新零售趨勢催動消費需求劇變，消費者的顧客旅程不再線性單一。因此，全通路行銷應運而生，相比多/跨通路更強調各通路的無縫銜接，在各個觸客點帶給消費者一致的品牌體驗。
本文將為你簡介通路、全通路及全通路行銷三大重要觀念，從觀念到實戰布局一次呈現，1 分鐘掌握全通路行銷！
通路是什麼？
通路（Pathway/Place）是商品的銷售管道，根據接觸到顧客的方式，可以分為實體通路與虛擬通路。
一直以來，品牌可能都針對不同的通路擬訂不同行銷策略，試圖以拓寬通路的方式吸引客戶成交，從而衍生出了多通路、跨通路，最後才成就了最新、最全面的行銷模式──「全通路行銷」。
全通路（Omnichannel）的起源與定義
顧名思義，全通路行銷（Omnichannel Marketing）便是指品牌透過多個通路設置觸客點的策略，如實體門市、電商網站、社群媒體等，讓消費者能夠在任何通路都享有一致的服務和資訊。
全通路行銷興起，正是由於現今消費者的顧客旅程不再單一線性。他們可能從廣告進入官網，卻在加入購物車後離開；或是參與了實體門市的活動，卻在加入品牌 LINE 領獎後封鎖好友。
試想，若是品牌能把握每一個觸客點，為這些情境擬定專屬的行銷策略，比如設計自動旅程喚醒熟睡客、再行銷主動提醒顧客回購，或是用遊戲模組激起顧客興趣，再以圖文選單互動邊玩邊留客，接觸到的客戶是否更有可能成為成交客戶呢？
行銷／銷售漏斗與非線性顧客旅程的差異。（來源： Capturly）
虛實整合 OMO vs 全通路行銷
你或許也聽過 OMO（Online-Merge-Offline），OMO 行銷從產品和品牌出發，設計線上宣傳和線下促銷活動，再試圖以科技工具整合數據。
全通路行銷策略則從消費者旅程出發，開發各個行銷接觸點，如實體店、電商網站、社群媒體等，同時也注重各通路中產品資訊與服務品質的一致性。出發點不同，相較之下也更能讓消費者在跨渠道時享有無縫的消費體驗。
多通路（Multichannel）、跨通路（Cross channel）與全通路的差異
多通路、跨通路和全通路行銷在核心思想和組織結構上都有所不同。多通路行銷各部門數據獨立，整合程度低；跨通路行銷跨部門合作，能進行交叉銷售；全通路行銷則線上線下數據共享，圍繞消費者旅程進行品牌策略規劃，資料庫整合程度最高。
一言以蔽之，全通路強調各通路的相互合作，完整共用數據資料庫，因此能帶給消費者最佳品牌體驗。
為什麼需要全通路行銷？接觸新客、鎖住熟客
這天，顧客小明準備從家裡出發前往你的門市。剛走出家門，就被街頭的看板吸引了注意，差點被廣告打到去別家消費。掙扎了一番後，他好不容易走過這個路口，卻因為轉角處有個櫥窗內的產品特別有趣，便停下來逗留。之後的每一小步，他都會因為各家品牌的爭奇鬥豔而陷入猶豫，甚至最後忘記走到你的門市，就這樣不再與你聯繫。
品牌門市與顧客間的關係不是最短距離的直線，而是這樣彎彎曲曲的路徑；線下的生活尚且如此，線上的顧客足跡就更是複雜難循。
不過，豐富多樣的顧客旅程也是另一種機會──在這趟顧客旅程中，但凡品牌多一次提醒、讓消費者少繞一段路，都會讓客群更容易記住品牌，轉單為忠實客戶。當全通路的佈局完善，很快地，你會發現這不只是觸客策略，而恰恰是留住熟客的最佳會員經營方式。
全通路好處一：「吸客」多元的觸客方式＋無縫的客戶服務
全通路策略讓品牌可以在多個渠道觸及目標客群，不論是實體店面、線上購物平台、社群媒體，甚至手機應用程式，都能成為品牌與消費者建立聯繫的橋樑。這種多元化的接觸方式，不僅提升品牌曝光率，也能讓消費者隨時隨地接收到一致的品牌訊息與服務，帶來無縫的購物體驗。
