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客服必閱:減少 LINE 客服時間 50%,增加每則訊息的價值!

行銷新知 • 2023/12/7 下午 3:29 • Written by: Wendy Fang

還因為回不完客服訊息傷透腦筋嗎?客服團隊忙到焦頭爛額,顧客依然緊追在後,雙方都體驗不佳。本文針對此問題將介紹客服旅程、品牌痛點、解決方案和業界應用,幫助你降低 LINE OA 的訊息費用!

目錄

顧客的客服旅程

要提供良好的客戶服務,必須要先瞭解你的目標顧客族群。在每個階段滿足顧客需求,創造美好的消費體驗。而我們以消費者的角度出發,以購買作劃分,將客服旅程分成以下三階段:

客服旅程圖示

  • 購買前:消費者對品牌、商品產生興趣,顧客族群屬於較不熟悉品牌或產品的人,會有比較基礎的疑問,例如產品規格、特色,希望了解產品表現。
  • 購買中:此時進展到較深入的內容,例如現貨狀態、關心檔期活動,這類問題可能需要客服人員進行確認後才能提供回覆。
  • 購買後:這邊會是難度可能最高的問題,客戶服務可能會牽涉到商品維修、使用指南、售後服務或更難的技術性問題。 且由於各個顧客狀況不同,在這個階段也是客服可能花最多時間在為個別顧客處理的時期,要去理解、想辦法,處理難度較兩者高出許多。

客服團隊的痛點你也有?

品牌的成長通常伴隨著客服訊息量的增加,更多的顧客和交易會帶來更多的查詢、問題和需求。然而,在客服團隊面臨大量訊息的情況下,即使目前有 AI 技術的支持,仍然有許多情形需要真人客服。

如果你的客服團隊也遭遇以下的困難:

  1. 客戶的客服足跡分散:不同渠道或分店之間的資料散佈多個系統,難以全面了解客戶需求以及過去的客服歷史,造成客服時間冗長。
  2. 統一的客戶視角不足:缺乏統一客戶的系統,使得不同渠道或分店的客戶互動中缺乏連貫性及一制性。
  3. 跨團隊合作作業困難:不同渠道和分店的合作可能會受到限制,導致無法共享資訊及合作解決客戶問題,處理客戶問題時間拉長。
  4. 訊息重複、浪費:客戶在不同渠道和分店中多詞提出相同或相似的問題,不同層級的客服人員需要更多的時間來回應。

那推薦品牌可以使用自動化工具或行銷科技工具!

當客服涉及跨多渠道、多通路、分店時,可能會面臨一系列的問題,造成客戶在不同渠道或分店中獲得不一致的服務體驗,影響整體的品牌形象和客戶忠誠度。而對品牌的客服工作團隊,也因為這些種種的問題,讓客服常常覺得:客戶訊息怎麼那麼多、被客戶問題追著跑、一樣的問題一直在重複回答⋯⋯等。 以下我們將帶各位品牌客服了解如何應用 LINE OA 和行銷科技工具,教你增加訊息價值,提升溝通效率。

解決訊息回不完的痛苦

面對客服訊息量太多的問題,當然,企業可以使用簡單暴力的方法,砸錢擴充客服團隊⋯⋯但更智慧的做法,是選擇運用行銷科技工具,透過 AI、行銷自動化等功能,簡化你的客服程序,有效減少工作量,增加每則訊息的價值,更能幫助品牌有效率地成長。

在 LINE 官方帳號中,有許多品牌都有使用漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC 和對話互動平台 CAAC,是業界中最多元的行銷工具。接下來我們將特別提出 「MAAC 自動回覆」和 「CAAC 快速範本」這兩個功能來教大家如何加快你的客服進程!

MAAC 自動回覆

利用 MAAC 的自動回應,品牌可以設定指定關鍵字、時間區間及新聯絡人加入歡迎訊息,製作出問券互動、瀏覽商品類別、查找實體據點及與客服對話的互動。 客服團隊能夠提供客戶自助的方式,使用自動回覆系統處理一些簡單或常見的問題,同時,建立一個清晰的FAQ頁面,以便客戶能夠自己找到答案,而不需要跟客服人員直接聯絡。

功能設定步驟

設定名稱、選擇觸發類型。 

目前依照「關鍵字、時間區間,以及新人加入」總共有三種類型。
Screenshot 2023-12-07 at 11.38.59 AM

設定「關鍵字」觸發自動回應。

每組自動回應只能設定一組關鍵字,可供設定最多五個標籤。 一但品牌建立標籤後,觸發方式將不能再變更,若要變更需要重新建立一個自動回應。 PS. 顧客發送的訊息會與「點選按鈕」觸發的標籤配對在一起,例如發送訊息的文字「查詢樣式」,若有設定標籤「查詢」,只要發送訊息再出現「查詢樣式」,就會自動帶入標籤「查詢」。因此建議要設定不同的發送訊息文字,標籤才能不一樣。(點此了解按鈕標籤

接著可針對「未綁定聯絡人訊息」及「已綁定聯絡人訊息」,調整為 ON 開啟 / OFF 關閉。

提醒各位客服人,若某一聯絡人訊息內容編輯完畢,須按完成,才能進行另外一種聯絡人訊息內容編輯。也建議多利用儲存為範本的功能,大量編輯自動回應,設定更快。
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手動開啟。

