經營品牌不容易，選用對的客服系統才能事半功倍！以 LINE 作為客服系統，不只貼合超過 90% 台灣民眾的使用習慣，更能藉由多元訊息、串接 AI 科技工具與客戶建立長遠關係，從被動客服搖身一變為主動行銷。如果你對 LINE OA 功能有疑惑，或是期望打造更強大的 LINE 客服，歡迎配合目錄選讀本文！
你適合 LINE 客服嗎？選客服系統前須考慮的 3 件事
在選擇適合的客服系統時，企業需要從多個面向評估，才能確保系統不僅能滿足當前需求，還能助力未來成長。
#1 客服功能是否齊全，「一對多」輕鬆搞定
客戶需求千變萬化，客服系統的功能必須足夠全面，才能有效應對。最基本的，就是圖文訊息、檔案傳輸、互動按鈕以及連結追蹤功能，讓你能靈活回應各種場景。例如，當客戶詢問產品資訊時，你可以快速傳送圖片與說明；需要引導至下一步時，互動按鈕與追蹤連結能提升轉換效率，並提供後續數據分析的基礎。
👉LINE 原生後台不只可以支援圖文訊息，還有常駐聊天室的圖文選單，隨時可供顧客瀏覽、點擊；串接 API 後還能做到點擊導流、貼標分眾、傳送特殊格式檔案的功能。除此之外，LINE 本身的自動化功能，更是能一舉提升「一對多」的服務能力。例如自動回覆能即時處理常見問題，減輕客服團隊的負擔；而自動旅程與群發訊息功能，則允許你根據客戶行為推送個人化內容。
▲ LINE 功能多元，API 賦能讓互動更豐富！查看完整成功案例✨
這些工具不僅節省時間，還能確保服務品質一致，讓企業在面對大量詢問時依然游刃有餘。對於追求效率與客戶滿意度的品牌，無疑是強大助力。
#2 客服團隊能否協作，「多對一」無縫銜接
多人客服團隊常面臨協作挑戰，例如同時回應同一客戶導致訊息衝突，或在交接時因資訊斷層讓客戶重複說明，影響體驗。若權限管理不當，還可能增加資訊安全的風險。這些問題若處理不當，不僅拖慢效率，也可能損害品牌形象。
👉LINE OA 支援多人協作管理，並能依據角色設定權限，確保團隊運作有序。結合如漸強實驗室 CAAC 客服工具的功能，系統還能根據客戶訊息中的關鍵字，自動將案件指派給最適合的專員，提升回應速度與專業度。
.png?width=3284&height=1459&name=65a4f21c45a758a6ba0cdec4_%E7%A7%9F%E5%AF%93%E6%88%90%E5%8A%9F%E6%A1%88%E4%BE%8B-01%20(1).png)
▲ LINE 串接 CAAC 後的關鍵字自動指派專員。查看完整成功案例✨
無論是輪班制還是跨部門合作，好的客服系統都要能確保資訊流暢傳遞，不只讓客戶享受一致且高效的「多對一」服務，內部多位客服人員的資訊與服務也要能和諧互通。這對於需要團隊協作的企業來說，是提升內外部效率的關鍵。
#3 發展潛力：低成本布局，迎接未來趨勢
客服系統的選擇不僅關乎當下，更要考慮未來的發展潛力。尤其在 AI 行銷興起的當下，誰能最快、最即時的跟上最新數位趨勢，就是值得細細考量的一題。
👉傳統獨立系統往往開發成本高且更新緩慢，而 LINE 則憑藉其作為熱門社群平台的優勢，讓企業能以低成本快速佈局。台灣用戶對 LINE 的高黏性，意味著你無需額外打造基礎設施，就能直接觸及目標客群。
更重要的是，LINE 提供豐富的 API 介面，讓功能擴展變得簡單。例如，漸強實驗室的 MAAC 能實現客戶分群與精準推播，CAAC 則優化客服流程，二者結合讓行銷與客服無縫整合。隨著 AI 技術的進步，LINE 的系統也能持續升級，確保企業跟上市場趨勢。這種低成本、高彈性的特性，使其成為長期投資的智慧選擇，特別適合希望兼顧效率與成長的品牌。