此外，全通路策略還能透過整合多個服務管道，快速回應消費者需求。例如，統整顧客在官網、LINE、Messenger 或 IG 等的消費行為和對話紀錄，縮短回應時間，提高服務效率，進一步提升消費者滿意度，為品牌吸引更多潛在客群。
全通路好處二：「留客」即時滿足消費需求＋精準的個人化行銷
在消費者體驗至上的時代，即時回應與滿足需求成為留住顧客的關鍵。全通路佈局讓品牌能在消費者需要時，迅速提供解決方案。舉例來說，當顧客對購買的商品有疑問或需要退換貨時，品牌可以透過 LINE OA 上的自動回覆功能或圖文選單建置 FAQ，快速處理問題，免去傳統繁瑣的流程，提升顧客滿意度。
同時，全通路策略也能讓品牌更精準地進行個人化行銷。通過整合實體店、電商和社群媒體的數據，品牌可以建立全面的消費者輪廓，實現「對的人、對的時間、用對的方式」推送行銷訊息。例如，基於消費者過去的購買記錄與行為分析，推薦個性化的商品或優惠，提高購買轉換率與顧客滿意度。
以服飾電商 plain-me 為例，便是在積極 OMO 整合的同時，把握消費者足跡設立觸客點，從而創造了 5 被實體電商營收的奇蹟！
全通路好處三：「圈客」擴大會員池，顧客終身價值全面提升
全通路策略不僅能吸引新顧客，還能有效地經營熟客，提升顧客終身價值（LTV）。品牌可通過建立完善的會員制度，提供專屬優惠、獎勵計畫等，激勵消費者持續互動與購買。忠誠的顧客群不僅是穩定的收入來源，還能成為品牌的最佳代言人，帶動更多口碑效應。
《哈佛商業評論》文章曾提及：「忠誠度領先的企業，在接下來十年當中，營收成長速度大約是產業內同行的 2.5 倍，股東報酬率則是二到五倍。」忠誠度經濟時代來臨，與顧客關係管理（CRM）是關鍵的商業策略重點，顧客終身價值（Customer Lifetime Value, LTV/CLV/CLTV）更是企業用來衡量長期而言品牌從顧客身上獲得的總收益的重要指標。
品牌可以結合 Email、簡訊與社群媒體，定期向會員推送專屬折扣與活動資訊，並透過一致的服務品質強化顧客信任感。同時，整合不同管道的互動數據，品牌能深入了解顧客需求，設計更有吸引力的行銷方案，促進長期的顧客關係。
3 步驟擬定全通路，讓你的顧客不繞路
全通路布局是拼拼圖，需要一塊一塊備齊。不過，光是想像到全面布局，是不是就覺得很困難呢？
別擔心，行銷科技公司漸強實驗室知道你的痛點。我們致力於開發最新、最先進的數位行銷工具，為品牌夥伴提供最高效的行銷策略，手把手教你從零打造全通路行銷。現在，就讓我們跟著漸強實驗室一探究竟吧！
Step 1：定位目標客群，找到顧客愛用的通路
全通路行銷必然從消費者研究開始，但消費者會使用的通路多不勝數，就此從頭開始蒐集數據顯然不是聰明的方法。更簡單的方式，是立即借力於合適的科技工具，把過往的線上線下記錄一網打進。
打個比方，如果你的品牌使用 Shopify、Shopline 或 Cyberbiz 等電商平台架設賣場，就能直接用漸強實驗室的電商模組串接 LINE OA，不須工程資源一次整合會員資料、訂單紀錄等數據的整合，輕易找出消費者的消費習慣和最常用以接觸品牌的通路，藉此實現零斷點的服務體驗。
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Step 2：確立主要通路，建構高效全通路佈局
