Personalized Marketing คืออะไร? เริ่มต้นทำได้อย่างไร ? มาดูเคสตัวอย่างการตลาดแบบ personalized

ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!

• Personalized Marketing คืออะไร?
• ผลวิจัยชี้ Personalized Marketing ช่วยเพิ่มยอดขายระยะยาวให้ธุรกิจ
• Hyper-Personalized Marketing คืออะไร?
• Personalized Marketing VS Hyper-Personalized Marketing ต่างกันอย่างไร?
• Segmentation, Customization and Personalization แตกต่างกันอย่างไร
• ข้อดีของ Personalized Marketing
• 5 ข้อดีของ Hyper-Personalized Marketing
• ความสำคัญของ Personalized Marketing
• หากไม่เริ่มทำ Personalized Marketing อาจทำให้ธุรกิจต้องเจอความเสี่ยงอย่างไร
• รู้จัก 6 ประเภทของ Personalized Marketing
• 6 ขั้นตอนเริ่มทำ Personalized Marketing
• เครื่องมือทำ Personalized Marketing และ Hyper-Personalized Marketing
• ตัวอย่าง Case study ของ Personalized Marketing
• ตัวอย่าง Case study ของ Hyper-Personalized Marketing
  

ปัจจุบันโฆษณาทางการตลาดได้ถูกเผยแพร่สู่ผู้บริโภคเป็นจำนวนมาก ส่งผลให้หลายบริษัทและองค์กรต้องเจอกับความท้าทายในการช่วงชิงความสนใจและการรับสารจากผู้บริโภค

ในทางกลับกันผู้บริโภคเองก็ประสบปัญหาได้รับข้อมูลข่าวสารที่ไม่เป็นประโยชน์ และไม่เกี่ยวข้องกับความสนใจมากจนเกินไป

Personalized Marketing จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่จะเข้าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดให้กับบริษัทและองค์กรต่างๆ ในการเข้าถึงผู้บริโภค และช่วยลดปัญหาจำนวนข้อมูลข่าวสารล้นตลาดนี้

Personalized Marketing คืออะไร?

Personalized Marketing คือ การตลาดแบบรู้ใจลูกค้าเฉพาะบุคคล เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ในการปรับการสื่อสารทางการตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยอิงจากข้อมูลเกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และการโต้ตอบก่อนหน้านี้ของลูกค้าที่ทางธุรกิจได้เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ วิธีนี้ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อส่งข้อความ แนะนำสินค้า และบริการที่ตรงใจมากขึ้น ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าในทุกช่องทางการตลาด และเพิ่มความมีส่วนร่วมกับแบรนด์

การใช้ Personalized Marketing จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าในระยะยาว นอกจากนี้ Personalized Marketing ยังช่วยเพิ่มอัตราการขาย (Conversion Rate) ได้สูงขึ้น เนื่องจากเนื้อหาของข้อความที่ส่งออกไปหาลูกค้านั้นถูกปรับให้ตรงกับปัญหาหรือความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน ทำให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะมีส่วนร่วมเพิ่มโอกาสที่นำไปสู่การปิดการการขายได้ในที่สุด

ผลวิจัยชี้ Personalized Marketing ช่วยเพิ่มยอดขายระยะยาวให้ธุรกิจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การใช้ Personalized Marketing กำลังได้รับความนิยมในแวดวงนักการตลาดจากหลายธุรกิจทั่วโลก และได้รับการการันตีความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง โดยงานวิจัยจาก Mckinsey เปิดเผยว่าการทำ personalization marketing เข้ามามีบทบาทอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน มีรายงานระบุว่ากลยุทธ์ดังกล่าวลดค่าใช้จ่ายในการได้ลูกค้าใหม่ หรือ customer acquisition มากลงถึง 50% เพิ่มยอดขายได้มากถึง 5 - 15% และเพิ่มผลตอบแทนทางการตลาด หรือ marketing ROI มากถึง 10-30% (Mckinsey, 2023)

งานวิจัยของ Accenture พบว่า 91% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่จดจำและให้ข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา และ 83% ของผู้บริโภคยินดีที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวเพื่อรับประสบการณ์ที่ปรับให้เฉพาะบุคคลมากขึ้น

ข้อมูลจาก Wix Encyclopedia เปิดเผยว่าอีเมลที่ใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing หรือมีการปรับเนื้อหาเฉพาะบุคคลจะมีอัตราการเปิดอ่านสูงกว่าอีเมลทั่วไปถึง 29% ส่วนการตลาดผ่าน SMS ที่ใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing หรือมีการปรับข้อความให้เหมาะกับลูกค้าเฉพาะบุคคลมีอัตราการเปิดอ่านสูงถึง 98% ขณะที่แชทบอทที่มีการปรับใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing ให้ตอบสนองลูกค้าเฉพาะบุคคลช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงถึง 70%

รายงานจาก Forbes พบว่า 62% ของผู้บริโภคคาดหวังให้มีการปรับเนื้อหา Personalized Marketing เฉพาะบุคคล และแบรนด์จะสูญเสียความภักดีของลูกค้าหากไม่มีการใช้  Personalized Marketing เพื่อปรับเนื้อหาให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ 49% ของผู้บริโภคยังระบุว่าพวกเขาจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำหากมีการปรับเนื้อหาแบบ Personalized Marketing

Hyper-Personalized Marketing คืออะไร?

