SCRM 是什麼？解析 Social CRM 5 大優勢與成功案例

什麼是 CRM（Customer Relationship Management）？

想像客戶關係管理（CRM）是一本厚厚的筆記本，裡面記錄著每位顧客的名字、電話，甚至他們買過什麼。這本筆記本不只是整理資料的地方，更是企業與客戶之間的一座橋樑。CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）是一個完整的資料庫系統，連結並分析客戶資訊，存下每一次互動的痕跡，讓我們有更多心思去讀懂關鍵指標，建構穩固的顧客關係。

根據 Grand View Research 2023 年的調查，經營好 CRM 的企業，營收平均能成長 26.4%（資料來源）。它讓消費旅程更順暢，幫團隊省下繁瑣的時光，還能預見未來的商機。

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然而，傳統 CRM 的局限性也逐漸浮現：數據來源多依賴購買行為後的紀錄，缺乏即時性，且無法有效整合社群媒體上的顧客互動。這正是 SCRM 崛起的原因。

什麼是 Social CRM？社群時代的進化版 CRM

如果說傳統 CRM 是一封靜靜寄出的信，Social CRM（SCRM，社群客戶關係管理）就像一場在社群裡發生的溫暖對話。它將 LINE、Facebook、Instagram 這些熱鬧的舞台編進顧客管理的織布中。根據《Digital 2022 Report》，全球有 46.2 億人徜徉在社群媒體中，每天花上 2 小時 27 分鐘。這不只是數字，而是無數故事的交會。SCRM 拾起這些足跡，讓品牌不再單向訴說，而是與客戶邊走邊聊。

SCRM 的真實感來自社群的人性光芒。顧客用問題認識你，你從他們的提問讀懂需求——這樣的相遇，比短暫的成交紅利更珍貴。以下是它與傳統 CRM 的對比：

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漸強實驗室的「全方位行銷平台 MAAC」便是以 LINE 為基礎，串聯數據並精準互動，成為了企業的社群管家。

Social CRM 應用 1：整合數據、精準分眾

漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 串接電商官網、店舖平台、會員系統、Google Analytics、POS 系統，或其他企業提供之第一方數據系統等，建立完整的數據生態系，360 度了解顧客輪廓，協助品牌做到更個人化的行銷，其中也包含不同社群平台的數據，如客戶和品牌的互動、點擊內容、分享資料等。除了一般 SCRM 的特性外，漸強實驗室 MAAC 還提供「會員活躍度分級」、「潛力購買分眾」等分析服務，讓分眾行銷更有效。

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Social CRM 應用 2：LINE CRM 一站式分析與互動

在全方位行銷平台 MAAC ，從前端到後端都能一站式包辦解決，不用切換系統就能操作數據、和官方帳號互動，方便品牌能夠依據即時數據馬上調整改正、解決消費者問題，行銷流程變得更順暢又方便；對顧客而言，終結過去遇到問題求助無門的困境，改善消費體驗，培養顧客的品牌黏著度、提高顧客終身價值。

Social CRM 應用 3：OMO 拓展新客更容易

利用 MAAC 能做到跨渠道導流，讓線上和實體的客人互相流通，利用 LINE 的聊天、遊戲、分享等功能，做到 O2O、OMO 來銜接實體客人的消費經驗。而且在 LINE，舊客可以簡單分享官方帳號的好友給新客，開發更便利，又能迅速接觸興趣喜好可能相似的潛在客群，品牌端轉主動為被動蒐集客群習慣，拓展更效率。

LINE CRM 成功案例：林果良品 ORINGO

漸強實驗室將 SCRM 的功能在 LINE 上深入應用，其中台灣手工皮鞋品牌「林果良品」善用 MAAC 全方位平台，做到分眾行銷和 OMO。其於疫情後開始經營線上平台，用 MAAC 全方位平台打通多渠道，導流線上線下客源，經使用由通知型訊息帶來的會員綁定超過七成，對品牌來說創造再行銷機會，刺激舊客回購。

