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LINE 官方帳號好處、缺點一次看:10 個過來人告訴你該不該用 LINE OA

Yuki Cheng

LINE官方帳號好處、LINE官方帳號缺點一次看

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LINE 官方帳號好處和缺點有哪些?問問過來人最快。LINE OA(舊稱 LINE@ 生活圈)是許多品牌經營會員、顧客關係的平台,但相信仍有不少品牌猶豫著:LINE 官方帳號真的值得我投入資源嗎?因此我們找到《寶拉珍選》、《天下雜誌》等來自各行各業超過 10 位「過來人」,告訴你企業經營官方 LINE 有哪些優缺點、需要考量哪些因素及如何開始,幫助你作出最適合的決定

品牌一致認同的 7 個 LINE 官方帳號好處

1. 普及率高,更容易觸及顧客

「LINE 是台灣最受歡迎的通訊軟體,擁有超過 2,100 萬的每月活躍用戶。」——金融品牌《銀角零卡》副總經理陳瑞興。
「LINE 是台灣最受歡迎的通訊軟體,擁有超過 2,100 萬的每月活躍用戶。」——金融品牌《銀角零卡》副總經理陳瑞興。
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「LINE 是台灣人使用最密集的通訊軟體。」——手工皮鞋品牌《林果良品》行銷主任。
「我們當初選擇使用 LINE,是因為台灣人大多習慣用這個平台。邀請客人加入官方 LINE 比較容易,且大家常用 LINE 與朋友聊天或工作溝通,因此使用率很高。透過這個平台發訊息,客人也更容易閱讀。」——薰衣草森林集團《森旅人》會員中心主任。
「我們當初選擇使用 LINE,是因為台灣人大多習慣用這個平台。邀請客人加入官方 LINE 比較容易,且大家常用 LINE 與朋友聊天或工作溝通,因此使用率很高。透過這個平台發訊息,客人也更容易閱讀。」——薰衣草森林集團《森旅人》會員中心主任。

超高的普及率,是最多人提到、最顯而易見的 LINE 官方帳號優點,也讓原先專注經營門市的《林果良品》,選擇用 LINE 延續線下的關懷與服務,維繫顧客關係、觸及更多新客。

《森旅人》則提到在會員經營策略中,當初考慮了 LINE 與 App 兩種選擇:相較於要額外開發、讓客人下載的品牌 App,利用人們早就在使用的 LINE 可能是更好的選擇。

「我們不用 App 來經營會員,因為我們的場域是園區、民宿,客人到訪頻率比較低,如果客人幾個月才來一次,使用 App 的機率一定不高,他們可能一離開就會移除 App。這樣的情況下,維護 App 的成本事倍功半,因此選擇以 LINE 和客人互動。」

2. 私密性與個人化

LINE 一對一通訊擁有私密性、貼標籤功能,更容易實現個人化,讓品牌能在資訊爆炸又破碎的時代,快速吸引消費者的目光,也有利於品牌進行分眾行銷

我們也從各訪談發現,以下三種類型的品牌,顧客對個人化溝通的需求較高:

  • 重視體驗,如旅遊、香氛產品、場地服務
  • 產品種類多,如選物、服飾、餐飲
  • 涉及隱私,如醫療、金融

例如主打個人香氛體驗的《伊聖詩芳療生活館》,其電商經理 Hans 曾分享:

「我們的品牌理念注重療癒和個人化,因此希望透過 LINE,讓客人離開門市後仍能延續這種感受。我們也發現顧客更喜歡透過 LINE 與我們互動,因為 FB、IG、YT 這些平台太過公開,而我們的顧客很多關於個人情緒、皮膚過敏等問題,更傾向在私密的一對一情況下尋求協助。」
「我們的品牌理念注重療癒和個人化,因此希望透過 LINE,讓客人離開門市後仍能延續這種感受。我們也發現顧客更喜歡透過 LINE 與我們互動,因為 FB、IG、YT 這些平台太過公開,而我們的顧客很多關於個人情緒、皮膚過敏等問題,更傾向在私密的一對一情況下尋求協助。」——《伊聖詩芳療生活館》電商經理 Hans。

