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LINE 會員經營 5 策略:培養顧客忠誠度,打造最活躍的官方帳號

LINE 指南 • Sep 22, 2023 12:34:27 AM • Written by: Yuki Cheng

LINE 官方帳號成為品牌和消費者互動的必備工具,然而單純推播新品、發優惠券或客服聊天,很難在激烈的行銷戰場勝出。其實品牌和 LINE 會員互動有更多方式,透過以下策略和工具,相信能給你更多 LINE 會員經營的靈感!

想先了解什麼是 LINE 官方帳號/LINE OA?點此閱讀完整指南

LINE 會員經營 5 大重要策略

透過 LINE OA 經營會員,和經營 FB、IG、YT 等其它平台有很大的差別,必須掌握 LINE 作為私密通訊管道的特性,才能充分發揮它的價值。你可以從以下 5 個策略開始增進 LINE 官方帳號互動:

1. 設計個人化互動

LINE OA 是一對一通訊平台,讓品牌更容易分眾溝通、精準行銷,不像一般社群平台只能作為公布欄來無差別溝通。LINE 官方帳號若停留在群發訊息,可能使訊息投資效益低,因此品牌必須用分眾行銷的思維來設計訊息內容或活動(如下圖),與不同 LINE 會員互動,更有機會養出一群忠誠會員。

漸強實驗室推薦的 LINE 官方帳號分眾策略方向。(圖片來源: 分眾行銷 4 步驟與案例解析!精準行銷鎖定客群提高商機)
▲漸強實驗室推薦的 LINE 官方帳號分眾策略方向。(圖片來源: 分眾行銷 4 步驟與案例解析!精準行銷鎖定客群提高商機

利用「標籤」和「分眾推播」就能快速做到個人化互動,讓你更貼近 LINE 會員的喜好。可以運用 LINE 行銷工具自動貼標,包含從加入 LINE OA 的連結到每一次點擊訊息或圖文選單,充分收集標籤,進而建立不同分眾群組,以傳送不同訊息。

例如寵物清潔用品品牌《臭味滾》以標籤分類貓、狗飼主,給予對應的商品資訊;新聞媒體《天下雜誌》設立 30 天內有效期限的標籤,掌握讀者近期的閱讀喜好,發送最符合需求的文章連結。

▲善用 LINE 行銷軟體可以更有效收集數據,例如漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 可自動上標籤,還可設立標籤有效期限,以此建立精準分眾。

2. 整合各方數據以支撐、優化內容

數據行銷時代,除了追蹤訊息成效,也必須掌握消費者輪廓,如年齡、地區、性別等,以及從瀏覽、互動、點擊習慣來了解需求,就能根據這些資料設計內容,做到第一點的個人化互動。

且 LINE 官方帳號的好處之一就是容易蒐集數據,LINE 會員的任何互動行為都會被記錄下來,還可以藉由綁定會員、串接 GA 或 CDP 等數據平台來整合各方資料,形成一個 LINE CRM 數據資料庫。

例如,集合式保養品牌《伊聖詩芳療生活館》以 LINE 綁定會員,整合電商、門市的數據資料,不僅在 LINE 個人化推播,也讓門市人員可以接住更完整的會員資訊,精準服務顧客。(看完整案例

什麼是 LINE CRM?3 分鐘了解定義與優勢

▲《伊聖詩芳療生活館》電商經理 Hans 分享,利用漸強實驗室 MAAC 系統當作 LINE CRM 後,再從各方盡量收集顧客數據,大大幫助 LINE OA 互動再行銷,也提升門市服務效率。

3. 滿足即時互動需求

能夠即時通訊是多數人使用 LINE 的最大需求,因此品牌要拉近與消費者的距離,就可以發揮 LINE 這個優勢,快速和消費者互動。除了將對話指派給專門的客服或業務團隊外,也可以善用行銷自動化工具,讓消費者有需求時可以快速在 LINE OA 找到解答。

4. 打造連貫的互動旅程

和人際關係一樣,只要保持穩定、連貫的交流就能避免被封鎖,因此品牌可以事先設計好一連串的「旅程」引導 LINE 會員持續互動。可以結合 LINE 自動回應、圖文選單、漸進式訊息或自動旅程等功能給會員點擊,再發送 LINE POINTS、優惠券、遊戲券、抽獎券等作為獎勵,讓消費者有留下來的動機。

更進階的做法,是把 LINE OA 裡的互動「遊戲化」,透過解任務獲得獎勵的方式,逐漸累積顧客黏著度。例如,金融品牌《zingala 銀角零卡》在歡迎訊息就強調「一週後再拿購物金」,透過標籤觸發「自動旅程」,在 7 天後自動發訊息互動,藉由一來一往的自動回應,蒐集更多標籤作為再行銷依據,再透過這些標籤配合行銷活動,設計三波互動旅程,結合 RPG 模擬遊戲的概念,在視覺和文案內容打造遊戲化劇情體驗,成功達到導流、導購、提升黏著度的目的。(看完整案例

▶ 看更多範例:打造 10 種自動化的顧客旅程

5. 提供 LINE 會員專屬服務

你也可以「化被動為主動」讓消費者自發性地進入 LINE OA 使用會員服務,將 LINE OA 當作一個 mini App,同時做到「個人化」和「即時互動」這兩點。透過 LINE API 技術串接,可以將電商官網會員和 LINE 身分綁定,會員資料整合後,LINE OA 圖文選單就能自動切換為會員專屬的圖文選單,可以使用數位會員卡、優惠券、查詢紅利點數等,讓消費者更頻繁主動開啟 LINE 官方帳號。品牌《伊聖詩芳療生活館》就以 63% 的會員綁定率,在 LINE OA 黏住自家顧客,提高顧客終身價值 LTV

▶推薦閱讀:LINE 行銷資優生不藏私(二)|伊聖詩如何直逼 7 成綁定率、年增 15,000 綁定會員?

從數據報表檢視 LINE OA 活躍度

如何檢視 LINE 官方帳號的會員互動狀況?從訊息開封率、點擊率、轉換率,到官方帳號封鎖率,都是評核互動熱度的基本指標,若是導入 LINE 行銷工具,則可以查看更精細的數據資料。例如,漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC,就提供易讀、完整的數據洞察圖表,從總覽、獲客、互動到營收都有各自的報表,包含可和其它品牌比較的「北極星指標」、「開封與點擊熱門時間圖」、「會員互動分級趨勢」等,讓你掌握 LINE OA 會員經營!

結語

當各品牌爭相經營 LINE 官方帳號,如何在產業中贏得消費者的心,打造穩定的顧客關係,成為重要目標。因此,品牌必須透過數據與個人化行銷,打造最適合受眾的互動策略,而漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 正是為此而生!不僅有標籤、分眾推播、自動旅程等多項功能,還提供多種數據洞察工具,讓品牌為官方帳號健檢,找出屬於自己的 LINE 會員經營方式。

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Yuki Cheng

漸強實驗室 Content Marketing,喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。