--- title: RFM 分析這樣用效率最高！6 品牌實例教你精準分眾（2025） description: RFM analysis 分析顧客的「最近消費時間」、「消費頻率」、「單次消費金額」。RFM model 能分析顧客結構的 3 個關鍵維度，有效將顧客依顧客價值與特性分群，完善 CRM 與行銷規劃。 image: https://blog.cresclab.com/hubfs/9_RFM.jpg --- [![06\_Crescendo lab\_Full color\_Horizontal logo-2-1](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png?width=3509&height=774&name=06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png)](https://blog.cresclab.com/zh-tw) - 解決方案 - [MarTech 行銷科技](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/martech-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%A7%91%E6%8A%80) - [MA 行銷自動化](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E8%87%AA%E5%8B%95%E5%8C%96) - [AI 應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/ai) - [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%87%89%E7%94%A8) - [CAAC 對話應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/caac-%E5%B0%8D%E8%A9%B1%E6%87%89%E7%94%A8) - 對話商務 - [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-%E6%8C%87%E5%8D%97) - 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Lab Blog - 搜尋文章 我想了解： X [會員經營 |2025/02/07](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/會員經營) # RFM 分析終極指南：3 大指標、6 個品牌應用實例帶你精準分眾！ Liam Fang ![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/9_RFM.jpg?width=837&height=484&name=9_RFM.jpg) ##### 目錄 分享文章 - - - 相關標籤 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/行銷學院) /- [成功案例](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/成功案例) ##### 目錄 在顧客關係管理日益重要的現在，品牌常需要一些工具與指標，來分群分析顧客結構。你可能也想針對不同顧客價值與特性，進行差異化的行銷與溝通，進而完善資源分配、最大化 [CRM](https://blog.cresclab.com/zh-tw/line-crm?hsLang=zh-tw) 的效益。   而其中，實務上最常被企業使用的即是 RFM 模型。   我將在本文告訴你使用 RFM 分析模型的詳細步驟，協助你找出顧客痛點與機會。我也會透過 6 個品牌實際案例，說明在完成分析後，你可以如何擊破痛點、掌握機會，進而提升[顧客終身價值（LTV）](https://blog.cresclab.com/zh-tw/ltv?hsLang=zh-tw)，提升顧客關係管理系統的完整度。     目錄 - [什麼是 RFM 分析模型？ 3 個關鍵維度，分出 8 種客群](https://blog.cresclab.com/zh-tw/rfm#_RFM_3_8) - [RFM 與 LTV 的異曲同工之妙：提升顧客終身價值也該從這 3 個層面著手](https://blog.cresclab.com/zh-tw/rfm#RFM_LTV_3) - [RFM 分析如何協助精準分眾，發現行銷機會與痛點](https://blog.cresclab.com/zh-tw/rfm#RFM) - [6 個品牌 RFM 應用實例：如何針對機會與痛點，打造健全 CRM？](https://blog.cresclab.com/zh-tw/rfm#6_RFM_CRM) - [即刻開始 RFM 分析，啟動成功 CRM！](https://blog.cresclab.com/zh-tw/rfm#_RFM_CRM) ## RFM 分析模型（RFM model）： 3 個關鍵維度，分出 8 種客群 行銷公司 Invesp 在舊客留存與新客獲取的[研究分析](https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/)中提到以下 3 個關鍵數據： (1) 舊客比新客在新品上高出 50% 的嘗試意願，且在新品上願意多花 31% 的金額。 (2) 獲取新客的成本是維繫舊客的 5 倍以上。 (3) 每多留存 5% 的舊客，能提升整體 25%-95% 利潤。 由此可知，品牌將資源投注在既有客戶的分析與留存、深入且長期的關係經營上，會是比較好的資源分配模式。而著手顧客結構分析最好用的工具即是 RFM 分析模型。 **RFM 分析模型**由喬治‧卡利南（George Cullinan）於 1961 年提出，不過其應用並無過時，反而歷久不衰。1994 年美國數據庫行銷研究所亞瑟‧修斯（Arthur Hughes）指出顧客數據庫中有 3 個最重要的指標，可以用以分析顧客價值，至今仍為許多企業品牌所用，分別是： ``` Recency: 最近一次消費時間 Frequency: 消費頻率 Monetary: 單次消費金額 ``` 我們可以將顧客分別依據 R、F、M 的「高」與「低」分群。將這三個關鍵指標放到 X、Y、Z 軸上，就能視覺化地將客戶劃分出八個象限，形成以下這個最常見的 RFM 模型圖示： ![TW RFM blog](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/TW%20RFM%20blog.jpg?width=1485&height=1083&name=TW%20RFM%20blog.jpg) 以上便是套用 RFM 模型分類出的 8 種客戶。不難理解，3 個指標各有 2 種分類，便會形成 8 種組合。然而，這樣的分析雖然細緻，卻有點龐雜而不易理解，也不利於解決方案的規劃。本文建議在應用 RFM 分群（RFM segmentation）時，應該先回到 R、F、M 各自的本質，思考這 3 個指標對於提升顧客價值的意義。 ## RFM 與 LTV 的異曲同工之妙：提升顧客終身價值也該從這 3 個層面著手 我們在＜[**LTV 顧客終身價值算法與案例：拆解複雜公式跟上行銷趨勢！**](https://blog.cresclab.com/tw/ltv/?hsLang=zh-tw)＞一文中分析過，若將 LTV 的計算公式拆解，便能發現只要提升顧客的「購買頻率」、「客單價」、「顧客壽命」這 3 個指標，換言之——**只要顧客更常消費、每次消費花更多錢、並持續消費更長時間**，LTV 自然就會提升。 ![顧客終身價值（LTV/CLV）計算公式示意圖](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/ltv-%E5%85%AC%E5%BC%8F-1-Oct-13-2023-09-17-11-9965-AM.png?width=696&height=185&name=ltv-%E5%85%AC%E5%BC%8F-1-Oct-13-2023-09-17-11-9965-AM.png) 而上述 LTV 公式中的「購買頻率」、「客單價」、「顧客壽命」，便與 RFM 有很高的契合度和相似度。「購買頻率」對應到 **F**requency；「客單價」對應到 **M**onetary；而 **R**ecency（最近一次消費時間）可以作為預測「顧客壽命」的其中一個重要指標。 ## RFM 分析如何協助精準分眾，發現行銷機會與痛點 認識到 RFM 與 LTV 密不可分的關係後，我們了解 RFM 之於顧客終身價值的重要性。換言之，企業若想提升顧客（終身）價值、打造良好的 CRM 成效，就必須使用 RFM 分眾（RFM segmentation）來指出企業當下的客群結構，並分析在各個客群上面臨了哪些痛點與機會，才能夠採取下一步行動。接下來，讓我們依序看看 R、F、M 這 3 個指標的高與低，分別代表哪些機會與痛點。 ### **R**ecency⬇️ **沉睡客** Recency 低，代表最近一次消費已經距離現在很久以前了。用行銷和 CRM 的術語來說，Recency 低的消費者也被稱為「沉睡客」。沉睡客可能因為各種原因而很久沒有和品牌互動，對品牌而言相當可惜，因此品牌需要了解消費者各自沉睡的原因，以不會過度打擾又有誘因的方式，吸引沉睡客回購。 ### **R**ecency⬆️ **活躍客** Recency 高，代表顧客上次消費是最近的事，也表示顧客近期對品牌較有好感，品牌有機會趁勢追擊。Recency 高的顧客也被稱為「活躍客」，品牌應盡量提升活躍客比例、降低沉睡客比例，才是較健康的顧客結構，也能維持較好的品牌形象。 ### **F**requency⬇️ **稀客** Frequency 低，代表顧客不常消費。然而，不常消費不代表沒有潛力頻繁消費。若品牌稀客比例太高，常客比例太低，那可能缺乏穩定的營收來源，也是不健康的顧客結構。 ### **F**requency⬆️ **常客** Frequency 高，代表是品牌的常客。品牌的常客更可能經常關注品牌的動態，如果 F 和 R 都高，也可以說是忠誠度很高的顧客。這些忠誠客也經常是品牌的主要會員，成為企業經營會員時的重點對象。 ### **M**onetary⬇️ **一般客** Monetary 低，代表顧客在品牌上每次消費願意花費的金額較低。M 和 F 都低的顧客群，提供品牌的顧客價值比較低，因此品牌應試著提升這群顧客的 M 和 F。如果無法提升，也不應耗費過多行銷資源在這群顧客身上。 ### **M**onetary⬆️ **黃金客** Monetary 高，代表顧客在品牌上願意一次花費比較多錢，也是品牌的黃金客。R、F、M 三者皆高的顧客，更能被視為品牌的 VIP，也是重要價值客戶。因為提供品牌最多的價值，因此品牌最應該努力拓展與挽留這類重要價值客戶。 最後，本文依據 R、F、M 三個指標代表的機會與痛點，來介紹一些知名品牌的具體做法。 ## 6 個品牌 RFM 應用實例：如何針對機會與痛點，打造健全 CRM？ RFM 和 CRM 有密不可分的關係。最後，讓我們一起透過實例認識 RFM 應用的 4 個部分。分別是分析的前置作業，以及如何使用數位工具，針對 R、F、M 三個部分做有效的提升，來優化行銷與 CRM 的成效。 ### (1) 前置作業：自動化蒐集與整合 RFM 分析數據，進行標籤分眾 要做 RFM 分析之前，必須先有完整的數據，才能將顧客依據 Recency、Frequency 和 Monetary 的高低來分群。然而實務上，要將顧客的數據資料分類後，並對不同的客戶貼上標籤，本身已經是麻煩的事情，更麻煩的是要整合不同來源的數據，並且要頻繁地手動更新數據和標籤。 不過市面上有一些模組化的[**數據整合**](https://blog.cresclab.com/tw/data-consolidation/?hsLang=zh-tw)服務，例如行銷科技公司漸強實驗室提供的[全方位行銷平台 MAAC](https://www.cresclab.com/tw/product/maac)，讓品牌可以將常見的會員平台資料、CRM、CDP 等迅速串接整合，還可以根據會員的消費行為自動貼標，將標籤分眾的流程自動化，精準分眾又節省效率。 以 Recency 的數據為例，MAAC 有內建「近 180 天內未消費會員」作為分眾標籤，並且會自動根據會員的消費行為貼標，來讓你一鍵篩選，分類出沉睡客和活躍客。當然，品牌也可以自行定義標籤，將 Recency 分類成更多不同程度，或是依據產業、品牌特性，以不同的標準來分類。  ### (2) **R**ecency | 喚醒沉睡客，鞏固活躍客：AI 預測消費潛力 了解哪些顧客最近有消費、哪些最近沒有之後，下一步是針對不同 Recency 的客群，發送不同的溝通訊息。時尚品牌 VEMAR 平時就善用 LINE CRM 的功能，在用漸強實驗室的 MAAC 進行分眾推播時，會以「近 180 天未消費會員」推送對應的 LINE 行銷訊息，有效喚醒沉睡客。 漸強實驗室的 MAAC 也推薦品牌使用內建 AI 模型，更細緻地以「最近消費時間」維度，配合上其他指標，以機器學習預測顧客近期的潛在購買機率。例如，上次購買時間越接近，不代表購買機率就越高。透過分析大量數據與 MAAC 提供的預測模型，品牌反而可能發現三日內消費過的活躍客幾乎不可能再度消費，這時，品牌反倒不應該對這些顧客發送擾民訊息，以避免增加負面觀感。 ![MAAC AI 機器學習自動決定最佳受眾分眾功能示意圖](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/%E6%A9%9F%E5%99%A8%E6%B1%BA%E5%AE%9A%E5%8F%97%E7%9C%BE-Oct-13-2023-09-17-12-5591-AM.png?width=696&height=387&name=%E6%A9%9F%E5%99%A8%E6%B1%BA%E5%AE%9A%E5%8F%97%E7%9C%BE-Oct-13-2023-09-17-12-5591-AM.png) ### (3) **F**requency | 高效率、不擾民：精準溝通、智慧發送時間、自動化顧客旅程 不同的顧客，在品牌上喜歡的消費頻率也不同。 品牌首先可以嘗試更精準的溝通，提升顧客消費頻率，也避免引起顧客疲勞感、反感，甚至導致未來的溝通機會被忽略、封鎖。而精準溝通，意味著在對的時間發送對的訊息給對的人。 #### 「發送對的訊息給對的人」 品牌可以嘗試蒐集與使用其他[零方數據](https://blog.cresclab.com/tw/dtc-d2c/?hsLang=zh-tw)，做更細緻的分眾行銷，推播精準的個人化訊息。例如：日系內衣品牌 PEACH JOHN 透過 MAAC 的填 LINE 問卷領優惠的自動貼標功能，甚至連 LINE 新好友感興趣的商品是「無鋼圈內衣」、「機能型」或是「睡眠內衣」等等，都能在一加入時就建立好標籤了。 基於有效的數據與分眾，PEACH JOHN 推播的行銷訊息平均開封率達到五成以上，週年慶、購物節等大活動則通常有高達六七成的開封率。PEACH JOHN 也指出使用 LINE 與 MAAC 作為行銷工具後，發現「 LINE 的會員是真的叫得動，效率很高，活躍會員也提升了。」 #### 「在對的時間發送訊息」 彩妝品牌 MAKE UP FOR EVER 則善用 MAAC 的[智慧發送](https://www.cresclab.com/tw/solution/precision-marketing)功能，可以自動抓出用戶的活躍時間，這些時間也很可能是用戶相對而言更願意點開訊息的時間。MAAC 可以協助品牌在對的時間發送給用戶，開封率比較高之外，也比較不會擾民。 [![MAAC 智慧發送功能自動選擇最佳發送時間示意圖](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/%E6%99%BA%E6%85%A7%E7%99%BC%E9%80%81-Oct-13-2023-09-17-15-7069-AM.png?width=696&height=388&name=%E6%99%BA%E6%85%A7%E7%99%BC%E9%80%81-Oct-13-2023-09-17-15-7069-AM.png)](https://www.cresclab.com/tw/solution/precision-marketing) #### 自動旅程：自動在「對的時間發送對的訊息給對的人」 透過顧客旅程，品牌可以更了解顧客體驗、互動行為與接觸點，而在數位行銷的接觸點中，更可以藉由 MarTech 工具來依據顧客喜好的消費頻率、消費習慣設計[自動化顧客旅程](https://blog.cresclab.com/tw/customer-journey-maac/?hsLang=zh-tw)，充分運用數據實現行銷自動化，有效率分流用戶，打造順暢顧客體驗。 [![MAAC 自動化旅程判斷購買行為流程圖](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/%E8%87%AA%E5%8B%95%E6%97%85%E7%A8%8B-%E5%88%A4%E6%96%B7%E6%9C%89%E7%84%A1%E8%B3%BC%E8%B2%B7-Oct-13-2023-09-17-06-4325-AM.webp?width=696&height=404&name=%E8%87%AA%E5%8B%95%E6%97%85%E7%A8%8B-%E5%88%A4%E6%96%B7%E6%9C%89%E7%84%A1%E8%B3%BC%E8%B2%B7-Oct-13-2023-09-17-06-4325-AM.webp)](https://blog.cresclab.com/tw/customer-journey-maac/?hsLang=zh-tw) 《zingala 銀角零卡》為了避免新好友拿完好禮就封鎖離開，特地在歡迎訊息給予期待感，強調「一週後再拿購物金」讓好友有留下來的動機。銀角零卡透過新好友禮的標籤觸發自動旅程，在七天後以「問答轉盤遊戲」創造第二波接觸體驗，獲得高達 92% 的自動旅程完成率！銀角零卡資深副總經理陳瑞興表示：「漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 提供的功能都很豐富和實用，尤其[自動化行銷](https://blog.cresclab.com/zh-tw/line-marketing-automation-tool?hsLang=zh-tw)，像是自動回應、[自動旅程](https://blog.cresclab.com/zh-tw/maacjourney?hsLang=zh-tw)，可以降低人力成本和人為失誤機率。」 - 推薦閱讀：[LINE 行銷資優生不藏私（一）｜高達 632% LINE 好友成長率：銀角零卡高效增粉三部曲](https://blog.cresclab.com/zh-tw/zingala-acquire?hsLang=zh-tw) ![Zingala 銀角零卡品牌透過 MAAC RFM 分析精準分眾行銷案例截圖](https://blog.cresclab.com/hubfs/Imported_Blog_Media/zingala-edited-1-Oct-13-2023-09-17-12-2634-AM.jpg) ### (4) **M**onetary | 掌握 VIP 黃金客：深度會員經營 ![MAAC 黃金客會員精準分眾經營策略示意圖](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/%E9%BB%83%E9%87%91%E5%AE%A2%E6%9C%83%E5%93%A1%E7%B6%93%E7%87%9F-Oct-13-2023-09-17-14-0523-AM.png?width=696&height=273&name=%E9%BB%83%E9%87%91%E5%AE%A2%E6%9C%83%E5%93%A1%E7%B6%93%E7%87%9F-Oct-13-2023-09-17-14-0523-AM.png) 針對 Monetary 不同的受眾，當然也應投入不同資源，推播不一樣的內容，運用差異化的方式互動。 顧客單次願意消費的金額，對品牌而言是重要的分析維度。Recency 和 Frequency 這兩個指標更關乎恰當的互動時間點，而 Monetary 指標更關乎推播的商品取向與價格帶。 大型電商平台 GOMAJI 運用漸強實驗室 MAAC 的[商品推薦訊息](https://www.cresclab.com/tw/solution/precision-marketing)功能，用 [AI 演算](https://blog.cresclab.com/tw/ai-marketing/?hsLang=zh-tw)自動推播符合消費者偏好的主打商品圖卡。以 GOMAJI 歡慶 10 週年為例，GOMAJI 鎖定 30 天內頻繁互動的 LINE 好友，搭配機器學習模型分析好友的消費足跡，短短 3 天內讓點擊率衝破 81%，收穫超過 430 筆訂單！ ![MAAC 個人化商品推薦 LINE 訊息自動化發送示意圖](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/%E5%95%86%E5%93%81%E6%8E%A8%E8%96%A6%E8%A8%8A%E6%81%AF-Oct-13-2023-09-17-14-8682-AM.png?width=696&height=294&name=%E5%95%86%E5%93%81%E6%8E%A8%E8%96%A6%E8%A8%8A%E6%81%AF-Oct-13-2023-09-17-14-8682-AM.png) 此外，Monetary 高的交易，顧客考慮的周期也可能較長，需要經過層層互動、精準推播，才能完成最後的轉換。例如汽車品牌 NISSAN 販售的小客車一台動輒 60 萬，便特別重視會員經營與周到的服務。 