產品多樣的選物品牌《好日子》也以個人化的角度,將 LINE 的定位與其它平台區隔:

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LINE 是一個讓我們與會員進行深度溝通的渠道,我們可以針對不同群體進行分眾溝通,不必對所有人講一樣的話。但是像 FB、IG 或官網這類的平台,是統一展示資訊,所有人看到的內容都是一樣的,顧客的個人化體驗就大打折扣。而在當前這個時代,個人化的感受變得越來越重要。」——選物品牌《好日子》。

肌膚保養專家《寶拉珍選》則提到 LINE CRM 與個人化的重要:

「原本 LINE OA 對於寶拉珍選的角色只是一個單純的社群平台,客人可以在裡面找到很多成分知識文章、產品功效、品牌故事等;隨著品牌知名度越來越高,經營 CRM 是一件勢在必行的功課。如何對不同消費者用不同角度溝通同一個產品、活動,『專屬一對一溝通互動』將是決定 LINE OA 能否長遠生存的關鍵指標。」——《寶拉珍選》。
「原本 LINE OA 對於寶拉珍選的角色只是一個單純的社群平台,客人可以在裡面找到很多成分知識文章、產品功效、品牌故事等;隨著品牌知名度越來越高,經營 CRM 是一件勢在必行的功課。如何對不同消費者用不同角度溝通同一個產品、活動,『專屬一對一溝通互動』將是決定 LINE OA 能否長遠生存的關鍵指標。」——《寶拉珍選》。

擁有多個子品牌的集團型品牌如《森旅人》,也需要利用 LINE 官方帳號的「標籤」、「分眾」等功能來向不同客群溝通,避免將不符合需求的內容推送給顧客,也更符合成本效益。

3. 符合成本效益

除了剛剛提到 LINE 可以分眾溝通的好處,也有一些品牌原先以其它方式和顧客溝通,發現 LINE 更符合成本效益,隨即轉而投入經營 LINE 官方帳號。例如金融品牌《銀角零卡》資深副總陳瑞興分享,LINE 比起簡訊更有效、成本更低。

「透過 LINE,我可以精準地與會員和客戶溝通,尤其因為 LINE 的使用者偏年輕,與銀角零卡 TA 重疊度極高。使用 LINE 的單一訊息成本不到簡訊的四分之一,意味著我能以更低的成本,更有效與會員互動,因此 LINE 成為我們首選的社群平台。」——《銀角零卡》。
「透過 LINE,我可以精準地與會員和客戶溝通,尤其因為 LINE 的使用者偏年輕,與銀角零卡 TA 重疊度極高。使用 LINE 的單一訊息成本不到簡訊的四分之一,意味著我能以更低的成本,更有效與會員互動,因此 LINE 成為我們首選的社群平台。」——《銀角零卡》。

另外由於 LINE 擴充性高,有機會導入工具做到細緻的分眾溝通,因此成為不少大型品牌的會員經營首選,以精準溝通來達到最佳的成本效益。例如電商平台《GOMAJI》有超過一千萬個 LINE 好友,且商品涵蓋旅遊、美體、生活用品等多個種類,便選擇以 LINE + MarTech 的方式對消費者分眾溝通

「能夠以工具分群、精準鎖定用戶,不僅能大幅降低行銷支出,我們也觀察到,雖然只發送原來訊息量的 20%,但營收轉換率依然可以保持穩定!」——《GOMAJI》。
「能夠以工具分群、精準鎖定用戶,不僅能大幅降低行銷支出,我們也觀察到,雖然只發送原來訊息量的 20%,但營收轉換率依然可以保持穩定!」——《GOMAJI》。

4. 多元的行銷與互動方式

FB、IG、Threads 等屬於「廣播式平台」,粉絲/顧客大多時候只能留言、分享,互動方式單一;LINE 作為通訊平台的好處,就是用戶可操作的行為很多,LINE OA 的訊息格式也多元,品牌還能套用 LINE 外掛模組來打造互動遊戲,或根據數據、用戶行為發送個人化、自動化訊息,產生更有意義的互動。再加上 LINE 串連了生活消費相關功能,有 LINE Pay、LINE 會員卡、LINE 優惠券等,因此也有很多品牌在 LINE 官方帳號為消費者提供會員服務

