新零售是什麼？「人貨場」三大要素
「新零售（new retail）」的概念最早由阿里巴巴創辦人馬雲在 2016 年提出。他斷言：「在未來 10 年、20 年，將不再有電子商務這一說，只有新零售。」距離這個概念的誕生已過七年，市場、大數據、AI 科技使用的變遷，似乎真的應證了馬雲的預言——新零售時代，將逐步淘汰傳統線下零售與既有線上電商模式。
零售的本質是「貨、場、人」三個要素，意即零售品牌從古到今都必須關注賣什麼、哪裡賣、賣給誰這三件事，而新零售則帶來「貨、場、人」三大零售要素的重組。本文將說明 OMO、DTC 和 C2B 三組概念如何構成新零售的核心，也會介紹新零售的品牌實際操作案例。
目錄
- 從傳統零售走向新零售模式
- 一張圖看懂新零售
- 新零售概念一：以消費者為中心（C2B）
- 新零售概念二：直接接觸消費者（DTC/D2C）
- 新零售概念三：線上與線下整合（OMO）
- 新零售案例：看 ROBINMAY 如何用 LINE 做新零售，一季衝高 140% 營收
- 更多新零售案例、API 串接資源
傳統零售走向新零售（new retail）模式
隨著零售業由舊邁向新，零售三要素的重要性排序也由「貨＞場＞人」或「場＞貨＞人」，逐漸轉變為「人＞貨＞場」。隨著生產技術的發展，「貨」的重要性逐漸下降，因為要生產出特殊的商品來做出差異化不再容易；另一方面，因為數位科技、網路購物的進步，「場」的重要性也下降了，因為消費者幾乎隨時隨地都能完成消費。
新零售時代，暗示著品牌必須圍繞著「人」來發展商業模式。新零售應以消費者為中心，透過數據深入掌握消費者的偏好，並透過新科技來讓「貨」與「場」都能圍著消費者轉，打造最良好的消費者體驗。
一張圖看懂新零售
本文將上述新零售的文字概念，彙整成以下圖示。新零售模式以消費者為中心，發展出 C2B、DTC、和 OMO 這三個商業活動，並以大數據、AI 等最新科技為基礎，完整整合線上、線下與物流。
新零售概念一：以消費者為中心（C2B）
C2B（Customer to Business）的概念和新零售一樣，也被馬雲在上方的演說影片中一起提及。馬雲將 B2C（Business to Customer）的概念逆轉成 C2B，落實在阿里巴巴的商業模式上，因為他認為商業活動不該是由企業端來發起，而是應以消費者為核心來驅動。企業應研究消費者的喜好，而讓自己的產品服務能夠適應與配合消費者。
新零售概念二：直接接觸消費者（DTC/D2C）
DTC（Direct to Customer） 則是指零售品牌不透過傳統的中盤、零售通路等等來進行銷售，而是透過直接接觸到個別消費者來進行銷售。例如品牌透過自家電商官網、LINE OA 或實體店面直接販售產品給消費者，即為 D2C。
DTC 的好處是品牌得以確保消費者有更良好的體驗，並能直接蒐集消費者的資訊與偏好，以建立品牌數據資產，實現對消費者更精準的認識。零售品牌轉型 DTC 的過程需要仰賴許多新科技與數據整合，而這也是新零售不可或缺的一環，建議點選以下延伸閱讀，更深入了解 DTC 的經營方法。（延伸閱讀：解析 D2C/DTC 商業模式挑戰與案例！品牌應掌握的4大要點與工具）
新零售概念三：線上與線下整合（OMO）
馬雲提出新零售概念時，完整版的原話也提到了 O2O（online to offline）、OMO（online merge offline） 在新零售當中扮演的關鍵角色：「純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售這一說，也就是說線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售，線下的企業必須走到線上去，線上的企業必須走到線下來，線上線下加上現代物流合在一起，才能真正創造出新零售來。」
無論是缺乏線下店面的線上電子商務，或缺乏線上溝通的傳統零售品牌，都不是最受消費者青睞的，因此將被新零售模式淘汰。有些更多品牌兼具線上與線下銷售管道，卻缺乏良好的整合，因此導致線上與線下的顧客消費體驗、蒐集到的顧客數據等仍然是斷裂的。若品牌想打造以顧客為中心的新零售，OMO 將是不得不做的功課。
新零售案例：看 ROBINMAY 如何用 LINE 做新零售，一季衝高 140% 營收
台灣時尚美包品牌 ROBINMAY 恰好創立於新零售被提出的 2016 年。創立至今，ROBINMAY 不將自己定位為純電商或純專櫃品牌，而是透過 O2O、OMO 滿足消費者回訪實體門市的體驗需求。
此外，ROBINMAY 認為透過擁有 2000 萬台灣用戶的 LINE 官方帳號，才能深入經營忠誠顧客、提升客戶黏著度。品牌營運經理 Susan 指出，在操作 LINE 官方帳號時，應尋找適合串接的第三方 API，實現良好的 OMO 虛實整合與數據整合。
例如 ROBINMAY 將 LINE 官方帳號與官方網站串接漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC，快速實現 OMO 與新零售。搭配上 MAAC 後台的獎項管理功能（優惠券、門市兌換券發送）、自動貼上分眾標籤功能、以及自動化顧客旅程設計，使得 LINE 官方帳號在短短 3 個月內做出小規模的 OMO 成效，訊息開封率提升 55%、營收提升 140%！（看完整 ROBINMAY 新零售經營案例）
更多新零售案例、API 串接資源
面對新零售的挑戰，許多品牌面臨轉型痛點。無論是轉型成以消費者為核心的思維，或是實現 DTC、OMO 的轉型，都常礙於缺乏經驗、資源、或技術而不了了之。建議多方參考其他品牌的經驗，或聯繫漸強實驗室，啟動你的新零售模式！
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