ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!
CRM คืออะไร ?
CRM คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าที่ช่วยให้คุณรู้จักลูกค้ามากขึ้น ขายได้ตรงจุด ทำการตลาดได้แม่นขึ้น รวมข้อมูลลูกค้าทุกช่องทางไว้ในที่เดียว เพื่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตในระยะยาว
ในปี 2025 ระบบ CRM กลายเป็นเครื่องมือหลักของธุรกิจทุกขนาด — ข้อมูลล่าสุดจาก Demandsage ระบุว่าบริษัทที่มีพนักงานเกิน 11 คนกว่า 91% ใช้ CRM แล้ว และแม้แต่ธุรกิจเล็กก็เริ่มขยับตาม ข้อมูลนี้ชี้ชัดว่า CRM ไม่ใช่แค่เทคโนโลยี แต่เป็นหัวใจของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะสำหรับพนักงานด่านหน้าที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าทุกวัน
บทความนี้จะทำหน้าที่เป็นคู่มือให้คุณเข้าใจ CRM ฉบับพื้นฐาน แบบครบ จบในที่เดียว ไม่ว่าคุณจะอยากรู้ว่า CRM ทำอะไร ช่วยการตลาดยังไง หรือระบบ CRM ที่มีชื่อเสียงอย่าง Salesforce, HubSpot หรือ Social CRM ผ่าน LINE มีหน้าตาแบบไหน บล็อกนี้มีคำตอบค่ะ
| เลือกอ่านหัวข้อที่สนใจ 🔎 |
CRM คืออะไร? ใครควรใช้ CRM?
CRM คืออะไร
CRM หรือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นคำที่มักใช้เพื่อพูดถึง “ระบบ CRM” ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยจัดการการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า (รวมถึงลูกค้าที่มีโอกาสซื้อในอนาคต) เป้าหมายหลักของ CRM คือ ช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีกว่าเดิม เพื่อสร้างการเติบโตให้ธุรกิจในระยะยาว
ระบบ CRM ช่วยแบรนด์รวบรวมข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย ระบบสมาชิก หรืออีเมล มาไว้ในที่เดียว นอกจากจะเป็นแหล่งจัดเก็บข้อมูลแล้ว ระบบ CRM ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ทีมงานสามารถเข้าถึง วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลร่วมกัน เพื่อซัพพอร์ตงานด้านการตลาด หรือการขายให้มีประสิทธิภาพ
ใครควรใช้ CRM บ้าง
ระบบ CRM ทำให้คุณสามารถติดตามทุกการโต้ตอบระหว่างแบรนด์คุณกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า การส่งแคมเปญการตลาด บันทึกการโทร รวมไปถึงแชทสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า พูดง่าย ๆ คือ CRM นั้นไม่ได้ถูกจำกัดเพื่อใช้โดยทีมใดทีมหนึ่งเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือที่พนักงานด่านหน้า ทั้งฝ่ายการตลาด, ฝ่ายขาย หรือฝ่ายบริการลูกค้า สามารถใช้ร่วมกันได้ เพื่อดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างรอบด้าน
หลายคนมักสับสนระหว่าง CRM กับ ERP ซึ่งจริง ๆ แล้วสองระบบนี้มีวัตถุประสงค์ในการใช้งานที่ต่างกัน
- ระบบ ERP มักถูกใช้โดยพนักงานแผนกหลังบ้าน เช่น การเงินหรือคลังสินค้า เพื่อจัดการข้อมูลภายในบริษัทที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง
- ส่วน CRM จะเน้นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและสร้างความเข้าใจข้อมูลเหล่านั้น เพื่อเพิ่มคุณค่าในการสื่อสารกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
