LINE 官方帳號好處和缺點有哪些？問問過來人最快。LINE OA（舊稱 LINE@ 生活圈）是許多品牌經營會員、顧客關係的平台，但相信仍有不少品牌猶豫著：LINE 官方帳號真的值得我投入資源嗎？因此我們找到《寶拉珍選》、《天下雜誌》等來自各行各業超過 10 位「過來人」，告訴你企業經營官方 LINE 有哪些優與劣、需要考量哪些因素及如何開始，幫助你作出最適合的決定。
品牌一致認同的 7 個 LINE 官方帳號好處
1. 普及率高，更容易觸及顧客
「LINE 是台灣人使用最密集的通訊軟體。」——手工皮鞋品牌《林果良品》行銷主任。
「LINE 是台灣最受歡迎的通訊軟體，擁有超過 2,100 萬的每月活躍用戶。」——金融品牌《銀角零卡》副總經理陳瑞興。
「我們當初選擇使用 LINE，是因為台灣人大多習慣用這個平台。邀請客人加入官方 LINE 比較容易，且大家常用 LINE 與朋友聊天或工作溝通，因此使用率很高。透過這個平台發訊息，客人也更容易閱讀。」——薰衣草森林集團《森旅人》會員中心主任。
LINE 超高的普及率，是最多人提到、最顯而易見的優點，也讓原先專注經營門市的《林果良品》，選擇用 LINE 延續線下的關懷與服務，維繫顧客關係、觸及更多新客。
《森旅人》則提到在會員經營策略中，當初考慮了 LINE 與 App 兩種選擇：相較於要額外開發、讓客人下載的品牌 App，利用人們早就在使用的 LINE 可能是更好的選擇。
「我們不用 App 來經營會員，因為我們的場域是園區、民宿，客人到訪頻率比較低，如果客人幾個月才來一次，使用 App 的機率一定不高，他們可能一離開就會移除 App。這樣的情況下，維護 App 的成本事倍功半，因此選擇以 LINE 和客人互動。」
2. 私密性與個人化
LINE 一對一通訊擁有私密性、貼標籤功能，更容易實現個人化，讓品牌能在資訊爆炸又破碎的時代，快速吸引消費者的目光，也有利於品牌進行分眾行銷。
我們也從各訪談發現，以下三種類型的品牌，顧客對個人化溝通的需求較高：
- 重視體驗，如旅遊、香氛產品、場地服務
- 產品種類多，如選物、服飾、餐飲
- 涉及隱私，如醫療、金融
例如主打個人香氛體驗的《伊聖詩芳療生活館》，其電商經理 Hans 曾分享：
「我們的品牌理念注重療癒和個人化，因此希望透過 LINE，讓客人離開門市後仍能延續這種感受。我們也發現顧客更喜歡透過 LINE 與我們互動，因為 FB、IG、YT 這些平台太過公開，而我們的顧客很多關於個人情緒、皮膚過敏等問題，更傾向在私密的一對一情況下尋求協助。
產品多樣的選物品牌《好日子》也以個人化的角度，將 LINE 的定位與其它平台區隔：
「LINE 是一個讓我們與會員進行深度溝通的渠道，我們可以針對不同群體進行分眾溝通，不必對所有人講一樣的話。但是像 FB、IG 或官網這類的平台，是統一展示資訊，所有人看到的內容都是一樣的，顧客的個人化體驗就大打折扣。而在當前這個時代，個人化的感受變得越來越重要。」
肌膚保養專家《寶拉珍選》則提到 LINE CRM 與個人化的重要：
「原本 LINE OA 對於寶拉珍選的角色只是一個單純的社群平台，客人可以在裡面找到很多成分知識文章、產品功效、品牌故事等；隨著品牌知名度越來越高，經營 CRM 是一件勢在必行的功課。如何對不同消費者用不同角度溝通同一個產品、活動，『專屬一對一溝通互動』將是決定 LINE OA 能否長遠生存的關鍵指標。」
擁有多個子品牌的集團型品牌如《森旅人》，也需要利用 LINE 官方帳號的「標籤」、「分眾」等功能來向不同客群溝通，避免將不符合需求的內容推送給顧客，也更符合成本效益。
3. 符合成本效益
除了剛剛提到 LINE 可以分眾溝通的好處，也有一些品牌原先以其它方式和顧客溝通，發現 LINE 更符合成本效益，隨即轉而投入經營 LINE 官方帳號。例如金融品牌《銀角零卡》資深副總陳瑞興分享，LINE 比起簡訊更有效、成本更低。
「透過 LINE，我可以精準地與會員和客戶溝通，尤其因為 LINE 的使用者偏年輕，與銀角零卡 TA 重疊度極高。使用 LINE 的單一訊息成本不到簡訊的四分之一，意味著我能以更低的成本，更有效與會員互動，因此 LINE 成為我們首選的社群平台。」
