為了更快、更即時的滿足客戶需求，你也開始投入 LINE 客服了嗎？在台灣，多達九成以上的國人愛用 LINE 作為通訊軟體，高度的黏著性讓越來越多品牌重視 LINE 經營，期望用最低的成本完成最高效的客戶服務。LINE Official Account（LINE OA）即是 LINE 官方推出的商家用途帳號，有別於一般個人帳號，更多出豐富多元的後台功能、第三方 API 串接，方便品牌打造小小官網，比其他通路更親近地與顧客互動。
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▲保養品牌伊聖詩關心顧客體驗，用 LINE 打造更安心私密的對話平台
〈LINE 資優生不藏私｜伊聖詩如何直逼 7 成綁定率、年增 15,000 綁定會員？〉
客服系統 3 大經營關鍵：
省時省力、個人化互動、數據整合與管理
「客服不只是客服，而是品牌與顧客的關係維護。」
客服平常會遇到的問題，大部分是訊息回不完、重工導致效率低下，而這些卻是最容易藉工具解決的困境；當訊息效率提高，才有機會提升訊息價值，用更貼近使用者的角度與顧客互動；最後，要將客服真正轉型為品牌核心推力，數據與通路整合就是讓你全面升級的關鍵。
這篇文寫給準備用 LINE 打造客服系統的你，統整 28 招實用技巧，讓你從最基本的自助式服務到數據整合都能游刃有餘。
- 訊息回不完，總是沒辦法滿足客戶需求 ➡️【省力 10 招】圖文選單、自動回應 FAQ
- 期望對大量客群分眾，傳送客製化訊息 ➡️【互動 10 招】一次群發訊息、AI 協作
- 面對客戶足跡分散，以及團隊數據凌亂 ➡️【管理 8 招】OMO 導流、多帳號管理
省力 10 招｜自助式服務，打造流暢體驗
許多客服問題不需要「真人處理」，只要設計得當，自助式體驗反而更有效──自助的秘訣在於簡化流程與主動引導，讓顧客自然而然地愛上你的品牌。
當然，想讓客服訊息更省力，不只可以選擇打造自助式服務，也可以選擇提高一對一互動的效率。漸強實驗室對話互動平台 CAAC，就利用「搜尋」、「釘選」與「分類」的功能加快訊息處理，讓對話成為品牌助力，而非堆積成山的客服壓力。（點此參考 8more 成功案例）
本章將著重於自助式服務的建置，關於如何優化真人客服效率，我們則將在【互動 10 招】中討論。
〈LINE 帳號整合經營首選：「CAAC」跨團隊、跨分店管理工具〉
接下來，我們將依循以下脈絡依序介紹【省力 10 招】 LINE 客服招式，歡迎點選有興趣的段落開始學習：
【管理形象】第一印象決定顧客是否留存，例如認證標章、主頁內容、歡迎訊息等。
【自助服務】進入正題迎合客戶需求，自動回應、圖文選單都是操作關鍵。
【製造需求】讓客服從被動化為主動的關鍵，就在漸進式訊息與通知型訊息！
【優化服務】想讓自助服務更豐富易懂，請從圖文訊息、連結的建置開始入手。
#1 管理形象（一）：認證 LINE 藍盾、綠盾區隔假帳號
操作難易度：⭐／ 解決痛點：降低封鎖率
藍勾勾代表的不只是帳號官方身份，更是消費者願意主動互動的關鍵。在詐騙帳號猖獗的現今，通過官方認證能讓顧客更快識別出你，大幅提升品牌形象、降低用戶封鎖率與提高點擊意願。
申請 LINE OA 認證後，你可以在主頁顯示公司名稱、地址、營業時間等基本資訊，加強用戶的信任感。對於電商與中小企業而言，這是經營 LINE OA 的第一步。
✅ LINE OA／LINE 官方帳號怎麼申請？
✅ LINE OA 怎麼收費？依訊息量分級（2023/9/1 新制）
#2 管理形象（二）：保持帳號活躍，主頁設定細節
操作難易度：⭐⭐／ 解決痛點：降低封鎖率、促進轉換率
LINE OA 的「主頁」等於你的品牌櫥窗。保持貼文頻率與更新最新優惠，讓新朋友一進主頁就能感受到活力與專業。可自訂封面圖、歡迎訊息與營業資訊，展示品牌個性，也別忽略「加入好友後的首次印象」：清楚介紹服務內容與導引流程，能有效降低詢問成本。
✅ LINE 主頁內容必放資訊有哪些？如何自訂內容？
LINE OA 主頁可自訂頭貼、封面、店家資訊，還能用品牌色點綴色塊，加上自由設定區塊，像優惠券、FAQ、商品列表或最新貼文等。
東西太多塞不下，怎麼選才對？別慌，參考我們在 LINE 圖文選單提過的三大面向：客服面（幫顧客解決問題）、行銷面（刺激消費）、品牌面（傳遞價值），就能抓到重點。
主頁是顧客的第一印象，品牌面（Branding）絕對是主頁設計重點。你可以用頭貼、封面照片秀出 Logo，色塊搭上品牌色，讓人一眼就識別出你的風格，比如咖啡店可以用溫暖棕色，健身房用活力藍，瞬間拉近距離。店家資訊（地址、電話）是基本功，確保顧客找得到你。客服功能層面，像是 FAQ 或圖文選單，能夠幫忙快速答疑；行銷面則看情況調整，例如優惠券或商品列表，勾起購買慾但別搶了品牌風采。
記住，主頁不是塞滿功能，而是讓顧客一秒感受到「這就是我愛的品牌」！
【POYA 寶雅】LINE 主頁傳遞品牌價值，兼具美觀與實用
好的 LINE 主頁就像一張完美名片，兼顧品牌魅力與實用功能──POYA 寶雅便是從核心價值出發，藉由經典 Logo、粉色搭配生活感圖片，傳遞「美好日常從寶雅開始」的親切感。
主頁排版的巧思，在敘述品牌故事的同時，能順利讓顧客跳轉找到需要的服務項目。進入寶雅 LINE OA 主頁，商品列表就像迷你電商網站，清楚分門別類，從服飾配件到生活用品，點一下就跳到購買頁；最新貼文區隨時更新優惠資訊，更是能成為助力行銷的小小廣告版位。（加入品牌好友立即參考！）