ในปัจจุบันระบบ CRM ยังสามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากหลายระบบเข้าด้วยกัน ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของลูกค้าในที่เดียว ยิ่งไปกว่านั้น CRM หลายระบบเริ่มใช้ AI ให้ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า และให้แนะนำการใช้งานต่าง ๆ ความสำคัญของการใช้ CRM ยังสะท้อนให้เห็นได้จากการที่หลายบริษัทเริ่มมีการแต่งตั้งตำแหน่งด้าน CRM โดยเฉพาะ เช่น "CRM Specialist" ที่มีความเชี่ยวชาญในการใช้เครื่องมือ CRM เพื่อดูแลการพัฒนาระบบสมาชิกและการจัดการข้อมูลลูกค้าโดยตรง
องค์กรแบบไหนควรใช้ CRM
ไม่ว่าจะเป็นบริษัท องค์กรไม่แสวงหากำไร พรรคการเมือง หรือหน่วยงานรูปแบบใดก็ตาม ถ้าคุณมี “กลุ่มเป้าหมาย” หรือ “ผู้รับบริการ” จำนวนมาก ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ธุรกิจคุณไม่ควรมองข้าม
แม้ว่าคุณสามารถบันทึกข้อมูลลูกค้า อย่างเบอร์โทร อีเมล หรือความสนใจ ได้ง่ายๆ ลงในกระดาษหรือ Excel แต่ลองนึกภาพว่าคุณต้องจัดการข้อมูลลูกค้านับหมื่นราย คงจะปวดหัวน่าดู คุณจึงจำเป็นต้องพึ่งพาระบบ CRM ให้จัดการข้อมูลอย่างชาญฉลาดด้วยระบบอัตโนมัตินั่นเอง
CRM ทั้ง 4 ประเภท (แบ่งตามการใช้งาน)
Zendesk ผู้ผลิต CRM ชื่อดัง ได้แบ่ง CRM ออกเป็น 4 ประเภท ตามฟังก์ชันการใช้งาน ดังนี้
- Collaborative CRM (CRM เพื่อการทำงานร่วมกัน)
- Strategic CRM (CRM เชิงกลยุทธ์)
- Operational CRM (CRM เชิงปฏิบัติการ)
- Analytical CRM (CRM เชิงวิเคราะห์)
1. Collaborative CRM
แบรนด์ที่ไม่มีระบบ CRM มักเจอปัญหาที่แต่ละแผนกใช้เครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้าไม่เหมือนกัน พูดให้เห็นภาพ พนักงานขายอาจใช้ LINE ส่วนตัวติดต่อลูกค้า พนักงานบริการลูกค้าใช้ Instagram ตอบข้อความ ในขณะที่ทีมการตลาดก็วิเคราะห์ข้อมูลผ่านระบบสมาชิกของเว็บไซต์ ปัญหาก็คือ ข้อมูลในแต่ละช่องทางไม่ได้เชื่อมโยงหากัน หรือใช้ร่วมกันระหว่างทีม ทำให้ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายและเข้าใจลูกค้าเพียงด้านเดียว
ระบบ CRM ที่ดีจะช่วยให้คุณสร้างภาพรวมของลูกค้าได้แบบครอบคลุม หรือ Customer 360 ซึ่งหมายความว่า ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางไหน ข้อมูลจะถูกจัดเก็บและรวบรวมไว้ในที่เดียว ทำให้ทีมงานทุกแผนกที่ใช้ CRM สามารถเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน และเข้าใจลูกค้าไปในทิศทางเดียวกัน
ตัวอย่างการใช้ Collaborative CRM:
Atmo’ Decor แบรนด์สินค้าของแต่งบ้าน แจกันดอกไม้ประดิษฐ์ระดับพรีเมียม ใช้ระบบ CRM เพื่อจัดการการตลาดหลายช่องทาง ทั้ง Facebook, IG, LINE และออฟไลน์ โดยเน้นการใช้ Deeplink และ Tagging เพื่อติดตามว่า ลูกค้าแต่ละคนมาจากช่องทางไหน แล้วระบบจะส่งคูปองต้อนรับเฉพาะลูกค้าจากช่องทางนั้น
คุณเจษฎา สุวรรณาภัย Chief Marketing Officer จาก Atmo’ Decor ได้เล่าว่า “สิ่งที่เราได้คือเราและแอดมินของเราได้รู้ว่าเค้ามาจาก Facebook และมาจาก ad ตัวไหน แคมเปญอะไร ลูกค้าที่เข้ามาน่าจะสนใจสินค้าตัวไหน หรือ content ไหนที่ลูกค้าทําแล้วให้ความสนใจเยอะ มันก็ทําได้เยอะเลยครับ”
