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提升顧客體驗的 4 個最新應用!掌握對話與數據打造無斷點旅程

行銷新知 • 2023/9/1 下午 9:52 • Written by: Yuki Cheng

資訊爆炸時代,人們的平均注意力降到只有 8 秒,品牌必須打造更快速、順暢、精準的顧客體驗持續吸引顧客,才更有機會贏得訂單、養成忠誠會員。為此,漸強實驗室就在產品發表會分享 4 個有效提升顧客體驗的應用策略,尤其是如何善用 LINE 官方帳號,結合 AI、自動化、跨渠道行銷、數據整合等趨勢,打造一連串最深刻的顧客體驗旅程!

 

顧客體驗定義與重要性

讓我們先來了解什麼是顧客體驗。顧客體驗(CX,Customer Experience)指的是顧客和品牌之間互動的感受,不論互動過程是長是短、處於顧客旅程的哪一個階段,其帶來的體驗都會直接影響顧客對公司或品牌的認知、觀感、消費決策等,這也是為什麼提升顧客體驗對品牌來說非常重要。

《富比士》雜誌曾指出 86% 顧客願意花更多錢購買產品,以獲得更好的顧客體驗;反之,三分之一的顧客會因為一次糟糕的顧客體驗,離開他們喜愛的品牌(來源)。

以下 4 個策略,將幫助你有效提升顧客體驗、增進顧客關係,利用「即時對話互動」的便捷性,一步步抓住顧客的心!

策略 1:整合內部協作、對外溝通,顧客體驗無斷點

在顧客旅程中,若接觸點發生改變,都可能使顧客產生斷裂感,導致顧客體驗下降,因此不論是線下與線上 OMO,或各分店、各團隊之間的服務,都需要被整合成順暢的顧客體驗。

最常見的情況是,同一個品牌有多間門市,顧客需要對話服務時可能不知不覺加了好幾個 LINE 官方帳號,甚至還加了業務的個人 LINE,導致體驗混亂;品牌也因缺乏一致的對外溝通平台,導致顧客資訊破碎,無法全面掌握顧客在線上、線下的需求。

因此,品牌必須整合內部協作與對外溝通的方式,例如將散落在多個線下店點的顧客,全部收進同一個 LINE 官方帳號,同時針對顧客所在的地區、門市和感興趣商品,給予個人化的對話體驗。

透過漸強實驗室「對話互動平台 CAAC」就能同時做到「統一管理」和「個案服務」,即使顧客加入同一個 LINE OA,品牌也能在 CAAC 劃分不同團隊,只要運用「自動回應」來了解顧客需求、貼標籤,就能快速指派給負責的門市/銷售/客服人員,如此一來就能讓不同團隊在同一個 LINE 官方帳號上協作,提供順暢的顧客體驗!

策略 2:打造顧客體驗旅程腳本

第二個提升顧客體驗的實際例子,是針對上一次互動結果,主動推進顧客進入旅程的下一階段,也就是為顧客量身打造一個「顧客體驗旅程腳本」。這些客製化的層層互動,往往會讓顧客覺得:你怎麼這麼懂我!於是漸漸成為品牌忠誠客戶。

除了繪製顧客旅程地圖外,你還能用「自動旅程」設計自動化的訊息腳本,這是包含在漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 的強大工具,讓品牌可以指定觸發條件、時間區段和內容,自動化發送訊息給顧客,結合顧客標籤、電商數據、線上獎券等功能,就能創造多種互動情境!例如:

  1. 自動邀請門市客回訪店裡使用優惠券,實現 OMO。
  2. 向已購車的車主,自動提醒他回廠保養、檢測。
  3. 餐飲業者發送線上問卷給顧客,自動發送他最愛餐點的優惠券,提醒他來店使用。
  4. 針對在新品網頁瀏覽超過 2 分鐘的顧客, 3 天後可以自動判斷他是否購買,如果還沒購買,就可以再推送新品優惠券,精準推坑!
  5. 針對已將商品加入購物車的顧客,可以在 3 天後自動提醒他結帳,並在 7 天後自動判斷他是否完成結帳,以進行不同互動:推送滿意度調查問卷,或是提供專屬優惠券,再推最後一把。

還有更多「自動化顧客旅程」的創意玩法!透過數據追蹤,就能讓每一次的互動體驗都是個人化的、最適時的,一次次提升顧客體驗,串連成完整的顧客旅程。

策略 3:掌握跨渠道接觸點延續互動

未整合即時通訊平台,也可能影響顧客體驗。許多品牌會利用 LINE 或簡訊發訊息與顧客即時互動,不過往往是「有 LINE 發 LINE」、「有簡訊發簡訊」,兩個渠道的名單不同、訊息內容或目的也不同,在沒有整合渠道的情況下,就可能導致顧客漏接品牌訊息,影響顧客體驗以及和品牌之間的關係。

為了確保品牌訊息能確實傳達給顧客,品牌可以利用自動化工具整合 LINE、簡訊兩者渠道,當顧客未開啟其一渠道,系統就能自動改以另外一個渠道發送;也因整合跨管道的顧客數據,就能再分眾傳送個人化 LINE 訊息,提升顧客互動體驗。

例如,漸強實驗室 MAAC 的新服務「簡訊+」就可以選擇傳送 LINE 一般訊息、LINE 通知型訊息,或是 SMS 簡訊,高達 99.9% 的發送穩定度,讓顧客能確實從 LINE 或簡訊收到品牌的訊息或各類通知,像是註冊通知、訂單通知、帳單繳款通知等,且品牌可以繼續在 LINE 裡與顧客深入互動,打造美好顧客體驗。

策略 4:數據整合 360 度精準了解顧客

提升顧客體驗,最重要的就是得了解你的顧客,品牌必須落實數據整合,串接 CRM、CDP 等多個數據系統的資料,進而做到精準行銷、自動化行銷來打造更完善的顧客體驗,以達成最終目標:增加收入。

例如,漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 就能作為一個數據中心,和多個系統串連應用,像是行銷自動化與 CRM 系統 Salesforce、Emarsys、INSIDER、Zendesk、Migo 等;及 CDP 平台 iKala、神策、Treasure Data;還能串接電商開店平台 91APP、CYBERBIZ、SHOPLINE 以更有效應用電商會員與訂單資料;以及串接 GA 數據平台、SurveyCake 問卷來獲得更多數據資料。

數據整合後,你就能建立更完整、精確的顧客輪廓,再利用 MAAC 或上述平台自動化發送個人化內容,或是結合上述三個應用策略,相信將能大幅提升顧客體驗!

掌握對話與數據,開始提升顧客體驗!

透過對話互動,可以快速拉近與顧客的距離,品牌還能利用各項工具更了解顧客,並打造連貫、穩定、精準的顧客體驗,持續發揮品牌吸引力!我們也期待可以透過 MAAC、CAAC、「簡訊+」及數據生態圈等解決方案,幫助更多品牌在 LINE、簡訊等平台提供顧客有價值的體驗,養成 VIP 黃金會員,帶來源源不絕的收益。

立即聯絡我們,提升你的顧客體驗

 

Yuki Cheng

漸強實驗室內容行銷。喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。