另外，由於 LINE 擴充性高，有機會導入工具做到細緻的分眾溝通，因此成為不少大型品牌的會員經營首選，以精準溝通來達到最佳的成本效益。例如電商平台《GOMAJI》有超過一千萬個 LINE 好友，且商品涵蓋旅遊、美體、生活用品等多個種類，便選擇以 LINE + MarTech 的方式對消費者分眾溝通。
「能夠以工具分群、精準鎖定用戶，不僅能大幅降低行銷支出，我們也觀察到，雖然只發送原來訊息量的 20%，但營收轉換率依然可以保持穩定！」
4. 多元的行銷與互動方式
FB、IG、Threads 等屬於「廣播式平台」，粉絲／顧客大多時候只能留言、分享，互動方式單一；LINE 作為通訊平台的好處，就是用戶可操作的行為很多，LINE OA 的訊息格式也多元，品牌還能套用 LINE 外掛模組來打造互動遊戲，或根據數據、用戶行為發送個人化、自動化訊息，產生更有意義的互動。再加上 LINE 串連了生活消費相關功能，有 LINE Pay、LINE 會員卡、LINE 優惠券等，因此也有很多品牌在 LINE 官方帳號為消費者提供會員服務。
尤其許多品牌導入 MarTech（行銷科技）工具後，將 LINE 官方帳號可多元互動的好處發揮得更大。《銀角零卡》數位行銷 Belinda 就分享了與漸強實驗室合作的心得：
「漸強實驗室 MAAC 提供了多樣化的訊息格式，例如輪播圖卡、輪播大圖和圖文訊息。特別是圖文訊息的動畫功能是我最愛用的，因為它能設計出可愛的動畫，吸引好友點擊。相比平面圖片，好友更願意點擊動畫，進而引導他們到我們的官網或 App，達到導流和導購的效果。」
也因為 LINE 多元互動的特色，許多品牌會將 LINE 官方帳號打造成「mini App」或「小官網」，利用圖文選單、自動回應等設計，提供會員資訊、常見問答、查看最新優惠等自助式服務。
5. 不受演算法限制，訊息送達率高
剛剛提到的廣播式平台，品牌只能被動期待貼文「被演算法眷顧」而引起顧客關注；相較之下 LINE 是直接推送給用戶，不會受到演算法波動的影響。《GOMAJI》、《銀角零卡》皆提及這一點：
「在使用 FB、IG 時，我們發現受到演算法的限制，導致無法觸及預期的目標受眾。相對而言，LINE 官方帳號完美解決了這些困難，因為所有好友都能收到我們的推播，不用擔心誰會漏掉訊息。」
手工皮鞋品牌《林果良品》也提到 LINE 更貼近顧客：「一開始使用 LINE 官方帳號，是希望讓更多人知道新產品、新的優惠活動，慢慢地是希望在 LINE 跟顧客作更貼近的溝通。」再加上結合分眾溝通策略，成功達成平均訊息開封率 81% 的好成績！（▶ 看完整案例分析）
6. 滿足即時客服、溝通需求
回到 LINE 的本質「聊天」這一點，許多品牌剛開始經營 LINE 官方帳號，就是為了滿足客服、溝通需求，且 LINE 結合了電話的即時性與 Email 文字紀錄兩個優點，還能設計自動化回應，是現在品牌進行客服的首選，尤其以「服務」為核心的產業更需要與客人一對一溝通。
提供宴會場地服務的《典華》和我們分享，當初經營 LINE 的契機：
「我們選擇用 LINE 的主要原因，是因為每個客人的需求都不太一樣。我們的商品是場地，需要討論跟溝通，比如說喜宴，每個人都有不一樣的桌數，很難在官網上置入一定的價格。也因為那時候是三級警戒，覺得應該要有個動作活絡產業，那時候覺得最快速、可以把握客人的最直接方式，就是經營官方 LINE。」
品牌創立初期，LINE 官方帳號也是一個很好的起始點，例如《8more 白木耳專賣店》分享早期以 LINE 取代官網部分功能，並收集顧客名單：
「我們一開始沒有官網時，經營 LINE 的目的和現在類似，就是客服、接單、下單等，然後去作溝通，那時候是單純想做名單收集，還有統一的回覆。畢竟現在台灣大部分人都有 LINE，所以就用這個管道跟大家對話。」
7. 容易串接其它平台，整合顧客數據
結合上述幾個 LINE 官方帳號好處——多元互動、私密性、即時性，使 LINE 成為一個收集顧客數據的好地方；再加上 LINE API 擴充性高，容易與其它 CRM、CDP、電商平台或 MarTech 平台整合，不少品牌就利用這一點打造「LINE CRM」，讓 LINE 官方帳號成為重要的數據樞紐，積極進行數據整合、OMO 虛實整合、會員整合，更有利於個人化與電商導購。
服飾品牌《plain-me》行銷副理 Peko 更從 LINE OMO 策略中發現一項數據：「在線上和線下都產生購買行為的消費者，對 plain-me 的人均貢獻，是只在單一渠道購買的消費者的 5 倍。」可知 OMO 帶來極大效益，且 LINE 在其中扮演關鍵角色。
