「オンライン」と「オフライン」、その二つを融合させることで、企業はどんな新たな可能性を広げられるのでしょうか？

OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインのデータや体験を統合し、顧客に一貫した価値を提供するマーケティング手法。現代の消費者はオンラインとオフラインを自在に行き来し、統一感のある体験を求めています。こうした背景の中で注目されているのがOMOです。このアプローチを活用すれば、顧客との接点を強化し、新しい体験価値を生み出すことが可能になります。

一方で、「OMOとは具体的に何を意味するのか？」「O2Oやオムニチャネルとはどう違うの？」といった疑問を持つ方も多いかもしれません。

この記事では、OMOの基本的な概念をわかりやすく解説し、LINE公式アカウントを活用することでその成功を実現するための3つのステップを詳しくご紹介します。さらに、図解を使ってO2Oとの違いを丁寧に説明し、実際の成功事例をもとにOMOの具体的な効果を探ります。最新のマーケティング戦略を取り入れたいと考えている方も、この先を読み進めればきっとヒントが見つかるはずです。

それでは、一緒にOMOの世界を探ってみましょう！

この記事でわかること

• OMOとは？基本とO2O・オムニチャンネルとの違いを解説
• OMOを活用する3つのメリット
• 成功のための3ステップ：LINE公式アカウントを活用する方法
• LINE公式アカウント×MAAC＆CAACでさらに可能性を拡大：OMO導入の課題と解決策
• OMOの実践事例：アディダスの成功事例と応用例
• まとめ

1. OMOとは？基本とO2O・オムニチャンネルとの違いを解説

2.OMOを活用する3つのメリット

OMOが重要視されるようになった背景には、現代の消費者行動の変化があります。

3.成功のための3ステップ：LINE公式アカウントを活用する方法

OMO戦略を成功に導くためには、オンラインとオフライン双方の接点をつなぎ、シームレスな顧客体験を提供することが不可欠です。その中心となるツールとしておすすめするのが「LINE公式アカウント」です。LINE公式アカウントは、OMO戦略を実現するための“ハブ”として機能し、データ統合や顧客との自然なコミュニケーションを可能にします。

日本国内の月間アクティブユーザー数が9,200万人以上という高い普及率を誇るLINEを活用することで、企業は日常生活に溶け込むような顧客接点を構築できます。さらに、チャット形式でのスムーズなやり取りが、従来のO2O（Online to Offline）からOMO（Online Merges with Offline）への進化を強力にサポートしてくれるでしょう。

以下では、LINE公式アカウントを活用してOMOを成功に導く具体的な3つのステップをご紹介します。

ステップ1:オンラインとオフラインを結ぶ顧客接点を構築する

LINE公式アカウントを活用して、顧客がオンラインとオフラインの間をシームレスに移動できる接点を構築しましょう。たとえば、オフライン店舗でQRコードを設置し、顧客がLINE公式アカウントを登録することで、オンラインでのクーポン提供やメッセージ配信を開始できます。このプロセスを通じて、OMO（Online Merges with Offline）の体験がスムーズに実現します。

例）

• QRコードでLINE公式アカウントへの誘導

  店舗内にQRコードを配置し、顧客がLINEを通じて会員登録やキャンペーン参加を簡単に行える仕組みを提供。たとえば、新規登録者に割引クーポンを配信することで、次回の来店やオンラインでの購買を促進します。

• オフラインからオンラインへのエンゲージメント

  店舗での接客や購入後、LINE公式アカウントを通じて顧客との関係をオンラインで継続。店舗経由での新規友だち登録者に対して、ステップ配信を活用して限定クーポンを送信しリピートを促進。

引用：LINEキャンパス｜ステップ配信

これにより、顧客との距離を縮め、ブランドへの信頼感を高めることができます。

ステップ2: 基本的なデータ活用でターゲティングを実現

LINE公式アカウントのタグ付け機能を活用して、顧客セグメントを作成しましょう。購買履歴やキャンペーン参加状況などの情報をタグとして管理することで、ターゲットに応じたメッセージ配信が可能になります。

例)

• 商品Aを購入した顧客に関連商品のプロモーションを送信。
• 地域ごとにタグを設定し、店舗限定のセール情報を配信。

これにより、メッセージのパーソナライズ度が高まり、コンバージョン率の向上が期待できます。

引用：LINEキャンパス｜オーディエンスセグメント配信

詳しいタグ付けの仕方はこちら＞＞LINE OAのタグ付けとは？使い方や役立つタグ４種類を徹底解説!