尤其許多品牌導入 MarTech(行銷科技)工具後,將 LINE 官方帳號可多元互動的優點發揮得更大。《銀角零卡》數位行銷 Belinda 就分享了與漸強實驗室合作的心得:

「漸強實驗室 MAAC 提供了多樣化的訊息格式,例如輪播圖卡、輪播大圖和圖文訊息。特別是圖文訊息的動畫功能是我最愛用的,因為它能設計出可愛的動畫,吸引好友點擊。相比平面圖片,好友更願意點擊動畫,進而引導他們到我們的官網或 App,達到導流和導購的效果。」——《銀角零卡》。
「漸強實驗室 MAAC 提供了多樣化的訊息格式,例如輪播圖卡、輪播大圖和圖文訊息。特別是圖文訊息的動畫功能是我最愛用的,因為它能設計出可愛的動畫,吸引好友點擊。相比平面圖片,好友更願意點擊動畫,進而引導他們到我們的官網或 App,達到導流和導購的效果。」——《銀角零卡》。

也因為 LINE 多元互動的優點,許多品牌會將 LINE 官方帳號打造成「mini App」或「小官網」,利用圖文選單、自動回應等設計,提供會員資訊、常見問答、查看最新優惠等自助式服務。

5. 不受演算法限制,訊息送達率高

剛剛提到的廣播式平台,品牌只能被動期待貼文「被演算法眷顧」而引起顧客關注;相較之下 LINE 是直接推送給用戶,不會受到演算法波動的影響。《GOMAJI》、《銀角零卡》皆提及這一點:

「在使用 FB、IG 時,我們發現受到演算法的限制,導致無法觸及預期的目標受眾。相對而言,LINE 官方帳號完美解決了這些困難,因為所有好友都能收到我們的推播,不用擔心誰會漏掉訊息。」

手工皮鞋品牌《林果良品》也提到 LINE 更貼近顧客:「一開始使用 LINE 官方帳號,是希望讓更多人知道新產品、新的優惠活動,慢慢地是希望在 LINE 跟顧客作更貼近的溝通。」再加上結合分眾溝通策略,成功達成平均訊息開封率 81% 的好成績!(▶ 看完整案例分析

6. 滿足即時客服、溝通需求

回到 LINE 的本質「聊天」這一點,許多品牌剛開始經營 LINE 官方帳號,就是為了滿足客服、溝通需求,且 LINE 結合了電話的即時性與 Email 文字紀錄兩個優點,還能設計自動化回應,是現在品牌進行客服的首選,尤其以「服務」為核心的產業更需要與客人一對一溝通。

提供宴會場地服務的《典華》和我們分享,當初經營 LINE 的契機:

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「我們選擇用 LINE 的主要原因,是因為每個客人的需求都不太一樣。我們的商品是場地,需要討論跟溝通,比如說喜宴,每個人都有不一樣的桌數,很難在官網上置入一定的價格。也因為那時候是三級警戒,覺得應該要有個動作活絡產業,那時候覺得最快速、可以把握客人的最直接方式,就是經營官方 LINE。」——《典華》。

品牌創立初期,LINE 官方帳號也是一個很好的起始點,例如《8more 白木耳專賣店》分享早期以 LINE 取代官網部分功能,並收集顧客名單:

「我們一開始沒有官網時,經營 LINE 的目的和現在類似,就是客服、接單、下單等,然後去作溝通,那時候是單純想做名單收集,還有統一的回覆。畢竟現在台灣大部分人都有 LINE,所以就用這個管道跟大家對話。」——《8more 白木耳專賣店》。
「我們一開始沒有官網時,經營 LINE 的目的和現在類似,就是客服、接單、下單等,然後去作溝通,那時候是單純想做名單收集,還有統一的回覆。畢竟現在台灣大部分人都有 LINE,所以就用這個管道跟大家對話。」——《8more 白木耳專賣店》。

