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CRM（Customer Relationship Management）是什麼？了解 5 好處與 Social CRM 案例

行銷新知 • Sep 12, 2023 1:03:23 AM • Written by: Wendy Fang

客戶關係管理是公司成長的關鍵要素，藉由數據整合的方式能夠讓你事半功倍，提升客戶滿意度，保留舊客的同時也吸引潛在新客戶。本文帶你了解 CRM 及其優勢和功能，並介紹 Social CRM 和業界的成功案例，不再對 CRM 感到陌生！

什麼是 CRM（Customer Relationship Management）？

英文全名 Customer Relationship Management，CRM 意思是客戶關係管理，是管理客戶使用數據的一個完整資料庫。CRM 系統（CRM Software）會連結和分析已收集的客戶資料，存取所有的互動紀錄，透過系統簡化這些資料，讓人力有更多心力分析重要指標，建立正向穩固的顧客關係。

此系統最重要的目標是為公司拓展客源，數據顯示透過管理顧客關係，能夠讓客戶在消費旅程中持續地感到愉快和滿意；而有效的數據資料庫對於內部來說，幫助大家擺脫繁雜耗時的工作，同事間協作更方便，甚至帶來 26.4% 的營收成長！

根據美國 Grand View Research 2023 年公開的調查，應用 CRM 後的企業營收可以增加 26.4 %。（資料來源）

CRM 客戶關係管理 5 大好處

1. CRM 輕鬆讓客戶資料井然有序

再也不用大海撈針，CRM 系統讓企業可以簡單地集中管理客戶資料，只要幾個按鍵就可以拉選出所有需要的資訊，提供一目了然的統計圖表，偵測行為模式和跟蹤進度更輕鬆。

2. CRM Marketing 讓你精準行銷最適客群

由於 CRM 涵蓋資料相當廣泛，能夠針對客戶的基本資料、消費喜好、興趣習慣等等配合業者的需求或品牌定位，配對適合的使用者喜好，找出品牌的目標客群。

3. 應用 CRM Software 作業流程更省力

CRM 能夠為企業省下大量的時間與資源，由於資料在平台上流通、透明，組織之間能夠快速地整合資料，減少成本消耗。不同部門之間也能明確理解其他人的工作，讓團隊合作更加順利和輕鬆。

4. 優化顧客體驗旅程

分析使用者在消費歷程中的行為模式，並透過銷售漏斗中的資訊了解問題，解決不同客戶的需求；因為消費者於企業之間每個接觸點的行為皆受 CRM 系統紀錄下來，讓企業在價值鏈上提供客製化的服務，優化顧客的消費體驗。

5. 預測、管理潛在商機

當店家利用 CRM 分析鎖定目標客群時，便能在數據中觀察趨勢，在既有客群中了解現存消費者的個人資料、行為模式和偏好，找出類似喜好的潛在客戶，減少相對上需要大範圍、無差別行銷廣告的客群，擴大鎖定潛在客群。

CRM 功能：整合、分析、預測、管理

接著我們來看 CRM 有哪些實際應用功能，幫助你將上述優勢發揮到最大！CRM 資料庫可以輕鬆整合不同通路的資料，並整理、分析數據，透過簡化後的資料預測趨勢。此外，也能設定對應的自動化流程，簡化客戶管理的流程。舉例來說，以下是 5 個最常見的 CRM 功能：

  • 串接不同資料平台
  • 自動追蹤作業進度
  • 客群資料分析
  • 購買趨勢預測
  • 自動化作業流程

CRM 的功能可以根據公司具體需求自行調整和設定，滿足你不同的要求。而過去的 CRM 大多使用電話和 Email 和客人互動，現今因應社群媒體的興起，許多企業意識到傳統 CRM 已不足以滿足客戶互動，故導入 Social CRM，以發展更全面、即時和多渠道的顧客關係。