Hyper Personalized Marketing คือการตลาดแบบ Personalized Marketing ที่เหนือชั้นไปอีกขั้น โดย Hyper Personalized Marketing จะใช้ข้อมูลและเครื่องมือทางเทคโนโลยีขั้นสูงในการช่วยวิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อสร้างประสบการณ์และข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะบุคคลอย่างแม่นยำ และแท้จริง

การตลาดแบบ Hyper Personalized Marketing จะรวมถึงการใช้ AI และ Machine Learning ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เพื่อปรับเนื้อหา ข้อความ โปรโมชัน และสินค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าได้สูงสุด

โดยมีงานวิจัยจาก Gartner ชี้ให้เห็นว่าภายในปี 2024 องค์กรที่ใช้การตลาดแบบ Hyper Personalized Marketing สามารถเพิ่มกำไรได้ถึง 15% มากกว่าองค์กรที่ไม่ได้ใช้

Personalized Marketing VS Hyper-Personalized Marketing ต่างกันอย่างไร?

Personalized Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะบุคคล มุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละคนโดยใช้ข้อมูลในอดีต เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้งาน และข้อมูลส่วนตัว Hyper-Personalized Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะบุคคลขั้นสูง คือการนำเอา Personalized Marketing มาทำให้ล้ำไปอีกขั้นด้วยการใช้การประมวลข้อมูลด้วยเครื่องมือเทคโนโลยีแบบเรียลไทม์ เช่น ตำแหน่งโลเคชัน อุปกรณ์ที่ใช้งาน เวลาที่ใช้งาน เพื่อมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนในช่วงเวลานั้นๆ

เครื่องมือเทคโนโลยีการตลาด MAAC สำหรับทำ Hyper personalized marketing จาก Crescendo Lab

Segmentation, Customization and Personalization แตกต่างกันอย่างไร

Segmentation, Customization และ Personalization ต่างเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น และช่วยเสริมให้กลยุทธ์ Personalized Marketing มีความแข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น โดยมีความแตกต่างกันดังนี้

Segmentation คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มย่อยๆ ตามลักษณะ รสนิยม หรือพฤติกรรม ตัวอย่างเช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามอายุ เพศ สถานที่ตั้ง หรือประวัติการซื้อ

Customization คือการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน ตัวอย่างเช่น การแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อ หรือการให้ลูกค้าเลือกสีและขนาดของสินค้าได้เอง

Personalization คือการนำเสนอประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละคนโดยอาศัยข้อมูลพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การแนะนำร้านอาหารที่ลูกค้าน่าจะชอบ หรือการส่งข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า

ข้อดีของ Personalized Marketing

Personalized Marketing หรือ การตลาดแบบรู้ใจเฉพาะบุคคล มีข้อดีมากมาย ดังนี้

1. Personalized Marketing ช่วยเพิ่มโอกาสในการเพิ่ม conversion:

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจ จาก Personalized Marketing ลูกค้าก็จะมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการมากขึ้น

2. Personalized Marketing ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและแข็งแกร่งกับลูกค้า

Personalized Marketing ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และสามารถสื่อสารกับลูกค้าและรับ feedback จากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและลดการรบกวนลูกค้าโดยไม่จำเป็น

3. Personalized Marketing ช่วยลดค่าใช้จ่ายต้นทุนด้านการตลาด

Personalized Marketing ช่วยให้ธุรกิจสามารถโฟกัสไปที่กลุ่มเป้าหมายที่ใช่ ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการตลาดที่ไม่จำเป็น

4. Personalized Marketing ช่วยให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ตรงกลุ่ม

Personalized Marketing ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ตรงกลุ่ม เพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญที่ตรงใจกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

5 ข้อดีของ Hyper-Personalized Marketing

1. Hyper-Personalized Marketing ช่วยเก็บข้อมูลเชิงลึก first-party data ลูกค้าได้เหนือชั้น

การใช้เครื่องมือเทคโนโลยีทั้ง AI และ Machine learning เข้ามาช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้า จะทำให้องค์กรสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ และวางแผนกลยุทธ์การตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้นผ่าน data ที่เก็บไว้

2. Hyper-Personalized Marketing ช่วยสร้าง customer profile 360 ได้

การทำ Hyper-Personalized Marketing ทำให้สามารถใช้เครื่องมือเทคโนโลยีช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าได้ตลอด Customer Journey ได้ข้อมูลจากหลายแหล่งที่สามารถนำมาสร้างภาพรวมที่ครบถ้วนและละเอียด ทำให้ธุรกิจมีข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาจากทุก touchpoints และสามารถนำมาวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าอย่างรอบด้าน และให้บริการลูกค้าแบบ Seamless experience อย่างไร้รอยต่อทุกช่องทาง