CRM จึงไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือเก็บข้อมูลลูกค้า แต่เป็นตัวกลางที่เชื่อมต่อทีมต่าง ๆ ให้ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น พร้อมยกระดับการดูแลลูกค้าแบบแม่นยำและเป็นระบบ
2. Strategic CRM
หลักการสำคัญของ CRM คือ “ทุกคนในองค์กรต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่ม customer lifetime value ระยะยาว” CRM เป็นตัวช่วยให้แผนกต่าง ๆ ยึดมั่นในกลยุทธ์เดียวกัน กำหนดเป้าหมายที่สอดคล้อง และเข้าใจลูกค้าอย่างอย่างเป็นระบบ จากประสบการณ์ของหลายองค์กรที่นำ CRM มาใช้งานจริง ต่างก็ยืนยันว่า CRM ช่วยให้แต่ละทีมบรรลุเป้าหมาย (KPI) ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างมูลค่าทางธุรกิจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
Salesforce หนึ่งในผู้ให้บริการระบบ CRM ระดับโลก ก็ยืนยันผลลัพธ์เกี่ยวกับประสิทธิภาพการใช้งานระบบ CRM ดังต่อไปนี้
- รายได้ธุรกิจเพิ่มขึ้นเฉลี่ย +30%
- Marketing ROI เพิ่มขึ้น +32%, Customer lifetime value (CLV) เพิ่มขึ้น +30%
- การตอบกลับลูกค้าเร็วขึ้น +21%, ความพึงพอใจและอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น +32%
- ลดต้นทุนด้าน IT ลงได้ 22%
การดูแลลูกค้าไม่ใช่หน้าที่ของทีมใดทีมหนึ่ง CRM ที่ดีจึงไม่ได้ช่วยแค่ฝ่ายขายเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แต่ละทีมทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น ด้วยข้อมูลที่แชร์กันในระบบเดียว พร้อมฟังก์ชันอัตโนมัติและเครื่องมืออัจฉริยะ ที่ช่วยให้ทุกทีมบรรลุเป้าหมายของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยยังคงยึด “ลูกค้า” เป็นศูนย์กลาง
3. Operational CRM
โดยทั่วไปแล้ว CRM จะช่วยให้แต่ละฟังก์ชันที่มีกระบวนการทำงานที่ซ้ำซาก ให้ทำงานอัตโนมัติได้ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและกำลังคน เพื่อให้พนักงานสามารถทุ่มเทให้กับงานที่สำคัญกว่า เช่น การวางแผนกลยุทธ์ หรือการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก
1. การตลาดอัตโนมัติ (Automated Marketing)
เนื่องจากนักการตลาดให้ความสำคัญกับทั้ง Marketing Funnel และ Customer Journey ระบบ CRM ส่วนใหญ่จึงมีฟีเจอร์ “Automated Journey” ที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถตั้งค่าล่วงหน้า เพื่อให้ระบบมีการโต้ตอบทางการตลาดโดยอัตโนมัติ ทีนี้เรามาดูตัวอย่างของ 2 ระบบ CRM ที่รองรับฟีเจอร์ Automated Journey กันดีกว่า
ทั้งสอง CRM นี้มีฟังก์ชันที่แตกต่างกัน แต่ MAAC สามารถทำหน้าที่เป็นตัวกลางเชื่อมต่อระหว่าง Salesforce และ LINE Official Account ทำให้แบรนด์สามารถส่งต่อข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมการโต้ตอบจาก LINE ไปยัง Salesforce ได้อย่างราบรื่น เพื่อใช้ในการวิเคราะห์และวางแผนการตลาดแบบอัตโนมัติ เพื่อสร้าง MarTech Stack ที่ผสานกันอย่างลงตัว ช่วยให้การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างครบวงจรและอัตโนมัติ
2. บริการลูกค้าอัตโนมัติ (Automated Customer Service)