這一點也受許多電商品牌吸引，紛紛將 LINE OA 串接自家電商官網，例如 91APP、SHOPLINE、Shopify 等。例如選物品牌《好日子》整合了 91APP 電商官網與 LINE OA，讓消費者綁定 LINE 和會員身分，提供會員服務、優惠的同時，也善用漸強實驗室自動化工具，智慧推薦個人化商品或提醒下單。行銷企劃 Ivy 表示：「自動化工具交叉應用後，我大部分時間只需放著讓它自己跑，每月轉換效益占 LINE 總收益的 10%！」
這 7 大優點，又能如何幫助品牌？用以下這張圖連連看，下一段幫助你釐清 LINE 官方帳號好處與品牌目標之間的關係！
小結：LINE 幫助品牌實現 5 大目標
呼應上述的 7 個 LINE 官方帳號好處，實際上可以如何幫助品牌發展？我們歸納出以下 5 點最常見的經營目標。
原生後台夠用嗎？最多品牌提 3 LINE 官方帳號缺點
即使 LINE 官方帳號好處多，但若沒有導入第三方工具，能應用的功能有限，也就難以將 LINE 的效益發揮到最大，甚至這些限制可能成為品牌經營的硬傷。
LINE 原生後台限制一：無法為每個行為自動貼標、分眾
顧客的行為數據對於 LINE OA 後續經營非常重要，因應這項需求，LINE 推出官方帳號「分眾+」（官方介紹），不需額外串接工具，即可做到自動貼標，讓品牌能為不同標籤建立專屬推播和圖文選單。
不過，目前這項功能只支援搭配「關鍵字自動回應」，必須為每次點擊都設計自動回應，才能觸發貼標。儘管滿足了部分需求，LINE 原生後台仍然無法為「加入來源」或「單純的點擊行為」貼標，對於客群龐大、個人化需求高的品牌來說，難以制定更深入的互動策略。
例如寵物清潔用品品牌《臭味滾》創辦人 Nana，向我們分享手動貼標的辛苦：
「在接觸漸強之前，我們經營 LINE 的過程中遇到了許多繁瑣的手工操作。參加寵物展時，會有很多新顧客進入 LINE，但回到後台卻要一個一個點擊標籤來分類，這樣整理客戶的工作常常要花上兩天。而且整理完後又無法主動聯繫他們，導致我們不得不再次手動處理，這對我們來說非常不友善。」
LINE 原生後台的標籤收集範圍有限，其應用範圍也自然受限，沒辦法作更細緻的分眾，多半必須仰賴 MarTech 行銷科技的支援。
《天下雜誌》作為媒體，接觸的讀者受眾多元，就曾面臨挑戰——其編輯部資深成長編輯 Judy 回憶導入 MarTech 前後：
「雖然 LINE 後台也能做到分眾，但沒有辦法像漸強做到那麼仔細，所以我最主要跟第一個投入的事情就是針對文章主題貼標。後來我們維持差不多的導流流量比例，而且訊息量是以前的六、七成左右，所以我們從內容上做貼標的效果是很好的。」
以我們的系統 MAAC 為 MarTech 例子來比較，你可以從下面的表格，快速看出 LINE 原生後台、「分眾+」及導入工具後的差異：
LINE 原生後台限制二：無法細分加入來源
LINE 官方帳號原生後台，只能建立一組加入連結，因此無法細緻地追蹤每個用戶的來源，讓品牌難以精確判斷哪些推廣方式最有效，或是自動為不同需求的客群分類。
像是《典華》同時為喜宴、尾牙等活動提供場地服務，在初期使用 LINE OA 原生後台時，就曾遇到這樣的困擾：
「原生 LINE 沒有導流連結，所以我們沒辦法自動貼標，不知道客人到底是從哪邊來的，比如說從官網或 FB、IG。因此我們也沒辦法分析數據，導致在會員經營方面有點可惜。」
- 註：「導流連結」為漸強實驗室 MAAC 功能，是品牌 LINE OA 的加好友連結／QR Code，且可建立多組連結及自動貼標。
LINE 原生後台限制三：互動形式受限
使用 LINE 的原生功能，一樣能使用圖文選單、推播、自動回應等功能，但如果想玩出更多花樣吸引顧客，像是 LINE 互動遊戲、LINE 抽獎、LINE 會員卡等，就必須額外尋找外掛模組或第三方系統。
此外，除了「分眾+」可彈性設計圖文訊息的連結區塊外，LINE 原生後台的圖文選單、訊息的設計皆有一定格式，行銷人或設計師難以就此發揮創意。
▲ LINE 原生後台的圖文選單設定，有固定的格式。（圖／LINE 圖文選單大全／漸強實驗室）
小結：LINE 官方帳號缺點帶來的挑戰
LINE 官方帳號的原生功能，是許多品牌初投入 LINE OA 時的好夥伴，隨著經營的深度和規模擴大，原生後台的限制將帶來以下挑戰，讓品牌不得不重整經營策略。