3. Hyper-Personalized Marketing ช่วยเพิ่มยอดขายระยะยาว เพิ่มโอกาสซื้อซ้ำ

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจ จาก Personalized Marketing ร่วมกับการใช้เครื่องมือเทคโนโลยีทำการตลาดอัตโนมัติ เช่นการส่งข้อความโปรโมทสินค้าอัตโนมัติ เมื่อลูกค้ามีการซื้อสินค้าไปแล้ว 3 เดือน จะช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ส่งผลให้ยอดขายและกำไรของธุรกิจในระยะยาวเพิ่มขึ้น

4. Hyper-Personalized Marketing ช่วยเพิ่ม Average Order Value (AOV):

ยิ่งโปรโมชันทางการตลาดของแบรนด์มีการทำ Personalized Marketing ให้มีความเกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้ามาก ลูกค้าก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะดำเนินการตาม Call to action ที่ทางแบรนด์ต้องการได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการกดสั่งซื้อสินค้า สมัครสมาชิก นัดหมายปรึกษา หรืออื่นๆ นอกจากนี้การตลาดแบบ Hyper Personalized Marketing ยังช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าด้วยโปรโมชันที่อิงตามข้อมูลการซื้อที่ผ่านมา ความสนใจ และพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ ซึ่งมักนำไปสู่มูลค่าการซื้อสินค้าเฉลี่ย หรือ AOV ที่สูงขึ้น

5. Hyper-Personalized Marketing ช่วยเพิ่ม Customer lifetime value (CLV)

เนื่องจากการทำ Hyper-Personalized Marketing ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น ร่วมกับการใช้เครื่องมือเทคโนโลยีการตลาดที่ช่วยทั้งกระตุ้นให้ลูกค้าการซื้อซ้ำ เพิ่มโอกาสในการขาย upsell และลดอัตราการ churn ผ่านข้อเสนอและบริการที่ตรงใจลูกค้าเฉพาะบุคคล การทำ Hyper-Personalized Marketing จึงสามารถช่วยธุรกิจเพิ่ม Customer lifetime value หรือมูลค่าของลูกค้าตลอดการใช้งานสินค้าและบริการของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความสำคัญของ Personalized Marketing

Personalized Marketing เป็นกลยุทธ์การตลาดที่สำคัญอย่างมากในยุคปัจจุบัน จากงานวิจัยของ Gartner ระบุว่า ธุรกิจที่ใช้ Personalized Marketing จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าธุรกิจที่ไม่ใช้  เพราะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดีกว่า สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และเพิ่มยอดขายและกำไรได้

รวมทั้งเทรนด์ของโลกธุรกิจและการตลาดกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ไม่เพียงแต่หลายธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลกที่นำเอา Personalized Marketing มาใช้เป็นกลยุทธ์เพื่อแข่งขันด้านการตลาด แต่ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันก็คาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ผ่านการออกแบบให้ตรงกับความต้องการของตนมากขึ้น ทำให้การตลาดแบบดั้งเดิมทั่ว ๆ ไปที่ไม่ได้คำนึงถึงความต้องการเฉพาะบุคคล อาจไม่เพียงพอที่จะสามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าได้อีกต่อไป

หากไม่เริ่มทำ Personalized Marketing ในตอนนี้ อาจทำให้ธุรกิจต้องเจอความเสี่ยงดังต่อไปนี้

1.หากไม่เริ่มทำ Personalized Marketing อาจสูญเสียความสามารถในการแข่งขัน

ธุรกิจที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้อาจถูกคู่แข่งที่สามารถทำได้เข้ามาแทนที่

2. หากไม่เริ่มทำ Personalized Marketing อาจส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง

ลูกค้าที่ไม่ได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจจะมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งได้มากขึ้น

3. หากไม่เริ่มทำ Personalized Marketing อาจส่งผลให้เสียโอกาสทางธุรกิจ

ข้อเสนอทั่วไปที่ไม่เจาะจงตามความต้องการของลูกค้าอาจไม่สามารถสร้างยอดขายได้เท่าที่ควร ทำให้ธุรกิจเสียโอกาสในการสร้างรายได้เพิ่มเติม

การทำ Personalized Marketing จึงเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งขึ้น

รู้จัก 6 ประเภทของ Personalized Marketing

การตลาดแบบ Personalization Marketing มีหลายรูปแบบ แต่ละรูปแบบมุ่งเน้นไปที่การออกแบบข้อความหรือประสบการณ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละบุคคล ดังนี้:

1. Personalization Marketing ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation-based personalization):

แบ่งกลุ่มลูกค้าตามคุณลักษณะร่วมกัน (ข้อมูลประชากร ความสนใจ ประวัติการซื้อ) จากนั้นส่งข้อความที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้ากีฬาอาจส่งข้อความการตลาดที่แตกต่างกันไปยังกลุ่มนักวิ่งและนักยกน้ำหนัก เน้นผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา

2. Personalization Marketing ด้วยการออกแบบเนื้อหาแบบไดนามิก (Dynamic content personalization):

เทคโนโลยีนี้ช่วยปรับแต่งเนื้อหาเว็บไซต์ คำแนะนำสินค้า หรือแม้แต่คำทักทายแบบเรียลไทม์ตามพฤติกรรมการท่องเว็บ การซื้อที่ผ่านมา หรือตำแหน่งที่ตั้งของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกออนไลน์แสดงเสื้อแจ็คเก็ตให้คุณดูตามการค้นหาเสื้อผ้าฤดูหนาวล่าสุดของคุณก่อนหน้านี้

3. Personalization Marketing ด้วยการออกแบบตามพฤติกรรม (Behavioral personalization):

มุ่งเน้นไปที่การออกแบบประสบการณ์ทางการตลาดตามการกระทำและการโต้ตอบของลูกค้าในอดีต ตัวอย่างเช่น หากมีคนกดเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าและยังไม่ได้กดชำระเงิน คุณอาจส่งอีเมลแจ้งเตือนพร้อมข้อเสนอโปรโมชันส่วนลดพิเศษ เพื่อปิดการขาย

4. Personalization Marketing ด้วยการออกแบบแบบทริกเกอร์ (Triggered personalization):

ส่งข้อความอัตโนมัติตามการกระทำหรือวันสำคัญของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ส่งอีเมลต้อนรับเมื่อมีทริกเกอร์จากการสมัครสมาชิก หรือส่งข้อเสนอส่วนลดเมื่อถึงวันเกิดของลูกค้า

5. Personalization Marketing ด้วยการออกแบบข้อความแนะนำที่ตรงใจ (Recommendation engine personalization):

ใช้เนื้อหาที่ลูกค้าอาจสนใจ โดยอิงจากพฤติกรรมในอดีตและความชอบของลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน มักใช้ในธุรกิจเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและบริการสตรีมมิ่ง เช่นลูกค้าคลิกดูชุดว่ายน้ำ เราอาจออกแบบข้อความแนะนำสินค้าเป็นหมวกว่ายน้ำ หรือแว่นตาว่ายนำ้เพิ่มเติมเป็นต้น

6. Personalization Marketing ด้วยการออกแบบแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One-to-one personalization):

การออกแบบการตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง เป็นขั้นสูงสุดของการทำ Personalization Marketing ซึ่งทุกการโต้ตอบกับลูกค้าจะมีการปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้ารายบุคคลโดยเฉพาะ มักใช้ในการตลาดแบบธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) ที่มีมูลค่าสินค้าสูง

ประเภทของการ Personalization Marketing ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ จะขึ้นอยู่กับทรัพยากร เป้าหมาย และระดับข้อมูลลูกค้าที่คุณเข้าถึง อย่างไรก็ตามการทำ Personalization ระดับพื้นฐานก็สามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้าได้อย่างมาก

6 ขั้นตอนเริ่มทำ Personalized Marketing

1.วางเป้าหมายสำหรับการทำ Personalized Marketing

กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าจุดมุ่งหมายแบรนด์ที่ต้องการจากการทำ Personalized Marketing คืออะไร ในขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เนื่องจากจะเป็นตัวช่วยในการกำหนดว่าข้อมูลลูกค้าที่เราจำเป็นต้องใช้เป็นข้อมูลใด และต้องทำแคมเปญ Personalized Marketing ในลักษณะใดบ้าง

ตัวอย่างเช่น ทางแบรนด์ต้องการทำ Personalized Marketing เพื่อเพิ่มยอดขาย เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า หรือลดอัตราการเลิกใช้บริการ เป็นต้น

2.เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้าง Customer profile 360

ก่อนที่จะทำ Personalized Marketing หรือ การตลาดแบบรู้ใจเฉพาะบุคคล สิ่งที่แบรนด์จำเป็นต้องทำคือการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อที่จะรู้ข้อมูลดังต่อไปนี้

• ลูกค้าของคุณเป็นใคร?
• พวกเขาสนใจสินค้า บริการ ประเภทสินค้าอะไร มีลักษณะอย่างไร?
• พวกเขาติดต่อกับแบรนด์ของคุณอย่างไร? ช่องทางไหนที่พวกเขามักใช้ติดต่อ ?
• ลูกค้าของคุณมักจะอ่านข้อความในช่วงเวลาไหน?