#3 管理形象（三）：「加入好友歡迎訊息」預告功能與獎勵
操作難易度：⭐／ 解決痛點：降低封鎖率、提升開封率
大多數封鎖行為發生在加入好友後的 3 天內，許多客戶加 LINE 只為了領現成的優惠，或是害怕被通知型訊息「騷擾」而選擇封鎖。利用歡迎訊息設定，品牌可以在第一時間告知此帳號的功能，及早讓顧客知道發訊息的頻率，更進階點還能用「預告獎勵」的方式，讓對方產生好奇、選擇停留，進而創造更多互動的可能。
#4 自助客服（一）：LINE 圖文選單設計，決定顧客點擊頻率
操作難易度：⭐⭐⭐／ 解決痛點：提升品牌形象、解放客服與行銷人力
圖文選單（Rich Menu）是最常被點擊的介面，可設計多欄分區，引導至商品頁、會員登入或客服 FAQ，減少用戶迷路與發問。建議搭配圖示與標語，例如「我想購物」、「常見問題」、「領取優惠」等，讓用戶一看就知道哪裡點，也可設定不同分眾對應不同圖文選單，提升轉換。
LINE 後台的圖文選單尺寸固定，如果希望做到多格數、全客製化的按鈕互動，建議參考漸強實驗室的 MAAC 行銷平台，設計專屬於品牌的客製化選單！
✅ LINE 圖文選單設計撇步，3 步驟立即完成
LINE 圖文選單功能多元，可以同時服務「行銷、客服、品牌」三面向，建議在開始設計之前，先找到對應的負責人員協作，釐清整體比重。（延伸閱讀：LINE 圖文選單的 3 大面向✨）
- 登入後台：進入 LINE OA 管理後台。
- 建立圖文選單：在主頁找到隸屬於「聊天室相關」的「圖文選單」。
- 版面配置：根據功能數量和品牌需求，選擇適合的 LINE 圖文選單尺寸與版型。
- 上傳圖片：自行設計或選擇範本，點選連結立即下載。
- 設定按鈕：可於原生後台或其他第三方平台（如漸強實驗室 MAAC）設定圖文選單按鈕動作。
詳細設定步驟，建議閱讀👉如何設定 LINE 圖文選單？
✅ LINE 圖文選單的尺寸、格式、檔案規範
在 LINE 原生後台中，LINE 圖文選單分為大型與小型兩種尺寸，分別有不同格數的版型可以選擇。根據功能數量，品牌可以自行決定適合的版型，如：大部分企業都會選擇有 6 格點擊區域的大型圖文選單，可能分別置放會員中心、集點卡、活動資訊、常見 FAQ、預約服務、線上官網。
- 檔案格式：JPG、JPEG、PNG／檔案容量：1MB 以下
- 圖片尺寸
- 大型：2500px × 1686px／1200px × 810px／800px × 540px
- 小型：2500px × 843px／1200px × 405px／800px × 270px
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【Anden Hud】LINE 圖文選單放 FAQ／常見需求，提升顧客消費體驗
在消費者需求日新月異的現代，對話式行銷崛起，越快速應對客戶需求的品牌，越容易獲得消費者信任。根據歐洲 CRM 領導品牌 SuperOffice 調查的 2024 年客服最新五大趨勢，有高達 88% 的消費者喜愛「自助式服務」帶來的便利性──藉由將 FAQ 放上圖文選單，不只能讓客服更省力，還可以輕鬆擄獲消費者的心。
強調產品就像是「第二層肌膚」的服飾品牌 Anden Hud，便看見了消費者對貼身尺寸、舒適材質的需求，將乏味的 FAQ 化為可愛的虛擬商品櫥窗，簡潔明瞭地呈現關鍵資訊，大大提升客戶的購物體驗。（加入品牌好友查看案例）
▲在圖文選單放上尺寸，顧客不用問問題就能找到適合自己的品項啦！
〈LINE 圖文選單大全：精選品牌 6 模板，30 秒設計出圖文選單〉
#5 自助客服（二）：「一律回應」解決非營業時間客服需求
操作難易度：⭐／ 解決痛點：提升顧客體驗、降低客服負擔
當顧客在深夜或非營業時間發訊息給 LINE OA，一條簡單的自動回覆就能解決期待落空的不悅。LINE OA 的「一律回應」功能可設定固定訊息，例如：「感謝您的詢問，我們將於上班時間儘速回覆您！」也能導引至常見問題頁面或其他自助資源，避免顧客流失。
#6 自助客服（三）：LINE 關鍵字設定 FAQ，引導客戶自助解決
操作難易度：⭐⭐⭐／ 解決痛點：提升顧客體驗、降低客服負擔
關鍵字回應功能能針對顧客輸入的指定詞語，自動推送對應訊息。例如輸入「運費」、「退貨」即顯示相關政策，減少重複問題佔用真人客服時間。建議統整常見問題，配合自然語言設定複數關鍵字組（例如：出貨／配送／幾天到），讓使用者自助的過程更加順暢。
【承億文旅】關鍵字自動回覆＋圖文選單，創意互動蒐集分眾標籤
你可能會以為「關鍵字回應」只適合建立 FAQ，事實上自動回覆的玩法相當多元。在眾多的經營會員方式中，承億文旅就著眼於「自動回覆＋圖文選單」的互動妙招，把 LINE 客服玩出新高度，順手蒐集了大量顧客標籤。
點擊承億文旅圖文選單中的「景點推薦」區塊，便會觸發文字訊息，以及進一步的關鍵字自動回覆：一旦顧客繼續點擊回應關鍵字，就會像在玩心理測驗一步步產生互動。與此同時，承億文旅聰明地妙用了漸強 MAAC 後台為顧客貼上標籤，讓顧客邊玩邊找到心動景點，還讓品牌更懂市場的需求！
▲自動回覆就像是 24 小時無休的客服專員，陪伴顧客完成一趟交心的旅程。