為了滿足顧客在前期訂車、購入交車、到售後維修保養的消費旅程，都能獲得關鍵資訊、享受到快速便利的服務，NISSAN 開始經營 LINE 官方帳號，並配合漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC，向全台超過 40 萬的活躍用戶分眾溝通其品牌價值。NISSAN 數位行銷科科長表示：「漸強的介面很好理解、也容易操作。也因為 LINE 會一直更新，漸強都有跟到，我們就能使用到最新的功能。」 ## 即刻開始 RFM analysis，啟動成功 CRM！ RFM 分析能協助品牌指出顧客結構在 3 個關鍵維度上的表現，並將顧客依顧客價值劃分為 8 種。依照各群顧客比例，我們得以檢視顧客結構是否健康、以及哪些層面亟需改善。 一些行銷科技公司能協助企業完成 RFM 分析，並使用科技工具積極採取下一步。例如漸強實驗室提供的數據整合、[數據洞察](https://blog.cresclab.com/tw/data-marketing/?hsLang=zh-tw)、分眾行銷、AI 模型、自動化行銷工具等等，協助超過 500 個不同產業的品牌，針對不同價值的客戶，在 R、F、M 等 3 個層面改善顧客結構，有效又迅速地提升 CRM 的成效。現在就透過下方按紐，了解漸強實驗室的服務如何協助品牌啟動 RFM 分析，也歡迎參考[更多相關案例](https://blog.cresclab.com/tw/tag/%E6%88%90%E5%8A%9F%E6%A1%88%E4%BE%8B/?hsLang=zh-tw)！ [![了解其他品牌會員經營心得](https://hubspot-no-cache-na2-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/22677929/interactive-147891221389.png)](https://blog.cresclab.com/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLKS6xR7bR%2FiG89%2BSxLr8aOvDJFIiup3%2FC3UJujupyCKnw93tbrYUTs0eD%2BO6%2FAxq%2FJZ6V2YSOyqnGLAPSbD6zcOdn6%2BIwHH63MwQSgxR%2FWvyB889bhaN%2BjRqSjUP19DTFIBFTqvVMBLTo28Hw8qUO%2BDorb6SNsxbEFht2X8nR%2F58gTfJeTLjQrKE8ltwCcPzSksuz%2F9QslO3lOb3ypFqo1e&webInteractiveContentId=147891221389&portalId=22677929&hsLang=zh-tw)   ![author image](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/%E5%B7%A6.png?width=95&height=95&name=%E5%B7%A6.png) ##### [Liam Fang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/author/liam-fang) 漸強實驗室 Global Content Team Lead，歡迎點進我的主頁看更多我的文章～ 聯絡我們 - - 分享文章 - - - 相關標籤 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/行銷學院) /- [成功案例](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/成功案例) ## 相關文章 ##### [![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/129_LINE%20%E5%9C%96%E6%96%87%E9%81%B8%E5%96%AE.jpg?width=284&height=165&name=129_LINE%20%E5%9C%96%E6%96%87%E9%81%B8%E5%96%AE.jpg) 行銷學院 |2026/09/06 LINE 圖文選單大全！訂位、自動回覆等多功能選單設定及模板下載 Hydra Liang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/line-rich-menu?hsLang=zh-tw) ##### [![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/99_%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E7%B3%BB%E7%B5%B1-1.jpg?width=284&height=165&name=99_%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E7%B3%BB%E7%B5%B1-1.jpg) 客服與銷售 |2026/08/06 2026 AI 客服系統推薦：5 大工具、14 個維度客觀比較（含免費工具） Liam Fang](https://blog.cresclab.com/zh-tw/customer-service-tool?hsLang=zh-tw) ##### 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