對話式行銷、對話式商務是什麼？用聊天建立與客戶的長遠關係

用「對話」與消費者建立關係，不僅能一對一為客戶服務，還能在第一線獲得消費數據，讓品牌行銷越做越省力。你在挑戰數位轉型嗎？你也想利用線上渠道經營與客關係嗎？本文將介紹新零售趨勢下「對話式行銷」的重要性及應用方式，推薦合適的 AI、科技工具，助你打造最強品牌！

目錄

• 什麼是對話式行銷（Conversational Marketing）？
• 2024 數位行銷趨勢下的對話式行銷
• 從 3 個面向開始，快速打造對話式行銷
  • 1. 以「顧客」為中心思考
  • 2. 以「渠道」作服務媒介
  • 3. 以「工具」打造高效益
• 成功案例：整合官方帳號＋自動化體驗，客服效率提升近九成！
• 好的對話式行銷，讓你的客戶快速成交

什麼是對話式行銷（Conversational Marketing）？

2016 年，Uber 的 UX 設計者 Chris Messina 發表了文章，指出對話式行銷為商業趨勢，未來的人們將習慣透過線上渠道與品牌互動。時至今日，顧客與品牌透過 FB、IG 私訊或 LINE 聯絡已成常態，對話式行銷更幾乎是新零售世代的行銷基本盤──哪裡有「對話」的需求，哪裡就有對話式行銷。

想像一下，當顧客對商品服務感興趣，品牌有合適且即時的線上渠道可供諮詢嗎？或是新促銷活動推出時，品牌如何知道針對哪些客群推播，才能用最低的成本收穫最多的效益？

事實上，越快、越精準地應對消費需求，越有機會讓客戶成交。因此，對話式行銷作為與客戶互動的第一線，往往以消費者為中心出發，對外設計出最方便雙向溝通的接觸點，對內構想更好活用數據的作業方式。

這樣的思維模式，讓對話式行銷成為了其他行銷策略的基礎。比如全通路行銷注重消費者旅程，就可以用對話式行銷的思維擇用對話平台，引進 AI、科技工具以求無縫消費體驗；或是集客式行銷的優質內容，需要在對的時間向對的人推播，便能藉對話式行銷得出的數據分眾服務。

2024 數位行銷趨勢下的對話式行銷

在最新的 2024 數位行銷報告中，社群媒體監測和分析公司 Brandwatch 根據逾 500 名行銷專家的社會資料、統計資料和調查資料，調查出幾項與對話式行銷高度相關的關鍵趨勢：

AI 人工智慧

高達 92% 受訪者指出，將 AI 融入行銷策略是 2024 年的第一大趨勢。

真實性驅動的行銷

86% 消費者認為品牌的真實性影響購買決定，而有 80% 品牌認為自己提供了真實內容，卻僅有 37% 消費者同意此觀點。

培養忠誠度的個人化體驗

60% 的消費者表示會因個人化體驗而成為回頭客，並且有 75% 客戶期望在分享自身數據時感受到更個人化的消費體驗。

即時性的消費需求聆聽

70% 的客戶在與品牌互動的過程追求無時無刻的無縫體驗，64% 的消費者更表示希望公司能更快回應不斷變化的消費需求。

你可以發現，從媒體時代到今日的新零售時代，品牌越來越依賴對話式行銷策略，且追求 MarTech 和人性化服務體驗的相輔相成，擇用正確的 AI、科技工具無疑是打造對話式行銷的關鍵。

從 3 個面向開始，快速打造對話式行銷

知道對話式行銷的重要性後，要從何開始實踐呢？你可以參考這篇行銷規劃先了解基本的分析理論，或是根據以下方向擬定你的對話式行銷策略：

1. 以「顧客」為中心思考

對話式行銷源於消費者的需求，因此需要先對目標客群多有了解，剖析消費行為與習慣，為之發想全通路的消費路徑，進而規劃對話式行銷。

打個比方，因為顧客經常有大量對產品的疑問，你可以為顧客打造 FAQ 自助服務區，讓他們能迅速自助找到答案；顧客會把產品加入購物車卻忘記完成訂單，你可以設計自動旅程，主動傳 LINE 再行銷。

