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顧客旅程工具應用:10 種自動旅程情境,打造不間斷的顧客體驗

行銷自動化 • 2023/6/8 上午 3:20 • Written by: Yuki Cheng

透過顧客旅程,品牌可以更了解顧客體驗、互動行為與接觸點,而在數位行銷的接觸點中,更可以藉由 MarTech 工具來設計自動化的顧客旅程,充分運用數據並實現行銷自動化,讓品牌更有效率地提升顧客體驗,並清楚呈現可視化的顧客旅程地圖——漸強實驗室 MAAC 自動旅程正是為此而生。本文帶你認識什麼是自動旅程和應用情境範例,幫助你打造更有效的互動體驗!

什麼是自動旅程

自動旅程(Customer Journey)是結合了顧客旅程與自動化行銷的工具,讓品牌可以設計一整套的訊息腳本,根據不同受眾、觸發條件、間隔時間,在 LINE 官方帳號、簡訊等渠道上發訊息給顧客,打造連貫和個人化的互動。

尤其在強調第一方數據的時代,自動旅程可以追蹤 LINE、GA4 等數據,包含電商官網的消費行為,並結合 AI 功能提供精準的預測或推薦,讓品牌在對的時間傳送對的內容給對的人,自動化協助你提升顧客體驗,大幅節省時間和人力成本。

在漸強實驗室 MAAC 建立自動旅程的畫面如下:

顧客旅程地圖工具應用:用漸強實驗室 MAAC 自動旅程,可以打造一連串自動化的訊息顧客旅程。

使用自動旅程的好處

1. 提高工作效率

自動旅程不只讓訊息自動化,省下人工一一傳訊息的時間(像是定期鼓勵回訪門市、售後滿意度調查),還可以即時追蹤數據與成效,自動判斷訊息是否開封,來進行下一個顧客旅程階段。加上有了 AI 行銷工具,就能自動分眾、自動掌握最佳發送時間、自動產出推薦商品內容,幫你作出複雜決策。

LINE顧客旅程結合AI潛力購買受眾功能,可以自動篩選出VIP顧客來推播訊息。
LINE顧客旅程結合AI智慧發送功能,自動預測最佳推播時間,是漸強實驗室獨家優勢!

2. 打造個人化體驗

品牌可以整合各平台的數據到 MAAC 裡,例如 LINE OA 串接 GA、電商平台、CRM、CDP,再利用這些標籤、資料及 AI 工具,輕鬆設定個人化的顧客旅程,且每個顧客旅程階段都可以自動貼上標籤。打造個人化體驗,將有助於培養會員忠誠度。

3. 應用情境多元

製作顧客旅程地圖時需要定義目標與範圍,而自動旅程也同樣如此,你可以針對各種情境和目標來設定旅程,例如 LINE 新好友培養以降低封鎖率、提醒購物車未結帳以提高購買率等,在下段內容將陸續介紹。

4. 掌握多個旅程接觸點

自動旅程跨渠道的應用,讓你可以一次掌握顧客旅程中不同接觸點,在這些接觸點與顧客進行精準的互動,並打造一致性的體驗。例如:

  • 顧客在網站瀏覽特定商品
  • 品牌 LINE OA 傳送優惠券
  • 顧客將商品加入購物車
  • LINE OA 提醒購物車未結帳
  • 顧客成功結帳
  • LINE OA 傳送訂單及出貨通知,但顧客未開封
  • 改傳送簡訊
  • 30 天後,LINE OA 傳送滿意度調查
  • 顧客填完收到門市優惠券
  • 5 天後,LINE、簡訊提醒前往門市使用優惠

上面這一整段顧客旅程,就包含了網站、LINE、簡訊、門市 4 個接觸點,全部都能事先設定好,製造連續不間斷的體驗!

自動旅程跨渠道的應用,讓你可以一次掌握顧客旅程中不同接觸點,在這些接觸點與顧客進行精準的互動,並打造一致性的體驗。

顧客旅程範例:10 種 LINE 行銷應用案例全收錄!