〈LINE 自動回覆的高階玩法！突破客服限制，打造 LINE 行銷利器〉
#7 主動喚醒（一）：漸進式訊息的 3 個最佳觸客時段
操作難易度：⭐⭐⭐⭐／ 解決痛點：提升顧客體驗、刺激開封率
自助服務讓人可以自行索求服務與資訊，但如果問完之後忘了品牌，從此音訊全無怎麼辦？別擔心，漸進式訊息就是一個能補強自助服務的有趣功能，讓顧客能在沉睡之前被喚醒，自然進入到飛輪模式的軌道。
漸進式訊息能幫助品牌在關鍵時刻與顧客建立聯繫，像一個定時提醒系統，根據顧客行為選擇最佳時間推送訊息。
【銀角零卡】LINE 好友歡迎訊息＋自動旅程，讓顧客捨不得離開
想要與客經營長期關係，漸進式訊息絕對值得投資。舉例來說，銀角零卡就是用「加入好友歡迎訊息」搭配漸強 MAAC 中的自動旅程（漸進式訊息的加強版！），讓新客一來就捨不得走。訊息開場不只先贈送購物金，還以「7 天後再送一次購物金」埋下期待，大幅提升顧客留存率，加入的好友都更有耐心與品牌做後續互動。
這個「7 天後的購物金」，就是銀角零卡妙用自動旅程的厲害之處：利用新好友標籤觸發後續動作，第 7 天送出「問答轉盤遊戲」訊息，顧客玩遊戲拿獎勵，趣味互動點燃第二波接觸，好玩之餘還同步收集顧客喜好，幫品牌更懂客群──短短 4 個月，銀角零卡的自動旅程完成率便衝到 92%，顧客不只留下了，還主動回購！
▲怎麼使用自動旅程／漸進式訊息，才能讓顧客習慣品牌的陪伴呢？
〈zingala 銀角零卡｜善用「期待感」黏住會員，把 LINE 聊天變沉浸式遊戲〉
#8 主動喚醒（二）：通知型訊息主動協助，早一步預料需求
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：提升滿意度、降低客服查詢量
客服最新五大趨勢指出，相較於坐等顧客聯繫，主動出擊的客服已蔚為大勢。而這，就是 LINE 通知型訊息所主打的戰場。
LINE 通知型訊息能自動發送訂單、預約、出貨等提醒，不僅開封率高，更能減少重複詢問。試想：當顧客在網路上訂購好商品，LINE 訊息便會隨時通知對方物流情形，也因此能讓顧客知道品牌 LINE OA 的存在與重要性，不必再多切換渠道就能雙向溝通，可謂一舉多得的優質功能。
【VEMAR】讓 LINE 通知型訊息主動關心，輕鬆打造黃金會員池
LINE 通知型訊息透過 API 串接達成，能主動提醒消費者訂單動態，取代 SMS 簡訊，提升效率、節省成本。輕奢時尚品牌 VEMAR 便是串接了漸強實驗室 MAAC，利用 LINE 通知型訊息，將「出貨通知」、「到貨提醒」等實用資訊主動發送給顧客，大幅提升服務體驗與品牌信任。
除此之外，即使顧客尚未加 LINE 好友，只要品牌已取得手機號碼，也能發送訊息。VEMAR 用 MAAC 整合會員數據後，便藉此斬獲新好友增加率成長 65%、新好友封鎖率低於 6%、通知型訊息獲客成本不到 4 元的商業佳績！
➡️查看完整案例：VEMAR 成功案例：善用 LINE 通知型訊息，打造 LINE 行銷城池
#9 優化服務（一）：LINE 圖文訊息加強自助式服務互動感
操作難易度：⭐⭐⭐／ 解決痛點：提升互動率、提升顧客體驗
文字公告雖然輕鬆好做，但若有圖片參與對話，絕對是顧客體驗的加分項！
圖文訊息（Rich Message）比純文字更吸睛，適合用來展示商品、教學流程或促銷活動。透過圖片內嵌按鈕或導引連結，顧客就可以一鍵完成查詢、購物或加購，讓 FAQ 不再只有清單文字，而是變成視覺化的互動體驗；更有甚者，能讓圖文訊息成為 LINE 內建的有趣心理測驗。
操作範例：LINE 自動回覆＋圖文訊息＝心理測驗，趣味蒐集顧客標籤
在 LINE 後台，你可以設定圖文訊息中的各個區塊反應，例如以「你的每日飲料首選？」為主題做問答圖片，當消費者點選咖啡圖示，便會自動傳送「咖啡」的文字訊息，然後讓自動回應訊息連動，彈出對應的下一個圖文訊息…，用這樣的連鎖反應，看見顧客的消費傾向，設計出專屬品牌的趣味心理測驗！
#10 優化服務（二）：LINE OA 置入連結，減輕顧客閱讀負擔
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：降低客服負擔、提升自助效率
面對龐雜的顧客問題，比起一長串文字回應，清楚明確的「連結」有時會更有用。連結不只節省客服來回回覆的成本，也減少顧客的閱讀負擔，不需要在小小的 LINE 視窗閱讀一長串資訊。
最簡單的應用方式，是將顧客常問的問題整理成網頁或活動頁，在 LINE OA 中直接貼上超連結，引導顧客一鍵前往；進階一點，則是能將連結置入圖文訊息、圖文選單，讓顧客連動到活動頁面，或是跳轉到對應的官網產品連結。
更進一步，連結本身則能成為分眾利器！只要搭配追蹤工具，點擊連結的顧客會自動被貼上標籤，協助品牌更精準掌握顧客行為與偏好。
操作範例：LINE 追蹤連結＝一鍵貼標籤，自動分眾不用猜
不是只有行銷才需要分眾貼標，客服也能透過更詳盡的顧客標籤，提供相對應的貼心服務。透過像漸強實驗室 MAAC 這類的整合工具，只要在 LINE 訊息中的連結嵌入參數，顧客點擊之後，系統就能自動為其加上「活動頁」、「促銷關注」、「特定商品興趣」等標籤，讓你精確掌握客戶需求，清楚品牌的顧客輪廓！
▲分眾貼標帶來全方位的好處：行銷精準出擊、客服把握顧客需求
