Engagement คืออะไร? เข้าใจความสำคัญที่มีต่อธุรกิจออนไลน์

ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!

Engagement ที่เราจะพูดในบทความนี้นี้ไม่ได้มีความหมายว่า การหมั้นหมาย แต่เราจะเรียกเป็นภาษาไทยว่า “การมีส่วนร่วม” เชื่อว่าหลายคนที่สนใจด้านการตลาดคงเคยได้ยินคำนี้มาบ้างแล้ว แต่อาจจะยังงงๆ ว่ามันคืออะไรกันแน่ บางคนอาจจะนึกถึงยอดไลค์ ยอดแชร์ หรือคอมเมนต์ใต้โพสต์ แต่จริงๆ แล้ว Engagement นั้นมีประโยชน์ลึกซึ้งกว่านั้นมาก เรียกได้ว่าหากอยากจะลดความล้มเหลวในการทำการตลาด เราจำเป็นต้องรู้จักเอนเกจเม้นให้ดี เพราะมันเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้แคมเปญการตลาดของเราประสบความสำเร็จ เรารับรองว่าหลังจากคุณอ่านบทความนี้จบ คุณจะเข้าใจความสำคัญของเอนเกจเม้น และรู้วิธีที่จะนำมันไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจของคุณ 

เลือกอ่านหัวข้อที่สนใจ 👇

• Engagement คืออะไร? ในทางการตลาด
• เอนเกจเม้นมีแบบใด ประเภทบ้าง?
• Engagement สำคัญอย่างไร ทำไมนักการตลาดต้องรู้จัก
  • บทบาทของ Engagement ใน Consumer Journey
  • บทบาทของ Engagement ใน Sales funnel
• เราจะหา Engagement ได้จากไหนบ้าง
• Framework ในการสร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่ม Engagement
• มาดูวิธีการสร้าง Engagement ผ่าน LINE

Engagement คืออะไร? (ในทางการตลาด)  

Engagement ในทางการตลาดถ้าให้อธิบายในทางทฤษฎีคือ การสร้างปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งไม่ได้จำกัดเพียงแค่การซื้อสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ ของแบรนด์ในทุกช่องทางที่ทำการตลาด 

ให้อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ คือ การปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ในโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นการกด Like, การแสดงความคิดเห็น, การแชร์, การกดปุ่มแสดงอารมณ์ (Reactions), การคลิกลิงก์ อะไรต่างๆ นับได้เป็นเอนเกจเม้น (engagement) ทั้งหมด ซึ่งนักการตลาดมักใช้เอนเกจเม้น (engagement) เป็นเครื่องมือในการวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์ทางการตลาดนั่นเอง

Engagement มีกี่ประเภท 

จริงๆ ถ้าวันนี้เราไม่ได้เจาะจงไปในด้านการตลาด Engagement จะมีหลายประเภท หลายทฤษฎีแต่เนื้อหาวันนี้จะขอยกเอนเกจเม้น (engagement) แบบที่เป็นทฤษฎีพื้นฐานในทางการตลาด หลักๆ แล้วก็จะแบ่งกลุ่มได้ 3 ประเภทใหญ่ๆ 

Active Engagement   

ประเภทแรกที่เราจะพูดถึงคือ Active Engagement หรือการมีส่วนร่วมเชิงรุก ซึ่งเป็นรูปแบบที่เป็นเป้าหมายหลักสำหรับการทำการตลาด เพราะเอนเกจเม้นรูปแบบนี้แสดงถึงความสนใจอย่างแท้จริงของลูกค้า 

ลองนึกภาพว่าคุณโพสต์คอนเทนต์ลงโซเชียลมีเดีย แล้วมีคนเข้ามาคอมเมนต์อย่างจริงจัง หรือแชร์ต่อให้เพื่อนๆ ได้ดูกัน นั่นแหละคือ Active Engagement ที่เป็นการที่ลูกค้าใช้เวลากับเนื้อหาของคุณอ่านบทความยาวๆ จนจบ หรือดูวิดีโอจนครบทุกนาที 

