還因為回不完客服訊息傷透腦筋嗎？客服團隊忙到焦頭爛額，顧客依然緊追在後，雙方都體驗不佳。本文針對此問題將介紹客服旅程、品牌痛點、解決方案和業界應用，幫助你降低 LINE OA 的訊息費用！

• 顧客的客服旅程
• 客服團隊的痛點你也有？
• 解決訊息回不完的痛苦
  • MAAC 自動回覆
  • CAAC 快速範本
  • 客服訊息小撇步

• 業界怎麼用？看 8more 實例
• 結論

顧客的客服旅程

要提供良好的客戶服務，必須要先瞭解你的目標顧客族群。在每個階段滿足顧客需求，創造美好的消費體驗。而我們以消費者的角度出發，以購買作劃分，將客服旅程分成以下三階段：

• 購買前：消費者對品牌、商品產生興趣，顧客族群屬於較不熟悉品牌或產品的人，會有比較基礎的疑問，例如產品規格、特色，希望了解產品表現。
• 購買中：此時進展到較深入的內容，例如現貨狀態、關心檔期活動，這類問題可能需要客服人員進行確認後才能提供回覆。
• 購買後：這邊會是難度可能最高的問題，客戶服務可能會牽涉到商品維修、使用指南、售後服務或更難的技術性問題。 且由於各個顧客狀況不同，在這個階段也是客服可能花最多時間在為個別顧客處理的時期，要去理解、想辦法，處理難度較兩者高出許多。

客服團隊的痛點你也有？

品牌的成長通常伴隨著客服訊息量的增加，更多的顧客和交易會帶來更多的查詢、問題和需求。然而，在客服團隊面臨大量訊息的情況下，即使目前有 AI 技術的支持，仍然有許多情形需要真人客服。

如果你的客服團隊也遭遇以下的困難：

1. 客戶的客服足跡分散：不同渠道或分店之間的資料散佈多個系統，難以全面了解客戶需求以及過去的客服歷史，造成客服時間冗長。
2. 統一的客戶視角不足：缺乏統一客戶的系統，使得不同渠道或分店的客戶互動中缺乏連貫性及一制性。
3. 跨團隊合作作業困難：不同渠道和分店的合作可能會受到限制，導致無法共享資訊及合作解決客戶問題，處理客戶問題時間拉長。
4. 訊息重複、浪費：客戶在不同渠道和分店中多詞提出相同或相似的問題，不同層級的客服人員需要更多的時間來回應。

那推薦品牌可以使用自動化工具或行銷科技工具！

當客服涉及跨多渠道、多通路、分店時，可能會面臨一系列的問題，造成客戶在不同渠道或分店中獲得不一致的服務體驗，影響整體的品牌形象和客戶忠誠度。而對品牌的客服工作團隊，也因為這些種種的問題，讓客服常常覺得：客戶訊息怎麼那麼多、被客戶問題追著跑、一樣的問題一直在重複回答⋯⋯等。 以下我們將帶各位品牌客服了解如何應用 LINE OA 和行銷科技工具，教你增加訊息價值，提升溝通效率。

解決訊息回不完的痛苦

面對客服訊息量太多的問題，當然，企業可以使用簡單暴力的方法，砸錢擴充客服團隊⋯⋯但更智慧的做法，是選擇運用行銷科技工具，透過 AI、行銷自動化等功能，簡化你的客服程序，有效減少工作量，增加每則訊息的價值，更能幫助品牌有效率地成長。

在 LINE 官方帳號中，有許多品牌都有使用漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC 和對話互動平台 CAAC，是業界中最多元的行銷工具。接下來我們將特別提出 「MAAC 自動回覆」和 「CAAC 快速範本」這兩個功能來教大家如何加快你的客服進程！

MAAC 自動回覆

利用 MAAC 的自動回應，品牌可以設定指定關鍵字、時間區間及新聯絡人加入歡迎訊息，製作出問券互動、瀏覽商品類別、查找實體據點及與客服對話的互動。 客服團隊能夠提供客戶自助的方式，使用自動回覆系統處理一些簡單或常見的問題，同時，建立一個清晰的FAQ頁面，以便客戶能夠自己找到答案，而不需要跟客服人員直接聯絡。

功能設定步驟

• 第一步
• 第二步
• 第三步
• 第四步

第一步

設定名稱、選擇觸發類型。 

目前依照「關鍵字、時間區間，以及新人加入」總共有三種類型。

第二步

設定「關鍵字」觸發自動回應。

每組自動回應只能設定一組關鍵字，可供設定最多五個標籤。 一但品牌建立標籤後，觸發方式將不能再變更，若要變更需要重新建立一個自動回應。 PS. 顧客發送的訊息會與「點選按鈕」觸發的標籤配對在一起，例如發送訊息的文字「查詢樣式」，若有設定標籤「查詢」，只要發送訊息再出現「查詢樣式」，就會自動帶入標籤「查詢」。因此建議要設定不同的發送訊息文字，標籤才能不一樣。（點此了解按鈕標籤）