7. 容易串接其它平台,整合顧客數據

結合上述幾個 LINE 官方帳號優點——多元互動、私密性、即時性,使 LINE 成為一個收集顧客數據的好地方;再加上 LINE API 擴充性高,容易與其它 CRM、CDP、電商平台或 MarTech 平台整合,不少品牌就利用這一點打造「LINE CRM」,讓 LINE 官方帳號成為重要的數據樞紐,積極進行數據整合OMO 虛實整合會員整合,更有利於個人化與電商導購。

服飾品牌《plain-me》行銷副理 Peko 更從 LINE OMO 策略中發現一項數據:「在線上和線下都產生購買行為的消費者,對 plain-me 的人均貢獻,是只在單一渠道購買的消費者的 5 倍。」可知 OMO 帶來極大效益,且 LINE 在其中扮演關鍵角色。

這一點也受許多電商品牌吸引,紛紛將 LINE OA 串接自家電商官網,例如 91APP、SHOPLINE、Shopify 等。例如選物品牌《好日子》整合了 91APP 電商官網與 LINE OA,讓消費者綁定 LINE 和會員身分,提供會員服務、優惠的同時,也善用漸強實驗室自動化工具,智慧推薦個人化商品或提醒下單。行銷企劃 Ivy 表示:「自動化工具交叉應用後,我大部分時間只需放著讓它自己跑,每月轉換效益占 LINE 總收益的 10%!」

這 7 大 LINE 官方帳號優點,又能如何幫助品牌?用以下這張圖連連看,下一段幫助你釐清 LINE 官方帳號好處與品牌目標之間的關係!

No.2_連連看

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小結:LINE 幫助品牌實現 5 大目標

呼應上述的 7 個 LINE 官方帳號好處,實際上可以如何幫助品牌發展?我們歸納出以下 5 點最常見的經營目標。

1. 提高顧客忠誠度

以持續、精準的互動,讓品牌一直留在顧客心中,提高顧客忠誠度、黏著度及顧客終身價值(LTV)。

2. 收集消費者行為數據

LINE 的互動特性使其成為收集消費者行為數據的重要工具,透過數據,也能為後續的行銷策略提供有力支持。

3. 實現個人化行銷

承上點,有了數據的支撐,品牌更能提供個人化內容,精準滿足顧客需求,避免廣發訊息稀釋品牌價值。

4. 強化溝通服務

許多品牌將 LINE 視為溝通服務的主力渠道,尤其在即時性與便利性方面,LINE 表現出色,有利於提供客製服務、個案管理。

5. 提升導購轉換效果

結合上述四點,LINE 的精準度、即時性和會員經營的潛力,將大幅提升導購效果,例如發送推播導流至電商官網,或以自動化行銷,在最佳時機促使顧客下單。

No.3_LINE 優點與品牌目標的關聯

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原生後台夠用嗎?3 個常見 LINE 官方帳號缺點

即使 LINE 官方帳號好處多,但若沒有導入第三方工具,能應用的功能有限,也就難以將 LINE 的效益發揮到最大,甚至這些限制可能成為品牌經營的硬傷。

1. LINE 原生後台限制一:無法為每個行為自動貼標、分眾

顧客的行為數據對於 LINE OA 後續經營非常重要,因應這項需求,LINE 推出官方帳號「分眾+」(官方介紹),不需額外串接工具,即可做到自動貼標,讓品牌能為不同標籤建立專屬推播和圖文選單。

不過,目前這項功能只支援搭配「關鍵字自動回應」,必須為每次點擊都設計自動回應,才能觸發貼標。儘管滿足了部分需求,LINE 原生後台仍然無法為「加入來源」或「單純的點擊行為」貼標,對於客群龐大、個人化需求高的品牌來說,難以制定更深入的互動策略。

例如寵物清潔用品品牌《臭味滾》創辦人 Nana,向我們分享手動貼標的辛苦:

「在接觸漸強之前,我們經營 LINE 的過程中遇到了許多繁瑣的手工操作。參加寵物展時,會有很多新顧客進入 LINE,但回到後台卻要一個一個點擊標籤來分類,這樣整理客戶的工作常常要花上兩天。而且整理完後又無法主動聯繫他們,導致我們不得不再次手動處理,這對我們來說非常不友善。」

