行銷新知 |2024/04/30

3 個 OMO 行銷案例切身分享！最實用的線上線下整合趨勢與策略

Yuki Cheng

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LINE 指南

成功案例

數位化帶來便利，但現實體驗往往更觸動人心，人們同時依賴著虛擬與實體，於是 OMO 案例幾乎無所不在，也一直是全球各業的關注焦點。本文將帶你探索 OMO 虛實整合的最新趨勢，更精選 3 個來自不同產業的 OMO 案例，提煉出轉型 OMO 的挑戰與策略，幫助你贏得更多新客、口碑、業績與忠誠度！

OMO 案例百花齊放！6 個虛實整合相關的消費者趨勢

OMO（Online Merge Offline）是將線上、線下的顧客接觸點（touchpoint）串連，並收集、整合顧客資料，以打造統一的消費體驗，其策略往往緊扣著消費者行為的變化。對此，我們蒐集了相關的消費者趨勢：

49% 消費者喜歡線上、線下混合的購物體驗，只有 29% 喜歡單純在線上購物，22% 傾向只前往實體店購物。（來源）
➤ 證明 OMO 虛實整合、全通路行銷更能吸引多數消費者。

80% 消費者會在購買前進行線上研究，且社群媒體將大幅影響消費者決策。
➤ 數位行銷、社群行銷、UGC 行銷，對提升線上或線下轉換率幫助甚大。

66% 消費者希望品牌了解他們獨特的需求。
➤ 個人化推薦、數據整合、建立 360 度顧客輪廓，成為品牌做出差異化的競爭力。

60% 消費者將「便利性」視為購物體驗的關鍵因素。
➤ 減少線上、線下的隔閡，善用數位科技提升便利性，更能滿足消費者需求。

86% 消費者表示，在 2～3 次糟糕的顧客體驗後，會選擇離開某個品牌。
➤ 打造線上、線下一致且順暢的顧客體驗，更能留存客戶。

85% 消費者在參加現場體驗活動後，更願意購買商品。
➤ 線下體驗仍然重要，體驗式、遊戲化行銷加速了消費者決策。

綜合以上，全球各業都關注著如何將線上線下整合，以提升顧客體驗、整合顧客數據、實現全通路行銷，來符合現代消費者需求。不過在 OMO 虛實整合的過程中，也需要克服大大小小的挑戰，下段將繼續分享。

轉型 OMO 行銷的 3 大成長痛

在【完整解析 OMO 虛實整合】一文中，我們提到 OMO 的三大整合關鍵是線上線下的顧客人流、數據資料及服務體驗，整合後將帶來更多延伸價值。但在專訪多個 OMO 案例後，我們發現這三個面向，也往往是品牌轉型 OMO 常遇上的成長痛。

OMO 虛實整合的三個關鍵

▲OMO 線上線下整合的三個關鍵。（來源：完整解析 OMO 虛實整合！如何搭上 2024 新零售趨勢？）

1. 整合客流：需建立雙贏的顧客旅程

為了讓顧客流通品牌的虛實接觸點，需要重新設計顧客旅程，並制定全通路的行銷和銷售策略，為線上、線下創造雙贏。這對同時擁有電商和門市的品牌來說，初期可能需要花一些時間整合策略、建立「客人不分線上線下」的合作意識，避免發生電商、門市「互搶客人」的情形。

當品牌成功創造 OMO 的顧客旅程，使線上、線下互相引流，就能為兩方帶來更多流量和轉換機會，例如「線上預訂、店內取貨」就能讓消費者同時造訪線上、線下並享有無縫的體驗。

2. 整合數據：需導入適合的技術工具

當顧客在線上、線下跑來跑去，卻又期望被品牌了解、獲得個人化內容和最佳體驗時，數據整合就是 OMO 最重要的基礎建設。

但顧客數據涵蓋社群、官網、POS 系統、會員平台或 CRM 等，使數據整合成為 OMO 案例中最常被提及的挑戰。通常需導入 MarTech 行銷科技來整合數據、串接多平台，以及使數據更有效率地被跨團隊應用。

3. 整合體驗：需打造團隊的協作策略

消費者趨勢提到顧客體驗的重要性，而在 OMO 策略中，如何延續線上、線下互動體驗，並維持品牌的一致性，此時行銷、客服、業務、門市人員等團隊，就得善用彼此資源，制定一套合作策略。