〈LINE 分眾策略：5 招高效蒐集 4 種標籤，升級精準行銷！〉
互動 10 招｜強調個人化，提升對話品質
自助服務讓你不需要從零開始投入真人客服，因此而能讓人力運用在更細緻的「個人化互動／服務」上。
強調諮詢性質、注重高度客製化的服務，注定需要大量的訊息來回才能實現──察覺到這一點的萊旅遊，便因此決定攜手漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC、企業級客服平台 CAAC，化 LINE 為核心溝通管道。例如，從圖文選單著手設計顧客接觸點，在顧客藉著點擊認識品牌的同時，釐清顧客真正的需求。
▲LINE 圖文選單是開啟對話的最佳選項，因為可以藉著「貼標籤」精準分眾
只要善用 LINE 後台的互動功能，你可以不只是制式化地回應需求，而是能更針對性地提供專屬客服；隨著 AI 趨勢崛起，你更可以在互動過程與 AI 協作，讓溫暖人性與人工智慧高效並存。
本章將著重說明與客一對一互動的多元招式，歡迎點選有興趣的段落開始學習：
【即時互動】靈活切換真人客服，貼標籤釐清客戶需求，被動優惠券＋主動群發加強貼標！
【追蹤回饋】熟客是品牌最好的夥伴，記得用問卷回饋優化客服，鼓勵社群討論創造好口碑。
【AI 協作】用 AI 激省 50% 客服成本：語意分析、擴寫訊息、自動範本、語音預約。
#11 即時互動（一）：自動與真人無縫切換，全天候支援客服
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：提升顧客滿意度、優化回應效率
LINE 客服的本質，不只是即時，更是「有感」──雖然自動回覆與圖文選單能有效節省人力，但真正能建立關係的，還是專人應對。LINE OA 支援「聊天模式」切換，讓你在營業時間內開啟手動聊天、非營業時間則交由自動回應接手。這個彈性機制，讓客服能根據情境靈活應對，不僅顧客更有耐心等待，也有助團隊維持回應品質與節奏。
▲手動聊天＋自動回應還不夠？怎麼與 AI 機器人協作？
#12 即時互動（二）：積極貼上 LINE 標籤，記錄客戶痛點與需求
操作難易度：⭐⭐⭐／ 解決痛點：減少漏單、提升回覆品質
當客服人力吃緊、工作量大，容易忘記各個客戶的需求，這時，經常性地更新「待處理」或其他分眾標籤無疑是重要舉措。LINE 後台不只提供手動標籤，也有專屬於後台的記事本可以進行記錄，各個與客之間的對話記錄一目瞭然。
值得注意的是，顧客問題百百種，手動貼標不只麻煩又費工，一旦顧客基數成長，更新分類也會變得效率低下──也就是說，讓客服越做越省力的關鍵，其實與行銷相同：分眾貼標是不二法門。同時，建立顧客 360 留存重要資訊，也是客服和行銷都應該並重的關鍵。
【感官文化】積極貼標讓 LINE OA 成為數據核心
貼標籤讓客戶的需求更清晰，也讓員工做事更省力。漸強的好夥伴感官文化，便是以「人」為出發點，致力於提升顧客體驗與員工體驗，因此重視「數據資產」的應用，讓顧客喜好、歷史訂單、互動行為，或服務過程的各種眉眉角角，都能夠被記錄下來，讓團隊能夠快速了解顧客、更有效率地交接，不再需要花時間再次詢問顧客。
為了深化 LINE 作為主要服務渠道，感官文化引進漸強的雙系統── MAAC 自動上標與 CAAC 手動上標的功能，再經由漸強實驗室 CDH（Customer Data Hub）整合標籤，快速構建了完整的 LINE CRM，讓感官文化在行銷推播、諮詢服務兩方面都更精準，提前了解顧客、給予顧客最感興趣的內容，使互動率大大提升，LINE 封鎖率也降到僅 8.1%！
#13 即時互動（三）：免費優惠券「被動發放」讓顧客主動上門
操作難易度：⭐⭐／ 解決痛點：提升顧客體驗、提升開封率、降低封鎖率
有些品牌為了讓顧客願意停留，會在對方加 LINE 好友後主動提供優惠券，看起來好像成功留存了對方的資訊，事實上卻可能導致 LINE OA 中幽靈好友過多、人人領券後就封鎖帳號的情形。
免費優惠券是吸引顧客的強大工具，但發放方式就決定了效果。白白送出只會徒增成本，建議品牌可以設計一點小關卡給顧客，引發互動後再「被動發放」優惠券！有了互動，與顧客的故事才能拉開序幕──互動的過程不只能讓顧客更清楚品牌調性，建立信任感，還能藉機蒐集消費者數據足跡、貼上標籤，打造更全面的顧客 360。
【珍煮丹】LINE 優惠券不只刺激消費，更能建立長期關係
「被動發放」能讓顧客主動領取，進而提升品牌記憶度與參與感。以知名手搖品牌珍煮丹 TRUEDAN 為例，他們便是透過 LINE 優惠券實現「溫柔行銷」，不僅促進消費，還與顧客建立深厚連結。
珍煮丹以每月免費「黑糖經 GO 杯」為誘因，吸引顧客加入 LINE 好友，但並不會在每月主動推播，而是採用被動發放策略，讓顧客在想起「免費好康」之前，先想起珍煮丹、進而點開圖文選單尋找領取入口，過程便自然看到圖文選單的新品資訊推薦，大幅提升了品牌訊息的開封率，加入 LINE 好友後的顧客也不會刪除官方訊息，每次都乖乖地點開確認是否有優惠券可以領取。
除此之外，珍煮丹更進一步用優惠券串連長期關係。顧客領券、與圖文選單互動時，後台自動標記「黑糖飲」等標籤，讓後續推送更精準。這套「用心設計、溫暖留客」的策略，徹底展現了優惠券如何成為品牌與顧客間的長久紐帶。
#14 即時互動（四）：群發訊息主動客服，售後關心、喚醒沉睡客