พฤติกรรมเหล่านี้บ่งบอกว่าลูกค้ากำลังสนใจสิ่งที่คุณนำเสนออย่างจริงจัง และมีโอกาสสูงที่จะนำไปสู่ Conversion ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณในที่สุด ยิ่งคุณสามารถสร้าง Active Engagement ได้มาก โอกาสที่จะเปลี่ยนให้กลายเป็นลูกค้าก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น

Passive Engagement   

ถัดมาเรามีอีกประเภทหนึ่งที่เรียกว่า Passive Engagement หลายสำนักแปลไทยว่า การมีส่วนร่วมแบบเบาๆ หรือการมีส่วนร่วมแบบเฉื่อยชา ซึ่งอาจฟังดูไม่ค่อยน่าตื่นเต้นเท่าไหร่ แต่ก็เป็นส่วนสำคัญในการวัดผลการทำการตลาดเช่นกัน Passive Engagement มักจะเป็นการกระทำที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก เช่น การกดไลค์โพสต์บน Facebook หรือการเปิดอ่านอีเมลที่คุณส่งไป 

แต่ไม่ได้มีการตอบกลับหรือคลิกลิงก์ใดๆ เพิ่มเติม แม้ว่าการมีส่วนร่วมแบบนี้จะดูเหมือนไม่มีผลมากนัก แต่ก็เป็นตัวชี้วัดที่ดีว่าเนื้อหาของคุณได้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแล้ว และอาจเป็นจุดเริ่มต้นที่จะนำไปสู่ Active Engagement ในอนาคต ตัวเลขเหล่านี้ เช่น จำนวนไลค์บนโพสต์ Instagram หรืออัตราการเปิดข้อความใน LINE OA สามารถบอกคุณได้ว่าเนื้อหาแบบไหนที่ดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมายได้ดี แม้ว่าพวกเขาจะยังไม่พร้อมที่จะมีปฏิสัมพันธ์มากไปกว่านั้นก็ตาม

Interactive Engagement

สุดท้ายคือ Interactive Engagement หรือการมีส่วนร่วมเชิงโต้ตอบ ซึ่งเป็นเหมือนการผสมผสานระหว่าง Active และ Passive Engagement เข้าด้วยกัน อธิบายง่ายๆ ให้นึกภาพตอนที่คุณเล่นเกมสนุกๆ บนเว็บไซต์หรือบน LINE OA ของแบรนด์ หรือทำแบบทดสอบสั้นๆ เพื่อหาสินค้าที่เหมาะกับตัวเอง สิ่งนี้จะเป็น Interactive Engagement  เป็นการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์โดยไม่รู้สึกว่าถูกยัดเยียดขายของ แถมยังสนุกและได้ประโยชน์อีกด้วย 

เนื้อหาแบบนี้มักจะกระตุ้นให้ผู้ชมอยากมีส่วนร่วม อยากลองเล่น อยากแชร์ผลลัพธ์ให้เพื่อนดู ซึ่งนอกจากจะช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์แล้ว ยังเป็นโอกาสดีที่แบรนด์จะได้เก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไปพร้อมๆ กัน เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์มากขึ้นในอนาคต

Engagement สำคัญอย่างไร ทำไมนักการตลาดต้องรู้จัก 

เอนเกจเม้น (engagement) มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำการตลาด เพราะเป็นเหมือนจุดเริ่มต้นทุกอย่างในขั้นตอนการทำการตลาด การที่นักการตลาดสามารถวัด Engagement ได้ก็จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และนำข้อมูลไปพัฒนา กลยุทธ์ในการทำการตลาดให้ดียิ่งขึ้นได้ ถ้าเราจะนำ เอนเกจเม้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในด้านกลยุทธ์ทางการตลาดจำเป็นต้องเข้าใจ แนวคิดทางการตลาด Consumer Journey และ Sales Funnel 