LINE 原生後台的標籤收集範圍有限,其應用範圍也自然受限,沒辦法作更細緻的分眾,多半必須仰賴 MarTech 行銷科技的支援。

《天下雜誌》作為媒體,接觸的讀者受眾多元,就曾面臨挑戰——其編輯部資深成長編輯 Judy 回憶導入 MarTech 前後:

「雖然 LINE 後台也能做到分眾,但沒有辦法像漸強做到那麼仔細,所以我最主要跟第一個投入的事情就是針對文章主題貼標。後來我們維持差不多的導流流量比例,而且訊息量是以前的六、七成左右,所以我們從內容上做貼標的效果是很好的。」

以我們的系統 MAAC 為 MarTech 例子來比較,你可以從下面的表格,快速看出 LINE 原生後台、「分眾+」及導入工具後的差異:

No.4_LINE 原生後台、分眾+、MarTech 的比較表

2. LINE 原生後台限制二:無法細分加入來源

LINE 官方帳號原生後台,只能建立一組加入連結,因此無法細緻地追蹤每個用戶的來源,讓品牌難以精確判斷哪些推廣方式最有效,或是自動為不同需求的客群分類。

像是《典華》同時為喜宴、尾牙等活動提供場地服務,在初期使用 LINE OA 原生後台時,就曾遇到這樣的困擾:

「原生 LINE 沒有導流連結,所以我們沒辦法自動貼標,不知道客人到底是從哪邊來的,比如說從官網或 FB、IG。因此我們也沒辦法分析數據,導致在會員經營方面有點可惜。」

  • 註:「導流連結」為漸強實驗室 MAAC 功能,是品牌 LINE OA 的加好友連結/QR Code,且可建立多組連結及自動貼標。

3. LINE 原生後台限制三:互動形式受限

使用 LINE 的原生功能,一樣能使用圖文選單、推播、自動回應等功能,但如果想玩出更多花樣吸引顧客,像是 LINE 互動遊戲、LINE 抽獎、LINE 會員卡等,就必須額外尋找外掛模組或第三方系統。

此外,除了「分眾+」可彈性設計圖文訊息的連結區塊外,LINE 原生後台的圖文選單、訊息的設計皆有一定格式,行銷人或設計師難以就此發揮創意。

LINE 原生後台的圖文選單設定,有固定的格式。(圖/LINE 圖文選單大全/漸強實驗室)

▲ LINE 原生後台的圖文選單設定,有固定的格式。(圖/LINE 圖文選單大全/漸強實驗室)

小結:LINE 官方帳號缺點帶來的挑戰

LINE 官方帳號的原生功能,是許多品牌初投入 LINE OA 時的好夥伴,隨著經營的深度和規模擴大,原生後台的限制將帶來以下挑戰,讓品牌不得不重整經營策略。

No.5_LINE 原生後台的限制與挑戰

1. 個人化不夠到位,容易被封鎖

被封鎖絕對是所有 LINE OA 經營者的痛,而廣發訊息,往往就是痛苦根源,畢竟行銷的根本,就是洞察人性去「滿足受眾的需求」。而對於 LINE 這種一對一私密性的平台,顧客若收到非自己喜好的相關內容,容易降低對品牌的好感度,進而失去持續接收訊息的意願而封鎖品牌。

因此,無法有效率地收集標籤、分眾,也就無法提供個人化內容給不同客群,這樣的 LINE 官方帳號難以保持在顧客心中的地位。可以說想降低封鎖率,一定要做好個人化

2. 無法細分受眾,推播訊息成本高

電商平台《GOMAJI》行銷長表示,由於顧客基數龐大,發一次 LINE 訊息就會耗費大量成本,因此分眾精準推播格外重要,影響也非常顯著。

「LINE 開始對訊息收費之後,對媒體或電商來說影響非常大,龐大的訊息費是沉重的行銷負擔。像我們 GOMAJI 有超過一千萬個好友,導入工具前,發送一次訊息就佔了每個月行銷成本的一大部分。」