比方說，銷售專員是否能延續顧客在門市的體驗，利用 LINE 繼續介紹商品、提供折扣？門市人員是否能查看消費者的會員資料，在現場推進更多銷售、拉近關係？行銷團隊是否能善用線下消費紀錄，發送個人化的商品推薦內容、優惠券或與門市合辦活動？——OMO 的全通路體驗，仰賴團隊間合作的策略與執行。

用 LINE 來做 OMO 虛實整合

要突破上面三個挑戰，許多品牌會選擇經營 LINE 官方帳號，將 LINE 作為 OMO 的重要媒介，以匯集流量、深入會員經營及收集數據。LINE 超高的普及率不用多說，還有以下 3 個能夠大力幫助 OMO 的效果：

1. 作為品牌 DTC 流量池，與顧客多元互動

LINE 的一對一特性正好適合作為流量池，精準收集線下消費者，讓品牌 DTC 直接與顧客互動。且 LINE 的互動方式多元，像是推播、圖卡、自動回應、遊戲、真人聊天等，滿足消費者重視「體驗」的需求，幫助品牌延伸線下體驗和銷售效益到線上，或鼓勵顧客拜訪線下門市。

2. 作為迷你 App，可快速綁定會員

LINE 一大好處是能利用 API 技術，讓顧客綁定會員身分，開啟 OMO 行銷與回購的循環。LINE 綁定會員後，顧客就能在 LINE OA 使用會員服務，像是會員卡、查詢點數等，不必再額外下載 App，滿足消費者在意「便利性」的需求，進而提高回購率、顧客黏著度與顧客終身價值（LTV）。

3. 作為 Social CRM，收集、整合數據再行銷

相較於一般 CRM，LINE 是成本較低的 Social CRM，其屬性、標籤以及用戶開封、點擊等互動行為，能作為品牌了解顧客的第一步，再加上 LINE 擴充性高，可以串接 MarTech 行銷科技或其它平台（如 CRM、CDP、GA、開店平台等），有利於整合多方數據並實現精準行銷，滿足消費者對「個人化」的期待。

LINE OMO 行銷案例分享

對趨勢、挑戰和 LINE OMO 有些概念後，接下來從我們與品牌客戶的珍貴訪談中，帶你了解如何利用 LINE 官方帳號做到 OMO，進而幫助營收！

1. 專櫃+電商 OMO 案例：流量收網到 LINE，線上線下共創 75% 轉換率

我們的資優生客戶之一「伊聖詩芳療生活館」身處競爭激烈的零售業，同時擁有電商官網、超過 30 個專櫃門市，就利用 LINE 改頭換面，導入漸強實驗室「全方位行銷平台 MAAC」成功整合數據、精準行銷，這樣的新零售模式，使線上加線下銷售共創 75% 轉換率、85% 回購率！

LINE 綁定會員 → 整合客流、提高黏著度

伊聖詩 OMO 轉型成功的關鍵，是利用漸強「LINE 綁定會員」API 服務，以優惠券、會員點數等誘因，在官網放上綁定連結，門市也放置 QR code 立牌讓客人掃碼加入。在門市人員配合引導下，成功把 30 多間門市的巨大流量收到 LINE OA，在 2023 年收穫超過 15,000 位綁定會員，平均每天穩定新增近 50 人。

這些綁定會員的流量不只多，還很準，全都是買過商品或高度潛在消費者！透過 MAAC 對不同「綁定連結」自動貼標籤，清楚分類加入來源，像是從哪間門市掃碼，或點擊官網、Email、簡訊等線上管道的連結，等於在導流這一步就做到第一層分眾。

綁定後，LINE 圖文選單就會自動切換成 MAAC「會員選單」，會員可以直接在 LINE 上使用會員卡、優惠券、點數，這樣的便利性使顧客黏著度更高，讓伊聖詩後續 LINE 推播更有效。

多方整合會員數據 → 精準提高銷售率

LINE 綁定會員身分也大大幫助數據整合。這些會員在官網 GA、門市 POS 機的數據，以及在 LINE 開封、點擊、標籤等資料，統統都能被整合進 MAAC 裡，伊聖詩就能再交叉應用這些數據，幫助線上行銷、線下銷售。讓我們直接來看伊聖詩電商經理 Hans 怎麼說：

「我們的 POS 和 CRM（MAAC）整合後就能作交叉應用，比如說我可以用 POS 系統去撈出一份比較精準的會員名單，再透過漸強去做不同的行銷，可能是自動旅程、自動回應或優惠券發放。顧客在這上面的點擊動作，就可以回傳到 POS，POS 那邊就可以再查看、確認，幫助現場人員更精準服務顧客。」