成功定位目標客群，找到他們偏好的通路後，便可以開始打造高效的全通路佈局。依據通路形式，可以概分為以下三種：
- 線下通路：實體店是建立品牌形象和提供面對面服務的關鍵渠道。無論是旗艦店還是快閃店，選址和規模都需要根據目標客群的分布來設計。
- 線上通路：包括品牌官網、電商平台（如蝦皮、momo 等）及社交媒體店鋪，這些平台是觸及廣泛目標客群並提升銷售轉化的重要戰場。
- 線上自有通路：這是品牌掌握度最高的渠道，直接面對消費者，讓流量帶來銷售，是轉換率高的關鍵，例如品牌官網、IG 或 FB 商店以及 LINE OA。
你可能會感到疑惑，懷疑 LINE OA 在觸客面的效益。過去我們更常見到 FB、IG 社群做為 B2C 渠道，但在對話式行銷崛起的今日，品牌愈來愈重視快速、及時地滿足客戶需求，國人愛用的 LINE OA 便因此成為了煲客首選。
在 2023 年的尼爾森網際網路大調查中，高達 93% 的台灣民眾習慣使用 LINE，88% 使用者認為 LINE 與生活密不可分，80% 則認同 LINE 提供許多符合個人化的服務。受訪者更表示需要聯繫或查詢品牌店家資訊時，比起品牌官方網站與官方 App，LINE OA 是服務更完整的管道，因此也有眾多品牌將 LINE OA 作為 mini APP 經營。換言之，從線上自有通路進攻，掌握 LINE OA 的使用方式，將是最有效益的全通路策略。
Step 3：引入優化工具，確保全通路的順暢運行
最後一步是引入優化工具，以提升全通路行銷的效率和效果，例如 AI、CRM 和自動化行銷工具等。
以 LINE OA 為例，打造 LINE CRM 便是非做不可的功課。LINE CRM 是 Social CRM（社群客戶關係管理）的一種，相較一般 CRM 系統只能單向蒐集顧客資料，LINE CRM 強調以對話為中心，數據包含消費者與品牌的雙向互動行為。
除了使用 LINE OA 的原生功能進行 CRM 管理，品牌還可以導入工具優化整體行銷效率。例如 LINE 金牌技術夥伴漸強實驗室所打造的行銷平台 MAAC，強調線上線下全通路整合，不用切換系統就能掌控數據、管理會員、個人化行銷，結合對話式平台 CAAC 與客戶一對一溝通，為每位消費者輕鬆建檔，改善消費者體驗的同時，以最低的成本創造最高的商業利益。
全通路行銷如何拓展通路／縮減通路？
🟢拓展通路考量 1：提高流量或曝光度
通路越多，品牌所能接觸到的消費者族群就越廣，而這往往就是全通路行銷的首要目標。品牌可以透過多元化行銷策略，例如結合線上與線下活動，吸引更多目標客群，並藉由社群媒體平台、內容行銷及搜尋引擎優化（SEO）來強化品牌的觸及範圍，快速提升知名度。
此外，與相關產業的品牌或影響者合作，也是借力使力的好方法。打個比方，可以在蝦皮、momo 等電商平台上架產品，吃到大平台自有的流量，同時也透過增加了這條銷售通路，提升消費者對品牌的認知度，擴大市場覆蓋率。
提高流量或曝光度不僅是開拓新市場的手段，也是強化品牌價值的重要策略。
🟢拓展通路考量 2：滿足多元消費需求
隨著消費者需求日益多樣化，滿足多元需求也成為了拓展通路的重要考量。不同的消費者群體對產品功能、購物體驗和服務都有不同期待，品牌需要根據目標市場的特徵，開發針對性的產品或服務。
比如，針對追求便利的消費者，可以透過線上商城與即時配送服務來滿足需求；而對於注重體驗的消費者，可以透過設計沉浸式的實體店鋪來吸引目光。同時，分析消費者數據以了解偏好，並根據不同需求設計個性化的行銷活動，也是提升滿意度的關鍵策略。
