--- title: 深入淺出 OMO！掌握 3 個關鍵，發揮 3 大整合優勢（2025） description: OMO（online merge offline） 線上線下整合引領新零售趨勢。本文解析業界品牌如何用 LINE 等數位工具，虛實整合顧客數據與體驗，打造成功的 OMO Marketing & Sales。 image: https://blog.cresclab.com/hubfs/3_OMO.jpg --- [![06\_Crescendo lab\_Full color\_Horizontal logo-2-1](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png?width=3509&height=774&name=06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png)](https://blog.cresclab.com/zh-tw) - 解決方案 - [MarTech 行銷科技](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/martech-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%A7%91%E6%8A%80) - [MA 行銷自動化](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E8%87%AA%E5%8B%95%E5%8C%96) - [AI 應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/ai) - [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%87%89%E7%94%A8) - [CAAC 對話應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/caac-%E5%B0%8D%E8%A9%B1%E6%87%89%E7%94%A8) - 對話商務 - [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-%E6%8C%87%E5%8D%97) - [SMS 簡訊](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/sms-%E7%B0%A1%E8%A8%8A) - [客服與銷售](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E8%88%87%E9%8A%B7%E5%94%AE) - 顧客中心策略 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%96%B0%E7%9F%A5) - [OMO](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/omo) - [顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%AB%94%E9%A9%97) - [會員經營](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%9C%83%E5%93%A1%E7%B6%93%E7%87%9F) - [數據驅動](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%95%B8%E6%93%9A%E6%95%B4%E5%90%88) - [成功案例](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%88%90%E5%8A%9F%E6%A1%88%E4%BE%8B) - 漸強實驗室 - [關於我們](https://blog.cresclab.com/about?hsLang=zh-tw) - [官網](https://www.cresclab.com/tw) - [產品教學](https://crescendolab.zendesk.com/hc/zh-tw?utm_source=blog&utm_medium=hubspot&utm_campaign=menu) - [新聞中心](https://www.cresclab.com/tw/newsroom) CH - 繁體中文 - [日本語](https://blog.cresclab.com/ja/what-is-omo) - [Thai](https://blog.cresclab.com/th/o2omarketing-line-official-adidas) [![聯絡我們](https://hubspot-no-cache-na2-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/22677929/interactive-159476261391.png)](https://blog.cresclab.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLIz5%2BalEurqWPSSZE8cknEkX5PD2jRRZr%2FF1IJopkfhztEVsRiI32KVuJwwTzvgmxeKFW%2FAWBHGobF4KKwf%2FUDQ3fX%2B3yG7Vi8Is%2BocUPTVcS2K2mRKV88LUK8yKwd7J8xjzx5ZQIkqDpxUY0nspKN1wtGstF%2Bf%2FW1nHizyLlbxAzwmpWScJa6E140ZA%2F0KcPNtftr45eNAUSfS69b%2BHaJx&webInteractiveContentId=159476261391&portalId=22677929&hsLang=zh-tw) [![訂閱電子報](https://hubspot-no-cache-na2-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/22677929/interactive-159476261442.png)](https://blog.cresclab.