透過顧客旅程，品牌可以更了解顧客體驗、互動行為與接觸點，而在數位行銷的接觸點中，更可以藉由 MarTech 工具來設計自動化的顧客旅程，充分運用數據並實現行銷自動化，讓品牌更有效率地提升顧客體驗，並清楚呈現可視化的顧客旅程地圖——漸強實驗室 MAAC 自動旅程正是為此而生。本文帶你認識什麼是自動旅程和應用情境範例，幫助你打造更有效的互動體驗！
什麼是自動旅程
自動旅程（Customer Journey）是結合了顧客旅程與自動化行銷的工具，讓品牌可以設計一整套的訊息腳本，根據不同受眾、觸發條件、間隔時間，在 LINE 官方帳號、簡訊等渠道上發訊息給顧客，打造連貫和個人化的互動。
尤其在強調第一方數據的時代，自動旅程可以追蹤 LINE、GA4 等數據，包含電商官網的消費行為，並結合 AI 功能提供精準的預測或推薦，讓品牌在對的時間傳送對的內容給對的人，自動化協助你提升顧客體驗，大幅節省時間和人力成本。
在漸強實驗室 MAAC 建立自動旅程的畫面如下：
使用自動旅程的好處
1. 提高工作效率
自動旅程不只讓訊息自動化，省下人工一一傳訊息的時間（像是定期鼓勵回訪門市、售後滿意度調查），還可以即時追蹤數據與成效，自動判斷訊息是否開封，來進行下一個顧客旅程階段。加上有了 AI 行銷工具，就能自動分眾、自動掌握最佳發送時間、自動產出推薦商品內容，幫你作出複雜決策。
2. 打造個人化體驗
品牌可以整合各平台的數據到 MAAC 裡，例如 LINE OA 串接 GA、電商平台、CRM、CDP，再利用這些標籤、資料及 AI 工具，輕鬆設定個人化的顧客旅程，且每個顧客旅程階段都可以自動貼上標籤。打造個人化體驗，將有助於培養會員忠誠度。
3. 應用情境多元
製作顧客旅程地圖時需要定義目標與範圍，而自動旅程也同樣如此，你可以針對各種情境和目標來設定旅程，例如 LINE 新好友培養以降低封鎖率、提醒購物車未結帳以提高購買率等，在下段內容將陸續介紹。
4. 掌握多個旅程接觸點
自動旅程跨渠道的應用，讓你可以一次掌握顧客旅程中不同接觸點，在這些接觸點與顧客進行精準的互動，並打造一致性的體驗。例如：
- 顧客在網站瀏覽特定商品
- 品牌 LINE OA 傳送優惠券
- 顧客將商品加入購物車
- LINE OA 提醒購物車未結帳
- 顧客成功結帳
- LINE OA 傳送訂單及出貨通知，但顧客未開封
- 改傳送簡訊
- 30 天後，LINE OA 傳送滿意度調查
- 顧客填完收到門市優惠券
- 5 天後，LINE、簡訊提醒前往門市使用優惠
上面這一整段顧客旅程，就包含了網站、LINE、簡訊、門市 4 個接觸點，全部都能事先設定好，製造連續不間斷的體驗！
顧客旅程範例：10 種 LINE 行銷應用案例全收錄！
現在就開始製作你的自動化顧客旅程！以 LINE 行銷為例，分享以下 10 種在 LINE 官方帳號的自動旅程情境，激發你的靈感：
1. 新好友簽到任務，降低封鎖率
- 最適用顧客旅程階段：認知
經營 LINE 官方帳號最怕新好友一加入就封鎖，但自動旅程可以幫你打造簽到機制，以優惠券為誘因，讓顧客持續互動。比方說，金融品牌《zingala 銀角零卡》在歡迎訊息就強調「一週後再拿購物金」，再透過新好友禮的標籤觸發自動旅程，持續產生互動，同時結合關鍵字自動回應設計問答，來取得更多顧客標籤。（看完整案例）
2. 顧客滿意度問卷蒐集數據
- 最適用顧客旅程階段：留存
當顧客購買商品／參加門市體驗活動／參與課程講座／下載 App 後，品牌可以發送問卷，調查商品使用心得或活動滿意度，並貼上標籤方便日後再行銷，而且這些都能自動化進行！結合 MAAC 自動貼標籤的功能，就能利用這些標籤來觸發旅程，且 MAAC 也能串接 SurveyCake 問卷，自動依顧客的回答來貼標籤。