掌握目標客群的輪廓，才能進一步精準行銷，從為客戶服務的角度出發，化被動等待為主動出擊！

• 推薦閱讀：客服必閱：減少 LINE 客服時間 50%，增加每則訊息的價值！

2. 以「渠道」作服務媒介

就像人們對 iCloud、Google Drive 跨裝置同步的依賴，顧客渴望能在跨通路間無痛銜接互動，同時又期待著「一機在手」一次解決所有麻煩。為了服務，品牌可能設置多個線上行銷接觸點，如官網頻道、Email、社群平台或 LINE OA。

針對線上通路，最好的選擇就是客群在日常生活中會使用到的渠道。

以 LINE 為例，LINE 在亞洲擁有近 2 億的活躍用戶，在台灣有超過九成的使用率，更有高達八成的使用者表示一天中最常開啟的 App 就是 LINE，用以作為對話式行銷的渠道無疑是不錯的選項。

• 推薦閱讀：如何經營 LINE 客服系統？跟上 AI 自動化科技趨勢

3. 以「工具」打造高效益

員工訓練或許能提升客戶服務的品質，卻不是有效率的策略，容易過度仰賴人力、耗費大量成本。你可以引入 AI、科技工具，一站式整合多通路，在維持高水準服務的同時，活用 OMO 數據，帶動品牌全方位的行銷策略。

舉例來說，若你選用 FB、IG 或 LINE 作為對話式行銷渠道，你可以使用漸強實驗室所打造的對話式平台 CAAC，輕鬆整合各站數據，讓客戶在切換對話渠道時不必從頭開始諮詢；或是利用 AI 助理及訊息回覆範本（模板）功能，讓客服更加省時省力。

在 2024 最新客服趨勢中，AI 與自動化是公認最重要的未來趨勢。你可以活用漸強實驗室的另一個產品行銷平台 MAAC，為顧客打造自動旅程、自動回應訊息，結合 CAAC 的關鍵字指派專員功能，提供高科技服務的同時，保持與顧客人性化且親民的接觸。

• 推薦閱讀：線上客服系統推薦比較：4 個趨勢指標，選中最適合的工具

成功案例：整合官方帳號＋自動化體驗，客服效率提升近九成！

致力於提供高品質房源與租屋體驗的租寓 Zuyou，與顧客之間有大量的「對話」需求，提升客服效率便成了品牌經營關鍵。採用 CAAC 與 MAAC 工具後，短短三個月就讓平均客服時間從 3.6 小時激降為 0.5 小時！

租寓利用 CAAC 團隊管理功能整合內部團隊，共用 LINE OA 讓對話渠道專一好管理，並善用關鍵字自動指派專員，一次完成分區標籤與追蹤客源。除此之外，租寓更是以 MAAC 打造「歡迎訊息、圖文選單、自動回應」三功能打造自動旅程，實現 LINE 行銷自動化。

• 查看完整案例：租寓 Zuyou 4 LINE 官方帳號整合為一！打造自動化體驗，客服效率 +85%、封鎖率僅 7%

好的對話式行銷，讓你的客戶快速成交

對話式行銷已成為現代商業的關鍵策略，透過即時互動平台，品牌能與消費者建立深度連結，提供個人化服務，並提升客戶滿意度。隨著 AI 技術的發展，這種行銷方式不僅提高了客服效率，還能根據消費者行為數據進行精準行銷。在多元化的渠道中，如社群媒體、即時通訊工具等，企業更可以藉助 AI 工具實現顧客的自動旅程，達到全通路無縫體驗。

你也想做出成功的對話式行銷策略嗎？快來看看漸強實驗室如何幫助你達成目標！