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLInqL8LYNCjGmG0dMsl0VOklPDrAUpNzoCXl%2FpDgd2inrMEZ5nlusxCvCDgZltjULiA9iS9F0RsrIExyQ%2BmSmhwms1VhA6CIZyrhlBnYP1DGDZiUagh87Ir1SMIxaKWXvagV%2F%2BLG2gy4WicCjiB3%2B5%2B0ZJ91AUB2M8jVPV1Iper3WjbuOxfGOvR9DQtQkRzYCcw8uTf37AXzJEvBFyVrQ9xI2FBRhfiDw%3D%3D&webInteractiveContentId=159476261442&portalId=22677929&hsLang=zh-tw) [![06\_Crescendo lab\_Full color\_Horizontal logo-2-1](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png?width=3509&height=774&name=06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png)](https://blog.cresclab.com/zh-tw) X - 解決方案 - [MarTech 行銷科技](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/martech-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%A7%91%E6%8A%80) - [MA 行銷自動化](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E8%87%AA%E5%8B%95%E5%8C%96) - [AI 應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/ai) - [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%87%89%E7%94%A8) - [CAAC 對話應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/caac-%E5%B0%8D%E8%A9%B1%E6%87%89%E7%94%A8) - 對話商務 - [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-%E6%8C%87%E5%8D%97) - [SMS 簡訊](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/sms-%E7%B0%A1%E8%A8%8A) - [客服與銷售](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E8%88%87%E9%8A%B7%E5%94%AE) - 顧客中心策略 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%96%B0%E7%9F%A5) - [OMO](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/omo) - [顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%AB%94%E9%A9%97) - [會員經營](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%9C%83%E5%93%A1%E7%B6%93%E7%87%9F) - [數據驅動](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%95%B8%E6%93%9A%E6%95%B4%E5%90%88) - [成功案例](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%88%90%E5%8A%9F%E6%A1%88%E4%BE%8B) - 漸強實驗室 - [關於我們](https://blog.cresclab.com/about?hsLang=zh-tw) - [官網](https://www.cresclab.com/tw) - [產品教學](https://crescendolab.zendesk.com/hc/zh-tw?utm_source=blog&utm_medium=hubspot&utm_campaign=menu) - [新聞中心](https://www.cresclab.com/tw/newsroom) - CH - 繁體中文 - [日本語](https://blog.cresclab.com/ja/what-is-omo) - [Thai](https://blog.cresclab.com/th/o2omarketing-line-official-adidas) [![訂閱電子報](https://hubspot-no-cache-na2-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/22677929/interactive-159476261442.png)](https://blog.cresclab.