ข้อมูลเหล่านี้จะสามารถช่วยให้แบรนด์สามารถสร้าง Customer profile 360 หรือสร้างข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของแบรนด์ โดยแบรนด์สามารถใช้เครื่องมือช่วยจัดเก็บข้อมูลอัตโนมัติด้วยฟีเจอร์ auto-tagging ซึ่งจะติดแท็กข้อมูลให้กับลูกค้าและทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้งานต่อเพื่อการทำ Personalized Marketing และเพื่อการวางแผนกลยุทธ์การตลาดอื่นๆได้

ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มักจะกระจัดกระจายอยู่ในระบบต่างๆ ทำให้แบรนด์มองไม่เห็นภาพรวมของลูกค้า หรือ Customer Journey อย่างชัดเจน วิธีแก้ปัญหานี้คือการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกันด้วยเครื่องมือที่เรียกว่า CDP (Customer Data Platform)

ยกตัวอย่างเช่นเครื่องมือ Customer Data Platform หรือ CDP ของ Crescendo Lab สามารถที่จะรวมข้อมูลจากทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ตลอด Customer Journey ของลูกค้าตั้งแต่ที่ลูกค้าเห็นข้อความการตลาด และเข้ามาหน้าร้านหรือทักเข้ามาสอบถามพนักงานทาง LINE ผ่านเครื่องมือ CRM หรือ MarTech ที่เรียกว่า MAAC และโปรแกรมรวมแชท customer service platform หรือ SalesTech ที่เรียกว่า CAAC รวมทั้งเครื่องมือ APIs, analytics tools, และอื่นๆ

เมื่อข้อมูลได้ถูกรวมไว้เป็นหนึ่งเดียวแล้ว เราจะสามารถสร้าง Customer profile 360 ได้ โดยมีข้อมูลสำคัญของลูกค้าอย่าง

• ชื่อและช่องทางติดต่อลูกค้า
• ช่องทางที่ลูกค้ามักใช้ติดต่อกับแบรนด์
• ประวัติการเข้าชมและการซื้อสินค้ากับแบรนด์ รวมถึงสินค้าที่ดูล่าสุดและกดซื้อค้างไว้ในตะกร้า สินค้าที่ซื้อครั้งล่าสุด และกิจกรรมต่าง ๆ ที่พวกเขาทำบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ
  คำตอบจากแบบสอบถาม, ไอดี, และข้อมูลอื่น ๆ อีกมากมาย

ข้อมูลที่รวบรวมและเชื่อมโยงกันนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Personalized marketing ที่ประสบความสำเร็จ  เพราะช่วยให้คุณมั่นใจว่าคุณไม่ได้พลาดข้อมูลสำคัญใดๆ  นอกจากนี้ เครื่องมือดังกล่าวยังช่วยให้กระบวนการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้เป็นไปอย่างแบบอัตโนมัติ  ดังนั้นโปรไฟล์เหล่านี้จึงได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องเมื่อลูกค้ามีการติดต่อกับแบรนด์ของคุณบนช่องทางและแพลตฟอร์มต่างๆ

3. แบ่งกลุ่มลูกค้าแบบฉลาดด้วย Smart Segmentation

การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Market Segmentation  คือ การจัดกลุ่มลูกค้าของคุณตามลักษณะและพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญสำหรับการตลาดเกือบทุกประเภท รวมถึงการตลาดแบบ Personalized marketing ด้วย

เครื่องมือการตลาดและโซลูชันการตลาดสำหรับ Personalized marketing จะมีฟีเจอร์การแบ่งกลุ่ม Segmentation ลูกค้า ตัวอย่างเช่นเครื่องมือ MAAC สามารถช่วยให้กระบวนการแบ่งกลุ่ม Segmentation ลูกค้าเร็วขึ้นด้วยฟีเจอร์ Smart segmentation โดยการสร้างกลุ่มเป้าหมายของผู้ใช้ เช่นกลุ่มผู้ใช้ที่มีสินค้าคงค้างในตะกร้าสินค้า กลุ่มผู้ใช้เข้าชมเว็บหน้าสินค้า A กลุ่มผู้สนใจสินค้า B

นอกจากนี้ฟีเจอร์ Smart Segmentation ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ด้วยอัลกอริทึมของ AI และ Machine learning จะแบ่งลูกค้าออกเป็น 1 ถึง 5 ระดับของการมีส่วนร่วม ซึ่งสามารถช่วยทำนายและคาดการณ์แนวโน้มของลูกค้าที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากสุดภายในช่วง 2 สัปดาห์ล่วงหน้าได้อย่างแม่นยำ ทำให้แบรนด์มั่นใจและสามารถกำหนดเป้าหมายของผู้ซื้อที่มีศักยภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. สร้างคอนเทนต์สำหรับ Personalized marketing ออกแบบให้ตรงความสนใจเฉพาะบุคคล