使用 LINE 作為客服系統的好處與優勢
▲ 想知道 LINE OA 的完整優缺點和隱藏玩法？
點擊圖片查看漸強夥伴《天下雜誌》、《銀角零卡》、《伊聖詩》都是怎麼做的，
讓 LINE 成為煲出忠誠顧客的會員池！
免費線上客服系統，LINE 原生後台功能大全
功能一：快速加好友，建立會員資料庫
LINE OA 加入好友管道眾多，不只能在官網放上加好友按鈕與導流連結，也能藉由 LINE LAP（LINE ADS PLATFORM）廣告平台、LINE Beacon 等特殊方式與拓展客源。成為好友後，品牌亦可以透過 LINE 綁定比對會員身分資料，更改暱稱、貼上標籤以利識別，使整體顧客輪廓更加清晰。
功能二：隨時貼標籤，分眾行銷更直覺
在 LINE OA 後台，你可以設置標籤，為每位消費者標上不同屬性，以利一對一聊天時快速了解顧客的屬性與需求，進一步提供資訊與服務；此外，也可以搜尋公用標籤，一次找到性質相似的消費者，為之擬定專屬行銷策略。
功能三：自動回訊息，打造常見問答區
設定 LINE 自動回覆，不只能運用關鍵字觸發回應常見問答，還能藉由圖文選單、圖文訊息交替協作，輕鬆引導顧客了解品牌，建立對品牌的認知和信任。
功能四：檔案不受限，多元訊息更趣味
不只是文字訊息，各式檔案如 PDF、Word 和 Excel 都能傳送，更有影片、多頁圖片、LINE 優惠券、集點卡、問卷等訊息類型可供挑選，不夠的話還能再擴充圖文訊息編輯器或進階的獎項互動管理模組。豐富滿滿的互動，絕對提升好友開封率及互動率。
功能五：客服高效化，切換專員無斷點
成為 LINE OA 管理員後，一機在手就隨時能用。不必擔心自己連下班時段都要收訊息，你可以在後台設置非營業時段下的回應訊息，隨時切換自動回覆和手動聊天模式，節省至少 50% 的客服人力成本，真人客服下線，服務也不斷電。
從 2025 客服趨勢打造 LINE OA 客服系統
現在的你已經把握住 LINE 客服系統的基本用法，但在著手進行之前，你不妨先看看由歐洲 CRM 領導品牌 SuperOffice 調查的 2024 年客服最新五大趨勢。
超過一半的客服主管認為「自動化和 AI（Automation & AI）」是未來客服最大趨勢，消費者偏愛的「自助式服務（Self-Service Support）」位居第二，84% 公司透過第三大趨勢「主動出擊（Proactive Support）」提升營收，而有 76% 的消費者相當注重「個人化體驗（Personalized Experience）」，最後則是從消費者角度出發、致力增加顧客旅程接觸點的「全通路支持（Omnichannel Support）」。
LINE 原生後台功能有限，想要讓客戶享有高級的對話互動體驗，勢必需要跟上新五大趨勢，引入新科技工具輔助系統。別擔心，漸強實驗室的對話式平台 CAAC 和行銷平台 MAAC 就是為這樣的你開發的！
學會「AI ＆ 自動化」完善顧客體驗
好的 AI 工具不只要能自動擴充訊息範本，還要能夠在必要時取代真人，消化客服團隊大量的重複性回覆工作。
LINE 原有的 AI 自動回應訊息功能已於今年 5 月停止服務，你可以轉而運用漸強實驗室的 CAAC，使用 AI 助理功能及訊息回覆範本（模板）無痛銜接後台操作，提升高達 50% 對話的回覆效率，大幅縮減客服成本。
