O2O（online to offline） 意思
O2O（online to offline）可直接翻譯為「線上導流到線下」，意思是企業先在線上對消費者進行行銷，並期望透過網路上的溝通，將客人引導至線下的實體店面進行消費。對於有線上線下通路的零售、電商業者與行銷人員，O2O 是十多年前就開始流行的概念。如今，O2O 已演變成 OMO（online merge offline）這個更完整的「線上線下整合」概念。
O2O 趨勢：為什麼需要 O2O？O2O 有這 3 個優勢
根據 2021 年的統計報告，同時擁有線上線下渠道的商家占最大宗，也讓 O2O、OMO 成為大勢所趨。
《資料來源：漸強實驗室 2022 行銷白皮書》
O2O 的由來眾說紛紜，但基本上近年來零售、電商業的趨勢邁向更以消費者為中心的模式，用馬雲的話來說，「在未來 10 年、20 年，將不再有電子商務這一說，只有新零售」。而新零售的核心，便是透過深入認識消費者，來以消費者為核心，去發展物流、行銷與銷售，全方位提升消費者體驗。
而 O2O、OMO，也都是順著這個脈絡誕生的。
在網路發達、人手一機，線上通路逐漸流行的年代，O2O 擁有以下幾個優勢：
- 將線上而非線下做為行銷主戰場，能以更低成本的方式，接觸到更多、也更多元的潛在受眾。
- 在線上做行銷、與客人互動，能讓足跡、紀錄數位化，建立企業的數據資產，以利後續分析。
- 將線上的用戶導流到實體店面消費（online to offline），能解決顧客 webrooming 之後到競業的店面消費的問題。
O2O marketing 讓 webrooming（反展廳現象）成為品牌優勢
什麼是 webrooming？webrooming 簡單來說是「線上找貨、現場購買」。是指消費者在網路上瀏覽商品、進行研究與考慮，但不在線上消費，而是到線下的實體店面進行消費。根據 Shopify 提供的統計數字，高達 6 成的消費者是 webroomers，且數量在 Covid-19 疫情後急遽上升。而對於品牌而言，最大的危機與痛點，便是這些 webroomers 瀏覽完線上的商品資訊後，懶得到實體店面購物，甚至反而去競業的實體店面購買其他競品。
在線上戰場日趨重要的現在，許多品牌投入更多資源在線上打廣告、架設官方網站、製作視覺素材與詳盡的文字內容。然而，更多的流量最後沒有轉換，就在線上導流到線下的這個過程中流失了。O2O 的經營，能夠確保線上到線下的顧客體驗更好，轉換自然就更好，也讓投入在 webroomers 身上的線上資源發揮價值。
O2O 怎麼做：3 大步驟與 O2O 案例
1. 增加實體店面購物誘因：門市優惠券、抽獎活動
要將懶惰的 webroomers 揪出門，最簡單的方式是在線上推播資訊，增加到實體店面的誘因，也確實提升線下消費者體驗。例如零售品牌透過 LINE 官方帳號對好友發送「門市兌換券」，或運用外掛遊戲模組吸引線上會員到門市參加活動。Adidas 便使用漸強實驗室的遊戲模組功能，設計了「聖誕驚喜轉轉扭蛋」遊戲，獲得更多用戶的資訊後，再依照用戶地理位置推薦附近門市，吸引顧客到店。短短 11 天聖誕檔期，就成功吸引 5 萬名消費者加入成為 adidas LINE 官方帳號新好友（看 adidas 完整案例）。
2. 導入更完整的 CRM 系統
CRM 與 O2O 有密不可分的關係。CRM（Customer Relationship Management）是指顧客關係管理，也是品牌現在幾乎不得不做的事。CRM 不只是一種以顧客為中心的思維，市場上更已經發展出許多專為企業設計的 CRM 系統以及數據整合工具，協助品牌更了解消費者之餘，可以良好維護與消費者的關係，並找到最有效益的資源投注模式。
品牌操作 CRM 有助於了解顧客在線上、線下的消費偏好，並且增加顧客黏著度，讓 O2O 的導流更加順暢。推薦閱讀以下三篇與 CRM 相關的概念、公式與具體的導入案例和建議。
- CRM 概念篇：什麼是 CRM (Customer Relationship Management)？ 為什麼你需要他？
- CRM 必備顧客結構分析公式：RFM 分析終極指南：3大指標、6個品牌應用實例帶你精準分眾！
- CRM 台灣市場實作建議：3 分鐘了解 LINE CRM 定義與優勢，打造深度會員經營
3. O2O 可能已經不夠了！開始 OMO 吧
O2O 近年來常被業界認為已經不夠用了，必須升級為 OMO。觀察近十年的消費習慣改變，普遍的顧客旅程並非由線上到線下那麼線性、簡單，反之，有些消費者更適合被從線下引導到線上，在線上進行後續溝通（offline to online）；有些消費者則會徘徊在線上與實體通路之間，反覆考慮、諮詢、體驗、回購。
O2O 雖然能做到線上導流線下，卻做不到線下導流線上，也做不到通路之間無斷點的會員資訊綁定整合。O2O 僅僅是 OMO 的一環。若想打造更趨近完美的顧客體驗，以及最有效率的通路、物流、資源整合，現在就來看如何著手 OMO 吧！