เมื่อได้ข้อมูลลูกค้า และจัดกลุ่มเป้าหมายลูกค้าเป็นหมวดหมู่แล้ว ทางแบรนด์สามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาทำ Personalized marketing ด้วยออกแบบเป็นแคมเปญทางการตลาด หรือข้อความทางการตลาดที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ตัวอย่างเช่นกลุ่มลูกค้าที่ติดแท็กเคยเข้าชมหน้ากระเป๋าเดินทางบนเว็บไซต์ ทางแบรนด์จะสามารถทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้มีความสนใจกระเป๋าเดินทาง และอาจวางแผนไปเดินทางเพื่อไปท่องเที่ยว ทางแบรนด์สามารถวางแผนสร้างเนื้อหาโฆษณาที่เกี่ยวข้องโปรโมชันกระเป๋าเดินทางรุ่นต่างๆ หรืออุปกรณ์เสริมเพื่อการเดินทางอื่นๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อที่ตรงกลุ่มเป้าหมายเป็นต้น

5. สร้างประสบการณ์ Personalized marketing ด้วย Customer Journey อัตโนมัติ

หลังจากที่แบรนด์ได้เก็บข้อมูลติดตามพฤติกรรมของลูกค้าผ่านการติด auto-tagging ในข้อ 1 และแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือทำ Segmentation ในข้อ 2 และสร้างคอนเทนต์ที่ตรงความต้องการของแต่ละกลุ่มลูกค้าในข้อ 3 แล้ว สิ่งที่เหนือไปอีกขั้นของการทำ Hyper personalized marketing คือทางแบรนด์สามารถสร้าง Customer Journey เพื่อให้เกิดการทำการตลาด personalized marketing นำเสนอสินค้าที่ตรงความต้องการ ด้วยข้อความที่ผ่านการออกแบบให้ตรงใจหรือ personalized ให้กับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยอัตโนมัติ ด้วยฟีเจอร์ Smart customer journey ไม่ว่าจะเป็น

• แจ้งเตือนลูกค้าที่มีสินค้าคงค้างในตะกร้าอัตโนมัติ
  

• แนะนำสินค้าใหม่ในกลุ่มที่ลูกค้าถูกติดแท็กอัตโนมัติ
  

• ส่งข้อความโปรโมชันสินค้าที่ลูกค้าดูบนหน้าเว็บไซต์อัตโนมัติ

โดยทางแบรนด์สามารถตั้งเวลาได้ว่าต้องการให้ลูกค้าได้รับข้อความภายในกี่นาที กี่ชั่วโมง หรือกี่วัน หรือแม้แต่ตั้งให้ข้อความส่งหาลูกค้าในช่วงที่ลูกค้ากำลัง active เพื่อเพิ่มอัตราการเปิดอ่านข้อความให้สูงขึ้นได้อีกด้วย

6. ทดสอบวัดผล แคมเปญ Personalized Marketing

วัดผลลัพธ์ของแคมเปญ Personalized Marketing ของคุณ ด้วยเป้าหมายตามข้อ 1 วิเคราะห์ว่าแคมเปญใดบ้างที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย และแคมเปญใดที่ไม่ได้ผล เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณให้ดีขึ้นอยู่เสมอ

เครื่องมือสำหรับการทำ Personalized Marketing และ Hyper-Personalized Marketing

1.CRM - Customer relationship management tool หรือเครื่องมือจัดการข้อมูลลูกค้า 

เป็นเครื่องมือสำคัญลำดับต้นๆ สำหรับการทำ Personalized marketing เนื่องจากเครื่องมือนี้จะการช่วยในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้งานต่อได้อย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลชื่อลูกค้า อีเมล ประวัติการสั่งซื้อ ฯลฯ ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ บนเครื่องมือ CRM ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูล First party data ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่นฟีเจอร์ Auto-tagging ติดแท็กข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าเริ่มทำ action ที่กำหนดไว้, ฟีเจอร์ Deeplink ติดตามและเก็บข้อมูลแหล่งที่มาของลูกค้าอัตโนมัติ คลิกดูข้อมูลเพิ่มเติม

2. Marketing Automation เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ 

เครื่องมือสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ธุรกิจสามารถทำ personalized marketing ได้โดยอัตโนมัติ โดยหากไม่มีเครื่องมือนี้ช่วยทำ personalized marketing หรือการตลาดแบบรู้ใจเฉพาะบุคคล อาจทำให้ธุรกิจต้องเสียเวลาและทรัพยากรบุคคลจำนวนมากในการทำงานด้านการตลาดที่เป็นงานที่ซ้ำซ้อน การใช้เครื่องมือ Marketing Automation ทำให้แคมเปญ personalized marketing สามารถดำเนินการได้อย่างครอบคลุม มีประสิทธิภาพ และเห็นผลอย่างแท้จริง คลิกดูข้อมูลเพิ่มเติม

3. Customer Data Platform (CDP) 

เปรียบเสมือนศูนย์กลางข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมข้อมูลจากทุกแหล่ง เช่น พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ ประวัติการซื้อ การโต้ตอบทางไลน์ ฯลฯ และรวมเข้าด้วยกันเป็นโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร 360 องศา ช่วยให้นักการตลาดเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคน เข้าใจความต้องการและความสนใจของพวกเขา โดยข้อมูลเชิงลึกจาก CDP จะช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าจะเป็นข้อความบน LINE เนื้อหาบนเว็บไซต์ หรือคอนเทนต์โฆษณาต่างๆ ซึ่งการส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงใจและสม่ำเสมอ จะช่วยเพิ่ม Engagement ของลูกค้า ส่งผลให้ยอดขายสูงขึ้น ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

