經營品牌不容易，選用對的客服系統才能事半功倍！以 LINE 作為客服系統，不只貼合超過 90% 台灣民眾的使用習慣，更能藉由多元訊息、串接 AI 科技工具與客戶建立長遠關係，從被動客服搖身一變為主動行銷。如果你對 LINE OA 功能有疑惑，或是期望打造更強大的 LINE 客服，歡迎配合目錄選讀本文！
目錄
使用 LINE 作為客服系統的好處與優勢
90% 台灣民眾最慣用的聊天平台
回想你的一天，通常會打開 LINE 幾次呢？
在 2023 年的尼爾森網際網路大調查中，有 80% 的使用者表示 LINE 是一天中開啟次數最多的 App，平均每天開啟 14 次左右，更有 20% 的用戶每日使用次數高達 30 次以上。
比起 FB、IG 上充滿殭屍粉絲的情況，台灣每月使用 LINE 的活躍用戶高達 2,200 萬，各個經實名認證，使用 LINE 作為客服無疑能最大程度覆蓋市場受眾。
一對一聊天互動，最體貼的專屬服務
有別於官網客服，LINE 客服更提供了如私訊般的親近感，因此能建立更密切的聯繫關係。
在同份調查報告中，便有 77％ 的使用者表示 LINE OA 是與品牌聯繫的第一首選，80% 的使用者認為 LINE OA 提供了符合需求的個人化服務，更有 54% 的使用者因 LINE OA 而提升了對品牌的好感度。
選用 LINE 作為客服系統，讓品牌能與顧客面對面溝通，隨時隨地一對一交流，提供個人化行銷、銷售、客服等服務，也能從 LINE 聊天室蒐集顧客資料，再進一步分析應用。
LINE API 串接技術成熟
隨著品牌與消費者都越來越依賴使用 LINE，相應的 API 技術和科技工具也蓬勃發展。
以最常見的 LINE Messaging API 為例，品牌不只能發送更多元的訊息格式，還能幫消費者自動貼上標籤分眾。除此之外， LINE API 還能串接其他平台整合數據資料，像是電商網站、CRM／CDP 平台、GA 或行銷平台，打造更完整的顧客 360。
本文後續也將推薦 LINE 唯一金牌夥伴漸強實驗室開發的科技工具，讓 LINE 客服省時省力創造最大效益。
LINE 客服系統，原生後台功能全解析
客服工具加強應用，跟上最新客服趨勢！
現在的你已經把握住 LINE 客服系統的基本用法，但在著手進行之前，你不妨先看看由歐洲 CRM 領導品牌 SuperOffice 調查的 2024 年客服最新五大趨勢。
超過一半的客服主管認為「自動化和 AI（Automation & AI）」是未來客服最大趨勢，消費者偏愛的「自助式服務（Self-Service Support）」位居第二，84% 公司透過第三大趨勢「主動出擊（Proactive Support）」提升營收，而有 76% 的消費者相當注重「個人化體驗（Personalized Experience）」，最後則是從消費者角度出發、致力增加顧客旅程接觸點的「全通路支持（Omnichannel Support）」。
LINE 原生後台功能有限，想要讓客戶享有高級的對話互動體驗，勢必需要跟上新五大趨勢，引入新科技工具輔助系統。別擔心，漸強實驗室的對話式平台 CAAC 和行銷平台 MAAC 就是為這樣的你開發的！
學會「AI ＆ 自動化」完善顧客體驗
好的 AI 工具不只要能自動擴充訊息範本，還要能夠在必要時取代真人，消化客服團隊大量的重複性回覆工作。
LINE 原有的 AI 自動回應訊息功能已於今年 5 月停止服務，你可以轉而運用漸強實驗室的 CAAC，使用 AI 助理功能及訊息回覆範本（模板）無痛銜接後台操作，提升高達 50% 對話的回覆效率，大幅縮減客服成本。
利用「自助式服務」滿足消費者需求
對客戶來說，無論對話的另一端是真人還是 AI，重要的是自己的需求能否隨時被滿足。SuperOffice 的同一份統計顯示，超過 2/3 的消費者比起等待真人客服，更偏好以自助形式迅速得到答案。
想打造自助式服務，可以利用 LINE 圖文選單和自動回應訊息設置常見 FAQ，為消費者即時解惑。更甚者，結合 CAAC 自動指派專員的服務，在需要時躍身解答，與 AI 協作完善顧客體驗。
隨時「主動出擊」化客服為行銷利器
你可能會錯以為客服是單向的問答平台，然而客服的全名──「客戶服務」──其實包含更多能滿足客戶需求的概念，品牌可以向消費者主動提供服務。透過 MAAC 串接，就能讓 LINE 通知型訊息主動提醒消費者訂單動態，取代 SMS 簡訊，提升效率、節省成本。
事實上，由於客服能與顧客直接接觸，無疑就是推動行銷計畫的強大渠道，只要先掌握顧客消費行為、消費需求，從對話擷取第一方數據，便能化被動為主動，聰明狙擊消費者的心。
透過漸強實驗室的 MAAC 功能，你可以針對顧客對圖文選單、關鍵字的互動自動貼標分眾，也可以結合 SurveyCake 問卷蒐集顧客資料，整合 LINE CRM、CDP 顧客數據的同時，進一步設計「個人化體驗」。
關注「個人化體驗」讓顧客更黏著
有了行為數據和顧客的信任，你可以據此分眾行銷，用專屬的活動訊息刺激消費，或是運用行銷自動化工具，設定有趣的自動旅程，自行設定旅程的觸發條件、訊息內容、訊息間隔時間，自動發訊息給好友。
例如，當顧客瀏覽特定網頁後，可以自動於 3 小時後推播商品訊息和優惠券，如果未促成轉換，再於 3 天後發訊息提醒使用優惠券；也可以自動追蹤 GA 消費行為，在顧客購買商品後，自動在固定天數後發送滿意度調查、回購提醒等，刺激消費。
整合「全通路」貼合消費者旅程
越來越多品牌考慮全通路行銷，期望在非線性的顧客旅程中打通多接觸點，用以迎合日新月異的消費者行為。除了線下層面的實體店鋪，線上平台可能會佈局多個訊息渠道，而利用 CAAC 功能，一站式整合 FB、IG 和 LINE 訊息就不成問題！
想像一下：消費者在網路上看到廣告，在官網用購物車加入了幾件商品，轉進 IG 或 FB 做商品諮詢，又在 LINE 接收到購物車未結帳通知和諮詢資訊延伸，最後進入店鋪實際體驗或取貨。調查指出，採用全通路行銷策略，為這些消費過程布置無斷點的服務，確保通路的 OMO 虛實整合，品牌平均可以保留 89% 的客戶；而未採用此策略的品牌，客戶留存率則低至 33%。
結語
抓住客服新趨勢，專心打造完善的客服系統，讓顧客能被喚醒、培養、成為熟客，才能真正提升顧客終身價值，為品牌帶來長期且穩固的收益。
為保持競爭力，科技工具必不可少。市面上的科技工具百百種，2024 最新客服系統比較有特別提出項目比對功能，若期望跟緊 AI 行銷趨勢，歡迎選擇對 AI 智慧分眾、智慧發送協作加強開發的漸強實驗室。
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