คุณหรือเพื่อนร่วมงานในฝ่ายบริการลูกค้าอาจเคยคิดที่จะใช้ "แชทบอท" ช่วยตอบข้อความอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจล่าสุดของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า 60 คน พบว่า มีสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้ามากกว่าเพียงแค่การได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว แต่ลูกค้ายังคาดหวัง:
- การดูแลลูกค้าเชิงรุก (Proactive Support)
- ประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized Experience)
หากพนักงานบริการลูกค้าต้องการ "คว้าโอกาสในการขาย แก้ปัญหาให้ตรงจุด และดูแลลูกค้าเชิงรุก" หรือ "มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล" การใช้เพียงแค่แชทบอทอย่างเดียวอาจไม่พอ สิ่งที่จำเป็นจริง ๆ คือ ข้อมูลลูกค้าที่มากพอ และ ระบบ CRM ที่ดี เพื่อรองรับความต้องการด้านบริการลูกค้าที่ซับซ้อนกว่านั้น
หลายแบรนด์ใช้ LINE เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า ระบบบริการลูกค้าอย่าง CAAC จึงเป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์ เพราะได้รวมฟังก์ชัน CRM มากมาย สามารถเชื่อมต่อกับ ChatGPT และ LINE อีกทั้งยังมี AI ช่วยแอดมินตอบคำถามลูกค้าผ่าน LINE OA โดยอัตโนมัติ
3. การมอบหมายงานให้เจ้าหน้าที่อัตโนมัติ (Automated Agent Assignment)
สำหรับข้อความที่ไม่สามารถตอบกลับโดยอัตโนมัติได้นั้น ระบบ CRM ส่วนใหญ่จะมีฟังก์ชัน มอบหมายงานให้เอเจนต์โดยอัตโนมัติ (Auto-assign) ซึ่งช่วยให้ทีมทำงานอย่างเป็นระบบมากขึ้น และมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM ระดับโลกอย่าง HubSpot มีฟังก์ชัน Automated Workflows มากมาย เมื่อมีคำขอจากลูกค้าเข้ามา ระบบจะมอบหมายงานให้สมาชิกในทีมตามการตั้งค่าอัตโนมัติ
ระบบ CAAC ที่พูดถึงไปก่อนหน้านี้ คือหนึ่งในประเภทของ Social CRM ซึ่งถูกออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย นั่นก็คือ LINE
จุดเด่นของระบบนี้คือสามารถ จัดการทีมบริการลูกค้าหลายทีม ได้อย่างยืดหยุ่น เช่น การมอบหมาย การสลับ หรือการโอนแชทให้เจ้าหน้าที่คนอื่นโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าพิมพ์ข้อความบางอย่าง หรือคลิกริชเมนูใน LINE ระบบจะสามารถระบุความต้องการของลูกค้า แล้ว ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมดูแลทันที ช่วยให้การตอบสนองเป็นไปอย่างรวดเร็วและตรงจุดมากขึ้น
Click Broker นายหน้าประกันออนไลน์ พบว่าฟีเจอร์ Auto-assign ของ CAAC ช่วย Click Broker ลดภาระการมอบหมายงานแบบ manual ในทีมแอดมินที่มีสมาชิกกว่า 10 คน โดยคุณนฤทธิ์ ที่ปรึกษาของ Click Broker ได้เล่าว่า “ฟีเจอร์นี้ทำให้แบรนด์สามารถลดการจ้างงานพนักงานหนึ่งคนที่ต้องทำหน้าที่นี้” ได้เลยทีเดียว ระบบ CAAC จึงช่วยให้ทีม Sales สามารถตอบสนองลูกค้าได้ไวขึ้น ทีมทำงานลื่นไหล และยังสร้างความเท่าเทียมในกระจายงาน"
4. Analytical CRM
นอกจากการรวบรวมและผสานข้อมูลลูกค้าแล้ว ระบบ CRM ยังสามารถใช้ AI และแดชบอร์ดข้อมูลในระบบช่วยตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อีกด้วย ตัวอย่างของฟีเจอร์ AI และการวิเคราะห์ข้อมูลที่ช่วยสนับสนุนแต่ละแผนกมีดังนี้