นอกจากนี้ CDP บางเจ้ายังทำงานคู่กับ AI-powered personalization engine และ Machine Learning วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ช่วยให้นักการตลาดตัดสินใจได้ทันที เช่น แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ คลิกดูข้อมูลเพิ่มเติม

ตัวอย่าง Case study ของ Personalized Marketing

Netflix

ตัวอย่างที่คนทั่วไปน่าจะเห็นภาพได้ชัดเจนที่สุด คือการทำ personalized marketing ของแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งหนังชื่อดังอย่าง Netflix โดย Netflix จะใช้การจัดเก็บข้อมูลความสนใจของลูกค้าแต่ละคน ผ่านประวัติการเข้าชมหนังหรือซีรีส์ประเภทต่างๆ จากนั้นจึงแนะนำหนังและซีรีส์ที่ตรงหรือใกล้เคียงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้ผู้ชมเข้าชมหนังที่ตัวเองสนใจต่อ นอกจากนี้ทาง Netflix ยังมีการออกแบบหน้าปกของหนังแต่ละเรื่องที่แตกต่างกันตามประวัติการคลิกเลือกหนังของลูกค้ารายบุคคลด้วย เช่นหากผู้ชม A มักจะคลิกเข้าชมหนังที่มีรูปนักแสดงบนหน้าปก แต่ผู้ชม B มักจะคลิกเข้าชมหนังที่มีรูปปกเป็นรูปสิ่งของที่เกี่ยวข้องกับภาพยนตร์ แม้ว่าจะเป็นหนังเรื่องเดียวกันแต่ Netflix จะทำการ personalized หน้าปกหนังให้ตรงกับความชื่นชอบของผู้ชมแต่ละคนที่ไม่เหมือนกันอีกด้วย

Spotify

อีกตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในการนำเอา personalized marketing มาใช้งานก็คือแพลตฟอร์มสตรีมมิ่งเพลงชื่อดังอย่าง Spotify ที่ วิเคราะห์พฤติกรรมการฟังเพลงของผู้ฟังแต่ละคน และเลือกนำข้อมูลแนวทางการฟังเพลงของผู้ฟัง มา personalized และทำเป็นเพลย์ลิสต์สุดพิเศษที่ตรงใจผู้ฟังรายบุคคลโดยเฉพาะ  ไม่ว่าจะเป็นเพลงใหม่ที่ผู้ฟังน่าจะชอบ  หรือเพลงโปรดที่ผู้ฟังอาจเคยชอบแต่ลืมฟังไปแล้วเป็นต้น

Lazada

Lazada เป็นผู้ให้บริการ E-commerce เจ้ายักษ์ใหญ่ที่ใช้ Personalized Marketing ในการทำการตลาดอย่างเต็มรูปแบบ ทั้งการเรียกชื่อลูกค้ารายบุคคลเมื่อส่งข้อความแจ้งเตือน การเสนอสินค้าในประเภทที่ลูกค้าสนใจ และแนะนำสินค้าที่ลูกค้าอาจจะสนใจผ่านข้อมูลประวัติการเข้าชมสินค้า หรือประวัติการคลิกเลือกสินค้าเข้าตะกร้าสินค้า และการส่งโปรโมชันสำหรับสินค้านั้นๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้า มีความต้องการที่จะซื้อ และเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย

ตัวอย่าง Case study ของ Hyper-Personalized Marketing

Playstation Thailand

บริษัทวิดีโอเกมและเอนเตอร์เทนเมนต์ชั้นนำ Playstation Thailand เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่เลือกเครื่องมือ Martech อย่าง MAAC เสริมทัพกลยุทธ์การตลาดด้วยการเก็บข้อมูลความสนใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน เพื่อนำไปต่อยอดวางแผนการตลาดแบบ hyper-personalized marketing ส่งข้อความการตลาดที่มีเนื้อหาตรงกับอุปกรณ์หรือเกมที่ลูกค้าใช้งานอยู่รายบุคคล ไปยังเวลาที่ลูกค้า active หรือกำลังเปิดใช้งาน LINE ส่งผลให้ยอดการเปิดอ่านหรือ open rate เพิ่มขึ้นจาก 30% เป็น 70%

Texas Chicken Thailand

Texas Chicken ประเทศไทย ต้องการดึงลูกค้าจากช่องทาง Social media อื่นๆ ของทางแบรนด์มายัง LINE OA ซึ่งเป็นช่องทางที่เปิดให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้แบบหนึ่งต่อหนึ่ง และเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับการทำ hyper-personalized marketing อีกทั้ง LINE OA ยังเป็นช่องทางที่เปิดให้เก็บข้อมูลลูกค้าได้แบบ First-party data ทำให้ทางแบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้โดยตรง และสามารถนำมาใช้งานต่อได้