บทบาทของ Engagement ใน Consumer Journey

ใน Consumer Journey หรือเส้นทางของผู้บริโภค การมีส่วนร่วมของลูกค้า (Engagement) มีบทบาทสำคัญในทุกขั้นตอน

1. การรับรู้ (Awareness) : 

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเริ่มรู้จักแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ การสร้างการมีส่วนร่วมในช่วงนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสนใจและเปิดรับข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์มากขึ้น ซึ่งจะเชื่อมไปยังขั้นถัดไป

2. การพิจารณา (Consideration)

เมื่อผู้บริโภคเริ่มสนใจจากขั้นการรับรู้ ลูกค้าก็ต้องการที่จะรู้จักแบรนด์มากยิ่งขึ้น พวกเขาจะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากยิ่งขึ้นเพื่อพิจารณาว่าจะซื้อ หรือใช้บริการ หรือไม่ซื้อ ซึ่งหากเราสร้าง กลยุทธ์ในการเพิ่มเอนเกจเม้น (engagement) หรือการมีส่วนร่วมมากเพียงพอในขั้นตอนนี้ก็จะส่งเสริมให้กลุ่มลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น

3. การซื้อสินค้า (Purchase)

ในขั้นตอนนี้สำคัญการใช้กลยุทธ์ในการเพิ่ม Engagement ก็มีความสำคัญมากพอๆ กับขั้นตอนการพิจารณา ของลูกค้า ขั้นตอนการซื้อสินค้าหมายถึงขั้นที่ลูกค้าตัดสินใจได้ว่าจะซื้อสินค้า หรือบริการของเรา ซึ่งแน่นอนว่าหากเราสร้างเอนเกจเม้น (engagement) ที่ดีได้ ก็จะส่งเสริมให้มีจำนวนการซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น

4. การซื้อซ้ำ หรือใช้บริการซ้ำ (Retention)

หลังจากที่ลูกค้าได้ทำการซื้อแล้ว ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ หรือใช้บริการซ้ำ คือ ความพึงพอใจในคุณภาพสินค้า การบริการของเรา ความคุ้มค่าด้านราคา แต่แม้ว่าเราจะทำทุกอย่างตรงนี้ดี ก็มีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะลืมช่องทางการขายสินค้าของเรา ดังนั้น เอนเกจเม้น (engagement) หรือการมีส่วนร่วมยังคงสำคัญเพื่อรักษาความสัมพันธ์นี้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าที่มีความประทับใจในผลิตภัณฑ์ของเรา กลับมาซื้อซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจ

5. การบอกต่อ (Advocacy)

เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในทางบวก เขาประทับใจเราในหลายๆด้าน พวกเขามีแนวโน้มที่จะบอกต่อแบรนด์ของเราให้กับคนอื่น ๆ ซึ่งเป็นการสร้าง Brand Advocacy สิ่งนี้มีค่าอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ แน่นอนว่าเราสามารถสร้างกลยุทธ์กระตุ้นให้เกิดสิ่งนี้ได้  ไม่ว่าจะใช้วิธีการสร้าง Content แนะนำสินค้าดีๆ กระตุ้นให้ลูกค้าแชร์ หรือเอา Review ของลูกค้ามาแชร์ เพื่อจูงใจให้เขาแชร์บอกต่อว่าดีจริงเป็นต้น

บทบาทของ Engagement ใน Sales Funnel 

หากจะถามว่า Sales Funnel ต่างกับ Consumer Journey อย่างไร เราขอติดเอาไว้พูดคุยกันในบทความในอนาคต แต่วันนี้เราจะอธิบายเบื้องต้นว่า Sales Funnel คือโมเดลทางการตลาดที่อธิบายกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า โดยแบ่งเป็นขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ 