2 個成功品牌經營 LINE 的必經思路 🤔
綜合以上優缺點，到底該不該投入資源在 LINE？先別急著下定論，我們從訪談中統整了以下兩點，是大部分品牌在經營路上都曾思考的：
該用 LINE OA 嗎？先釐清 LINE 和現有平台的關係
如果你已經在經營 Facebook、Instagram 等社群平台，那麼 LINE 官方帳號的定位通常與現有平台不同。例如，FB、IG 更傾向於「吸引廣大顧客」，LINE 則是照顧一小群你的忠誠客。
除了社群平台，許多品牌也會一併檢視目前使用的電商官網、會員系統、數據平台（CRM／CDP），來思考 LINE 在這其中扮演什麼樣的角色，以及是否能夠順利與其它平台整合、串接。尤其是大型品牌或集團型品牌，更需要利用 LINE API 來整合多個系統，達到數據整合、顧客體驗一致的目標。
為了達成目標、克服挑戰，需要導入 MarTech 嗎？
第二個品牌主必須自問的問題，就是該不該導入 MarTech 行銷科技工具？即使我們身為供應商之一，也想告訴你：請仔細評估自身需求與資源，如果上述原生後台的限制目前不會為你帶來影響，且現階段沒有深入經營 LINE 的計畫，那麼暫且不用考慮；或者可以先從小規模的導入開始，例如加購遊戲互動模組、增粉模組等。
若你的需求真的需要大量借助外部工具，例如串接系統、整合會員資料、精細分眾、自動化發訊息等，勢必得考慮導入 MarTech 來實現目標，有時甚至需要導入不只一項工具。
MarTech 如何克服 LINE 官方帳號缺點
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MarTech 如何幫助 LINE 經營？以我們漸強實驗室為例，我們的「全方位 AI 自動行銷平台 MAAC」就能克服前面提到的缺點，做到精細分眾、自動分眾、自動貼標、自動化顧客旅程等功能，還有富有彈性的圖文編輯器與圖文選單，也涵蓋了遊戲模組、優惠券，行銷人絕對可以玩出很多花樣。
此外，MAAC 也是打造 LINE CRM 與數據生態系的最佳系統，可以串接你的 GA、CRM、GDP、電商平台（如 SHOPLINE、91APP），整合顧客的會員資料。利用這些資料，你也能延伸作數據應用，推播個人化內容。
我們發現許多電商品牌，在整合資料後會利用「自動旅程」、「智慧商品推薦」、「購物車再行銷」等功能，自動化向潛在顧客溝通，促成轉換；或是以「會員分級」、「高潛力消費者分眾」和標籤分眾功能，自動幫你分析數據，找出最有可能購買的顧客，再推播他感興趣的商品內容。這些導購、再行銷功能，成功幫助大大小小的電商品牌，提高轉換率、ROAS！
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如果你需要常常與顧客溝通、客服，那麼「企業級 AI 對話互動平台 CAAC」也將大大提升你的對話效率，不但能整合多個 LINE OA，還能與 FB、IG、網站的訊息整合，減少切換視窗、漏回訊息的問題。
更重要的是，在 CAAC 一對一聊天手動貼上的標籤，全部都能整進 MAAC；反之，MAAC 自動建立的行銷標籤，也會顯示在 CAAC 顧客資料欄中，幫助行銷和客服或業務團隊的資訊彼此流通、合作。
LINE 官方帳號適合你的品牌嗎？更多案例供你參考
看完以上 LINE 官方帳號優缺點、MarTech 效果後，若你還是不夠把握，推薦你繼續到漸強實驗室官網，閱讀以下不同產業的 LINE 經營案例，窺探其他人的痛點與解方，也許與你正面臨的挑戰不謀而合。
- 新聞媒體《天下雜誌》
- 汽車品牌《NISSAN Taiwan》
- 電商平台《GOMAJI》
- 選物品牌《好日子》
- 服飾品牌《plain-me》
- 皮鞋品牌《林果良品》
- 美妝保養《霓淨思》、《寶拉珍選》
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- 寵物清潔用品品牌《臭味滾》
- 運動品牌《好時光》
- 旅遊品牌《森旅人》
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Yuki Cheng
漸強實驗室內容行銷。喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。