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：提升轉單率、喚醒沉睡客
優惠券其實還有「被動」以外的玩法，最常見的就是搭配「群發訊息」送出！群發訊息通常用來喚醒沉睡客，但也可以做為客服售後關心、及時消弭顧客嫌隙的利器。此外，對於像是媒體產業、教育業等品牌而言，在每日都需要佈達大量新知給顧客的情形下，群發訊息無疑是重要的客服功能之一，搭配標籤功能能協助客服團隊部署不同的客群群發訊息、以一對多。
【天下雜誌】LINE 群發訊息＋標籤的高級應用！每天 4 則訊息仍有高點擊率
許多品牌擔心 LINE 訊息發太多會被封鎖，但天下雜誌證明：只要掌握分眾與內容節奏，即使一天推送 4 則訊息，仍能維持高互動。
天下雜誌透過漸強實驗室的 MAAC 平台，將每一則群發訊息都變成顧客行為的觀察點。一旦讀者點擊訊息中的不同主題（如 Podcast、App、國際專欄），系統就自動加上標籤，逐步描繪出個人化閱讀輪廓──這不只是群發，而是一場「有意識的分眾測試」。天下雜誌將 LINE 視為內容經營的主戰場，從互動中持續優化推播策略，最終達成高點擊率與低封鎖率的雙贏成果。
〈天下雜誌｜每天 4 則訊息仍有高點擊！LINE 標籤頻更新 + 超細分眾打造活躍帳號〉
#15 追蹤回饋（一）：LINE 問卷收集意見，重塑服務與形象
操作難易度：⭐／解決痛點：提升參與率、改善服務流程
服務結束不是句點，而是新的開始。一旦與客建立長期關係，你就可以因為熟客們的反饋而調整客服步調，真正成為受自家客戶喜歡的品牌。
除了可以使用 LINE 內建問卷，SurveyCake、Google 表單也都是常見的問卷工具，簡單蒐集滿意度與建議，就能讓品牌與客戶關係更緊密。
操作案例：MAAC x SurveyCake 問卷互動填答，用回饋優化顧客體驗
LINE 內建問卷用法有限，想要想知道顧客的完整心聲，可以考慮使用 SurveyCake 問卷功能。SurveyCake 與漸強的 MAAC 能互相串接，讓顧客在 LINE 上填答後自動貼標籤，無需手動整理就能快速得到第一手顧客資訊。
有了 SurveyCake 問卷，只要利用優惠券、標籤分眾推播搭配，就能讓填答率增加 30%、轉換率增加 15%！這個功能在餐飲業絕對是大妙用，除了能幫助店家掌握顧客口味，也能進一步調整店家自身的營運策略。
#16 追蹤回饋（二）：建立社群，讓熟客熱衷於自己討論你
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：創造討論聲量、另闢客服管道
讓客服越做越省力的方法，除了引進各種科技工具，還有一個大絕招：讓客戶自己為你代言！
根據 2025 數位行銷趨勢，有多達 86% 的消費者認為品牌的真實性影響購買決定。完善的 LINE OA 固然讓你顯得值得信任，快速的客服應對可能也有增強消費者的信心，但其實讓他們的熟人、你的熟客對他們述說品牌故事，會更讓顧客發自內心地接納你。
透過建立 LINE 社群，你可以把熟客與新客放進同一個池子裡，除了能由你發布重要新訊，顧客也能自主發起討論串，互相解決常見問題、推坑新品、帶動團購，是 Z 世代流行的 LINE 玩法之一！
操作案例：LINE 社群刺激自主討論，用 LINE OA 帳號加群無縫協作
一般而言，LINE 社群只可以由個人帳號建立經營，但只要透過漸強實驗室的 CAAC 平台，你也能讓 LINE OA 加入社群，讓品牌同時與多個會員互動，滿足多人溝通需求。CAAC 的群組對話功能同時還能保留品牌群組訊息內容數據，支援品牌內部的自行分工，共享備註無縫協作，是品牌經營粉絲團的最佳選項。
#17 AI 協作（一）：AI 語意分析，無關鍵字也能精準回應
操作難易度：⭐⭐⭐／解決痛點：提升回應準確度、減少誤答
真人參與客服帶來濃厚的人情味，AI 參與客服則帶來更便利、有效的對話流程！在【省力 10 招】中，我們學到了自助服務的建置，但就算在 LINE 後台設定了關鍵字自動回應，也難以兼顧所有不按牌理出牌的顧客問題。現如今，只要讓 AI 參與互動過程，就能輕易分析顧客語意，讓每個需求都不會漏網。
打個比方，漸強實驗室開發的 Crescendo AI 中的語意分析功能，就能讓客服跳脫關鍵字限制，透過自然語言處理自動判斷訊息意圖。一般的 LINE 自動回應只能對特定關鍵字如「物流」、「運送」來觸發回答，當顧客說「包裹兩天沒到是不是被退回了？」卻無計可施；Crescendo AI 則能對該訊息立即反映，辨識此為「物流查詢」類型問題，提供給客服人員相對應的分析和適用的對話範本。
✨此功能適合客服量大、詢問多元的品牌，幫助企業節省人工時間、穩定回應品質。
#18 AI 協作（二）：AI 擴寫優化訊息，節慶高峰高效回應
操作難易度：⭐⭐⭐／解決痛點：加速回覆生成、提升訊息品質
你有用 ChatGPT 生成過對話範本嗎？生成式 AI 經常被作為生產內容的利器使用，2025 數位行銷趨勢也指出有高達七成的行銷人員在追求用 AI 生成人性化的訊息。這樣的生成式功能看起來平平無奇，卻能讓你在客服與行銷高峰期來臨時，穩定、快速地產出高品質訊息。