เปรียบเสมือนกรวยที่กรองลูกค้าจากกลุ่มใหญ่ที่ยังไม่รู้จักสินค้า ไปสู่กลุ่มที่สนใจและพร้อมซื้อในที่สุด ถ้ายังนึกภาพไม่ออกให้เราลองนึกภาพกรวย ที่ด้านบนกว้าง และแคบลงเรื่อยๆ ให้เราสับแบ่งกรวยเป็นขั้นๆ บางสำนักจะแบ่งเป็น 4 ขั้นบ้าง 5 ขั้นบ้าง แต่ในที่นี้เพื่อให้เข้าใจง่าย เราจะใช้ Sales Funnel แบบ Classic ที่จะแบ่งเป็น 3 ขั้น คือ Awareness, Consideration และ Decision 

1. Awareness (การรับรู้)

2. Consideration (การพิจารณา)

3. Decision (การตัดสินใจ)

เราจะหา Engagement ได้จากไหนบ้าง 

เราสามารถหา Engagement  ได้จากหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จริงๆ แล้วก็ขึ้นอยู่กับนักการตลาดว่าจะใช้วิธีใด ไม่ได้จำกัด จำเจเอาไว้ ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของนักการตลาดเลย เรียกได้ว่าเอนเกจเม้น (engagement) อยู่รอบๆ ตัวเราเลย แค่รู้จักมองให้เป็น ใช้ให้เป็น สามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้ สิ่งสำคัญคือต้องเลือกช่องทางที่เหมาะกับธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายของเรา แต่เราจะขอยกตัวอย่าง 8 ช่องทางในการทำการตลาดเพื่อเพิ่ม Engagement ยอดนิยม

1. Social Media (เป็นเหมือนแหล่งทองของเอนเกจเม้น (engagement) เลยก็ว่าได้)

• Facebook : ดูจากจำนวนไลค์ คอมเมนต์ แชร์ และการมีส่วนร่วมอื่นๆ 
• Instagram : นับจากไลค์ คอมเมนต์ การบันทึกโพสต์ และการแชร์ผ่าน Stories
• LINE : ดูจากอัตราการเปิดอ่านแชท พฤติกรรมการคลิกลิงก์บนบรอดแคสต์ หรือ Rich Menu อัตราแลกคูปอง
• Twitter (X) : ดูยอด Retweets, Likes, Replies และ Quotes
• LinkedIn : สังเกตจำนวนการกดไลค์ คอมเมนต์ แชร์ และคลิกลิงก์

2. เว็บไซต์

• Google Analytics : ดูเวลาที่ผู้เข้าชมใช้บนเว็บ, จำนวนหน้าที่เข้าชม, Bounce Rate
• Heat maps : แสดงพื้นที่บนเว็บที่ผู้ใช้สนใจมากที่สุด
• คอมเมนต์บนบล็อก : บ่งบอกถึงการมีส่วนร่วมกับเนื้อหา

3. อีเมล์มาร์เก็ตติ้ง 

• อัตราการเปิดอ่าน (Open Rate)
• อัตราการคลิก (Click-Through Rate)
• การตอบกลับอีเมล์

4. แอปพลิเคชัน

• จำนวนการดาวน์โหลด
• เวลาที่ใช้ในแอป
• อัตราการใช้งานต่อเนื่อง (Retention Rate)

5. วิดีโอคอนเทนต์

• YouTube : ดูยอดวิว, ไลค์, คอมเมนต์, การแชร์
• TikTok : จำนวนไลค์, คอมเมนต์, แชร์, และการทำ Duet

6. กิจกรรมแบบออฟไลน์

• จำนวนผู้ลงทะเบียนเข้าร่วมงานอีเวนท์
• การมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ 
• แบบสอบถามความพึงพอใจหลังจบงาน

7. บริการลูกค้า

• การสนทนาผ่าน Live Chat เช่นทาง LINE เป็นต้น
• การโต้ตอบผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ (Chatbot)
• การติดต่อผ่าน Call Center

8. แคมเปญการตลาด

• อัตราการเข้าร่วมโปรโมชัน
• ยอดใช้โค้ดส่วนลด
• การแชร์แคมเปญบนโซเชียล

Framework ในการสร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่ม Engagement