3. 導購、轉換、活動效果低落

許多品牌經營 LINE OA 的一大目標是導購、提升業績,尤其是電商品牌,更需要將 LINE 好友轉換成訂單。然而,僅僅使用 LINE 原生後台,無法精確推送顧客喜好商品內容、無法整合會員資料,也無法運用遊戲、抽籤、動畫等互動形式打造活動,那麼想達成轉換率、互動率的目標,可能更加困難。

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2 個成功品牌經營 LINE 的必經思路 🤔

綜合以上優缺點,到底該不該投入資源在 LINE?先別急著下定論,我們從訪談中統整了以下兩點,是大部分品牌在經營路上都曾思考的:

No.6_成功品牌經營 LINE 的必經思路

該用 LINE OA 嗎?先釐清 LINE 和現有平台的關係

如果你已經在經營 Facebook、Instagram 等社群平台,那麼 LINE 官方帳號的定位通常與現有平台不同。例如,FB、IG 更傾向於「吸引廣大顧客」,LINE 則是照顧一小群你的忠誠客。

除了社群平台,許多品牌也會一併檢視目前使用的電商官網、會員系統、數據平台(CRM/CDP),來思考 LINE 在這其中扮演什麼樣的角色,以及是否能夠順利與其它平台整合、串接。尤其是大型品牌或集團型品牌,更需要利用 LINE API 來整合多個系統,達到數據整合、顧客體驗一致的目標。

為了達成目標、克服挑戰,需要導入 MarTech 嗎?

第二個品牌主必須自問的問題,就是該不該導入 MarTech 行銷科技工具?即使我們身為供應商之一,也想告訴你:請仔細評估自身需求與資源,如果上述原生後台的限制目前不會為你帶來影響,且現階段沒有深入經營 LINE 的計畫,那麼暫且不用考慮;或者可以先從小規模的導入開始,例如加購遊戲互動模組、增粉模組等。

若你的需求真的需要大量借助外部工具,例如串接系統、整合會員資料、精細分眾、自動化發訊息等,勢必得考慮導入 MarTech 來實現目標,有時甚至需要導入不只一項工具

MarTech 如何克服 LINE 官方帳號缺點

(VR2)No.7_LINE + MarTech

MarTech 如何幫助 LINE 經營?以我們漸強實驗室為例,我們的「全方位 AI 自動行銷平台 MAAC」就能克服前面提到的缺點,做到精細分眾、自動分眾、自動貼標、自動化顧客旅程等功能,還有富有彈性的圖文編輯器與圖文選單,也涵蓋了遊戲模組、優惠券,行銷人絕對可以玩出很多花樣。

此外,MAAC 也是打造 LINE CRM 與數據生態系的最佳系統,可以串接你的 GA、CRM、GDP、電商平台(如 SHOPLINE、91APP),整合顧客的會員資料。利用這些資料,你也能延伸作數據應用,推播個人化內容。

我們發現許多電商品牌,在整合資料後會利用「自動旅程」、「智慧商品推薦」、「購物車再行銷」等功能,自動化向潛在顧客溝通,促成轉換;或是以「會員分級」、「高潛力消費者分眾」和標籤分眾功能,自動幫你分析數據,找出最有可能購買的顧客,再推播他感興趣的商品內容。這些導購、再行銷功能,成功幫助大大小小的電商品牌,提高轉換率、ROAS!

如果你需要常常與顧客溝通、客服,那麼「企業級 AI 對話互動平台 CAAC」也將大大提升你的對話效率,不但能整合多個 LINE OA,還能與 FB、IG、網站的訊息整合,減少切換視窗、漏回訊息的問題。

更重要的是,在 CAAC 一對一聊天手動貼上的標籤,全部都能整進 MAAC;反之,MAAC 自動建立的行銷標籤,也會顯示在 CAAC 顧客資料欄中,幫助行銷和客服或業務團隊的資訊彼此流通、合作。

LINE 官方帳號適合你的品牌嗎?更多案例供你參考

看完以上 LINE 官方帳號優缺點、MarTech 效果後,若你還是不夠把握,推薦你繼續到漸強實驗室官網,閱讀以下不同產業的 LINE 經營案例,窺探其他人的痛點與解方,也許與你正面臨的挑戰不謀而合。

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