3. 為行銷活動打造互動腳本
- 最適用顧客旅程階段：依行銷活動對象
遇上行銷檔期活動，品牌不只可用 LINE 遊戲模組來增進互動，更可以結合自動旅程，直接寫好專屬於這檔活動的腳本，讓顧客跟著你的腳本走。《zingala 銀角零卡》就用自動旅程為品牌生日慶設計了三波互動，共三週，每週都有不同主題，最後以抽購物金吸引顧客填寫滿意度問卷。
互動腳本範例：
- 跨渠道導流，到 FB/IG/YT 觀看活動相關內容或任務
- 結合關鍵字自動回應，蒐集顧客喜好
- 結合遊戲模組，用獎勵吸引顧客
- 結合發票模組，鼓勵顧客上傳發票換抽獎機會
4. 鼓勵回訪門市實現 OMO 導流
- 最適用顧客旅程階段：留存、擁護
自動旅程也是 OMO 策略的實用工具，當顧客透過導流連結、LINE Beacon 門市消費或上傳發票獲得門市標籤，可自動於固定天數後發送門市優惠券，鼓勵回流；或是部分產業需要定期回訪，可以自動提醒顧客回店裡維修保養、參與固定療程或課程等。
5. 提醒回購商品
- 最適用顧客旅程階段：留存、擁護
在顧客購買商品後，利用商品標籤來觸發自動旅程，在商品快用完時提醒顧客回購，搭配優惠券更可以有效促進轉換率。尤其消耗品如生活用品、保養品、洗沐產品、保健食品、寵物食品、清潔用品等，都很適合用自動旅程打造固定回購機制，讓這條線的顧客旅程持續發生。
6. 提醒使用優惠券
- 最適用顧客旅程階段：考慮、留存
當顧客領取優惠券或點數時，隨即被貼上該獎勵的標籤，以這個標籤來觸發自動旅程，在優惠券／點數快到期時提醒顧客使用，刺激購買。可以直接搭配商品回購、回訪門市的策略進行。
7. 追蹤網頁行為，發送優惠券促購
- 最適用顧客旅程階段：考慮
透過 API 串接漸強實驗室 MAAC 與品牌官網 GA，就能追蹤顧客網頁行為，當顧客瀏覽特定網頁時，用自動旅程在 LINE OA 發送優惠券或傳送行銷訊息，推動顧客下單購買。
8. 追蹤消費行為再行銷，提醒購物車未結帳
- 最適用顧客旅程階段：考慮
放棄購物車是造成顧客旅程斷裂的常見情況，品牌可以用自動旅程挽回這一點。當顧客把商品加入購物車，MAAC 自動旅程就能結合「購物車再行銷」工具，提醒顧客完成結帳。生活選物品牌《好日子》就用購物車再行銷的功能，達到投資報酬率（ROAS）565%！（看完整案例）
不只如此，MAAC 自動旅程還可以自動判斷是否購買，如果顧客還是沒有購買，品牌可以再發送優惠券再推一把，讓品牌在每個顧客旅程階段都能現身陪伴，給予顧客最符合當下需求的訊息內容。
9. AI 自動推薦相關商品
- 最適用顧客旅程階段：考慮、留存、擁護
結合 MAAC「商品推薦訊息」功能，自動旅程將變得更強大。你可以在 MAAC 自動篩選出「高潛力購買受眾」或有忠誠標籤的顧客，每月固定推薦熱門商品；也能透過自動偵測顧客瀏覽官網或購買商品後，由 AI 自動推薦相關商品。大型電商平台《GOMAJI》就用商品推薦訊息，三天內點擊率破八成、成功提高訂單數！（看完整案例）
10. 個人化關懷訊息
- 最適用顧客旅程階段：留存、擁護
當顧客購買商品／服務，或填寫問卷被上標籤後，你就能啟動自動旅程，每個月傳送個人化內容。例如：懷孕滿 N 個月注意事項、心理治療定期關懷等。你也可以用標籤篩選出 60 天內未購買商品的沉睡顧客，以老顧客專屬優惠為誘因，再次進行互動、引導消費。
結語
顧客旅程不只是用於了解顧客、規劃策略的工具，品牌更可以主動出擊，打造流暢、個人化、高效率的互動來經營顧客關係，一步步讓顧客愛上品牌，成為忠誠會員。還有更多自動旅程的玩法等你來探索，現在就聯絡漸強實驗室，實現自動化顧客旅程吧！
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