ถ้าจะให้แนะนำวิธีในการเพิ่ม Engagement คงเป็นเนื้อหาปลายเปิดแบบกว้างมากๆ เพราะเรามีเป็นหลายสิบวิธีที่จะเป็นแนวทางในการเพิ่มเอนเกจเม้น (engagement) หลายคนคงเคยได้ยินสำนวน "สอนจับปลาดีกว่าให้ปลา" ซึ่งในหัวข้อนี้เราจะมาสอนวิธีจับปลา คิดว่าน่าจะดีกว่าให้ปลาไปเลย เราเลยจะเขียนเนื้อหาที่จะเอาไปใช้เป็นกรอบแนวคิด (Framework) ในการสร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่มเอนเกจเม้น (engagement) วิธีหลักที่จะใช้กันคือโมเดล RACE ที่เน้นไปในทางเพิ่มประสิทธิภาพของวงจรชีวิตลูกค้า

RACE Model  

RACE Model เป็นกรอบการวางแผนการตลาดให้มีประสิทธิภาพ (ส่วนใหญ่จะเน้นใช้กับ Digital Marketing) ซึ่งพัฒนาโดย Dr. Dave Chaffey จาก Smart Insights เพื่อช่วยให้นักการตลาดสามารถบูรณาการ กิจกรรมทางการตลาดให้เป็นขั้นตอนมากยิ่งขึ้น โดยในแต่ละขั้นจะเป็นการสร้าง Engagement แตกต่างไปตามแต่ละจุดประสงค์  โมเดลนี้ประกอบด้วย 4 + 1 ขั้นตอนหลัก ที่เป็น 4 + 1 เพราะก่อนเราจะใช้ RACE Model ได้ เราจะเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายให้ได้ก่อน

Source : RACE marketing planning framework

ขั้นตอนที่ 0 : รู้จักกลุ่มเป้าหมายให้ลึกซึ้ง

ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่าลูกค้าของเราเป็นใคร ชอบอะไร สนใจเรื่องไหน ให้ลองศึกษาเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ปัจจุบันนี้เราสามารถใช้เครื่องมือต่าง ๆ ที่ช่วยเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ สามารถทำได้ สะดวกกว่ายุคก่อนหน้านี้มาก เรามีเครื่องมือ AI มีเครื่องมือ Analytic มากมายให้เลือกใช้ ทาง Crescendo Lab เองก็มี Solution ดังกล่าวสำหรับคนที่ทำการตลาดทาง LINE นั่นก็คือ แพลตฟอร์ม MAAC ระบบ LINE CRM ที่ช่วยแบรนด์วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้แม่นยำจากการติดแท็กข้อมูลอัตโนมัติ เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า 360 องศา โดยเราสามารถนำข้อมูลทุกอย่างมาลองทำ Persona ดู เพื่อให้เห็นภาพกลุ่มเป้าหมายชัดเจนยิ่งงขึ้น

ขั้นตอนที่ 1 : Reach (การเข้าถึง)

ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายคือการสร้างการรับรู้และการมองเห็นแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ โดย Engagement ที่เกิดในขั้นนี้ มีจุดประสงค์เพื่อดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย และพาไปยังช่องทางที่คุณทำการตลาด ซึ่งมีหลากหลายกลยุทธ์ที่ใช้ได้ ถ้าให้ได้ผลในปัจจุบันคือเน้นคุณภาพมากกว่าปริมาณ ทำคอนเทนต์ที่สนุก ให้ความรู้ สร้างแรงบันดาลใจ หรือแก้ปัญหาให้กลุ่มเป้าหมาย

• การทำ SEO (Search Engine Optimization) บนเว็บไซต์ให้คนเข้ามาผ่าน Organic Search
• การโฆษณาผ่าน Google Ads
• การตลาดสร้างเนื้อหาดีๆ บน Social Media
• การโฆษณาบน Social Media , ใน LINE OA
• การทำแผนประชาสัมพันธ์

ขั้นตอนที่ 2 : Act (การกระทำ)

