Yuki Cheng
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LINE 在台灣擁有極高的滲透率，超過 2,000 萬台灣民眾是 LINE 的活躍用戶。依照台灣消費者的社群使用習慣以及其私密的特性，LINE 是品牌最適合用來會員經營、與熟客互動的渠道。本文首先將分享會員經營的 3 步驟，再深入探討如何用 LINE 專用的熟客系統，提升會員互動與黏著度。
用 LINE 熟客系統經營會員 3 步驟
用 LINE 經營熟客與會員，品牌可以依循以下 3 個步驟：
真正好的 LINE 會員經營工具，能夠幫助你一站式完成以上 3 個步驟，讓你輕鬆地用數位工具，一步步累積熟客，例如本文主要介紹的【MAAC 行銷平台 ＆ CAAC 對話平台】，即能夠一站式顧及消費者的分析、分眾與互動。
本文將重點介紹第 3 步「LINE 會員互動策略」，手把手帶你認識以下的策略和工具！
▶ 想先了解什麼是 LINE 官方帳號／LINE OA？點此閱讀完整指南
LINE 會員互動經營 5 大重要策略
透過 LINE OA 經營會員，和經營 FB、IG、YT 等其它平台有很大的差別，必須掌握 LINE 作為私密通訊管道的特性，才能充分發揮它的價值。你可以從以下 5 個策略開始增進 LINE 官方帳號互動：
1. 設計個人化互動
LINE OA 是一對一通訊平台，讓品牌更容易分眾溝通、精準行銷，不像一般社群平台只能作為公布欄來無差別溝通。LINE 官方帳號若停留在群發訊息，可能使訊息投資效益低，因此品牌必須用分眾行銷的思維來設計訊息內容或活動（如下圖），與不同 LINE 會員互動，更有機會養出一群忠誠會員。
利用「標籤」和「分眾推播」就能快速做到個人化互動，讓你更貼近 LINE 會員的喜好。可以運用 LINE 行銷工具自動貼標，包含從加入 LINE OA 的連結到每一次點擊訊息或圖文選單，充分收集標籤，進而建立不同分眾群組，以傳送不同訊息。
例如寵物清潔用品品牌《臭味滾》以標籤分類貓、狗飼主，給予對應的商品資訊；新聞媒體《天下雜誌》設立 30 天內有效期限的標籤，掌握讀者近期的閱讀喜好，發送最符合需求的文章連結；品牌也可以針對熟客貼上標籤，或使用 MAAC 預設功能一鍵篩選出「90 天內活躍用戶」。
推薦閱讀：LINE 分眾策略：5 招高效蒐集 4 種標籤，升級精準行銷！
2. 整合各方數據以支撐、優化內容
數據行銷時代，除了追蹤訊息成效，也必須掌握消費者輪廓，如年齡、地區、性別等，以及從瀏覽、互動、點擊習慣來了解需求，就能根據這些資料設計內容，做到第一點的個人化互動。
且 LINE 官方帳號的好處之一就是容易蒐集數據，LINE 會員的任何互動行為都會被記錄下來，還可以藉由綁定會員、串接 GA 或 CDP 等數據平台來整合各方資料，形成一個 LINE CRM 數據資料庫。
例如，集合式保養品牌《伊聖詩芳療生活館》以 LINE 綁定會員，整合電商、門市的數據資料，不僅在 LINE 個人化推播，也讓門市人員可以接住更完整的會員資訊，精準服務顧客。（看完整案例）
3. 滿足熟客即時互動需求
能夠即時通訊是多數人使用 LINE 的最大需求，因此品牌要拉近與消費者的距離，就可以發揮 LINE 這個優勢，快速和消費者互動，尤其應該致力於滿足熟客的即時需求。對話式互動平台 CAAC 除了將對話指派給專門的客服或業務團隊外，也可以善用行銷自動化工具，讓消費者有需求時可以快速在 LINE OA 找到解答。
推薦閱讀：LINE 官方帳號訊息管理系統：CAAC 完成跨團隊、跨 OA 整合
4. 打造連貫的互動旅程
和人際關係一樣，只要保持穩定、連貫的交流就能避免被封鎖，因此品牌可以事先設計好一連串的「旅程」引導 LINE 會員持續互動。可以結合 LINE 自動回應、圖文選單、漸進式訊息或自動旅程等功能給會員點擊，再發送 LINE POINTS、優惠券、遊戲券、抽獎券等作為獎勵，讓消費者有留下來的動機。
更進階的做法，是把 LINE OA 裡的互動「遊戲化」，透過解任務獲得獎勵的方式，逐漸累積顧客黏著度。例如，金融品牌《zingala 銀角零卡》在歡迎訊息就強調「一週後再拿購物金」，透過標籤觸發「自動旅程」，在 7 天後自動發訊息互動，藉由一來一往的自動回應，蒐集更多標籤作為再行銷依據，再透過這些標籤配合行銷活動，設計三波互動旅程，結合 RPG 模擬遊戲的概念，在視覺和文案內容打造遊戲化劇情體驗，成功達到導流、導購、提升黏著度的目的。（看完整案例）
▶ 看更多範例：打造 10 種自動化的顧客旅程
5. 提供 LINE 會員專屬服務
你也可以「化被動為主動」讓消費者自發性地進入 LINE OA 使用會員服務，將 LINE OA 當作一個 mini App，同時做到「個人化」和「即時互動」這兩點。透過 LINE API 技術串接，可以將電商官網會員和 LINE 身分綁定，會員資料整合後，LINE OA 圖文選單就能自動切換為會員專屬的圖文選單，可以使用數位會員卡、優惠券、查詢紅利點數等，讓消費者更頻繁主動開啟 LINE 官方帳號。品牌《伊聖詩芳療生活館》就以 63% 的會員綁定率，85% 回購率，用 LINE OA 黏住自家熟客，提高顧客終身價值 LTV。
▶推薦閱讀：LINE 行銷資優生不藏私（二）｜伊聖詩如何直逼 7 成綁定率、年增 15,000 綁定會員？
從數據報表檢視 LINE OA 活躍度
如何檢視 LINE 官方帳號的會員互動狀況？從訊息開封率、點擊率、轉換率，到官方帳號封鎖率，都是評核互動熱度的基本指標，若是導入 LINE 行銷工具，則可以查看更精細的數據資料。例如，漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC，就提供易讀、完整的數據洞察圖表，從總覽、獲客、互動到營收都有各自的報表，包含可和其它品牌比較的「北極星指標」、「開封與點擊熱門時間圖」、「會員互動分級趨勢」等，讓你掌握 LINE OA 會員經營！
結語
當各品牌爭相經營 LINE 官方帳號，如何在產業中贏得消費者的心，打造穩定的顧客關係，成為重要目標。因此，品牌必須透過數據與個人化行銷，打造最適合受眾的互動策略，而漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 與對話式互動平台 CAAC 正是為此而生！不僅有標籤、分眾推播、自動旅程等多項功能，還提供多種數據洞察工具，讓品牌為官方帳號健檢，找出屬於自己的 LINE 會員經營方式。
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Yuki Cheng
漸強實驗室內容行銷。喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。