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLInqL8LYNCjGmG0dMsl0VOklPDrAUpNzoCXl%2FpDgd2inrMEZ5nlusxCvCDgZltjULiA9iS9F0RsrIExyQ%2BmSmhwms1VhA6CIZyrhlBnYP1DGDZiUagh87Ir1SMIxaKWXvagV%2F%2BLG2gy4WicCjiB3%2B5%2B0ZJ91AUB2M8jVPV1Iper3WjbuOxfGOvR9DQtQkRzYCcw8uTf37AXzJEvBFyVrQ9xI2FBRhfiDw%3D%3D&webInteractiveContentId=159476261442&portalId=22677929&hsLang=zh-tw) [![聯絡我們](https://hubspot-no-cache-na2-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/22677929/interactive-159476261391.png)](https://blog.cresclab.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLIz5%2BalEurqWPSSZE8cknEkX5PD2jRRZr%2FF1IJopkfhztEVsRiI32KVuJwwTzvgmxeKFW%2FAWBHGobF4KKwf%2FUDQ3fX%2B3yG7Vi8Is%2BocUPTVcS2K2mRKV88LUK8yKwd7J8xjzx5ZQIkqDpxUY0nspKN1wtGstF%2Bf%2FW1nHizyLlbxAzwmpWScJa6E140ZA%2F0KcPNtftr45eNAUSfS69b%2BHaJx&webInteractiveContentId=159476261391&portalId=22677929&hsLang=zh-tw) Crescendo Lab Blog - 搜尋文章 我想了解： X [OMO |2024/01/30](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/omo) # 深入淺出 OMO！掌握 3 個關鍵，發揮 3 大整合優勢（2025） Liam Fang ![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/3_OMO.jpg?width=837&height=484&name=3_OMO.jpg) 分享文章 - - - 相關標籤 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/行銷學院) /- [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-oa) /- [客服與銷售](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/客服與銷售) /- [顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/顧客體驗) /- [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-行銷應用) 「OMO 是什麼？」「OMO 應該怎麼做？該做哪些數位佈局？」對於這些提問，業界存在著不同看法。多數人以為 OMO 只是行銷人員應關注的課題，本文的分析則指出在 OMO 2.0 的時代，OMO 的成功必須建基在跨行銷、銷售、客服、物流等職能的合作上，並應用與整合多元的數位工具。 目錄 - [一、基本概念：OMO／新零售在討論什麼？](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#omo-new-retail) - [二、整合關鍵：OMO 虛實整合，整合了哪 3 件事？](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#what-omo-merges) - [三、解決痛點：OMO 帶給企業哪 3 大好處？](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#omo-benefits) - [四、工具策略：OMO 怎麼做？最新 OMO 輔助工具推薦！](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#omo-tool) - [五、OMO 2.0：行銷＋銷售＋客服一條龍整合](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#OMO2.0) - [六、成功案例：實體電商／線上零售品牌經驗借鏡](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#omo-case) ## 一、基本概念：OMO／新零售在討論什麼？ OMO（online merge offline）線上線下整合，是近年來有在做電商／零售的品牌不得不做的功課。OMO 是[新零售](https://blog.cresclab.com/zh-tw/new-retail?hsLang=zh-tw)型態的一環，目的是透過虛實整合，來讓線上、線下蒐集到的消費者資料能夠互通，以滿足這個時代的消費者需求。 ![新零售](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/%E6%96%B0%E9%9B%B6%E5%94%AE.jpg?width=2500&height=1306&name=%E6%96%B0%E9%9B%B6%E5%94%AE.jpg)圖片來源：[一張圖搞懂新零售！2024最新 零售業經營趨勢與要點](https://blog.cresclab.com/zh-tw/new-retail?hsLang=zh-tw) ### 從消費者出發：搞懂「OMO」與新零售的關係 由上圖可以看出，不論是 OMO 或是新零售，都是**以消費者為中心**發展出來的概念。「新零售」的概念最早是由阿里巴巴創辦人馬雲在 2016 年提出。他斷言：「在未來 10 年、20 年，**將不再有電子商務這一說，只有新零售**。」 消費者趨勢調查顯示，大約一半的消費者喜歡線上、線下混合的購物體驗，只有 29% 喜歡單純在線上購物，22% 傾向只前往實體店購物。