 元素。5T 分別是指 Talkers（談論者）、Topics（話題）、Tools（工具）、Taking Part（互動）和 Tracking（追蹤）。其中，上述的冰桶挑戰案例中，表現最亮眼的即是 Talkers、Topics、Tools 這 3 個面向。
1. Talkers（談論者）：找出討論熱度高、影響力大的人來談論
冰桶挑戰案例中，讓許多明星藝人來響應參與，即是 Talkers 面向上的一大成功。而不同的行銷內容，會有相應最適合推廣的 KOL。例如美妝品牌的口碑行銷，就最應該找經營美妝頻道的 Youtuber、分享美妝產品開箱的小網紅來替品牌代言、推薦。
2. Topics（話題）：提供讓人樂於分享的內容與話題
冰桶挑戰案例中，冰桶挑戰本身是一個能帶來感官刺激的一種特別體驗。它讓活動在帶有趣味性的同時，引起對漸凍症患者同裡的感受，因此能夠成為病毒式行銷的經典案例。品牌可以透過數據洞察、社群媒體熱度監測等等，來了解自己鎖定的受眾喜歡討論哪些話題。此外，許多品牌也會提供消費者分享的誘因，例如推出像是「分享給好友即送優惠券」的活動，吸引消費者自願成為品牌的代言人。
3. Tools（工具）：利用工具傳播良好口碑
冰桶挑戰案例中，臉書是非常好的行銷平台。當時，臉書的用戶數量急遽上升，活躍用戶數也非常多，而且臉書也能便於標註好友、將動態曝光在好友的動態牆上，因此是非常有利於操作口碑行銷的管道。
有些行銷管道較為私密，例如 LINE 就是相對於臉書更封閉的平台，不利於資訊的快速傳播與分享。Martech 公司漸強實驗室的分析就提到，LINE 的私密特性是雙面刃，雖然品牌使用 LINE 操作口碑行銷時會受限於其較不方便分享的特性，然而，私密管道也會讓好友的分享與推薦感覺起來更值得信任，更有利於突破新客的戒心、降低被受眾封鎖、忽略的機率。
幸好，漸強實驗室開發了「LINE 分享按鈕」功能，解決 LINE 不利於快速分享原生訊息的痛點，讓顧客能夠一鍵分享 LINE 圖文訊息給 LINE 好友，多頁訊息也可以一鍵轉發。而收到分享訊息的好友，可以依照一樣的方法再進行第二手原生訊息的分享。
4. Talking Parts（參與）：積極回覆輿論、參與討論
當消費者開始積極討論商品或品牌，品牌應趁勝追擊，加強討論熱度、甚至促進後續的購買轉換。如果是使用臉書或部落格平台，應多追蹤消費者的公開留言，對負面評價或誤解進行積極的回覆，並促進正面的回饋。
若是使用 LINE 官方帳號引發分享，消費者可能會對於品牌、商品有許多問題，便在 LINE 官方帳號中詢問或開啟討論。品牌應整理 FAQ、善用自動回覆功能，甚至使用 CAAC AI 等 AI 智能擴寫的客服回應工具，以維繫良好口碑。
5. Tracking（追蹤）：追蹤後續討論與成效
最後，品牌應持續追蹤 Talkers 的討論內容，以及口碑行銷的後續成效，以進行優化與下一次的口碑行銷提案。漸強實驗室提供的 LINE 分享按鈕功能，可以自動追蹤顧客的每一次分享、每一則訊息的開封與點擊成效。甚至能夠從後台直接了解是哪些好友主動分享資訊，並對他們進行更進一步的行銷溝通。
有良好的 CRM，自然有好口碑
其實好的口碑時常並非刻意打造的，而是只要顧客有良好的體驗，在接收行銷資訊時不被過度打擾，品牌也能持續滿足消費者的需求，那麼好的口碑自然就會傳開。顧客關係管理（CRM）是品牌近年來必須重視的關鍵字，也是口碑行銷的基礎。近年來，因為 LINE 逐漸成為覆蓋率最高的溝通平台，因此 LINE 也成為許多品牌的 CRM 首選。現在就來聯繫專人，了解有哪些數位工具，可以協助品牌掌握 5T，打造成功的 CRM 與口碑行銷！