「綁定之後，包含各個會員福利，像是數位會員卡、優惠券、點數紀錄，都會在裡面呈現，甚至他所有的點擊都會去貼標籤、分眾，甚至他如果透過 LINE 去瀏覽你的電商介面，資訊還可以回傳到現場 POS，讓現場人員接住這個資訊去做服務，比方說他來到櫃上，現場人員知道他前兩天有上網瀏覽某個產品，那就可以推他這個產品或進一步介紹，增加滿多銷售率！」

➤ 看完整案例故事：伊聖詩 LINE CRM 快速實現 OMO，整合會員數據創回購率 85%

2. 房地產業 OMO 案例：傳產服務的數位轉型

提供房屋租賃相關服務的「租寓」，創辦以來就希望透過數位化、科技化，來翻轉房地產業的傳統。因此 OMO 對租寓來說勢在必行，他們將租屋房源放上官網、提供數位簽約服務，也導入漸強實驗室雙方案「MAAC + CAAC」，透過 MarTech 行銷科技與 SalesTech 銷售科技的輔助，在 LINE 建立自動化流程和高效率的客服對話，線上釐清需求後，就能更快連結到線下服務。

建立自動化流程 → 減少線上線下隔閡，提供便利性

租寓在 LINE 結合「歡迎訊息、圖文選單、自動回應」3 個功能，避免新客加入後迷路，可以直接點選感興趣的房源到官網查看，或者點擊真人客服，用漸強實驗室「對話式互動平台 CAAC」自動指派給專員。

利用這項流程和 LINE 一對一客服充分釐清需求後，就能更快推進到線下，例如帶看符合需求的房源，或是幫助租客解決修繕問題等，每個新舊客的電話、所在地區、需求、習慣等常用資料和標籤，也都能被註記在 CAAC 裡，讓線上服務越來越精準順暢，提高續租意願。

OMO 案例「租寓」建立自動化流程

➤ 看完整案例故事：4 LINE 官方帳號整合為一！租寓打造自動化體驗，客服效率 +85%、封鎖率僅 7%

3. 運動產業 OMO 案例：行銷+對話衝線下業績，打造雙向循環

相較於已經有電商的零售品牌，以線下體驗服務為主的運動產業，最適合以 OMO 做出差異化，在線上抓住顧客的心。專為女性開設運動課程的「好時光女生運動樂園」創辦人 Steffi 就與我們分享：

「我們是以實體為主的運動產業，在這產業很多都還是用人工、重複性的工作來回覆訊息，也缺乏用有系統性、數位化的方式把資料留下來。我們希望透過數位化來永續利用顧客資料，獲取更高的顧客價值。」

好時光善用數位資源打造 LINE CRM 來了解顧客、與顧客互動，並讓線下服務自然地融入顧客的數位生活中，打造一個 OMO 顧客旅程：

OMO 案例「好時光」線上線下整合的顧客旅程

整併 LINE OA、統一客服範本 → 集中管理分店更有效率

好時光一開始做 OMO 並不是那麼順利，曾經「一分店一帳號」開設很多個 LINE OA，行銷、客服的重擔都落在各個分店手上，卻導致效率不彰、顧客體驗不一、數據分散。而且好時光的會員點數可以跨店使用，但換到新分店就得再加一個 LINE OA，原本便利的服務反而增添了顧客的困擾。

因此好時光也導入漸強實驗室 MAAC + CAAC，把行銷收回來總部執行，再用 CAAC 整併 LINE OA，有了團隊權限設定的功能，讓多個分店共用一個帳號也不打架，方便總部管理也讓顧客更省事。好時光也在 CAAC 建立大量的訊息範本，統一規範每個分店的回覆品質和內容，為「提升顧客體驗」這一點打下非常紮實的數位基礎建設。

用 LINE 連結分店和顧客 → 對話關懷提高續課率

接著和伊聖詩一樣，好時光在各個分店放置 LINE QR code 立牌，由店員引導顧客掃描加入，不過除了行銷推播，好時光更著重在「真人對話服務」，在 LINE 協助解決學員的疑難雜症、推動購課，建立緊密的顧客關係。

好時光利用 LINE 標籤，搭配購課會員系統資料，每個月盤點會籍快到期、點數不足的會員名單，就能主動發訊息關懷顧客，提醒他們記得續報課程。以 LINE 經營顧客關係的方式，成功幫助線下業績、提高會員留存率和忠誠度，LINE 封鎖率甚至只有 7%！

➤ 看完整案例故事：好時光 10 分店共用 1 LINE 官方帳號，OMO 精準服務帶動線下業績

攜手漸強實驗室，成為 OMO 成功案例！