換言之，在這個注重個人化與體驗的時代，消費者同時擁有線上 + 實體通路的需求，因此純線上的電子商務模式將被逐步淘汰。 - [看 OMO 6 大消費者趨勢](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo-marketing-casestudy#trend) ### 線上 + 線下：消費者眼中，線上與實體通路都是必須的 馬雲在演說中提到了線上與線下通路在新零售時代扮演的關鍵角色： 「純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售這一說，也就是說線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售。**線下企業必須走到線上去，線上企業必須走到線下來**，線上線下加上現代物流合在一起，才能真正創造出新零售。」 如果你的品牌只有線上通路，而缺乏實體店面，品牌主不妨思考：「在這個消費者在意『體驗』的時代，純線上的商品展示與遠距服務，能夠真正滿足所有消費者的所有想望嗎？」舉例而言，面對越來越普遍的 [showrooming](https://www.shopify.com/retail/showrooming-webrooming) 這種「線下體驗，線上消費」的消費者行為，缺乏線下通路佈局的品牌，真的能輕鬆順暢的在線上就完成有效率的導購嗎？ ### 線上 x 線下：O2O 不夠用了，需要升級為 OMO 馬雲在上述演說中也明確提到了線上線下「整合」。也就是說，單純「擁有」線上與線下通路還不夠，還需「整合」虛實，才能最大化線上線下通路的整體效益。 大部分企業對於整合的想像與執行，停留在 [O2O（online to offline）](https://blog.cresclab.com/zh-tw/o2o?hsLang=zh-tw)的層次，也就是設法將線上的消費者導流至線下。然而，O2O 近年來常被業界認為已經不夠用了，必須升級為 OMO。 觀察近年消費者習慣的改變，普遍的[顧客旅程](https://blog.cresclab.com/zh-tw/customerjourney?hsLang=zh-tw)並非由線上到線下那麼線性、簡單，反之，**有些消費者更適合被從線下引導到線上，在線上進行後續溝通**；**有些消費者則傾向徘徊在線上與實體通路之間，反覆考慮、諮詢、體驗、回購**。 ![OMO vs O2O](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/OMO%20vs%20O2O.jpg?width=2500&height=1306&name=OMO%20vs%20O2O.jpg) ## 二、整合關鍵：OMO（online merge offline），整合了哪 3 件事？ 業界紛紛在談論 OMO 虛實整合，卻很少有人清楚定義被「整合」的項目。 若我們從[顧客旅程](https://blog.cresclab.com/zh-tw/customerjourney?hsLang=zh-tw)與企業角度思考，將可以清楚用一張圖畫出 OMO 整合的 3 個項目，包含「往返線上與線下的顧客人流」、「顧客在線上與線下的數據資料與紀錄」、以及「顧客在線上與線下獲得的服務與體驗」。 ![OMO整合的三件事](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/OMO%E6%95%B4%E5%90%88%E7%9A%84%E4%B8%89%E4%BB%B6%E4%BA%8B.png?width=821&height=512&name=OMO%E6%95%B4%E5%90%88%E7%9A%84%E4%B8%89%E4%BB%B6%E4%BA%8B.png) [漸強實驗室](https://www.cresclab.com/?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240128)製圖 其中，**OMO 最關鍵的根基是「顧客在線上與線下的數據資料與紀錄」**。因為一旦「顧客數據資料」被整合，品牌就能建立「顧客 360」全面了解消費者，進而在線上線下提供具備一致性與連貫性的服務，營造順暢往返虛實的高品質消費體驗。 至於為什麼整合「顧客數據資料（Customer Data）」這麼神奇？下一段分析給你聽。 ### 哪些數據資料是 OMO 整合的關鍵？ 前段提到，OMO 整合的關鍵是將線上、線下的消費者數據資料整合在一起。這是什麼意思？具體來說又能帶來哪些好處呢？ 首先，這裡指的**消費者數據資料（Customer Data）**，不只是指大部分企業中行銷部門特別在意的量化數據（Quantitative Data），而是也包含**質性資料（Qualitative Data）**。量化數據與質性資料舉例如下： - 量化數據：行銷活動的參與率、廣告素材點擊數、推播訊息的開封率、忠誠會員比例 - 質性資料：顧客 A 在哪一個門市體驗商品？曾與哪一位銷售／客服人員接觸過？他們後續透過 LINE/FB 聯繫時的對話是什麼？表達了哪些需求與不滿？ 提到消費者數據資料時，多數的企業尤其是行銷部門，專注在**量化數據**，以海量數據提出對客戶的整體性分析，而較輕視**質性資料**的價值。然而，在注重個人化與體驗的新零售時代，質性資料不只應被蒐集，更應被與量化資料整合在一起，以形成真正完整的顧客 360，面面俱到地接住顧客的每一個喜好與需求。 不難發現，多數的量化數據較容易透過數位工具在線上完成蒐集；然而，不少珍貴的顧客質性資料，例如：「門市試用體驗紀錄」、「對話紀錄」、「客訴紀錄」等等，是可能發生在線下的場景，但仍應透過數位工具，將這些質性資料與量化數據數位化地整合在一起。 例如本文後續會介紹的[對話式平台 CAAC](https://www.cresclab.com/tw/product/caac?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240129)，即能夠蒐集消費者與銷售人員在 LINE/FB/IG 等的對話紀錄，在門市和顧客第一線接觸的人員也能幫顧客貼上質性標籤。