第三步

接著可針對「未綁定聯絡人訊息」及「已綁定聯絡人訊息」，調整為 ON 開啟 / OFF 關閉。

提醒各位客服人，若某一聯絡人訊息內容編輯完畢，須按完成，才能進行另外一種聯絡人訊息內容編輯。也建議多利用儲存為範本的功能，大量編輯自動回應，設定更快。

第四步

手動開啟。

建立後會跳回自動回應功能頁面，若確定啟用，記得手動開啟剛剛建立的自動回應，以避免新建自動回應與其他有衝突。

成效列表

而在 MAAC 中，品牌可以很清楚看到自動回應的效果，（步驟：點選「匯出」→點擊報表圖示→點擊「...」圖示作編輯），數據包含總觸發次數、總訊息發送次數、點擊率、訂單數及營收。

🔼 MAAC 報表展示

CAAC 快速範本

漸強實驗室的 CAAC 平台有一個快速範本的功能，主要專員「以上」之管理員或擁有者可以建立或編輯，將最常使用到的回覆內容設定快速範本，就算需要客服專員直接處理，也能夠大幅提升回應速度，並確保訊息品質。

功能設定步驟

• 第一步
• 第二步
• 範本內容

第一步

新增資料夾，分類範本。

目前最多可建立 10 組分類。

第二步

新增範本。

填寫範本名稱並選擇分類後，即可開始編寫回覆內容，品牌可以編寫完成後，依需求拖拉小圖示改變訊息排序。

範本內容

目前每份範本至多可使用5則訊息，可支援訊息類型有：

• 文字：單則訊息 < 1600 字元
• 圖片：檔案大小 < 10 MB / 最大長寬：4096 x 4096 px
• 影片 (mp4, mov)：檔案大小 < 100 MB / 長寬上限：1920 x 1080 px
• 檔案 (pdf, xlsx, doc)：檔案大小 < 100 MB

應用說明

在聊天室中點選閃電圖示後，右側會跳出選單。客服可以選擇或直接以關鍵字搜尋需要使用的範本。此外，在右邊的模擬器中，可以在送出訊息前於此進行文字編輯，不會改變最初的範本設定。

🔼 快速範本應用

客服訊息小撇步

自動回覆和快速範本怎麼用？根據客服旅程設定每個階段的內容，確保你的模板包含以下內容，以提高回覆的有效性，減少工作量：

1. 簡單、基礎問題：如產品資訊、櫃點位置
2. 常見問題模板：如使用說明，也可以提供連結、使用手冊、教學文章等方便客戶自行查閱
3. 活動問題模板：定期更新你的範本，對應新的檔期、折扣活動，確保他們最新、有效
4. 提供快速解決方法：若是技術性上常見的產品問題，先提供快速的解決方法，順利就不會再聯絡專人
5. 模板分類功能： 根據不同的主題或問題，建立分類群組，這樣你的團隊可以輕鬆找到相應的範本，提高回覆速度，像是有關訂單狀態的範本等

業界怎麼用？看 8more 實例

台灣第一家白木耳專賣店 8more，自2013年創立以來，憑藉在線下、線上的亮眼成績，目前有包括3間直營店、超過25間經銷門市，以及每月高達 4000～6000 的品牌搜尋聲量和 LINE 官方帳號上的7萬好友累積，將 LINE OA 視為行銷平台，更看作與顧客關懷交流、解答疑問、線上銷售的重要管道。

以下來看 8more 如何使用漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 和對話互動平台 CAAC，提生客服回應效率。

客服痛點

在 LINE 對話客服銷售中，8more 面臨的問題包含：

1. 客服 & 銷售訊息龐雜，難以排序重要性。
2. 客服人員無法快速了解顧客偏好，減少了回覆速度和精準度。

結合 MAAC + CAAC 兩大平台

透過使用 CAAC，8more 除了應用「搜尋」、「釘選」和「分類」功能提升了訊息管理的效率，更大量使用快速範本，直接、有效在短時間內使用關鍵字解決問題。根據客服人員表示，過去需要花費半天的工作內容，現在只要兩小時就能回覆完！

除了解決客服挑戰外，8more 也結合 MAAC 行銷標籤，辨識顧客的喜好，提高對話品質。8more 將 MAAC 的標籤分成產品、活動和加入來源等，根據這三個標籤進行分眾推播、自動回覆，實現個人化互動，對品牌而言又減少更多客服支出。

瞭解更多：LINE 客服效率增 2 倍！CAAC 高效辨識顧客、管理訊息

總結

提升客服效能一直以來都是品牌們關注的重要課題，在實際應用中，若品牌能夠利用 MAAC 自動回覆和 CAAC 快速範本，可為品牌帶來極致的客戶互動體驗，打造一個高效、智能的客服系統，這兩者的結合不僅提高了客服效能，還為品牌在競爭激烈的市場中贏得了更多優勢。