LINE 在台灣擁有極高的滲透率，超過 2,000 萬台灣民眾是 LINE 的活躍用戶。依照台灣消費者的社群使用習慣以及其私密的特性，LINE 是品牌最適合用來會員經營、與熟客互動的渠道。本文首先將分享會員經營的 3 步驟，再深入探討如何用 LINE 專用的熟客系統，提升會員互動與黏著度。
用 LINE 熟客系統經營會員 3 步驟
用 LINE 經營熟客與會員，品牌可以依循以下 3 個步驟：
真正好的 LINE 會員經營工具，能夠幫助你一站式完成以上 3 個步驟，讓你輕鬆地用數位工具，一步步累積熟客，例如本文主要介紹的【MAAC 行銷平台 ＆ CAAC 對話平台】，即能夠一站式顧及消費者的分析、分眾與互動。
本文將重點介紹第 3 步「LINE 會員互動策略」，手把手帶你認識以下的策略和工具！
▶ 想先了解什麼是 LINE 官方帳號／LINE OA？點此閱讀完整指南
LINE 會員互動經營 5 大重要策略
透過 LINE OA 經營會員，和經營 FB、IG、YT 等其它平台有很大的差別，必須掌握 LINE 作為私密通訊管道的特性，才能充分發揮它的價值。你可以從以下 5 個策略開始增進 LINE 官方帳號互動：
1. 設計個人化互動
LINE OA 是一對一通訊平台，讓品牌更容易分眾溝通、精準行銷，不像一般社群平台只能作為公布欄來無差別溝通。LINE 官方帳號若停留在群發訊息，可能使訊息投資效益低，因此品牌必須用分眾行銷的思維來設計訊息內容或活動（如下圖），與不同 LINE 會員互動，更有機會養出一群忠誠會員。
利用「標籤」和「分眾推播」就能快速做到個人化互動，讓你更貼近 LINE 會員的喜好。可以運用 LINE 行銷工具自動貼標，包含從加入 LINE OA 的連結到每一次點擊訊息或圖文選單，充分收集標籤，進而建立不同分眾群組，以傳送不同訊息。
例如寵物清潔用品品牌《臭味滾》以標籤分類貓、狗飼主，給予對應的商品資訊；新聞媒體《天下雜誌》設立 30 天內有效期限的標籤，掌握讀者近期的閱讀喜好，發送最符合需求的文章連結；品牌也可以針對熟客貼上標籤，或使用 MAAC 預設功能一鍵篩選出「90 天內活躍用戶」。
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2. 整合各方數據以支撐、優化內容
數據行銷時代，除了追蹤訊息成效，也必須掌握消費者輪廓，如年齡、地區、性別等，以及從瀏覽、互動、點擊習慣來了解需求，就能根據這些資料設計內容，做到第一點的個人化互動。
且 LINE 官方帳號的好處之一就是容易蒐集數據，LINE 會員的任何互動行為都會被記錄下來，還可以藉由綁定會員、串接 GA 或 CDP 等數據平台來整合各方資料，形成一個 LINE CRM 數據資料庫。
例如，集合式保養品牌《伊聖詩芳療生活館》以 LINE 綁定會員，整合電商、門市的數據資料，不僅在 LINE 個人化推播，也讓門市人員可以接住更完整的會員資訊，精準服務顧客。（看完整案例）
3. 滿足熟客即時互動需求
能夠即時通訊是多數人使用 LINE 的最大需求，因此品牌要拉近與消費者的距離，就可以發揮 LINE 這個優勢，快速和消費者互動，尤其應該致力於滿足熟客的即時需求。對話式互動平台 CAAC 除了將對話指派給專門的客服或業務團隊外，也可以善用行銷自動化工具，讓消費者有需求時可以快速在 LINE OA 找到解答。
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4. 打造連貫的互動旅程
和人際關係一樣，只要保持穩定、連貫的交流就能避免被封鎖，因此品牌可以事先設計好一連串的「旅程」引導 LINE 會員持續互動。可以結合 LINE 自動回應、圖文選單、漸進式訊息或自動旅程等功能給會員點擊，再發送 LINE POINTS、優惠券、遊戲券、抽獎券等作為獎勵，讓消費者有留下來的動機。
更進階的做法，是把 LINE OA 裡的互動「遊戲化」，透過解任務獲得獎勵的方式，逐漸累積顧客黏著度。例如，金融品牌《zingala 銀角零卡》在歡迎訊息就強調「一週後再拿購物金」，透過標籤觸發「自動旅程」，在 7 天後自動發訊息互動，藉由一來一往的自動回應，蒐集更多標籤作為再行銷依據，再透過這些標籤配合行銷活動，設計三波互動旅程，結合 RPG 模擬遊戲的概念，在視覺和文案內容打造遊戲化劇情體驗，成功達到導流、導購、提升黏著度的目的。（看完整案例）
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5. 提供 LINE 會員專屬服務
你也可以「化被動為主動」讓消費者自發性地進入 LINE OA 使用會員服務，將 LINE OA 當作一個 mini App，同時做到「個人化」和「即時互動」這兩點。透過 LINE API 技術串接，可以將電商官網會員和 LINE 身分綁定，會員資料整合後，LINE OA 圖文選單就能自動切換為會員專屬的圖文選單，可以使用數位會員卡、優惠券、查詢紅利點數等，讓消費者更頻繁主動開啟 LINE 官方帳號。品牌《伊聖詩芳療生活館》就以 63% 的會員綁定率，85% 回購率，用 LINE OA 黏住自家熟客，提高顧客終身價值 LTV。
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從數據報表檢視 LINE OA 活躍度
如何檢視 LINE 官方帳號的會員互動狀況？從訊息開封率、點擊率、轉換率，到官方帳號封鎖率，都是評核互動熱度的基本指標，若是導入 LINE 行銷工具，則可以查看更精細的數據資料。例如，漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC，就提供易讀、完整的數據洞察圖表，從總覽、獲客、互動到營收都有各自的報表，包含可和其它品牌比較的「北極星指標」、「開封與點擊熱門時間圖」、「會員互動分級趨勢」等，讓你掌握 LINE OA 會員經營！
結語
當各品牌爭相經營 LINE 官方帳號，如何在產業中贏得消費者的心，打造穩定的顧客關係，成為重要目標。因此，品牌必須透過數據與個人化行銷，打造最適合受眾的互動策略，而漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 與對話式互動平台 CAAC 正是為此而生！不僅有標籤、分眾推播、自動旅程等多項功能，還提供多種數據洞察工具，讓品牌為官方帳號健檢，找出屬於自己的 LINE 會員經營方式。
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Yuki Cheng
漸強實驗室內容行銷。喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。