想了解 AI 如何參與客服系統、提升客服效率？查看 Crescendo AI 解決方案✨
利用「自助式服務」滿足消費者需求
對客戶來說，無論對話的另一端是真人還是 AI，重要的是自己的需求能否隨時被滿足。SuperOffice 的同一份統計顯示，超過 2/3 的消費者比起等待真人客服，更偏好以自助形式迅速得到答案。
想打造自助式服務，可以利用 LINE 圖文選單和自動回應訊息設置常見 FAQ，為消費者即時解惑。更甚者，結合 CAAC 自動指派專員的服務，在需要時躍身解答，與 AI 協作完善顧客體驗。
隨時「主動出擊」化客服為行銷利器
你可能會錯以為客服是單向的問答平台，然而客服的全名──「客戶服務」──其實包含更多能滿足客戶需求的概念，品牌可以向消費者主動提供服務。透過 MAAC 串接，就能讓 LINE 通知型訊息主動提醒消費者訂單動態，取代 SMS 簡訊，提升效率、節省成本。
事實上，由於客服能與顧客直接接觸，無疑就是推動行銷計畫的強大渠道，只要先掌握顧客消費行為、消費需求，從對話擷取第一方數據，便能化被動為主動，聰明狙擊消費者的心。
透過漸強實驗室的 MAAC 功能，你可以針對顧客對圖文選單、關鍵字的互動自動貼標分眾，也可以結合 SurveyCake 問卷蒐集顧客資料，整合 LINE CRM、CDP 顧客數據的同時，進一步設計「個人化體驗」。
關注「個人化體驗」讓顧客更黏著
有了行為數據和顧客的信任，你可以據此分眾行銷，用專屬的活動訊息刺激消費，或是運用行銷自動化工具，設定有趣的自動旅程，自行設定旅程的觸發條件、訊息內容、訊息間隔時間，自動發訊息給好友。
例如，當顧客瀏覽特定網頁後，可以自動於 3 小時後推播商品訊息和優惠券，如果未促成轉換，再於 3 天後發訊息提醒使用優惠券；也可以自動追蹤 GA 消費行為，在顧客購買商品後，自動在固定天數後發送滿意度調查、回購提醒等，刺激消費。
想讓行銷更省力？讓 AI 參與行銷自動化、提升轉換率！查看 Crescendo AI 解決方案✨
整合「全通路」貼合消費者旅程
越來越多品牌考慮全通路行銷，期望在非線性的顧客旅程中打通多接觸點，用以迎合日新月異的消費者行為。除了線下層面的實體店鋪，線上平台可能會佈局多個訊息渠道，而利用 CAAC 功能，一站式整合 FB、IG 和 LINE 訊息就不成問題！
想像一下：消費者在網路上看到廣告，在官網用購物車加入了幾件商品，轉進 IG 或 FB 做商品諮詢，又在 LINE 接收到購物車未結帳通知和諮詢資訊延伸，最後進入店鋪實際體驗或取貨。調查指出，採用全通路行銷策略，為這些消費過程布置無斷點的服務，確保通路的 OMO 虛實整合，品牌平均可以保留 89% 的客戶；而未採用此策略的品牌，客戶留存率則低至 33%。
進一步提升客服效率，一鍵開始 AI 賦能
抓住客服新趨勢，專心打造完善的客服系統，讓顧客能被喚醒、培養、成為熟客，才能真正提升顧客終身價值，為品牌帶來長期且穩固的收益。
為保持競爭力，科技工具必不可少。市面上的科技工具百百種，2024 最新客服系統比較有特別提出項目比對功能，若期望跟緊 AI 行銷趨勢，歡迎選擇對 AI 智慧分眾、智慧發送協作加強開發的漸強實驗室。
推薦閱讀：
Hydra Liang
漸強實驗室內容行銷。相信言語有靈：寫下什麼就會發生什麼喔。
聯絡我們