LINE 原生後台無法自動生成內容，在 ChatGPT 與 LINE 後台來回切換，又會使得客服效率低下。為此，漸強實驗室的 Crescendo AI 提供了「文字擴寫」與「句型優化」功能，能協助客服快速將草稿轉化為完整、有禮貌、口吻一致的訊息內容。輸入簡短想法，如「延誤抱歉」，AI 即可生成：「您好，很抱歉您的商品因物流延誤稍晚寄出，我們已安排盡快補寄，造成不便敬請見諒。」讓客服人員在應對高峰時段也能維持專業回覆水準，節省打字時間與訓練成本。
✨此功能適合客服量大、節慶高峰期訊息量大的品牌，能快速應對需求，降低對話門檻。
#19 AI 協作（三）：AI 範本推薦，輔助客服秒選回覆
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：提升真人客服效率、維持回覆一致性
真人客服回覆太慢？AI 範本推薦讓你秒選最佳答案！LINE OA 搭配 Crescendo AI 後，能讓你預設客服範本，即時根據顧客提問，自動推薦適用的回覆範本。
當顧客詢問「可以更改門市嗎？」AI 會推薦：「可以協助更改，請提供您的訂單編號與原取貨門市」，客服人員僅需點選並補充細節即可送出，大幅縮短應答時間，降低遺漏與錯誤風險。
✨這項功能特別適合成長型團隊，能協助新人快速上手，並保持語氣、內容一致。
#20 AI 協作（四）：AI 語音預約服務，解放中小店家人力
操作難易度：⭐⭐⭐／ 解決痛點：減少重複工、提升預約效率
除了 Crescendo AI 能支援的文字範本外，LINE 還有一項特別的 AI 串接功能等著你嘗試！
對於美業、健身、餐飲等需「預約制」的中小品牌來說，接聽電話、回覆訊息的時間成本極高。LINE 官方提供的「語音預約服務」，讓顧客可透過 LINE 聊天框中的語音對話，自然地完成預約流程。
顧客只需說出需求，例如「我想預約禮拜五下午三點染髮」，AI 將辨識語意並引導完成預約，系統也能同步整合門市資訊、服務人員與時段，減少人為錯誤，提升體驗流暢度。
✨此解決方案適合人手有限、但希望提供高品質預約體驗的商家導入。
管理 8 招｜多點服務的整合功能，實現全通路協同
如果希望將 LINE 打造成全能的客服系統，讓所有品牌服務都在線上完成，如何整併多元服務、數據和客服人員就是品牌最大的挑戰了。我們需要在確保服務品質一致的狀態下，盡可能地發揮 LINE 的巨大潛能，藉此達到省力省時、一站式管理全通路的長期目標。
當你需要用 LINE OA 實現多人管理，CAAC 無疑是市面上 CP 值最高、功能最齊全的多人團隊訊息管理工具。在本章中，你會認識一站式整合訊息、權限管理、指派與綁定專員這三大功能的重要性，只要經由 CAAC 與 LINE 後台串接，就能優化 LINE OA 上的團隊協作，節省 6 倍訊息回覆時間，並提升顧客體驗。
CAAC LINE 原生後台 手機回覆 ✔️ ✔️ 釘選訊息、用戶 ✔️（可分類、搜尋） ✔️（無法釘選訊息） 自動回應 ✔️ ✔️ 快速回覆模板 圖、文、影片、檔案 文字 好友標籤 無上限 10 個 權限管理角色數 5+ 4 專員綁定 ✔️ 團隊成員管理 ✔️ 關鍵字訊息指派特定專員 ✔️ 多分店、多 OA 整合管理 ✔️ 整合 FB/IG 訊息管理 ✔️ AI 助理（訊息擴寫、範本推薦） ✔️ 客製化管理角色 ✔️（企業方案） ▲ 在「LINE 訊息多人管理」上，品牌應該選用怎麼樣的工具？
本章將著重說明客服團隊的管理痛點，分別是「人力」、「渠道」、「數據」三層面的整合，歡迎點選有興趣的段落開始學習：
【多人管理】多人共用 LINE OA 如何設定權限？多分店的整併方法、自動指派負責專員
【OMO 導流】節省線下客服人力，Beacon、會員綁定連結、發票登陸模組把顧客帶進 LINE OA
【數據整合】對外建立 LINE CRM 定義顧客 360，對內使用專員導流連結歸因正確數據
#21 多人管理（一）：權限分層多人共管，團隊協作更順手
操作難易度：⭐／解決痛點：降低操作風險、提升管理效率
隨著顧客數量上升，客服團對終究會擴大，或是演變成多職位共用 LINE OA 的狀況── LINE OA 後台的權限管理功能提供分層設定，確保操作安全、效率與秩序。
✅ LINE 後台多人權限管理，在哪裡設定？
企業可以在 OA 後台中的權限管理中進行相關設定，透過「發行網址」分享給新管理成員的方式，賦予權限給他人，該網址在 24 小時後失效。小編們有效分工可以讓官方帳號經營事半功倍。若要刪除管理員同樣也是在這邊操作，先按「變更」，接著點選「由帳號中刪除此管理成員」，即可完成管理人員權限移除。
LINE OA 可以在後台管理中開放多人共同管理，目前 LINE 原生後台將商家的權限分為下圖中的四個等級，你可以在〈LINE OA 必學功能 多人管理大補帖〉一文中查看更多細節。
#22 多人管理（二）：共用客服數據，整併分店 LINE OA
操作難易度：⭐⭐⭐／ 解決痛點：管理後台數據、提升客服效率
除了因顧客數目而產生的多人管理問題，正在進行數位轉型的多個品牌，亦有可能遇到不同門市／分部各自具備 LINE OA 帳號、渴望將其整併融合的情形。
LINE OA 分店整併的好處，首先是數據庫能共用，會員到哪都能享有無縫顧客體驗；其次便是品牌內部調性能維持一致，把控各家分店的服務流程，為 LINE OA 客服品質進一步升級。
【好時光】9 個分店 LINE OA 整合為一，顧客換分店也能無痛轉移