這些質性資料可以與 [行銷平台 MAAC](https://www.cresclab.com/tw/pricing/maac?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240129) 的數據資料整合在一起，形成完整的 OMO。 這也是為什麼像 [MAAC x CAAC](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo#omo-tool) 這樣的 OMO 解決方案能夠替企業帶來以下 3 種現在很難實現的重要好處，分別對應到「資料」、「人流」、「體驗」這 3 項 OMO 整合的項目。 ## 三、解決痛點：OMO 帶給企業哪 3 大好處？ 1\. 「資料」：讓線上線下資料能便利地被跨部門共用、跨通路應用 化妝保養品牌行銷、客服、銷售共同協作 OMO，提升顧客體驗案例： 顧客 A 在某化妝保養品專櫃試用產品，經櫃姐 B 的介紹後，購買了三項產品，並加入該品牌 LINE 官方帳號，填寫簡單的消費者調查問卷，領取一份電子的試用包兌換券。理想的 OMO，能將這些線下的顧客旅程完整的紀錄在系統中，並與顧客 A 在 LINE 官方帳號上的其他行為數據整合在一起，並且行銷、客服與銷售人員皆能使用系統看到這些資料。 - **行銷人員**：由於了解顧客在線下購買的產品，因此知道後續可以推播哪些相似產品，讓顧客能收到符合自己需求的行銷訊息，**顧客體驗**更好。 - **客服人員**：由於了解顧客消費歷程，因此若遇到客人客訴買到瑕疵品，可以馬上知道可能是哪個門市出問題，並迅速提供退換貨商品的解決方法。也能知道當時顧客 A 當時是和櫃姐 B 購買商品，並且顧客 A 填寫調查問卷時有提到購買體驗不錯，因此可以請櫃姐 B 處理後續實體退換貨事宜，並多加關心顧客 A，提升**顧客體驗**。 2\. 「人流」：讓線下的購物與對話能到線上無斷點地延續，反之亦然 - **銷售人員**：在完整的 OMO 中，上述案例的櫃姐 B，則能使用 LINE 官方帳號／FB 等線上工具，親自在第一時間關心顧客買到瑕疵品的狀況，並且能看到所有顧客 A 在線上與客服人員的對話紀錄，以及瀏覽其他商品的點擊紀錄。因此，櫃姐 B 可以在退換貨時多贈送顧客 A 近期瀏覽的商品，完美解決顧客買到瑕疵品的問題，創造近乎完美的**顧客體驗**。 不難發現，「資料」與「人流」的線上線下整合，最終的目的都是提升「**顧客體驗**」，而且主要是透過「訊息對話」來提升的。這在 [BusinessWire 的顧客體驗研究](https://www.businesswire.com/news/home/20191112005268/en/No-Second-Chances-New-Northridge-Group-Study-Reveals-72-of-Consumers-Will-Likely-Switch-Brands-After-Just-One-Bad-Service-Experience)中也被不約而同地提及： “Consumers have the highest expectations for resolution and **speed of response from live-assisted channels.** Simple issues are often resolved on company websites but **more complex situations require the human touch**.” 大意是說，顧客現在期待的是能夠得到快速且及時的回應，而且如果是較為複雜的問題，這個及時的回應需求是只能被真人的回覆滿足的。這也應證了 OMO 讓「線下的購物與對話能到線上無斷點地延續」是重要的： “Phone and online chat are perceived to provide a one-on-one service experience.” 3\. 「體驗」：順應日漸複雜的顧客旅程，創造以消費者為中心的新零售體驗 為什麼「[顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/customer-experience-tool?hsLang=zh-tw)」受到重視？為什麼創造以「消費者為中心」的商業模式如此重要？ [BusinessWire 的顧客體驗研究](https://www.businesswire.com/news/home/20191112005268/en/No-Second-Chances-New-Northridge-Group-Study-Reveals-72-of-Consumers-Will-Likely-Switch-Brands-After-Just-One-Bad-Service-Experience)： - 72% 的消費者表示他們會因為一次的差勁體驗而轉向競爭品牌。 - 而且，每 26 個感到不開心的消費者中，只有 1 個會主動對品牌表達不滿，96% 的消費者都會選擇默默地轉身離開。 - 換句話說，大部分的消費者在「體驗」不佳的時候不會給品牌第二次機會，他們甚至不會反映，因此多數品牌連挽回的機會都沒有。 因此，我們透過前段的案例說明無論是**行銷**、**客服**、還是**銷售**人員，都需要在每一個與顧客的接觸點上蒐集資料，並統整根據所有其他接觸點蒐集來的資料與互動紀錄，來**主動**在每一個接觸點上提供給顧客完美的體驗。 OMO 與新零售的核心思想，即是順應市場趨勢、順應消費者需求與習慣。而當消費旅程隨著「數位科技」、「追求體驗」等潮流而變得複雜，我們應注意到：\*\*現在的消費者常傾向在「接觸品牌」、「消費」、「售後」與「回購」等旅程中往返、循環於線上線下之間。\*\*因此，我們當然應打通與整合線上、線下通路，以創造顧客最想要的體驗。 ## 四、工具策略：OMO 怎麼做？最新 OMO 輔助工具推薦！ OMO **最關鍵也最常見的挑戰，是整合線上與線下的顧客資料（Customer Data）**。 