現在就開始製作你的自動化顧客旅程!以 LINE 行銷為例,分享以下 10 種在 LINE 官方帳號的自動旅程情境,激發你的靈感:

1. 新好友簽到任務,降低封鎖率

  • 最適用顧客旅程階段:認知

經營 LINE 官方帳號最怕新好友一加入就封鎖,但自動旅程可以幫你打造簽到機制,以優惠券為誘因,讓顧客持續互動。比方說,金融品牌《zingala 銀角零卡》在歡迎訊息就強調「一週後再拿購物金」,再透過新好友禮的標籤觸發自動旅程,持續產生互動,同時結合關鍵字自動回應設計問答,來取得更多顧客標籤。(看完整案例

經營 LINE 官方帳號最怕新好友一加入就封鎖,但自動旅程可以幫你打造簽到機制,以優惠券為誘因,讓顧客持續互動。比方說,金融品牌《zingala 銀角零卡》在歡迎訊息就強調「一週後再拿購物金」,再透過新好友禮的標籤觸發自動旅程,持續產生互動,同時結合關鍵字自動回應設計問答,來取得更多顧客標籤。

2. 顧客滿意度問卷蒐集數據

  • 最適用顧客旅程階段:留存

當顧客購買商品/參加門市體驗活動/參與課程講座/下載 App 後,品牌可以發送問卷,調查商品使用心得或活動滿意度,並貼上標籤方便日後再行銷,而且這些都能自動化進行!結合 MAAC 自動貼標籤的功能,就能利用這些標籤來觸發旅程,且 MAAC 也能串接 SurveyCake 問卷,自動依顧客的回答來貼標籤。

當顧客購買商品/參加門市體驗活動/參與課程講座/下載 App 後,品牌可以發送問卷,調查商品使用心得或活動滿意度,並貼上標籤方便日後再行銷,而且這些都能自動化進行!結合 MAAC 自動貼標籤的功能,就能利用這些標籤來觸發旅程,且 MAAC 也能串接 SurveyCake 問卷,自動依顧客的回答來貼標籤。

3. 為行銷活動打造互動腳本

  • 最適用顧客旅程階段:依行銷活動對象

遇上行銷檔期活動,品牌不只可用 LINE 遊戲模組來增進互動,更可以結合自動旅程,直接寫好專屬於這檔活動的腳本,讓顧客跟著你的腳本走。《zingala 銀角零卡》就用自動旅程為品牌生日慶設計了三波互動,共三週,每週都有不同主題,最後以抽購物金吸引顧客填寫滿意度問卷。

互動腳本範例:

  • 跨渠道導流,到 FB/IG/YT 觀看活動相關內容或任務
  • 結合關鍵字自動回應,蒐集顧客喜好
  • 結合遊戲模組,用獎勵吸引顧客
  • 結合發票模組,鼓勵顧客上傳發票換抽獎機會

4. 鼓勵回訪門市實現 OMO 導流

  • 最適用顧客旅程階段:留存、擁護

自動旅程也是 OMO 策略的實用工具,當顧客透過導流連結、LINE Beacon 門市消費或上傳發票獲得門市標籤,可自動於固定天數後發送門市優惠券,鼓勵回流;或是部分產業需要定期回訪,可以自動提醒顧客回店裡維修保養、參與固定療程或課程等。

5. 提醒回購商品

  • 最適用顧客旅程階段:留存、擁護

在顧客購買商品後,利用商品標籤來觸發自動旅程,在商品快用完時提醒顧客回購,搭配優惠券更可以有效促進轉換率。尤其消耗品如生活用品、保養品、洗沐產品、保健食品、寵物食品、清潔用品等,都很適合用自動旅程打造固定回購機制,讓這條線的顧客旅程持續發生。

6. 提醒使用優惠券

  • 最適用顧客旅程階段:考慮、留存

當顧客領取優惠券或點數時,隨即被貼上該獎勵的標籤,以這個標籤來觸發自動旅程,在優惠券/點數快到期時提醒顧客使用,刺激購買。可以直接搭配商品回購、回訪門市的策略進行。