進階版 CRM「Social CRM」如何做到？

Social CRM 是什麼？

Social CRM （又簡稱 SCRM，社群客戶關係管理）意思是將社群媒體導入 CRM 的概念，以社群媒體作為主要管理客戶關係的平台。由於社群媒體，如 LINE、Instagram、Facebook 等，已成為現代人接收外界資訊、和他人維持聯繫的主要方式，其雙向特性可以使消費者更直接做到和企業的交流，讓這些社群 App 成為企業向客戶溝通最直接的窗口，能夠落實即時互動，分享有用、有價值的內容，提高品牌好感度。

像是漸強實驗室以 LINE 官方帳號發展出 SCRM 平台「全方位行銷平台 MAAC」，幫助企業整合數據並進一步在 LINE 與顧客精準互動。

Social CRM 應用 1：整合數據、精準分眾

漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 串接電商官網、店舖平台、會員系統、Google Analytics、POS 系統，或其他企業提供之第一方數據系統等，建立完整的數據生態系，360 度了解顧客輪廓，協助品牌做到更個人化的行銷，其中也包含不同社群平台的數據，如客戶和品牌的社交互動、點擊內容、分享資料等。除了一般 SCRM 的特性外，漸強實驗室 MAAC 還提供「會員活躍度分級」、「潛力購買分眾」等分析服務，讓分眾行銷更有效。

漸強實驗室 MAAC 平台根據歷史資料，預測未來兩週內最有可能購物的潛在消費者，成立新分眾，精準行銷特定客群。

延伸閱讀：分眾行銷 4 步驟與案例解析！精準行銷鎖定客群提高商機

Social CRM 應用 2：LINE CRM 一站式分析與互動

在全方位行銷平台 MAAC ，從前端到後端都能一站式包辦解決，不用切換系統就能操作數據、和官方帳號互動，方便品牌能夠依據即時數據馬上調整改正、解決消費者問題，行銷流程變得更順暢又方便；對顧客而言，終結過去遇到問題求助無門的困境，改善消費體驗，培養顧客的品牌黏著度、提高顧客終身價值。

Social CRM 應用 3：OMO 拓展新客更容易

利用 MAAC 能做到跨渠道導流，讓線上和實體的客人互相流通，利用 LINE 的聊天、遊戲、分享等功能，銜接實體客人的消費經驗，而且在 LINE，舊客可以簡單分享官方帳號的好友給新客，開發更便利，又能迅速接觸興趣喜好可能相似的潛在客群，品牌端轉主動為被動蒐集客群習慣，拓展更效率。

LINE CRM 成功案例：林果良品 ORINGO

漸強實驗室將 SCRM 的功能在 LINE 上深入應用，其中台灣手工皮鞋品牌「林果良品」善用 MAAC 全方位平台，做到分眾行銷和 OMO。其於疫情後開始經營線上平台，用 MAAC 全方位平台打通多渠道，導流線上線下客源，經使用由通知型訊息帶來的會員綁定超過七成，對品牌來說創造再行銷機會，刺激舊客回購。

此外，林果良品也透過問卷、消費者點擊等管道，如顧客點擊不同的圖文選單功能，累積顧客標籤，進一步分類顧客，做到分眾行銷。可以了解不同 LINE 會員的偏好主題，回應特定潛在客群，確保 LINE 內容對收信客戶有價值，提供有用的通知、促銷活動或關於品牌的有趣內容，展開個人化的溝通，讓訊息開封率高達 81 %，廣告投資報酬率超過 10！

看完整案例：林果良品 在 LINE 的成功分眾讀心術

CRM Software 成為企業成長必備

CRM 客戶關係管理（Customer Relationship Management）是這個時代中勢在必行的法寶，應用 Social CRM 讓你和客戶的距離更加拉近，一起簡化工作流程、深入經營客戶關係，讓企業成長更事半功倍吧！

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Wendy Fang

喜歡行銷、研究新奇的事