ステップ3: 継続的な顧客体験の最適化

LINE公式アカウントを通じて得られるデータを活用し、顧客体験を進化させ続けることが重要です。例えば、タグに基づいたクーポン配信の効果を分析し、次回のキャンペーンに活かすことで、より効果的な施策を実現できます。

具体例:

• 配信したメッセージの開封率や反応率を分析し、最適な送信時間を特定。
• 購入後のアンケートをLINEで実施し、商品やサービス改善のヒントを得る。

引用：LINEヤフー for business｜分析 - メッセージ配信

さらに、これからご紹介するCrescendo Labの「MAAC」と連携することで、LINE公式アカウントのデータ活用がさらに進化します。 MAACを使えば、クリック数の追跡やアンケートの結果を基にしたタグ付けが可能になり、より高度な顧客セグメント化が実現します。

4.LINE公式アカウント×MAAC＆CAACでさらに可能性を拡大：OMO導入の課題と解決策

以上で紹介したLINEでのOMO（Online Merges with Offline）でオンラインとオフラインの統合を通じて顧客体験を最適化するアプローチの基礎を確立することができますが、 OMO導入には以下のような課題もよく見られます。

データの分散による顧客理解の困難さ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　オンラインとオフラインのデータが分断されていると、顧客の行動やニーズを正確に把握できません。

顧客体験のパーソナライズ不足　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　統合データが不足していると、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供することが難しくなります。

効果測定と改善プロセスの欠如　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　オンラインとオフラインの施策を統合的に測定・改善する体制が整っていないケースが多く見られます。

LINE公式アカウント×MAAC＆CAACで課題を解決

これらの課題を解決するために、LINE公式アカウントとCrescendo LabのMAAC（Messaging Analytics & Automation Cloud）およびCAAC（Customer Analytics & Automation Cloud）を活用する方法をご提案します。この連携により、オンラインとオフラインの壁を取り払い、シームレスな顧客体験を提供します。

1. オンラインとオフラインをつなぐデータ統合

MAACとCAACの機能を活用して、顧客のオンライン行動（クリックや閲覧履歴）とオフライン行動（店舗来店や購入履歴）を統合します。

• QRコード＋ディープリンクの活用

  店舗専用のQRコードを設置し、LINEでスキャンした顧客の来店データを記録。これに基づいて再来店を促す特典メッセージを配信できます。

• CAAC QRコードで担当者を自動アサイン

  顧客がオフライン店舗でQRコードをスキャンすると、LINE上で特定の対応担当者やチームに自動で割り当てられる仕組みを導入可能です。これにより、パーソナルでシームレスな接客が実現します。

• LINE会員カードでのシームレスな体験

  新たに導入されたLINE会員カード機能では、顧客がLINEアカウントをブランドの会員情報と紐づけることで、ポイント、クーポン、注文履歴といった情報をLINE上で即時に確認可能です。さらに、オフライン店舗での会計時には、LINEを開くだけで会員バーコードを提示できるため、顧客体験が向上します。

2. 行動データを活用した顧客体験の向上

リアルタイムで得られる顧客データを活用し、オンラインとオフラインを連動させた効果的な施策を展開します。

• LINE Beaconでリアルタイム通知

  羽田空港ではLINE Beaconを活用し、特定エリアを訪れた顧客にリアルタイムでプロモーションを配信する成功例があります。

• スマート配信による精密なターゲティング

  MAACのスマート配信機能を使い、顧客の行動や関心に応じて、もっとも適切なタイミングでメッセージを送信します。未使用クーポンを持つ顧客には、利用を促すリマインダーメッセージを配信するなどの施策が可能です。

3. 自動カスタマージャーニーの強化

MAACを活用することで、顧客ごとにパーソナライズされたカスタマージャーニーを構築し、オンラインとオフラインの行動が連動する体験を提供できます。

• オフライン発オンライン誘導

  店舗購入後、LINEで商品に関する活用ガイドや関連商品の特別オファーをシナリオ配信で自動送信。オフラインの購買データをオンライン施策に活用。

• オンライン発オフライン誘導

  新商品のクーポンをLINEで配信し、クリックすると最寄り店舗情報を表示。クーポンは店舗での購入時にQRコードで自動適用されます。さらに、台湾発のファッションブランドPlain-meは、LINE公式アカウントとCrescendo LabのMAAC＆CAACを駆使し、オンラインで商品を閲覧した顧客にLINEを通じて試着イベントを案内する施策を実施し購買率を上げています。