7. 追蹤網頁行為,發送優惠券促購

  • 最適用顧客旅程階段:考慮

透過 API 串接漸強實驗室 MAAC 與品牌官網 GA,就能追蹤顧客網頁行為,當顧客瀏覽特定網頁時,用自動旅程在 LINE OA 發送優惠券或傳送行銷訊息,推動顧客下單購買。

透過 API 串接漸強實驗室 MAAC 與品牌官網 GA,就能追蹤顧客網頁行為,當顧客瀏覽特定網頁時,用自動旅程在 LINE OA 發送優惠券或傳送行銷訊息,推動顧客下單購買。

8. 追蹤消費行為再行銷,提醒購物車未結帳

  • 最適用顧客旅程階段:考慮

放棄購物車是造成顧客旅程斷裂的常見情況,品牌可以用自動旅程挽回這一點。當顧客把商品加入購物車,MAAC 自動旅程就能結合「購物車再行銷」工具,提醒顧客完成結帳。生活選物品牌《好日子》就用購物車再行銷的功能,達到投資報酬率(ROAS)565%!(看完整案例

不只如此,MAAC 自動旅程還可以自動判斷是否購買,如果顧客還是沒有購買,品牌可以再發送優惠券再推一把,讓品牌在每個顧客旅程階段都能現身陪伴,給予顧客最符合當下需求的訊息內容。

當顧客把商品加入購物車,MAAC 自動旅程就能結合「購物車再行銷」工具,提醒顧客完成結帳。不只如此,MAAC 自動旅程還可以自動判斷是否購買,如果顧客還是沒有購買,品牌可以再發送優惠券再推一把。
放棄購物車是造成顧客旅程斷裂的常見情況,品牌可以用自動旅程挽回這一點。當顧客把商品加入購物車,MAAC 自動旅程就能結合「購物車再行銷」工具,提醒顧客完成結帳。生活選物品牌《好日子》就用購物車再行銷的功能,達到投資報酬率(ROAS)565%!

9. AI 自動推薦相關商品

  • 最適用顧客旅程階段:考慮、留存、擁護

結合 MAAC「商品推薦訊息」功能,自動旅程將變得更強大。你可以在 MAAC 自動篩選出「高潛力購買受眾」或有忠誠標籤的顧客,每月固定推薦熱門商品;也能透過自動偵測顧客瀏覽官網或購買商品後,由 AI 自動推薦相關商品。大型電商平台《GOMAJI》就用商品推薦訊息,三天內點擊率破八成、成功提高訂單數!(看完整案例

顧客旅程工具:結合 MAAC「商品推薦訊息」功能,自動旅程將變得更強大。你可以在 MAAC 自動篩選出「高潛力購買受眾」或有忠誠標籤的顧客,每月固定推薦熱門商品;也能透過自動偵測顧客瀏覽官網或購買商品後,由 AI 自動推薦相關商品。大型電商平台《GOMAJI》就用商品推薦訊息,三天內點擊率破八成、成功提高訂單數!

10. 個人化關懷訊息

  • 最適用顧客旅程階段:留存、擁護

當顧客購買商品/服務,或填寫問卷被上標籤後,你就能啟動自動旅程,每個月傳送個人化內容。例如:懷孕滿 N 個月注意事項、心理治療定期關懷等。你也可以用標籤篩選出 60 天內未購買商品的沉睡顧客,以老顧客專屬優惠為誘因,再次進行互動、引導消費。

結語

顧客旅程不只是用於了解顧客、規劃策略的工具,品牌更可以主動出擊,打造流暢、個人化、高效率的互動來經營顧客關係,一步步讓顧客愛上品牌,成為忠誠會員。還有更多自動旅程的玩法等你來探索,現在就聯絡漸強實驗室,實現自動化顧客旅程吧!

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Yuki Cheng

漸強實驗室內容行銷。喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。