以婦女友善聞名運動圈的好時光，也曾面臨 9 家分店難以整併的問題。為了實現「集中管理、分眾經營」的願景，好時光攜手漸強實驗室，採用 CAAC 對話平台與 MAAC 行銷平台，將 9 個帳號整併為單一 LINE OA。
過去，9 個分店各自運營 LINE OA，客服與行銷難以統一，顧客換分店還得重新加好友，不只顧客體驗不連貫，各分店的數據也不能連動使用。
現在，MAAC 能引導線下顧客加入統一 LINE OA，自動貼標籤（如「忠誠客」「新客」）；CAAC 的自動指派功則能確保訊息按原分店權責分配，同時也提供多組團隊權限設定，各分店在獨立操作的同時，共用後台與顧客數據。這套系統讓好時光不論客服或行銷，都以單一 LINE 面對顧客，降低轉移成本，保持一致的顧客體驗！
〈好時光｜10 分店共用 1 LINE 官方帳號，OMO 精準服務帶動線下業績〉
#23 多人管理（三）：設定「關鍵字回應」的同時，自動指派專員
操作難易度：⭐⭐／ 解決痛點：節省客服人力、降低溝通成本
一旦多位客服專員共用 LINE OA，如何分配人力就是內部協作的重要問題。厲害的是，只要透過漸強 CAAC 平台，就能藉由「關鍵字」設定，讓 LINE 裡的好友被自動指派給專門客服或業務。
也就是說，只要結合【省力 10 招】中的關鍵字自動回應、【互動 10 招】積極貼標，就能打造出下圖的作業流程，減少中間轉接與等待時間，讓顧客感受到專業與效率，也讓客服團隊工作更順暢。
【租寓】LINE 自動回應＋關鍵字指派，轉接「客服」零斷點
在租賃住房行業，顧客問題五花八門，從查詢租金到簽約流程，快速回應是贏得信任的關鍵。
租寓透過漸強實驗室的 CAAC 工具，將自動化與真人客服無縫結合，打造「零斷點」的服務體驗。當顧客在 LINE OA 提問，系統不僅能根據關鍵字自動回覆，還能即時指派給適合的客服專員，確保每位顧客都得到精準服務。除此之外，CAAC 還內建 AI 助理，透過訊息回覆範本（模板）與 AI 助理功能，讓客服團隊能透過自動化和 AI 加快訊息處理速度。
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#24 OMO 導流（一）：LINE Beacon 線下網羅過路客
操作難易度：⭐⭐／ 解決痛點：提升顧客體驗、增加好友數、即時與客互動
克服了客服人力整合的難題，接著就是渠道整合的挑戰。
即使現今人人仰賴科技網路，2025 數位趨勢顯示在地化實體活動的影響力只增不減。這意味著 OMO（Online-Merge-Offline）將更被重視，讓線上線下渠道的隔閡能進一步被消弭。
於 LINE OA 而言，LINE Beacon 便是 OMO 實體場域的秘密武器。LINE Beacon 俗稱小盒子，能給靠近的顧客發送藍牙訊息，只要消費者靠近門市，就能自動跳出最新資訊、導引活動頁面，線下門市客也能輕鬆連線 LINE 專員窗口，讓品牌能統一客服應對。
【IKEA】無處不在的客服助理，LINE Beacon 實現無縫 OMO 顧客旅程
走進 IKEA 門市，可不只是走入大型迷宮之中，而是處處暗藏著精心布置的客服觸客點──透過 LINE Beacon，IKEA 將線上線下完美串聯，打造無縫 OMO 體驗。
面對龐大的目標受眾，IKEA 為了更快速地服務每位客戶的需求，在門市各角落安裝藍牙 Beacon 裝置，設定了各區經典 FAQ、基本資訊的推播。例如，當顧客走進沙發區，手機自動收到「挑沙發小撇步」推播；逛到床墊區，又會跳出「不同睡姿選對床墊」的建議。這些即時、個人化的訊息，讓顧客減少了疑慮，更願意與品牌客服聯繫，購物意願因而大幅提升。
LINE Beacon 的巧妙之處在於「場景觸發」。方圓 50 公尺內，Beacon 能與顧客手機互動，只推送與當下位置相關的資訊，避免無謂打擾。後台還會記錄觸發行為（如點擊「沙發優惠」），為 IKEA 建立精準行銷名單。這套策略讓 IKEA 不僅提升門市體驗，還將線下互動轉為線上商機，真正實現全渠道協同！
#25 OMO 導流（二）：LINE 會員綁定連結打造完整顧客 360
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：整合虛實數據、提升顧客黏性
過路客既已被導流到統一 LINE OA 中了，想對顧客有超越對話紀錄、瀏覽紀錄以外的了解，可以試著為 LINE 導入「會員系統」，整合官網中的消費數據，讓顧客的輪廓更清晰可察。
透過 LINE OA 與漸強實驗室 MAAC 串接，顧客掃描 QR Code 或點擊連結即可綁定會員，整合線上瀏覽與線下消費數據，建構 360 度顧客輪廓。這招能大力助益品牌精準分眾、提升黏性，特別適合餐飲、電商等 OMO 場景，發揮數據整合的效益，實現精準的個人化行銷！
【伊聖詩】掃描連結 10 秒綁定 LINE 會員，平均每天多 50 個穩定客源
綁定會員說來容易，實施起來卻是比想像中還要浩大的工程。以美妝保養界來試想：櫃哥櫃姐每日接觸數十個來客，若希望能在短暫的相遇後成功鞏固與客關係，關鍵就在低門檻的會員綁定以及最大化綁定效益。
在這層考量下，伊聖詩便決定採用漸強實驗室的 MAAC，設計專屬會員綁定連結，讓消費者無論是在線上或線下，都能在加入 LINE 好友時 10 秒內完成會員綁定；消費者完成綁定後，還會自動觸發伊聖詩透過 MAAC 設計好的自動旅程，收到邀請顧客在 LINE 完成互動問答的訊息，問答也都自動成為後台的「分眾標籤」，讓品牌對於綁定會員的了解更上一層樓！
