資訊爆炸時代，人們的平均注意力降到只有 8 秒，品牌必須打造更快速、順暢、精準的顧客體驗持續吸引顧客，才更有機會贏得訂單、養成忠誠會員。為此，漸強實驗室就在產品發表會分享 4 個有效提升顧客體驗的應用策略，尤其是如何善用 LINE 官方帳號，結合 AI、自動化、跨渠道行銷、數據整合等趨勢，打造一連串最深刻的顧客體驗旅程！
顧客體驗定義與重要性
讓我們先來了解什麼是顧客體驗。顧客體驗（CX，Customer Experience）指的是顧客和品牌之間互動的感受，不論互動過程是長是短、處於顧客旅程的哪一個階段，其帶來的體驗都會直接影響顧客對公司或品牌的認知、觀感、消費決策等，這也是為什麼提升顧客體驗對品牌來說非常重要。
《富比士》雜誌曾指出 86% 顧客願意花更多錢購買產品，以獲得更好的顧客體驗；反之，三分之一的顧客會因為一次糟糕的顧客體驗，離開他們喜愛的品牌（來源）。
以下 4 個策略，將幫助你有效提升顧客體驗、增進顧客關係，利用「即時對話互動」的便捷性，一步步抓住顧客的心！
策略 1：整合內部協作、對外溝通，顧客體驗無斷點
在顧客旅程中，若接觸點發生改變，都可能使顧客產生斷裂感，導致顧客體驗下降，因此不論是線下與線上 OMO，或各分店、各團隊之間的服務，都需要被整合成順暢的顧客體驗。
最常見的情況是，同一個品牌有多間門市，顧客需要對話服務時可能不知不覺加了好幾個 LINE 官方帳號，甚至還加了業務的個人 LINE，導致體驗混亂；品牌也因缺乏一致的對外溝通平台，導致顧客資訊破碎，無法全面掌握顧客在線上、線下的需求。
因此，品牌必須整合內部協作與對外溝通的方式，例如將散落在多個線下店點的顧客，全部收進同一個 LINE 官方帳號，同時針對顧客所在的地區、門市和感興趣商品，給予個人化的對話體驗。
透過漸強實驗室「對話互動平台 CAAC」就能同時做到「統一管理」和「個案服務」，即使顧客加入同一個 LINE OA，品牌也能在 CAAC 劃分不同團隊，只要運用「自動回應」來了解顧客需求、貼標籤，就能快速指派給負責的門市／銷售／客服人員，如此一來就能讓不同團隊在同一個 LINE 官方帳號上協作，提供順暢的顧客體驗！
策略 2：打造顧客體驗旅程腳本
第二個提升顧客體驗的實際例子，是針對上一次互動結果，主動推進顧客進入旅程的下一階段，也就是為顧客量身打造一個「顧客體驗旅程腳本」。這些客製化的層層互動，往往會讓顧客覺得：你怎麼這麼懂我！於是漸漸成為品牌忠誠客戶。
除了繪製顧客旅程地圖外，你還能用「自動旅程」設計自動化的訊息腳本，這是包含在漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 的強大工具，讓品牌可以指定觸發條件、時間區段和內容，自動化發送訊息給顧客，結合顧客標籤、電商數據、線上獎券等功能，就能創造多種互動情境！例如：
- 自動邀請門市客回訪店裡使用優惠券，實現 OMO。
- 向已購車的車主，自動提醒他回廠保養、檢測。
- 餐飲業者發送線上問卷給顧客，自動發送他最愛餐點的優惠券，提醒他來店使用。
- 針對在新品網頁瀏覽超過 2 分鐘的顧客， 3 天後可以自動判斷他是否購買，如果還沒購買，就可以再推送新品優惠券，精準推坑！
- 針對已將商品加入購物車的顧客，可以在 3 天後自動提醒他結帳，並在 7 天後自動判斷他是否完成結帳，以進行不同互動：推送滿意度調查問卷，或是提供專屬優惠券，再推最後一把。
還有更多「自動化顧客旅程」的創意玩法！透過數據追蹤，就能讓每一次的互動體驗都是個人化的、最適時的，一次次提升顧客體驗，串連成完整的顧客旅程。
策略 3：掌握跨渠道接觸點延續互動
未整合即時通訊平台，也可能影響顧客體驗。許多品牌會利用 LINE 或簡訊發訊息與顧客即時互動，不過往往是「有 LINE 發 LINE」、「有簡訊發簡訊」，兩個渠道的名單不同、訊息內容或目的也不同，在沒有整合渠道的情況下，就可能導致顧客漏接品牌訊息，影響顧客體驗以及和品牌之間的關係。
為了確保品牌訊息能確實傳達給顧客，品牌可以利用自動化工具整合 LINE、簡訊兩者渠道，當顧客未開啟其一渠道，系統就能自動改以另外一個渠道發送；也因整合跨管道的顧客數據，就能再分眾傳送個人化 LINE 訊息，提升顧客互動體驗。
例如，漸強實驗室 MAAC 的新服務「簡訊+」就可以選擇傳送 LINE 一般訊息、LINE 通知型訊息，或是 SMS 簡訊，高達 99.9% 的發送穩定度，讓顧客能確實從 LINE 或簡訊收到品牌的訊息或各類通知，像是註冊通知、訂單通知、帳單繳款通知等，且品牌可以繼續在 LINE 裡與顧客深入互動，打造美好顧客體驗。
策略 4：數據整合 360 度精準了解顧客
提升顧客體驗，最重要的就是得了解你的顧客，品牌必須落實數據整合，串接 CRM、CDP 等多個數據系統的資料，進而做到精準行銷、自動化行銷來打造更完善的顧客體驗，以達成最終目標：增加收入。
例如，漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 就能作為一個數據中心，和多個系統串連應用，像是行銷自動化與 CRM 系統 Salesforce、Emarsys、INSIDER、Zendesk、Migo 等；及 CDP 平台 iKala、神策、Treasure Data；還能串接電商開店平台 91APP、CYBERBIZ、SHOPLINE 以更有效應用電商會員與訂單資料；以及串接 GA 數據平台、SurveyCake 問卷來獲得更多數據資料。
數據整合後，你就能建立更完整、精確的顧客輪廓，再利用 MAAC 或上述平台自動化發送個人化內容，或是結合上述三個應用策略，相信將能大幅提升顧客體驗！
掌握對話與數據，開始提升顧客體驗！
透過對話互動，可以快速拉近與顧客的距離，品牌還能利用各項工具更了解顧客，並打造連貫、穩定、精準的顧客體驗，持續發揮品牌吸引力！我們也期待可以透過 MAAC、CAAC、「簡訊+」及數據生態圈等解決方案，幫助更多品牌在 LINE、簡訊等平台提供顧客有價值的體驗，養成 VIP 黃金會員，帶來源源不絕的收益。