- การตลาด (Marketing) : คาดการณ์กลุ่มเป้าหมายที่มีมูลค่าสูง, ปรับเวลาในการส่งข้อความให้เหมาะสม, และสร้างคำแนะนำในการทำแคมเปญโดยอัตโนมัติ
- บริการลูกค้า (Customer Support) : วิเคราะห์รายงานการให้บริการลูกค้าแบบอัจฉริยะ, สร้างตัวเลือกการตอบกลับอัตโนมัติ, และมอบหมายงานให้เอเจนต์อย่างชาญฉลาด
- ฝ่ายขาย (Sales) : วิเคราะห์ผลงานย้อนหลัง, ตรวจจับโอกาสในการขาย, และแนะนำแนวทางการขายตามข้อมูลที่วิเคราะห์ได้
- CRM Manager : แยกระดับสมาชิกอย่างแม่นยำ, จัดการแท็กสมาชิกอย่างมีระบบ, และวิเคราะห์มูลค่าลูกค้าด้วยโมเดล RFM
CRM มีกี่ประเภท? วิธีเลือกระบบ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจคุณ
ระบบ CRM ในตลาดมีหลากหลายประเภท คุณสามารถเลือกใช้ระบบที่เหมาะกับธุรกิจคุณได้ตามหมวดหมู่หลักทั้ง 5 ประเภทต่อไปนี้
1. CRM แบ่งตามรูปแบบธุรกิจ: B2C / B2B
| B2C | B2B | |
| กลุ่มเป้าหมาย | ผู้บริโภคทั่วไป | แบรนด์องค์กร, ผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กร |
| ฟีเจอร์หลัก |
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ - การแบ่งกลุ่มลูกค้า - การเชื่อมต่อช่องทางโซเชียล - การรวมข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ - การดูแลลูกค้า VIP - การรวมระบบบริการลูกค้า |
- การติดตามความคืบหน้าของลีด - การจัดการใบเสนอราคา - การระบุโอกาสในการขาย - การทำงานอัตโนมัติของกระบวนการขาย - การดูแลความสัมพันธ์กับหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง |
| ระยะเวลาการขาย | สั้นกว่า ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วหลังจากมีปฏิสัมพันธ์ | ยาวกว่า ใช้เวลาพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อ |
2. CRM แบ่งตามผู้สร้างระบบ: สร้างเอง / สมัครสมาชิก
บางบริษัทอาจมีทีมโปรแกรมเมอร์ของตัวเอง ที่ช่วยพัฒนาระบบ CRM ข้อดีของการสร้างระบบเองคือ แบรนด์คุณจะสามารถปรับแต่งระบบได้ตามความต้องการตลอดเวลา แต่ข้อเสียก็คือต้นทุนที่ค่อนข้างสูง
ปัจจุบัน บริษัทส่วนใหญ่เลือกสมัครใช้บริการ Cloud CRM ซึ่งพัฒนาโดยผู้ให้บริการเฉพาะทาง และช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าไว้บนคลาวด์ได้
ผู้ให้บริการ CRM แบ่งออกเป็นแบบปรับแต่งได้ (Customized) และแบบสำเร็จรูป โดยแบบ customized จะมีราคาสูงกว่า แต่แลกกับการปรับแต่งระบบได้อย่างยืดหยุ่น ส่วนผู้ให้บริการ CRM แบบสำเร็จรูปที่เป็นที่รู้จัก เช่น HubSpot, Salesforce, Zendesk, Crescendo Lab เป็นต้น
แน่นอนว่า คุณไม่จำเป็นต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง ไม่ว่าคุณจะสร้างระบบเอง หรือใช้ระบบสำเร็จรูป มีหลายแบรนด์ที่เลือกใช้ระบบ CRM ทั้งสองแบบควบคู่กันไป เพียงแค่ต้องแบ่งหน้าที่การทำงานและที่สำคัญเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างกัน
3. CRM แบ่งตามวัตถุประสงค์การใช้งาน: Collaborative, Operational, Strategical, Analytical
