在現代零售環境中，許多企業面臨著消費者需求變化和競爭加劇的雙重壓力。消費者不再認同單一的購物通路，而更注重品牌的整體體驗。因此，全通路（Omnichannel）行銷應運而生，旨在提供無縫的消費者體驗。
全通路（Omnichannel）的起源與定義
「全通路」是指品牌透過多個銷售渠道（如實體門市、電商網站、社群媒體等）提供無縫消費體驗的策略，讓消費者能夠在任何接觸點都享有一致的服務和資訊。為此，「全通路行銷」與消費者旅程（顧客旅程）緊密關聯。
消費者旅程：涵蓋實體門市與數位通路
消費者旅程展示了數位時代下購物行為的多樣性。品牌需在線上和線下無縫切換，並在每個接觸點提供一致的體驗，這正是全通路行銷（Omnichannel Marketing）的核心。
比 OMO 更全面！因消費者而生的全通路行銷
你或許也聽過 OMO（Online-Merge-Offline），OMO 行銷強調利用虛實整合的策略，透過大數據分析、AI 等技術，從產品和品牌出發，設計線上宣傳和線下促銷活動，再試圖整合。
全通路行銷策略則從消費者旅程出發，開發各個行銷接觸點，如實體店、電商網站、社群媒體、移動應用等，相較之下能讓消費者在各個渠道中有更完整的體驗。
多通路（Multichannel）、跨通路（Cross channel）與全通路的差異
多通路、跨通路和全通路行銷在核心思想和組織結構上都有所不同。多通路行銷各部門數據獨立，整合程度低；跨通路行銷跨部門合作，能進行交叉銷售；全通路行銷則線上線下數據共享，圍繞消費者旅程進行品牌策略規劃，資料庫整合程度最高。
全通路的好處有哪些？打造顧客與品牌的雙贏
整合數據：精準的個人化行銷
透過整合實體店、電商網站和社群媒體的數據，品牌能建立清晰的消費者輪廓，進行個人化行銷。這樣的精準行銷提升了廣告投放的效率，在對的時間以對的方式觸及對的消費者，從而提高消費者的滿意度和購買轉換率。
多元互動：無斷點的顧客體驗
全通路佈局讓消費者無論在實體店、網上還是手機購物，都能享受到一致且無縫的服務體驗，減少購物中的困擾。對品牌來說，多元的行銷接觸點增加了品牌曝光率和消費者互動機會，使品牌能更靈活地適應市場變化，提升行銷活動的整體效果。
熟客經營：長久忠誠的互動關係
《哈佛商業評論》文章曾提及：「忠誠度領先的企業，在接下來十年當中，營收成長速度大約是產業內同行的 2.5 倍，股東報酬率則是二到五倍。」忠誠度經濟時代來臨，與顧客關係管理（CRM）是關鍵的商業策略重點，顧客終身價值（Customer Lifetime Value, LTV/CLV/CLTV）更是企業用來衡量長期而言品牌從顧客身上獲得的總收益的重要指標。
善用全通路行銷，品牌能促進與消費者間的長久互動關係。通過 Email、簡訊、社群媒體推送個人化的產品推薦和優惠資訊，結合一致且優質的服務體驗，輔以會員制度的建立，品牌能提供專屬優惠和獎勵，鼓勵消費者持續購買，提升忠誠度和顧客終身價值。
全通路行銷攻略！3 步驟搭上新零售趨勢
了解全通路的定義與好處後，可以按照以下步驟，擬定屬於你的全通路行銷策略：
Step 1：定位目標客群
第一步是找出目標客群，利用數據分析來深入了解消費者的行為和偏好。品牌可以從多個渠道收集數據，包括實體店的購物記錄、電商網站的瀏覽歷史、社群媒體的互動數據和行動裝置的使用行為，由此勾勒詳細的消費者輪廓。
Step 2：確立主要通路
第二步是確立主力行銷渠道，以利全通路佈局下更聚焦的商業策略。根據消費者的購物習慣和偏好，有線下通路、線上平台或線上自有通路三種主攻渠道的選擇。
線下通路即是實體店面，考量成本結構選擇適合的實體店位置和規模，例如旗艦店、市集攤販等。線上平台則是電商平台，品牌可以選擇與產品定位相符且流量大的電商，例如蝦皮、momo 等。
除了以上兩者，還有更貼合新零售趨勢的線上自有通路。這是品牌掌握度最高的渠道，直接面對消費者，讓流量帶來銷售，是轉換率高的關鍵，例如品牌官網、IG 或 FB 商店以及 LINE 官方帳號。
在 2023 年的尼爾森網際網路大調查中，高達 93% 的台灣民眾習慣使用 LINE，88% 使用者認為 LINE 與生活密不可分，80% 則認同 LINE 提供許多符合個人化的服務。受訪者更表示需要聯繫或查詢品牌店家資訊時，比起品牌官方網站與官方 App，LINE OA 是服務更完整的管道。換言之，從線上自有通路進攻，掌握 LINE OA 的使用方式，將是最有效益的全通路策略。
Step 3：引入優化工具
最後一步是引入優化工具，以提升全通路行銷的效率和效果，例如大數據分析、AI、CRM 和自動化行銷工具等。
以 LINE OA 為例，打造 LINE CRM 便是非做不可的功課。LINE CRM 是 Social CRM（社群客戶關係管理）的一種，相較一般 CRM 系統只能單向蒐集顧客資料，LINE CRM 強調以對話為中心，數據包含消費者與品牌的雙向互動行為。
除了使用 LINE OA 的原生功能進行 CRM 管理，品牌還可以導入工具優化整體行銷效率。例如 LINE 唯一金牌夥伴漸強實驗室所打造的行銷平台 MAAC，強調線上線下全通路整合，不用切換系統就能掌控數據、管理會員、個人化行銷，結合對話式平台 CAAC 與客戶一對一溝通，為每位消費者輕鬆建檔，改善消費者體驗的同時，以最低的成本創造最高的商業利益。
成功案例一：NISSAN Taiwan
擁有 40 萬活躍用戶的 NISSAN 汽車（裕隆日產），為了在訂車、購入到售後維修保養間，都能讓消費者獲得關鍵資訊、享受無縫服務，近年積極挑戰數位轉型，看準 LINE 的即時互動特性，選擇 LINE OA 作全通路行銷的主攻渠道。自從採用漸強實驗室的 LINE 行銷解決方案後，官方帳號每月新增好友數破 1,000 位、平均群發開封率高達 40%！
成功案例二：好時光
在雙北地區設有 10 間運動教室的好時光，為了應對多元的市場需求，選擇以「對話服務」作為重點，活用 LINE 經營熟客，旨在提升會員黏著度和消費力。好時光採用漸強實驗室 LINE 行銷解決方案，在 MAAC 建立 360 消費者輪廓的同時，進一步運用 CAAC 提升服務效率，整併 10 間分店為單一帳號，讓 LINE 封鎖率快速下降至 7%，與 500+ 品牌相比，聯絡人互動指標直逼 PR 89！
全通路時代來臨，線上線下全面轉型！
現代零售趨勢強調品牌須更貼近消費者，全通路行銷已是商業策略標配，如何進一步優化行銷系統，就是在市場中脫穎而出的關鍵。你可以參考成功案例 NISSAN，選擇受眾最廣、互動服務最即時的 LINE OA，結合漸強實驗室的 MAAC 和 CAAC 工具，幫助品牌高效整合線上線下數據，提升行銷效率，提供最好的消費體驗。
你也想轉型全通路行銷嗎？現在填寫以下表單，讓漸強實驗室幫助你！