ขั้นตอนถัดไปนี้มุ่งเน้นการกระตุ้นให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงบนเว็บไซต์หรือ Social Media ของคุณ เราจะตั้งเป้าหมายเอาไว้คือการพยายามผลักดันให้ผู้เยี่ยมชม จากขั้นที่ 1 เคลื่อนที่ไปตามกระบวนการตลาดโดยส่งเสริมให้เกิดเอนเกจเม้น (engagement) ที่มีปฏิสัมพันธ์เกิดขึ้นกับแบรนด์ โดยกลยุทธ์หลักๆ ของขั้นนี้คือการทำ  Conversion Rate Optimization ทำยังไงก็ได้ให้ผู้เข้าชมมีการกระทำเกิดขึ้นกับเรา (ขอเพิ่มเติมในขั้นนี้แนะนำให้เราวางแผนเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อเอาไปปรับปรุงได้ในอนาคต) โดยตัวอย่างที่ทำได้คือ

• การสร้างหน้า landing page ให้ดี ปรับให้น่าสนใจ
• การทำ Live Chat ให้ดี ตอบกลับอย่างรวดเร็วและจริงใจ สร้างบทสนทนาที่ประทับใจ
• กระตุ้นให้ลูกค้าสร้างคอนเทนต์เกี่ยวกับแบรนด์ เช่น รีวิวสินค้า หรือแชร์ประสบการณ์การใช้บริการ
• สร้างเนื้อหาที่ให้ผู้ชมมีส่วนร่วม เช่น แบบทดสอบ โพลล์ หรือเกมสั้นๆ
• จัดแคมเปญที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมอาจเป็นการประกวด การแข่งขัน หรือกิจกรรมที่ให้ผู้ติดตามได้ร่วมสนุก เช่น Photo Contest หรือ Hashtag Challenge

ขั้นตอนที่ 3 : Convert (การแปลง)

ขั้นตอนนี้มุ่งเน้นการแปลงผู้เยี่ยมชมให้กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในกลยุทธ์การตลาดใดๆ เนื่องจากเป็นตัวขับเคลื่อนโมเดลธุรกิจและโครงสร้างรายได้ของคุณ โดย Engagement ที่เกิดขึ้นในขั้นนี้ จะเป็นในรูปแบบกดซื้อของ ซื้อบริการจากแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์ในขั้นตอนนี้เราสามารถทำได้โดย

• การทำ Remarketing
• การตลาดผ่านอีเมลเสนอส่วนลดตรงๆ เลย
• ปรับเว็บไซต์ซื้อสินค้าให้ผู้ซื้อได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม ไหลลื่น

ขั้นตอนที่ 4 : Engage (การมีส่วนร่วม)

ขั้นตอนสุดท้ายนี้มุ่งเน้นการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เรามีเป้าหมายในขั้นนี้คือการสร้างการวางกลยุทธ์เพิ่มจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ วัดความสำเร็จด้วย Engagement จากลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและจำนวนลูกค้าที่ยังคงใช้งานอยู่ ในขั้นตอนนี้หลักๆ แล้วเราจะทำ CRM และ CRO

• การใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อติดตามและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
• การทำ CRO (Conversion Rate Optimization) เรื่อยๆ วัดผลและปรับแต่งอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

Source : Youtube Dr Dave - Dr Dave Chaffey 

มาดูตัวอย่างวิธีการสร้าง Engagement ผ่าน LINE   

ก่อนจะไปวันนี้เราจะมาแนะนำตัวอย่างวิธีการสร้าง Engagement โดยใช้ LINE สำหรับในบ้านเรามีผู้ใช้งาน LINE ในไทยมากกว่า 56 ล้านคน หรือกล่าวได้ว่ากว่า 90% ของจำนวนผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตในไทย ใช้ LINE ทั้งสิ้น และเรียกได้ว่าไลน์กลายเป็นแพลตฟอร์มแชตอันดับ 1 ของไทยไปแล้ว และนี่คือโอกาสดีๆ ที่ให้เราทำการตลาดในช่องทางนี้ มาดูตัวอย่างวิธีการสร้างเอนเกจเม้น (engagement) ผ่านการทำ LINE Marketing ร่วมกับการเชื่อมโยงกับ MAAC ของ Crescendo Lab ซึ่งมีระบบหลายๆ อย่างที่สามารถนำมาสร้าง Engagement ได้