許多企業負責線上營運的部門（如數位行銷）只關注使用自己從線上蒐集來的資料，也只負責線上的資料，卻輕視顧客在線下體驗的紀錄；負責線下營運的則是另一個單位（如門市銷售人員），而他們也只負責線下營運，並不會主動將與客戶的互動、顧客資訊等都數位化，來與線上營運單位分享。 行銷與銷售科技（MarTech & SalesTech）公司[漸強實驗室](https://www.cresclab.com/tw?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240129)為此打造了[行銷平台 MAAC](https://www.cresclab.com/tw/pricing/maac?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240129) 和 [對話平台 CAAC](https://www.cresclab.com/tw/product/caac?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240129)，讓有 OMO 需求的品牌，可以用這兩個工具，就完成 OMO 的「資料」、「人流」與「體驗」 3 項整合。 ### 顧客資料虛實整合： - MAAC 能蒐集行銷活動的數據和消費者的分眾標籤。 - CAAC 能記錄與管理顧客與品牌的訊息對話。 - MAAC 與 CAAC 能夠共享、互通彼此系統中的資料。也就是說，MAAC 與 CAAC 是透過 OMO 將同一個顧客的線上、線下資料蒐集並整合在一起，建立真正包含量化與質性資料，完整的**顧客 360**。讓無論是從線上與客人接觸的行銷、客服部門，或從線下與客人接觸的銷售部門，都能共享彼此蒐集到的顧客資訊。 ![OMO](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/OMO.jpg?width=2500&height=1306&name=OMO.jpg) ### 顧客人流與顧客體驗整合： ### MAAC x CAAC OMO 解決方案介紹 OMO 專員綁定功能 CAAC 提供品牌門市銷售人員「專員綁定」的服務。每一位使用 CAAC 的專員都能夠擁有一個專屬的 QRcode，讓專員專門服務的客人能夠在掃碼加入品牌 LINE OA 時，就自動綁定專員，確保客戶能持續在線上被同一位專員服務。 顧客體驗的 OMO，也避免顧客在線上和線下遇到不同的服務人員，得到不一致的體驗。 ![Feb\_FBads\_5 (1)](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Feb_FBads_5%20(1).jpg?width=1080&height=1080&name=Feb_FBads_5%20(1).jpg) CAAC 對話、標籤應用於線上 CAAC 這個專門給銷售人員使用的平台，可以讓門市銷售人員把客戶引導至線上以 LINE、SMS、FB、IG 等平台進行對話、溝通；門市人員也可以使用 CAAC 幫顧客貼上標籤，來記錄顧客的特性與喜好。這些門市銷售人員累積的對話和標籤紀錄，不只可供自己參考，也能讓使用 CAAC 的客服人員和使用 MAAC 的行銷人員在與顧客進行後續溝通時，能更快抓住客戶的需求，找到行銷溝通的受眾與切入點。 MAAC 標籤應用於線下 當客服人員需要處理客訴、銷售人員希望升級門市消費體驗，都可以運用行銷部門以 MAAC 蒐集而來的「[分眾標籤](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tagging-strategy?hsLang=zh-tw)」來迅速了解顧客在意的點，以規劃更好的銷售計畫或提供更打中顧客的試用品體驗。 ![Line Tag Strategy](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Line%20Tag%20Strategy.webp?width=1600&height=900&name=Line%20Tag%20Strategy.webp)   ## 五、OMO 2.0：行銷＋銷售＋客服一條龍整合 [數位轉型](https://blog.cresclab.com/zh-tw/digital-transformation?hsLang=zh-tw)不只在行銷，業務銷售轉型也將備受關注，且在工具整合應用下，行銷與銷售團隊將密切配合，確保顧客在多個接觸點都能獲得良好體驗。而除了整合線上接觸點，也考驗企業如何更深入、有效率地實現虛實融合（OMO）——企業進入 OMO 2.0 時代，OMO 不再限於通路、數據、系統或行銷活動的整合，更重視顧客互動的整合。 - 推薦閱讀：[企業轉型迎接 OMO 2.0　漸強實驗室推「行銷+銷售科技」多渠道解方](https://www.cresclab.com/tw/newsroomtw/omo-martech-salestech?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240306) ![MarTech SalesTech](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/MarTech%20SalesTech.png?width=2940&height=1646&name=MarTech%20SalesTech.png) ## 六、成功案例：實體電商／線上零售品牌 LINE OMO 心法分享 品牌轉型 OMO 的過程，必然會經歷一些痛點與挑戰。 OMO 需要很多跨職能的協作才得以完整，包含行銷、銷售、客服、門市、物流人員全部參與其中。要將系統都以 OMO 的方式整合起來，甚至也需要門市、銷售人員的配合，整個建設聽起來是件費工夫的事。 因此我們的建議是像以下這些品牌一樣：導入最輕便又全方位的 OMO 工具 [MAAC x CAAC](https://www.cresclab.com/tw/product/caac?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240129)，也參考他們以 LINE 為核心實現 OMO 的做法，OMO 將會比你想像的更輕鬆。 - [伊聖詩芳療生活館：快速實現 OMO，整合會員數據創回購率 85%](https://bit.ly/41OmpVu) - [Red Bull 用發票打造 OMO 互動循環，過路客變回頭客](https://www.cresclab.com/tw/success-story/redbull?utm_source=blog&utm_medium=omo&utm_campaign=20240130) 漸強實驗室提供全方位、跨職能的最新數位工具，協助 500+ 品牌高效完成數據、人流與體驗的 OMO 整合。現在就透過以下表單聯繫我們，讓我們協助啟動你的 OMO 計畫！ - 延伸閱讀：[3 個 OMO 行銷案例深入分享](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omo-marketing-casestudy#casestudy)（含實體電商、運動產業、房地產業） ### 聯繫漸強實驗室專人，了解更多 OMO 數位工具   ![author image](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/%E5%B7%A6.png?width=95&height=95&name=%E5%B7%A6.png) ##### [Liam Fang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/author/liam-fang) 漸強實驗室 Global Content Team Lead，歡迎點進我的主頁看更多我的文章～ 聯絡我們 - - 分享文章 - - - 相關標籤 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/行銷學院) /- [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-oa) /- [客服與銷售](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/客服與銷售) /- [顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/顧客體驗) /- [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-行銷應用) ## 相關文章 ##### [![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/129_LINE%20%E5%9C%96%E6%96%87%E9%81%B8%E5%96%AE.jpg?width=284&height=165&name=129_LINE%20%E5%9C%96%E6%96%87%E9%81%B8%E5%96%AE.jpg) 行銷學院 |2026/09/06 LINE 圖文選單大全！訂位、自動回覆等多功能選單設定及模板下載 Hydra Liang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/line-rich-menu?hsLang=zh-tw) ##### [![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Blog%20cover_new_0708-62.png?width=284&height=165&name=Blog%20cover_new_0708-62.png) 行銷學院 |2026/08/02 什麼是全通路 Omnichannel？三步驟掌握全通路行銷 Hydra Liang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omnichannel?hsLang=zh-tw) ##### [![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Blog_%E9%9B%BB%E5%95%86%E5%89%B5%E6%A5%AD_cover.png?width=284&height=165&name=Blog_%E9%9B%BB%E5%95%86%E5%89%B5%E6%A5%AD_cover.png) 電商 |2026/06/13 電商創業入門：一個月營業額破百萬！投資什麼最好賣？ Hydra Liang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/start-e-commerce?hsLang=zh-tw) ##### [![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Blog%20%E8%B6%A8%E5%8B%A2%E8%88%87%E6%95%B8%E4%BD%8D%E8%A1%8C%E9%8A%B7_Cover.jpg?width=284&height=165&name=Blog%20%E8%B6%A8%E5%8B%A2%E8%88%87%E6%95%B8%E4%BD%8D%E8%A1%8C%E9%8A%B7_Cover.jpg) MA 行銷自動化 |2026/06/09 最新數位行銷趨勢：4 個你該嘗試的數位行銷策略！ Hydra Liang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/2025-digital-marketing-trends?hsLang=zh-tw) TOP ![cl logo-13-1](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/cl%20logo-13-1.png?width=567&height=95&name=cl%20logo-13-1.png) COPYRIGHT© Cresclab.com, inc. 2026. 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