OMO 是什麼？
上篇提到的 O2O（online to offline） 是一個稍微過時的概念了，這篇文章我們會完整說明為何業界普遍認為 O2O 應該要被升級為 OMO。OMO（online merge offline）直譯為「線上線下整合」，意思是同時擁有線上通路（例如網站）與線下實體門市的企業品牌，將線上和線下系統與數據整合，讓顧客在線上線下的跨通路體驗得以一貫。
OMO O2O 差異：為何品牌該走向 OMO 虛實整合
首先，受疫情的催化影響，近年線下零售產業加速建立線上銷售渠道，走向新零售。除了實體店⾯，開始投入資源於線上通路的經營。2021 年同時擁有線上與線下銷售渠道的佔比來到 41.7%，這意味著：如何帶給顧客良好⼀致的全通路體驗，完整的 OMO 虛實整合將是商家脫穎⽽出的關鍵。
《資料來源：漸強實驗室 2022 行銷白皮書》
相對於 OMO，O2O 僅僅是其中一環，意指線上到線下的導流。O2O 興起於消費習慣的改變。網路興起後，消費者更常在網路上蒐集資訊、認識產品，再到實體門市購物，因此良好的 O2O，可以確保消費者在線上逛完後，能夠被吸引，並流暢地到線下門市消費。
然而，消費型態與科技都變得太快，多數消費者的顧客旅程並非只是線上到線下如此線性，而是更加複雜。有些消費者更適合被從線下引導到線上，有些則是迂迴地、反覆地往返在線上與線下之間。因此，O2O 已經不夠用了，協助企業做 OMO 轉型的數位工具也如雨後春筍般出現。 以下是 O2O 與 OMO 的主要差異，表個中的 OMO 行銷作法，會在後面更詳細介紹：
| O2O | OMO | |
| 定義 | 單向的線上導流至線下 | 線上線下整合（線上線下雙向導流） |
| 負責職能 | 以行銷為主 | 行銷、銷售、客服、門市人員、物流 |
| 關注重點 | 更關注通路：各通路是否吸引人 | 更關注消費者：消費者在不同通路的體驗 |
| 線上線下消費足跡資料整合 | 無法識別與整合同一消費者線上線下足跡，數據被分散處理運用 | 可透過門市 POS 串接、發票登錄模組整合，替個別消費者建立 360 度的顧客輪廓 |
| 門市銷售人員 | 缺乏 OMO，導致消費者線上購買時，門市店員算不到功勞與業績，可能抗拒數位轉型政策 | 讓實體門市銷售人員完成專員綁定，可在線上提供後續個人化服務，方便業績歸因外，也提供更一致的服務與消費體驗 |
| 消費者體驗 | 無法整合線上線下接觸點，執行精準行銷與個人化行銷。導致線上線下接收到重覆擾民或有出入的資訊 | 實現線上線下一貫而不分歧的顧客體驗，更貼近現況下常見的顧客旅程。甚至能利用整合後的資料，啟動跨通路自動旅程 |
OMO 怎麼做？3 個實務建議與 OMO 案例
1. 線下導流線上：Beacon 將過路客引導至線上
線上導流到線下的 O2O 執行起來不難，但相對的，線下導流到線下就有技術上的難度了。
LINE Beacon 運用藍牙技術，能將實體門市的行銷訊息、商品服務，發送到方圓 50 公尺內路過的消費者 LINE 上，吸引過路客拜訪或加入好友，進行後續的互動。也可搭配 Beacon 發送優惠券等促銷內容，提供更多誘因。
例如美妝品牌 SKII 便將 Beacon 訊號發送裝置設置在百貨公司的地下美食街，在潛在消費者用餐時，以 LINE 發送領取免費試用包的兌換券，善用地利之便與科技，有效引導用戶走進店裡逛逛並加入好友、開始關注品牌動態。
上一篇 O2O 文章有提到 O2O 能夠因應 webroomers 「線上找貨，線下購買」的現象。相反的，面對 showrooming 這種越來越普遍的「線下體驗，線上消費」現象，則需要靠 OMO 以及 Line Beacon 這樣的線下導流線上工具來因應。
2. 整合消費足跡：發票模組、兌換券 POS 機核銷綁定身分
線上的消費足跡容易掌握，但要將線下的消費紀錄儲存並整合數據到雲端，必須運用新科技。
FMCG 快消品品牌經常因為仰賴通路銷售，導致在缺乏 DTC 等自有通路情況下，難以自己擁有線下消費數據。但 Red Bull 能量飲料品牌利用全方位行銷平台 MAAC 的發票登錄功能，透過提供消費者透過 LINE 上傳發票的誘因，輕鬆收取線下消費數據。甚至配合線上互動小遊戲與促銷活動，在單個檔期就收取超過 25,000 張發票的線下消費紀錄。（看 Red Bull OMO 完整案例）
除了發票登錄之外，MAAC 也能夠串接實體門市 POS 機。當消費者在實體門市出示 LINE 官方帳號中的優惠券條碼，便能迅速掃描核銷，並馬上綁定 LINE 會員，完成會員資料的 OMO。
3. 綁定專員服務：CAAC 對話式互動平台打造更好的 CRM
對於一些更需要深度、個人化服務的品牌而言，線上線下一致的顧客體驗格外重要。在缺乏 OMO 的情況下，消費者在線上與線下接觸到的專人是不同的，便會導致體驗的斷裂。而透過漸強實驗室開發的 CAAC 對話式互動平台，實體門市的服務人員可透過 QRcode 掃碼或連結完成專人綁定，並透過 LINE 官方帳號對個別消費者提供後續的線上服務，完成顧客體驗的 OMO。
OMO 商業模式成功關鍵：全職能、全系統的 OMO 整合
品牌轉型 OMO 的過程，必定會經歷一些痛點。從第二段 OMO 和 O2O 差異的比較可以得知，OMO 需要更多職能的協作，包含行銷、銷售、客服、門市、物流人員全部參與其中；此外，也納進了更多系統，因此有更高的技術要求，需要將所有的系統都以 OMO 的方式整合起來，是件費工夫的事。
企業在做 OMO 轉型時，最常忽略上述各種職位的員工，因此導致轉型過程遇到許多排斥或摩擦。就算有良好的系統整合，若缺乏門市、銷售人員的配合，沒有提供相應合理的誘因、制度與訓練，那麼 OMO 也很可能只有空殼，而少了去執行 OMO、去帶著顧客走過跨通路流暢體驗的第一線人員。唯有讓品牌每個職能的員工都接受並認同 OMO，OMO 的建設才能發揮最大的價值。
建議品牌透過整合線上線下的全渠道部署、跨系統數據整合與分析工具串接、和更貼近顧客輪廓的客製化訊息，解決以往破碎的消費者體驗，並透過更吸引顧客眼球的互動模組，創造美好的消費者體驗，提升顧客終身價值與營收變現。
伊聖詩芳療生活館：快速實現 OMO，整合會員數據創回購率 85%＞