ฟีเจอร์ Gamification 

Crescendo Lab มีฟีเจอร์ Gamification ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างเกมสนุกๆ บน LINE สร้างการมีส่วนร่วมกับกลุ่มลูกค้าได้ ไม่ว่าจะทำเกมหมุนวงล้อกาชาปอง, เกมเสี่ยงเซียมซีให้โชคจากแบรนด์ วิธีนี้ช่วยดึงดูดลูกค้าให้มาเล่นเกม แชร์ผลลัพธ์ และชวนเพื่อนมาร่วมสนุก ซึ่งเป็นการสร้าง Engagement แบบ Interactive ได้ โดยจูงใจผู้เล่นโดยให้คูปองส่วนลดสินค้าจาก LINE Coupon

ฟีเจอร์ Member Get Member 

MAAC มีฟีเจอร์ Member Get Member ที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเชิญชวนเพื่อนมา Engage กับแบรนด์ได้สะดวกยิ่งขึ้น เช่น การแจกรางวัลทั้งผู้ชวนและผู้ถูกชวนใน LINE เช่น คูปองส่วนลดพิเศษ  วิธีนี้ช่วยขยายฐานลูกค้าและสร้าง Engagement แบบ Active ได้อย่างเป็นอย่างดี

ฟีเจอร์ SurveyCake สร้างแบบสอบถาม 

SurveyCake เป็นเครื่องมือสร้างแบบสอบถามที่ใช้งานง่าย สามารถนำมาใช้ร่วมกับ LINE เพื่อสร้าง Engagement ส่งลิงก์แบบสอบถามผ่าน LINE Official Account สร้างแบบสอบถามสั้นๆ เพื่อเก็บ feedback หลังการใช้บริการ สำรวจความต้องการของลูกค้าเพื่อพัฒนาสินค้าใหม่ หรือเพื่อเก็บข้อมูลความสนใจของลูกค้ามาแบ่ง segmentation เพื่อพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าแบบ personalized marketing วิธีนี้ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลที่มีคุณค่าจากลูกค้าโดยตรง โดยอาจจะมีของขวัญจูงใจ เช่นการให้คูปองตอบแทนเป็นต้น

ก็จบกันไปแล้วสำหรับเนื้อหาวันนี้ ก่อนจะไป เราอยากจะเล่า Case Study ดีๆ อันหนึ่ง เป็นกรณีศึกษาของแบรนด์ Texas Chicken ที่เอาเครื่องมือ MAAC ของ Crescendo Lab เพื่อเพิ่ม Engagement ลูกค้าบน LINE และผลลัพธ์ที่ดี เป็นหนึ่งในแคมเปญที่ประสบความสำเร็จ เริ่มจากการใช้ Deeplink และ QR Code พาลูกค้าจาก Facebookมาสู่ LINE OA พร้อมติดแท็กอัตโนมัติเพื่อทำ Personalized Marketing ที่แม่นยำ จากนั้นใช้เกม PAPRIKA Lucky Wheel ดึงดูดให้คนมาร่วมสนุก ร่วมกับการแจก E-coupon จนยอดเพื่อนใน LINE OA พุ่งขึ้น 66% มีคนร่วมสนุกกว่าหมื่นคน ได้รับเอนเกจเม้น (engagement) จำนวนมาก และมีอัตราการใช้คูปองถึง 20% ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลข Convert ที่สูงมากๆ นี่แหละคือพลังของ Engagement Marketing ที่ทำให้การตลาดออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมต่อกันได้อย่างไร้รอยต่อ และสร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้จริง