用「飛輪模式」驅動行銷策略！重塑品牌顧客體驗事半功倍

在數位轉型浪潮下，各大企業都積極尋求突破增長瓶頸的方法。過去的你或許只想過經營 Facebook 粉絲專頁，用社群與廣告大量替品牌曝光，但這類行銷漏斗模式的最大問題，就是企業需要持續花費廣告預算、行銷成本，才能確保漏斗頂端有源源不絕的新顧客。究竟如何減少成本，用最少資源換取最大的效益？今天想與你分享由 HubSpot 所提出的「飛輪模式（Flywheel Model）」，教你如何透過「以顧客體驗為核心」的創新思維，建立持續成長的商業模式。

什麼是「飛輪模式」？打破傳統行銷漏斗，進入循環式增長

飛輪模式（Flywheel Model）由 HubSpot 所提出，相較於傳統的行銷漏斗只把焦點放在「吸引潛在客戶 → 成交 → 結束」，飛輪模式更強調「循環」與「顧客滿意度」。將吸引（Attract）→ 互動（Engage）→ 愉悅（Delight）三個階段串聯成一個不斷循環的飛輪，讓已成交的顧客因良好的體驗，而願意持續回購並推薦新顧客，成為企業的成長動能。

簡而言之，飛輪模式強調透過「顧客體驗」作為飛輪成長的永動機，透過以下 3 個重點為企業帶來持續成長：

• 顧客為中心： 透過優質體驗，培養顧客忠誠度，並同時放大口碑影響。
• 互動與回饋： 每位顧客的使用歷程與回饋，都是不斷優化下一輪行銷策略的關鍵。
• 高黏著度： 當顧客認同品牌價值後，便會自然促成回購與推薦。

飛輪模式 vs.行銷漏斗｜解析線性思維與循環思維的差異

在「行銷漏斗（Funnel）」模式中，企業會將焦點集中在取得客戶、促成交易，並視「成交」為終點。然而，隨著市場競爭日益激烈、顧客需求也不斷演變，若只停留於線性的思維，很容易錯失後續深度經營的機會。而飛輪模式則透過「循環」的概念，讓已成交的顧客持續參與並為企業帶來更多口碑效益，更有助於全面提升顧客終身價值（Customer Lifetime Value）。

以下是兩者在流程設計與核心概念上的主要差異：

若企業想要在「取得新客 → 促成成交」之外，更充分挖掘顧客終身價值並放大口碑，那麼飛輪模式所強調的核心概念會是更符合成長經營策略的企業。

Amazon、Netflix 都在用！飛輪模式創造出的成長巨頭案例

在了解飛輪模式的核心理念後，接下來就以 2 大科技巨頭 Amazon 與 Netflix 為例，一探飛輪模式如何真正落地，並且成為推動業績飆升的強大成長引擎。

Amazon｜以顧客體驗為核心，加速驅動平台成長

Amazon 持續關注顧客體驗，並以飛輪模式的「吸引→ 互動→ 愉悅」為核心動能，不斷強化每個階段的關鍵要素：

透過飛輪運作，Amazon 吸引更多買家與賣家進入市場，不僅持續強化用戶忠誠度，還能通過好口碑與平台多元化帶來新顧客與賣家，使飛輪越轉越快，最終打造出全球最大的電商帝國。

Netflix：以「演算法 + 原創內容」打造飛輪迴圈

換個角度，Netflix 則將「飛輪模式」應用在娛樂服務領域，透過「原創內容 → 個人化推薦 → 無縫觀影體驗」迴圈，形成自身的護城河與成長引擎：

藉由這樣上述循環，Netflix 在滿足既有用戶的同時，也吸引更多新訂閱者。而每一位用戶的觀影資料都能回饋到系統中，用以更新演算法與原創內容投資方向，繼而推動整體服務再升級，形成加速成長的飛輪動能。

打破運轉阻力！4 大關鍵助你維持「飛輪」動能

在飛輪模式中，想要讓飛輪轉得又快又穩，並不是一次性投入就能一勞永逸。如何排除前進路途上的阻力，才能確保顧客持續獲得優質體驗並帶動口碑？以下分享 4 大啟動飛輪運轉的關鍵：