#26 OMO 導流（三）：發票登錄模組，精準把握已消費客群
操作難易度：⭐⭐／解決痛點：延續顧客關係、提升回購率
上述兩個方法都是針對過路客，現在讓我們看看如何狙擊已消費客群！
但凡產生消費行為，「發票」一定是最直接能蒐集到消費數據的載體。過去登錄發票的方式往往是自家官網、APP 等渠道，上傳方式相對複雜，也缺乏雙向的即時互動；如今，只要在 LINE 串接 MAAC 行銷平台，顧客不必額外打開網頁就能在 LINE OA 掃描上傳，載入發票的同時建立專屬會員數據庫，甚至藉此領取品牌專屬優惠，是一舉多得的熟客經營秘技。
【Red Bull】用發票模組「派獎」做熟客經營，延續溝通、收穫洞察
為了在銷售策略與溝通有新的突破，降低各通路預算，Red Bull 專心投資於 LINE 經營，導入漸強實驗室 MAAC 行銷平台，同時達到深化顧客關係、收取發票數據的目的。
Red Bull 以漸強實驗室「發票登錄模組」搭配「派獎」功能，一年固定舉辦 3 到 4 檔行銷活動，以優惠券等誘因吸引消費者在 LINE 上傳發票，進而掌握更清晰的客戶輪廓。可以說，發票模組就是 Red Bull 的數據翅膀，成功延續線下溝通，OMO 效益翻倍！
#27 數據整合（一）：建立 LINE CRM 全面提升客服、行銷、銷售
操作難易度：⭐⭐⭐⭐／解決痛點：整合顧客數據、精準分眾
無論是人力還是渠道的整合，都逃不過「數據」整合的挑戰──一旦開始 LINE OA 經營，專注全通路導流的同時，建議可以考慮以 LINE 為主力渠道，串接 CRM（顧客關係管理）系統，或建立 LINE CRM 成為小型 SCRM。
💡如果你已經用上了 CRM 或 SCRM，卻覺得效果還沒到位
不妨翻開〈CRM 成效不夠好？8 大原因一次檢核！〉，一起找找答案吧！
【林果良品 ORINGO】從問卷回饋建立起完整的 LINE CRM
每家品牌接觸 LINE CRM 的契機各不相同，國民手工皮鞋品牌林果良品便是因疫情而起意，一改對過往線下門市的專注，轉而深入 LINE 的接觸點，以更多元、精準的互動加深顧客關係。
他們只用了三個步驟，就讓 LINE OA 成為了顧客愛用的服務渠道：首先，以導流連結從門市、官網招募 LINE 好友，整合對話通路。再來，以 LINE 串接 SurveyCake 問卷收集顧客資料、綁定會員。最後，整合 LINE 與原有 CRM 工具的會員資料，進行精準再行銷。
你知道嗎？僅僅是靠著這三個步驟，林果良品就能成功展開個人化的溝通，讓訊息開封率高達 81 %，廣告投資報酬率超過 10！
〈林果良品 ｜「分眾讀心術」開信率 81%！在 LINE 給予門店的質樸美好〉
#28 數據整合（二）：設定專員導流連結，改善業績歸因問題
操作難易度：⭐⭐⭐⭐／解決痛點：統一訊息管理、提升回應率
有了 LINE CRM 對外進行全通路顧客資訊整合，品牌也要為內部團隊建立數據庫，才能好好管理日漸壯大的人力資源。
LINE OA 可以分派專員協助客服，更可以分析門市專員業績。只要運用漸強 CAAC 對話平台的數據洞察（Performance Dashboard）面板，就能看見資源分配情形，讓品牌更簡單快速的了解產品和服務品質的熱門趨勢。
除此之外，漸強 MAAC 也能透過專員導流連結，為每位專員生成專屬連結，顧客點擊下單後，讓業績自動歸屬專員。這兩個工具都讓 LINE OA 背後的人力權責更清晰，是提升 LINE 客服的最佳途徑。
【plain-me】線上線下一魚兩吃，全通路不漏單、客服銷售效率提升
為了解決門市現場缺貨時的銷售挑戰，plain-me 導入漸強實驗室的 OMO 解決方案，協助門市專員在第一時間提供顧客專屬「官網下單折扣碼」。這不僅提升了購買體驗，也能將線上下單直接歸屬到專員個人，讓服務成效更清楚可追蹤。
政策推行初期，官網業績占比即提升了 10%。plain-me 因此更堅定持續耕耘線上線下整合的策略，並以 LINE 為核心，建立更緊密的顧客聯繫與服務流程，為品牌長期成長鋪下基礎。
〈plain-me｜LINE OMO 助力實體電商轉型：每季上萬新會員，ROAS > 100！〉
結語：每天一招，LINE 客服成為品牌利器
28 個 LINE OA 客服實用技巧，每一招都需要花時間消化、轉譯，才能成就最適合自身產業的客服方針，進一步調整品牌體質，助益於行銷、銷售，打造企業飛輪模型。看完這篇文章，你也許會產生以下兩個想法：
- 還在猶豫，是否要使用 LINE OA 做客服系統？
雖然認知到了 LINE OA 的好處，但線上客服系統還有好多種！
你可以參考以下文章，找到最適合你的客服工具。
➡️線上社群客服系統推薦比較：4 個趨勢指標，選中最適合的工具（2025） - 已經決定，準備使用 LINE OA 建立客服！
LINE 後台用法因不同的產業調性而風格迥異，但你不必從零開始摸索。歡迎聯繫漸強實驗室，讓我們為你打造專屬 LINE CRM！
Hydra Liang
漸強實驗室內容行銷。相信言語有靈：寫下什麼就會發生什麼喔。
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