顧客服務是企業與客戶互動的核心環節，從產品諮詢到售後支援，每一個與客戶的互動都是塑造企業形象的機會。但隨著科技快速發展，顧客購買歷程也更加複雜，究竟怎樣才能提供好的顧客服務？如何在不同渠道提供一致的顧客體驗？本文將帶你深入瞭解現今客戶服務發展的各項重點，帶你認識能擴大企業客服格局的創新解決方案。
顧客服務是什麼？跟顧客體驗（CX）有什麼不同？
顧客服務又稱「客戶服務」，指的是企業在客戶購買、使用產品或服務的前後所提供的幫助，如提供產品建議、售後支援，都屬於顧客服務的範疇。而顧客服務和顧客體驗經常被混淆，但其實兩者概念略有不同，以下為你簡單釐清：
- 顧客服務：專注於解決客戶的具體問題和需求，是客戶與企業互動的直接接觸點。
- 顧客體驗：涵蓋客戶與品牌互動的所有方面，包括產品品質、行銷通知、購買過程和售後服務等。
簡單來說，良好的顧客服務是打造優質顧客體驗的其中一大關鍵，顧客服務專注於解決具體問題，而顧客體驗則涵蓋了與品牌互動的各項層面，有助於塑造良好的品牌形象。
顧客服務重要嗎？3 大客戶服務價值一次看
顧客服務不論在 B2B 或是 B2C 公司都相當重要，以下為你整理3大顧客服務可為企業帶來的具體價值：
顧客服務價值1：數據驅動的業務洞察
每一次與客戶的對談都是發現新的洞察的契機，現今客服價值不僅限於服務當下，更重要的是能收集回饋與行為數據，讓數據可以轉化為業務洞察，幫助企業不斷優化產品、改進服務流程，甚至是發現新的市場機會。
顧客服務價值2：降低整體獲客成本
獲取新客戶的成本往往高於維護現有客戶，而良好的客服則是提升客戶留存率、顧客終身價值，同時透過口碑吸引新客戶的關鍵，因此客戶服務也可說是降低整體獲客成本的一大關鍵。
顧客服務價值3：建立品牌忠誠度
優質的客戶服務可以在解決問題的同時，與客戶建立情感連結，讓用戶往後面對同類型產品、遇到產品問題時，仍有可能選擇留下。
顧客服務新趨勢！從科技發展一窺顧客服務的演變
顧客服務的發展可說是隨著科技的腳步快速迭代：
- 傳統客戶服務：主要依靠面對面交流和郵件聯繫，服務週期較長。
- 電話時代：電話客服中心的出現，大大提高客戶服務效率。
- 網站：網站客服搭配電子郵件，再度拓寬客戶服務渠道。
- 社交媒體時代：即時通訊平台如 LINE、Messenger 也成為品牌與客戶溝通渠道，讓客服更加即時和個人化。
- AI 和 IoT 時代：由 AI 發展衍生而出的智能客服，讓企業開始提倡更智能、數據驅動的客服模式。
從上述發展可看出，顧客服務已從傳統的面對面溝通，演變為今天的全渠道、AI 驅動的服務模式，但不同渠道的出現擴大了顧客服務的接觸點，卻也為企業帶來了許多新的挑戰。
多渠道時代下，如何完善客戶服務？盤點 4 大企業困境
現今客服管道從門市、電話、網站進一步擴展到各項社交平台，若想要在各項競爭中脫穎而出，必先克服以下 4 種難題：
- 多渠道整合：客戶期望在各種平台上獲得一致的服務體驗，但客戶資料散落在各平台，讓多數企業難以實現無縫對接、精準行銷。
- 即時響應需求：現代消費者要求即時回覆，對傳統客服系統造成不小的壓力。
- 個性化服務：每個客戶都期望得到量身定制的服務，但缺乏統一的客戶數據往往讓企業難以實現個性化服務。
- 員工協作：跨部門、跨渠道的客戶服務要求高效的團隊協作，但現有工具往往難以滿足需求。
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- 團隊流暢協作：關鍵字自動指派功能，快速分配任務，提高團隊效率。
- 高效對話工具：利用AI技術打造即時通知、智能搜尋、AI自動擴寫，加快回應個別需求的效率。
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