建立後會跳回自動回應功能頁面,若確定啟用,記得手動開啟剛剛建立的自動回應,以避免新建自動回應與其他有衝突。


成效列表

而在 MAAC 中,品牌可以很清楚看到自動回應的效果,(步驟:點選「匯出」→點擊報表圖示→點擊「...」圖示作編輯),數據包含總觸發次數、總訊息發送次數、點擊率、訂單數及營收。

Screenshot 2023-12-01 at 2.36.33 PM (1)

🔼 MAAC 報表展示


CAAC 快速範本

漸強實驗室的 CAAC 平台有一個快速範本的功能,主要專員「以上」之管理員或擁有者可以建立或編輯,將最常使用到的回覆內容設定快速範本,就算需要客服專員直接處理,也能夠大幅提升回應速度,並確保訊息品質。

功能設定步驟

新增資料夾,分類範本。

目前最多可建立 10 組分類。

Screenshot 2023-12-01 at 2.45.16 PM (1)

新增範本。

填寫範本名稱並選擇分類後,即可開始編寫回覆內容,品牌可以編寫完成後,依需求拖拉小圖示改變訊息排序。

目前每份範本至多可使用5則訊息,可支援訊息類型有:


  • 文字:單則訊息 < 1600 字元
  • 圖片:檔案大小 < 10 MB / 最大長寬:4096 x 4096 px
  • 影片 (mp4, mov):檔案大小 < 100 MB / 長寬上限:1920 x 1080 px
  • 檔案 (pdf, xlsx, doc):檔案大小 < 100 MB

應用說明

在聊天室中點選閃電圖示後,右側會跳出選單。客服可以選擇或直接以關鍵字搜尋需要使用的範本。此外,在右邊的模擬器中,可以在送出訊息前於此進行文字編輯,不會改變最初的範本設定。

Screenshot 2023-12-01 at 2.59.39 PM

🔼 快速範本應用


客服訊息小撇步

自動回覆和快速範本怎麼用?根據客服旅程設定每個階段的內容,確保你的模板包含以下內容,以提高回覆的有效性,減少工作量:

  1. 簡單、基礎問題:如產品資訊、櫃點位置
  2. 常見問題模板:如使用說明,也可以提供連結、使用手冊、教學文章等方便客戶自行查閱
  3. 活動問題模板:定期更新你的範本,對應新的檔期、折扣活動,確保他們最新、有效
  4. 提供快速解決方法:若是技術性上常見的產品問題,先提供快速的解決方法,順利就不會再聯絡專人
  5. 模板分類功能: 根據不同的主題或問題,建立分類群組,這樣你的團隊可以輕鬆找到相應的範本,提高回覆速度,像是有關訂單狀態的範本等

業界怎麼用?看 8more 實例

台灣第一家白木耳專賣店 8more,自2013年創立以來,憑藉在線下、線上的亮眼成績,目前有包括3間直營店、超過25間經銷門市,以及每月高達 4000~6000 的品牌搜尋聲量和 LINE 官方帳號上的7萬好友累積,將 LINE OA 視為行銷平台,更看作與顧客關懷交流、解答疑問、線上銷售的重要管道。

以下來看 8more 如何使用漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 和對話互動平台 CAAC,提生客服回應效率。

客服痛點

在 LINE 對話客服銷售中,8more 面臨的問題包含:

  1. 客服 & 銷售訊息龐雜,難以排序重要性。
  2. 客服人員無法快速了解顧客偏好,減少了回覆速度和精準度。

結合 MAAC + CAAC 兩大平台

透過使用 CAAC,8more 除了應用「搜尋」、「釘選」和「分類」功能提升了訊息管理的效率,更大量使用快速範本,直接、有效在短時間內使用關鍵字解決問題。根據客服人員表示,過去需要花費半天的工作內容,現在只要兩小時就能回覆完!

除了解決客服挑戰外,8more 也結合 MAAC 行銷標籤,辨識顧客的喜好,提高對話品質。8more 將 MAAC 的標籤分成產品、活動和加入來源等,根據這三個標籤進行分眾推播、自動回覆,實現個人化互動,對品牌而言又減少更多客服支出。

瞭解更多:LINE 客服效率增 2 倍!CAAC 高效辨識顧客、管理訊息

總結

提升客服效能一直以來都是品牌們關注的重要課題,在實際應用中,若品牌能夠利用 MAAC 自動回覆和 CAAC 快速範本,可為品牌帶來極致的客戶互動體驗,打造一個高效、智能的客服系統,這兩者的結合不僅提高了客服效能,還為品牌在競爭激烈的市場中贏得了更多優勢。

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「LINE 客服」常見問答

如何為不同規模的企業(例如中小企業和大型企業)量身定制這些工具的使用方式,以滿足他們的特定需求?

針對不同規模的企業,LINE 客服效率工具的使用應該根據企業的資源和需求進行調整。中小企業可以專注於簡單且易於管理的自動化功能,而大型企業則可能需要更複雜的整合系統。

在實施自動化客服系統後,如何確保客戶仍然感受到個性化的服務,而不只是與機器人互動?

儘管自動化客服系統能夠提升效率,但企業應該設計個性化的回應來保持與客戶的真實互動,避免讓客戶感覺只是在與機器人對話。

當遇到需要高水平人工客服介入的複雜問題時,如何有效地從自動系統轉移到人工客服,以確保客戶滿意度?

當遇到需要人工介入的複雜問題時,應設置無縫轉接機制,讓客戶能迅速從自動化系統轉接到人工客服,確保其需求得到妥善處理並提升滿意度。

Wendy Fang

喜歡行銷、研究新奇的事