อย่าลืมกดติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในสาย MarTech!
ในยุคแห่งการแข่งขันทางธุรกิจที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย แบรนด์ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่มาจากหลากหลายช่องทาง การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นให้สอดคล้องกันจึงเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจคุณแตกต่างจากคู่แข่ง ดังนั้น Omnichannel จึงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตอบโจทย์และเพิ่มโอกาสให้แบรนด์สามารถขายของได้ทุกที่ทุกเวลา
📌 เลือกอ่านหัวข้อที่สนใจ
- Omnichannel คืออะไร?
- ความสำคัญของ Omnichannel: มีประโยชน์อย่างไรบ้าง?
- Omni-channel vs. Multi-channel ต่างกันอย่างไร?
- วิธีปรับใช้กลยุทธ์ Omnichannel ฉบับมือใหม่
- Success Case: เรื่องราวความสำเร็จของการปรับใช้ กลยุทธ์ Omnichannel ของแบรนด์ Atmo’ Decor
- บทสรุป
Omnichannel คืออะไร?
Omnichannel คือ กลยุทธ์ทางการตลาดที่เชื่อมโยงช่องทางการขายสินค้าหรือบริการที่หลากหลาย (เช่น หน้าร้านค้า เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ โซเชียลมีเดีย อีเมล ฯลฯ) เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่สอดคล้องกันและประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นทุกจุดสัมผัส (Touchpoint)
Omnichannel จึงเรียกได้ว่าเป็นคอนเซปต์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer-centric) เพราะแบรนด์จะต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าให้ตอบสนองความต้องการผู้บริโภคจากทุกช่องทางนั่นเอง
ความสำคัญของ Omnichannel: มีประโยชน์อย่างไรบ้าง?
Omnichannel เป็นกลยุทธ์ที่หลายแบรนด์หันมาให้ความสนใจ โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกที่มีช่องทางการขายที่หลากหลายทั้งออนไลน์ และหน้าร้าน เพราะนอกจากจะช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทางแล้ว ยังสร้างข้อได้เปรียบให้กับแบรนด์ในหลายด้าน เรียกได้ว่าเป็นสถานการณ์ win-win ที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายเลยทีเดียว ประโยชน์ของ omnichannel มีดังนี้
1. เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า
กลยุทธ์การตลาดแบบ omnichannel จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าหรือบริการได้ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านช่องทางที่ตนเองสะดวกโดยลูกค้าทุกคนไม่จำเป็นต้องติดตามข่าวสารโปรโมชันร้านค้าจากเพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้น ข้อดีตรงนี้จึงทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน สร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) เพราะได้รับข้อมูลเหมือนกันจากทุกช่องทางของแบรนด์
2. ช่วยแบรนด์เก็บข้อมูลได้อย่างครอบคลุม
การเพิ่มช่องทางการขายสินค้าหรือบริการในรูปแบบของ Omnichannel นั้นเท่ากับยิ่งเพิ่มโอกาสให้แบรนด์เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม (Customer 360) เมื่อมีการกรอกข้อมูลส่วนตัวหรือสมัครสมาชิกบนเว็บไซต์ ทางหน้าร้าน หรือเพิ่มเพื่อนบน LINE OA ของแบรนด์ ข้อมูลที่ได้จากหลากหลายช่องทางนี้จึงช่วยให้แบรนด์มีฐานข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปวางแผนกลยุทธ์การตลาดต่อไป
หากแบรนด์ต้องการสร้างข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่ง เราแนะนำให้ใช้โซลูชันการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation Solution) ในการเก็บข้อมูลลูกค้า ตัวอย่างเช่น MAAC จาก Crescendo Lab ที่มีฟีเจอร์ Deeplink ที่ช่วยให้แบรนด์ติดตามได้ว่าผู้ใช้งานแต่ละรายเพิ่มเพื่อนบน LINE OA ของแบรนด์จากช่องทางใด (ออนไลน์ หรือ ออฟไลน์) ทำให้แบรนด์สามารถวางแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ: การเก็บข้อมูลลูกค้ารอบด้าน (Customer 360)
3. เพิ่มประสิทธิภาพให้การทำงานในทีม
ประสิทธิภาพการทำงานภายในทีมของคุณจะดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เพราะสิ่งที่มาคู่กับการทำ omnichannel คือเทคโนโลยีทางการตลาดที่จะช่วยแบ่งเบาการทำงานภายในทีม แบรนด์ที่ใช้เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติจึงสามารถวางใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าจะถูกเก็บและรวบรวมไว้อย่างเป็นระบบ
ดังนั้นทีมภายในของคุณก็จะทำงานได้อย่างราบรื่น เพราะข้อมูลลูกค้าถูกเก็บจากหลากหลายช่องทาง ทำให้แบรนด์มีข้อมูลที่ครอบคลุม และสามารถนำข้อมูลเเหล่านั้นไปทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ต่อไปได้
4. สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ในระยะยาว
จากบทความของ Harvard Business Review พบว่า “การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน 5-25 เท่า” (อ้างอิงจากงานวิจัยโดย Bain & Company) นั่นจึงเป็นที่มาของการสร้างระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และความภักดี (Brand Loyalty) เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าเพื่อการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
Omnichannel จึงมีประโยชน์ในการกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบัน โดยแบรนด์สามารถให้คำแนะนำและนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าสนใจแบบรายบุคคลผ่าน LINE OA, e-mail, SMS และช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ผ่านโปรโมชันหรือรางวัลพิเศษเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำต่อไป
5. สร้างความน่าเชื่อถือให้แบรนด์คุณ
Omnichannel ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้แบรนด์คุณ เพราะเกิดภาพลักษณ์อันเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางไหน ก็จะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั้งในแง่ของการออกแบบ ภาษาหรือโทนเสียงที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า
นอกจากนี้การสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางที่หลากหลายก็เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าข้อมูลข่าวสารและการให้บริการของแบรนด์คุณไปในทิศทางเดียวกัน
ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นที่ลูกค้าสามารถลองสินค้าได้ที่ร้านค้าจริง แล้วสั่งซื้อสินค้าไซส์ที่ต้องการผ่านแอปพลิเคชัน และติดตามสถานะการจัดส่งผ่านอีเมล
6. เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจคุณ
แบรนด์ที่ทำ omnichannel มีโอกาสเพิ่มยอดขายเหนือคู่แข่งแน่นอน เพราะยิ่งแบรนด์มีช่องทางการขายสินค้าหรือบริการมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มช่องทางของรายได้ที่ลูกค้าซื้อเข้ามา
ยิ่งไปกว่านั้น omnichannel จะเกิดประโยชน์สูงสุดเมื่อใช้ระบบ AI อย่างฟีเจอร์ AI Smart Recommendation บนแพลตฟอร์ม MAAC เข้ามาช่วย เพราะจะช่วยแบรนด์วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าตั้งแต่การเรียกดูสินค้า การเพิ่มสินค้าในตะกร้า การซื้อ ซึ่งจะทำให้ระบบสามารถแนะนำสินค้าได้ตรงตามความต้องการและที่สำคัญคือ ช่วยเพิ่มโอกาสในซื้อสินค้าและบริการ
Omni-channel vs. Multi-channel ต่างกันอย่างไร?
หลายคนอาจจะสับสนระหว่าง Omnichannel กับ Multichannel เพราะทั้งสองดูเหมือนจะมีความหมายใกล้เคียงกัน นั่นคือ การใช้หลายช่องทางในการเข้าถึงลูกค้า เราจะไขข้อข้องใจว่าทั้งสองนั้นต่างกันอย่างไร
Multichannel:
- หลายช่องทางที่แยกจากกัน: Multichannel หมายถึงการใช้หลายช่องทางในการขายและสื่อสารกับลูกค้า แต่ละช่องทางจะทำงานแยกจากกัน ไม่มีความเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ
- ประสบการณ์ลูกค้าไม่ต่อเนื่อง: ลูกค้าที่ใช้ช่องทางหนึ่งจะไม่ได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกับการใช้ช่องทางอื่น
- ตัวอย่าง: ร้านค้าที่มีทั้งหน้าร้านและเว็บไซต์ แต่ข้อมูลสินค้าและโปรโมชันไม่ตรงกัน หรือลูกค้าต้องเริ่มกระบวนการซื้อใหม่ทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทาง
Omnichannel:
- ประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน: Omnichannel หมายถึงการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเลือกใช้ช่องทางใดในการติดต่อกับแบรนด์
- การเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า: ข้อมูลของลูกค้าจะถูกเชื่อมโยงกัน ทำให้แบรนด์สามารถให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
- ตัวอย่าง: ลูกค้าสามารถเข้าไปดูสินค้าในร้านค้าจริง แล้วสั่งซื้อสินค้าไซส์ที่ต้องการผ่านแอปพลิเคชัน และติดตามสถานะการจัดส่งผ่านอีเมล
ตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้ Omnichannel ได้ดี:
- Apple: ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้ทั้งที่ Apple Store, Apple Online Store และ App Store โดยข้อมูลการสั่งซื้อและการรับประกันจะเชื่อมโยงกัน
- Starbucks: ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชัน และมารับสินค้าที่ร้านได้ หรือจะให้ส่งถึงบ้านก็ได้
- Texas Chicken: ลูกค้าสามารถร่วมสนุกกิจกรรมผ่านทางเกมบน LINE OA เพื่อลุ้นรับคูปองส่วนลด และนำคูปองส่วนลดมาใช้ที่หน้าร้านได้
วิธีปรับใช้กลยุทธ์ Omnichannel ฉบับมือใหม่