此外，林果良品也透過問卷、消費者點擊等管道，如顧客點擊不同的圖文選單功能，累積顧客標籤，進一步分類顧客，做到分眾行銷。可以了解不同 LINE 會員的偏好主題，回應特定潛在客群，確保 LINE 內容對收信客戶有價值，提供有用的通知、促銷活動或關於品牌的有趣內容，展開個人化的溝通，讓訊息開封率高達 81 %，廣告投資報酬率超過 10！

完整案例：林果良品 「分眾讀心術」開信率 81%！在 LINE 給予門店的質樸美好

如何實踐 SCRM？4 大實務建議，飛輪模式越做越省力！

想讓 SCRM 幫你的品牌更貼近客戶？這裡有三個簡單步驟，讓你輕鬆整合社群媒體與客戶關係管理，打造超黏的品牌體驗。

實踐 SCRM 第一招：選擇適合平台

選擇能最大程度接觸客群的平台是關鍵。打個比方，你絕對無法忽視 LINE 在台灣消費市場的影響力──比起 FB、IG 上充滿殭屍粉絲的情況，台灣每月使用 LINE 的活躍用戶高達 2,200 萬，使用率高達 99%。人們越來越習慣在 LINE 上傳遞訊息、聯絡感情以及接收資訊；《2023 年的尼爾森網際網路大調查》甚至顯示，在產生客服需求時，超過七成的民眾會選擇用 LINE OA 與商家聯繫。

除了普遍性，LINE 本身還具備了一對一私密性和對話即時性，讓品牌與客戶能以最快、最即時的方式進行交流，是對話式行銷的最佳渠道。

想知道如何善用 LINE 平台做 SCRM，利用 LINE 做客服、再行銷？歡迎聯繫漸強專人✨了解更多！

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實踐 SCRM 第二招：數據整合與分析

數據整合與分析是 SCRM 的核心。品牌需要串接電商平台、社群媒體與 CRM 系統的數據，定期追蹤流量、互動率與轉換率等指標，了解客戶行為並即時調整策略。例如，林果良品之所以能藉著紮紮實實、細緻而精準的分眾，獲得訊息開封率高達 81%、ROAS 超過 10 的優異成績，其根本緣由就是在 SCRM 數據面投注的心力。

正確投資數位工具，為品牌進行數據整合與分析，深化對消費者的認識，並有秩序地管理分眾標籤（受眾），開封率自然能節節高升，後續會員經營也就能越做越輕鬆！

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實踐 SCRM 第三招：自動化流程

自動化流程能大幅提升效率，透過設定完整的行銷旅程，省下 50% 品牌人力的負擔，自動化地引導客戶完成旅程，進而提升客戶黏著度與回購率。例如，當顧客瀏覽特定網頁後，可以自動於 3 小時後推播商品訊息和優惠券，如果未促成轉換，再於 3 天後發訊息提醒使用優惠券；也可以自動追蹤 GA 消費行為，在顧客購買商品後，自動在固定天數後發送滿意度調查、回購提醒等，刺激消費。

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實踐 SCRM 第四招：飛輪模式助力

飛輪模式讓 SCRM 更有效率。如下圖「飛輪模式中的顧客旅程」所示，顧客旅程分為吸引、認知、忠誠、購買和簡悅五個階段，核心在於「情報成長的顧客價值」。品牌透過吸引與認知階段拉新，忠誠階段建立信任，購買階段促成交易，並在簡悅階段讓客戶成為品牌擁護者，進而分享與推薦，形成正向循環。這種模式讓品牌能持續優化客戶體驗，降低獲客成本，實現可持續成長。

社群管家 SCRM，深度經營會員關係

從資料管理到精準行銷，SCRM 突破傳統 CRM 的限制，把社群和 CRM 融在一起，幫助企業在數位時代拉近與客戶的距離。無論是提升黏著度還是增加營收，SCRM 都是不可或缺的利器。