1. 洞察客戶需求

市場瞬息萬變，唯有及時掌握顧客的偏好與痛點，才能做到有的放矢。除了透過顧客訪談、社群互動、線上評論等多種管道，持續收集第一手回饋，也要能從 CRM 或 SCRM 等客戶關係管理工具，協助整合各渠道數據打造 360 度的顧客輪廓，讓產品與行銷能在策略上做到個人化行銷。

2. 拓展多通路／全通路

現代消費者的購物歷程已不再只是線性歷程，顧客往往會在不同平台、通路間來回比較。有些客戶可能會線上比價卻在線下購買，或在門市體驗後才到官網下單，若只依賴單一管道，就容易錯失潛在顧客。建議品牌可以多方佈局線上、線下通路，並透過 CRM 工具整合線上、線下數據，打造一致的品牌體驗，讓飛輪可以在更多接觸點持續累積動能。

3. 使用自動化工具

當顧客規模與行銷複雜度持續擴張，企業營運與人力成本也會跟著增長。若想讓飛輪保有持續成長動能，避免因大量重複性工作降低服務品質，建議善用行銷自動化（Marketing Automation）與客服自動化系統，有效降低人工作業量，讓飛輪運轉更省力。

• 行銷自動化：透過電子報、簡訊或社群訊息的自動化行銷流程，精準投遞個人化內容，提升轉換率與顧客滿意度。
• 客服自動化：配置 Chatbot 或智慧客服系統，將重複性高、標準化的問題交給 AI，並讓客戶享有即時回覆，降低人工作業負擔。
• 流程整合與協作：利用 CRM 系統、ERP（企業資源規劃）系統等平台，打通內部資訊流，讓銷售、行銷、客服三方緊密協作。

4. 持續優化

「飛輪模式」的核心精神就是不斷迴圈與改善。企業必須定期檢視各階段的成效，從數據中找出可行的優化方向。無論是微調產品定位、更新廣告策略，或優化客服流程，都能讓顧客體驗更上一層樓。只要不斷累積微幅調整所帶來的正面循環，飛輪就能越轉越快，真正釋放出長期成長潛能。

總結來說，唯有持續掌握市場脈動、合理運用自動化技術，並以迴圈思維優化行銷與服務流程，才能在激烈競爭中堅持「以顧客為核心」、讓飛輪模式始終保持高速前進。

漸強實驗室 CAAC × MAAC 雙平台，讓飛輪模式落地更容易

想以顧客為中心啟動飛輪模型，企業內外部的全渠道整合會是一大關鍵。銷售（Sales）、行銷（Marketing）與客服（Services）三方若能無縫接軌，並持續進行數據回拋與同步優化，就能確保顧客在每個接觸點都感受到一致且高品質的服務。

透過漸強實驗室的 CAAC 對話式互動平台與 MAAC 行銷自動化平台，能幫助企業建立一套「多通路一站式管理 → 即時標記與回饋 → 數據回拋 → 觸發再行銷」的閉環生態系，確保顧客在任何接觸點都享有一致的優質體驗。

• CAAC 對話式互動平台：整合 Facebook、LINE、Instagram、WhatsApp、TikTok 等多元通路，集中處理客服詢問、導購、售後關懷，並能即時紀錄顧客偏好與需求。
• MAAC 行銷自動化平台：接收來自 CAAC 的互動數據後，能快速啟動個人化行銷推播；若偵測顧客對某產品有高度興趣，便能立即寄送專屬優惠或推薦。
• 數據回拋與閉環：客服、行銷、銷售三方資訊串接，減少內部溝通摩擦，進一步提升顧客體驗與整體營運效率。

唯有將每一個顧客接觸點一一串連，才能將客戶回饋即時傳遞到行銷決策端，協助企業持續優化吸引、互動、愉悅各階段策略，最終讓飛輪實現「永動式」的正向成長。

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