3. 継続的な効果測定と改善

LINE公式アカウント×MAAC＆CAACは、施策の成果を一元管理し、次のアクションにつなげるための効果測定を可能にします。

• 来店効果の追跡

  QRコードのスキャンデータやクーポン利用履歴を基に、オンライン施策がオフラインの来店につながった割合を自動測定。ROIを明確化します。

• 店舗別の成果分析

  特定地域や店舗ごとのキャンペーン効果を把握し、エリアごとに最適化した施策を実施できます。

• 顧客ライフタイムバリュー（LTV）の向上

  オンライン・オフラインのデータを活用し、リピーターを育成するための特典プログラムや長期的なエンゲージメント施策を展開します。スマート配信と連携して、適切なタイミングで特典や情報を提供。

このように、LINE公式アカウントとMAACを連携させることで、OMOの本質である「オンラインとオフラインの境界を取り払う」体験がより確かな形で実現します。オンラインの行動をオフラインの購買に、オフラインでの接触をオンラインでのリレーションシップ強化に変える好循環を生み出すことが可能になるのです。

5. OMOの実践事例：アディダスの成功事例と応用例

LINE OA X MAACを用いたOMO戦略をいち早く取り入れ、成功を収めた企業の一例として、台湾のアディダス（Adidas Taiwan）があります。62の専門店とアウトレット店舗を展開するアディダスは、従来のオフラインサービスに加えて、オンラインでの顧客体験向上を目指し、LINE公式アカウントを活用したマーケティングを強化しています。ここでは、アディダスがどのようにLINE公式アカウントとMAACを利用してOMOを実現し、実際の成果を得たのかをご紹介します。

① セグメント配信で効率的な販促

アディダスは、LINE公式アカウントを活用し、ユーザーにタグを付けてセグメント化し、ターゲットに応じたパーソナライズされたメッセージを配信しました。例えば、「UltraBOOST 22」のランニングシューズを発売した際、ユーザーの関心に合わせて情報を配信し、高い開封率（66％）とクリック率（23％）を達成しました。このセグメント化のプロセスには、MAACのタグ付け機能が大きな役割を果たしました。MAACを使うことで、顧客の購買履歴や行動に基づいたセグメントを自動的に作成し、精度高くターゲットにリーチできるようになります。

② 店舗への誘導とパーソナライズされた体験

アディダスは、LINE公式アカウント内に「店舗を探す」機能を設け、ユーザーの位置情報に基づいて最寄りの店舗を表示しました。これにより、オンラインで商品を見た後、すぐに実店舗での商品購入を促進しました。さらに、MAACの「ディープリンク」機能を活用することで、オンラインでの顧客の行動や出会いの場所に基づいて、タグが自動的に付けられ、適切なオフライン体験へ誘導されます。

③ 季節に合わせたインタラクティブキャンペーン

アディダスは、クリスマスシーズンに「聖誕驚喜製造機（クリスマス・サプライズ製造機）」というキャンペーンを実施し、ユーザーとのインタラクションを深めました。参加者はクイズを解きながらリワードを得ることができ、最終的にガチャポンをプレイして特典を獲得できました。このキャンペーンで、参加者数は3万回以上に達し、友だち数も5万人増加しました。MAACの「ゲームテンプレート」や「自動応答機能」によって、顧客とのエンゲージメントが高まり、ブランドへのロイヤルティも向上しました。

Adidas導入事例紹介記事はこちら＞＞【導入事例】3つのステップでLINE公式アカウント活用のOMOを実現！ft. Adidas

OMOで広がる可能性

アディダス台湾の成功事例から学べることは、OMO戦略の実行が企業の競争力を大きく高めることです。オンラインとオフラインを統合することで、顧客のニーズにより的確に応え、パーソナライズされた体験を提供できるようになります。LINE公式アカウントとMAACを組み合わせることで、OMO戦略はさらに強力なツールとなり、企業の成長を加速させることができます。次のステップとして、自社のOMO戦略をどのように展開するか、さらに深掘りしていくことが重要です。

まとめ

OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインを統合し、顧客体験をシームレスにする現代のマーケティング戦略の核心です。本記事では、OMOの基本的な概念や、O2Oやオムニチャネルとの違いを解説し、成功事例や具体的な導入ステップを紹介しました。

特にLINE公式アカウントとMAACを活用した事例では、オンラインとオフラインのデータ統合や、自動カスタマージャーニーを通じたパーソナライズされた顧客体験の提供が企業の競争力を高める鍵となることが示されました。これにより、企業は顧客との接点を拡大し、継続的なエンゲージメントを構築することが可能になります。

しかし、OMOの成功には、技術の導入だけでなく、顧客のニーズに寄り添う柔軟なアプローチが求められます。LINE公式アカウントとMAACの連携は、その実現に向けた強力なツールです。これらを活用して、自社のOMO戦略を強化し、ぜひ新たな価値を創出する一歩を踏み出してみてください！