ทาง Texas Chicken ประเทศไทย จึงได้เริ่มใช้ฟีเจอร์ Gamification จากเครื่องมือเทคโนโลยีการตลาด MAAC ดึง traffic ลูกค้าจาก Social media ด้วยการให้ลูกค้าสแกน Deeplink QR code เล่นเกมหมุนวงล้อบน LINE ลุ้นรับส่วนลดซื้อไก่ทอด โดยมีลูกค้าเข้าร่วมกว่า 15,000 คนใน 1 เดือน นอกจากจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม และกระตุ้นยอดขายจาก online มายังหน้าร้านแล้ว Texas Chicken ยังมียอดผู้ติดตามใน LINE เพิ่มขึ้นกว่า 3,000 คนจากแคมเปญนี้

Nescafe

Nescafe ไต้หวัน ใช้เครื่องมือเทคโนโลยีการตลาด MAAC เพื่อรวมข้อมูล First party data ผ่าน LINE เพื่อนำมาใช้สื่อสารผ่านกลยุทธ์ personalized marketing อย่างลึกซึ้ง และสร้าง customer profile ลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น โดย Nescafe ได้วาง Deeplink QR code บนบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์กาแฟ เพื่อให้ลูกค้าสแกนและเข้าร่วมบัญชี LINE OA ด้วยการติดแท็กอัตโนมัติ หรือ auto-tag บนผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น กาแฟดํา กาแฟนม กาแฟสําเร็จรูป กาแฟดิป ฯลฯ ทำให้ Nescafe สามารถทราบและเก็บข้อมูลพฤติกรรมและความชอบส่วนบุคคลของผู้บริโภคในการดื่มกาแฟรายบุคคล และสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาจัดกลุ่มทำ Segmentation โดยอัตโนมัติเพื่อใช้เป็นข้อมูลสําหรับการส่งเสริมการขายและ re-marketing จากนั้นจึงสร้างการสื่อสารที่มุ่งเน้นเนื้อหาที่ผ่านการออกแบบให้ตรงความสนใจลูกค้าบน LINE ส่งผลให้อัตราการเปิดอ่านบน LINE ของ Nescafe เพิ่มสูงขึ้นถึง 70%

 

 

 

FAQ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Personalized marketing

1. การเริ่มทำ Personalized Marketing ต้องมีงบประมาณขั้นต่ำเท่าไร?

การเริ่มทำ Personalized Marketing ไม่จำเป็นต้องมีงบประมาณขั้นต่ำที่ตายตัว เนื่องจากขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจและกลยุทธ์ที่เลือกใช้ แต่สามารถเริ่มต้นได้ด้วยการใช้เครื่องมือที่มีค่าใช้จ่ายต่ำหรือมีแผนให้เลือกตามการใช้งาน การใช้เครื่องมือเช่น HubSpot, Mailchimp หรือเครื่องมือการตลาดด้วยข้อมูล MAAC จาก Crescendo Lab สามารถช่วยในเรื่องของการทำ Personalized Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องลงทุนสูงมาก

2. อุปสรรคหรือความท้าทายที่พบบ่อยในการทำ Personalized Marketing มีอะไรบ้าง?

อุปสรรคที่พบบ่อยในการทำ Personalized Marketing คือการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีความซับซ้อนและการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีใหม่ รวมถึงการจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก การรักษาความเป็นส่วนตัว และการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ ความท้าทายในการทำให้ข้อความมีความเฉพาะเจาะจงและสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญ

3. Personalized Marketing สามารถนำมาใช้ในทุกอุตสาหกรรมได้หรือไม่?

Personalized Marketing สามารถปรับใช้ได้ในเกือบทุกอุตสาหกรรม แต่จะมีผลลัพธ์ที่แตกต่างกันตามลักษณะธุรกิจ เช่น ธุรกิจ B2B อาจเน้นการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึก ขณะที่ธุรกิจ B2C จะเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

4. การทำ Personalized Marketing ต้องใช้ข้อมูลลูกค้ามากน้อยเพียงใด?

การปรับแต่งการตลาดให้เป็นส่วนบุคคลต้องอาศัยข้อมูลลูกค้าที่หลากหลาย ตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน เช่น อายุ เพศ และที่ตั้ง ไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อและความสนใจเฉพาะด้าน เพื่อให้การตลาดมีความเฉพาะเจาะจงและตรงเป้าหมายมากที่สุด

5. จะทราบได้อย่างไรว่ากลยุทธ์ Personalized Marketing ที่ใช้นั้นประสบความสำเร็จหรือไม่?

สามารถวัดความสำเร็จของกลยุทธ์ Personalized Marketing ได้จากการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น การเพิ่มขึ้นของอัตราการเปิดอีเมล การคลิกผ่าน และยอดขาย นอกจากนี้ การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าก็เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นกัน