แบรนด์ที่อยากปรับใช้กลยุทธ์ omnichannel แต่ไม่รู้จะเริ่มยังไง สามารถทำตามวิธีง่าย ๆ ดังนี้
Step 1: วิเคราะห์ช่องทางที่มีอยู่ และเลือกช่องทางหลัก
ก่อนอื่นให้คุณเริ่มจากการสำรวจช่องทางที่แบรนด์คุณมีอยู่ทั้งหมด เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, สาขาหน้าร้าน ฯลฯ จากนั้นให้วิเคราะห์ลูกค้าของคุณโดยศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่องทางว่าลูกค้าชอบใช้งานช่องทางใดมากที่สุด
ผลสำรวจจาก Digital Insights Thailand Report 2024 ที่จัดทำโดย Content Shifu & YouGov Thailand พบว่า Social Media ที่มีคนสมัครใช้งานมากที่สุด คือ LINE ซึ่งสูงถึง 95% หลายแบรนด์จึงเลือกให้ LINE Official Account (LINE OA) เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้า
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ: คู่มือวิธีใช้ LINE OA ฉบับสมบูรณ์สำหรับมือใหม่มือฉมัง (อัปเดตปี 2567)
Step 2: สร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว
สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับกลยุทธ์ omnichannel ก็คือข้อมูลลูกค้า คุณต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางมาไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน และเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้เห็นภาพรวมของพฤติกรรมการซื้อและความสนใจของลูกค้า เราแนะนำให้ใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์พฤติกรรมอย่างครอบคลุม
อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ: CRM คืออะไร? มารู้ 5 ประโยชน์ 4 ฟังก์ชันของ CRM แบบเข้าใจง่าย
Step 3: สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันข้ามช่องทาง
หัวใจสำคัญของ omnichannel คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน ดังนั้นแบรนด์ควรปรับภาษาและโทนเสียงที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง รวมถึงออกแบบกราฟิกให้ทุกช่องทางมีความสอดคล้องกันทั้งในแง่ของสี โลโก้ และดีไซน์รูปภาพ ที่สำคัญแบรนด์ควรทำข้อเสนอและโปรโมชันที่เชื่อมโยงกันทุกช่องทาง
Step 4: ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
สิ่งที่จะช่วยให้คุณทำ omnichannel ให้เห็นผลคือการกำหนดตัวชี้วัด เช่น ยอดขาย, อัตราการเปิดอ่านบน LINE OA, จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ หลังจากที่ได้ปรับให้ทุกช่องทางเชื่อมโยงกันแล้วคุณต้องวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดูว่ากลยุทธ์ที่ใช้มีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด และปรับปรุงกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับข้อมูลที่ได้
Success Case: เรื่องราวความสำเร็จของการปรับใช้ กลยุทธ์ Omnichannel ของแบรนด์ Atmo’ Decor
Atmo’ Decor แบรนด์สินค้าของแต่งบ้าน แจกันดอกไม้ประดิษฐ์ระดับพรีเมียมที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าทั้งดารา และผู้มีชื่อเสียงจำนวนมาก ได้ตัดสินใจเลือกนำเอาระบบเครื่องมือทางการตลาดด้วยข้อมูลอัตโนมัติ MAAC จากทาง Crescendo Lab เข้ามาช่วยปรับใช้กลยุทธ์ omnichannel โดยทำการตลาดข้ามช่องทางต่าง ๆ ทั้ง Facebook, Instagram และ Offline
ฟีเจอร์ Deeplink เป็นตัวอย่างฟีเจอร์ที่ส่งเสริมการทำ omnichannel ให้กับ Atmo’ Decor ได้อย่างเห็นผล เพราะฟีเจอร์นี้ได้ช่วยแบรนด์ track ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหน ทำให้แบรนด์รู้ว่าช่องทางไหนที่มี performance ที่ดีที่สุด และก็ทำให้รู้ด้วยว่าแบรนด์ปิดการขายได้จากช่องทางไหน แบรนด์ก็ไปลงงบประมาณเพิ่มได้ จัดสรร budget ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
อ่านบทความเต็ม: Atmo’ Decor เผยเคล็ดลับ ทำการตลาดด้วย Data ทุกช่องทาง
หรือดูบันทึกสัมนาออนไลน์เกี่ยวกับ Omnichannel Marketingm
บทสรุป
สรุปได้ว่า omnichannel เป็นกลยุทธ์การตลาดข้ามหลากหลายช่องทางโดยข้อมูลทั้งหมดที่นำเสนอให้แก่ลูกค้าจะต้องสอดคล้องกัน omnichannel จึงมีประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและแบรนด์ และยังเป็นส่วนสำคัญที่จะเพิ่มยอดขายและช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตในระยะยาว
Crescendo Lab ได้รับความไว้วางใจจากมากกว่า 600+ แบรนด์ทั่วโลกจากการให้บริการทั้ง MAAC แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ และ CAAC โปรแกรมรวมแชท ที่จะช่วยให้คุณทำการตลาดอย่างแม่นยำ และเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบลูกค้าข้ามช่องทางทั้ง LINE, Instagram และ Facebook หากคุณสนใจปรับใช้ omnichannel สามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราได้ฟรี