在全通路滿足不同消費需求，才能實現市場滲透。
🟢拓展通路考量 3：分散品牌風險
在快速變動的市場中，依賴單一通路可能使品牌面臨重大風險，通路多樣化能幫助品牌分散可能的營運衝擊。
以前幾年的疫情狀況為例，線下實體零售經濟在當時大受打擊，但線上電商渠道仍能穩定維持銷售業績。此外，品牌也可以考慮進軍國際市場，以減少特定地區經濟波動對收入的影響；另一方面，與多個供應商合作，確保供應鏈穩定，貫徹分散風險的有效策略。
透過全通路能建立更靈活的市場應對機制，減少不可預測的外部因素帶來的損失風險。
🔴縮減通路評估 1：通路的效益與成本
考慮全通路布局，不只需要評估拓展通路的效益，也需要重視各個行銷接觸點背後的成本，避免因管理不善而導致資源分散、效率低下。效益高但成本過高的通路，可能需要重新審視其運營策略；而效益低、成本低的通路則應評估其存在的必要性。
例如，對於表現不佳的實體店鋪，可以考慮轉型為快閃店，降低長期租金壓力同時增加品牌曝光。
🔴縮減通路評估 2：通路的目的與價值
除了銷售表現，品牌還需考慮每個通路的戰略價值，如流量曝光、特定地區經營等，若在市場拓展方面具有重要價值，仍可考慮保留。為此，若想做全通路行銷，品牌勢必須引入數據分析工具，深入了解各通路的利益與貢獻，以此作為關閉或保留的依據，確保每一筆投入都能產生最大的價值，優化資源配置。
無論要拓展或縮減通路，品牌都需綜合考慮多方面因素，進行全面的評估和謹慎的決策，才能確保全通路行銷長期穩健發展。
成功案例一：NISSAN Taiwan
擁有 40 萬活躍用戶的 NISSAN 汽車（裕隆日產），為了在訂車、購入到售後維修保養間，都能讓消費者獲得關鍵資訊、享受無縫服務，近年積極挑戰數位轉型，看準 LINE 的即時互動特性，選擇 LINE OA 作全通路行銷的主攻渠道。自從採用漸強實驗室的 LINE 行銷解決方案後，官方帳號每月新增好友數破 1,000 位、平均群發開封率高達 40%！
成功案例二：好時光
在雙北地區設有 10 間運動教室的好時光，為了應對多元的市場需求，選擇以「對話服務」作為重點，活用 LINE 經營熟客，旨在提升會員黏著度和消費力。好時光採用漸強實驗室 LINE 行銷解決方案，在 MAAC 建立 360 消費者輪廓的同時，進一步運用 CAAC 提升服務效率，整併 10 間分店為單一帳號，讓 LINE 封鎖率快速下降至 7%，與 500+ 品牌相比，聯絡人互動指標直逼 PR 89！
善用全通路策略，保留九成忠誠顧客！
隨著消費型態的轉變，各家品牌為求更貼近消費客群，無不開始著眼全通路行銷。在歐洲 CRM 領導品牌 SuperOffice 調查的客服五大趨勢中，便指出關鍵數據──採用全通路行銷策略，確保通路的 OMO 虛實整合的品牌，平均可以保留 89% 的客戶，未採用此策略的品牌，客戶留存率則低至 33%！
全通路行銷既成商業策略標配，如何進一步優化行銷系統，就是在市場中脫穎而出的關鍵。你可以參考成功案例，選擇受眾最廣、互動服務最即時的 LINE OA，結合漸強實驗室的 MAAC 和 CAAC 工具，幫助品牌高效整合線上線下數據，提升行銷效率，提供最好的消費體驗。
你也想轉型全通路行銷嗎？現在填寫以下表單，讓漸強實驗室幫助你！
Hydra Liang
漸強實驗室內容行銷。相信言語有靈：寫下什麼就會發生什麼喔。
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