CRM แบ่งหลักๆ ออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ Collaborative, Strategic, Operational และ Analytical ซึ่งระบบ CRM ส่วนใหญ่จะรวมฟังก์ชันจากทั้ง 4 ด้านไว้ด้วยกัน แต่อาจมีระดับความลึก รายละเอียดของฟีเจอร์ และประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับจากแต่ละด้านที่แตกต่างกันไปในแต่ละระบบ
4. CRM แบ่งตามช่องทางหลัก: social media, website, application, app, offline
CRM เป็นระบบที่ถูกออกแบบให้ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะอยู่บนช่องทางไหน ระบบ CRM ก็ควรที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ แต่ไม่ใช่ทุก CRM ที่สามารถจัดการลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างลึกซึ้ง
สังเกตได้ว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ในไทยเลือกใช้ LINE เป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า นั่นเป็นเพราะว่า LINE เป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมอันดับต้นๆ ที่มีจำนวนผู้ใช้งานสูง ซึ่งทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างสะดวกและครอบคลุม
หลายแบรนด์จึงหันมาสนใจหลักการของ LINE CRM ที่เป็นการเชื่อมระบบ CRM เข้า LINE เปรียบเสมือน mini app เพื่อสื่อสารกับลูกค้า
เราเชื่อว่าหลายแบรนด์คงไม่ได้ใช้ LINE เพียงช่องทางเดียว แต่ยังใช้โซเชียลมีเดียอื่นๆ อย่าง Facebook และ Instagram เพื่อสื่อสารและสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้นจุดแข็งของผู้ให้บริการ CRM หลายเจ้า จึงเป็นการพัฒนา “Social CRM” ซึ่งช่วยให้คุณสามารถบริหารจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทุกช่องทางโซเชียลได้อย่างครบวงจรในที่เดียว
นอกจากนี้ แบรนด์ (โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีก) ที่มีหน้าร้านมักต้องการเชื่อมโยงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่หน้าร้านกับช่องทางออนไลน์ด้วย จึงมีการพัฒนาหลายระบบที่รองรับฟังก์ชัน OMO (Online-Merge-Offline) เพื่อช่วยคุณรวมข้อมูลสมาชิกจากทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ไว้ในที่เดียว
5. CRM แบ่งตามขนาดธุรกิจ: ธุรกิจขนาดเล็ก-กลาง / องค์กรขนาดใหญ่
ยิ่งองค์กรใหญ่ ก็ยิ่งมีลูกค้ามาก และทำให้ยิ่งจำเป็นต้องใช้ CRM มากขึ้นตามไปด้วย เพราะฉะนั้น เมื่อธุรกิจเริ่มขยายตัว ก็ควรเริ่มลงทุนในระบบ CRM ให้มากขึ้นด้วยเช่นกัน ในช่วงแรกของการทำธุรกิจ คุณอาจแค่ใช้แชทบอทพื้นฐานตอบข้อความ หรือเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ใน Excel แต่เมื่อธุรกิจโตขึ้น เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ก็จะเริ่มอัปเกรดมาใช้ระบบ CRM เพราะผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ใน CRM จะยิ่งคุ้มค่าขึ้นเรื่อย ๆ ตามขนาดและจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง
สิ่งสำคัญที่นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจควรเข้าใจคือ การอัปเกรดระบบ CRM ไม่ใช่การ “รื้อแล้วสร้างใหม่ทั้งหมด” แต่ควรใช้แนวคิดแบบ Tech Stack คือ ค่อย ๆ ต่อเติม เพิ่มฟีเจอร์ และเครื่องมือให้ตอบโจทย์มากขึ้นตามการเติบโตของธุรกิจ ดังนั้น การเลือก CRM ที่ขยายต่อได้ง่าย และเชื่อมต่อกับระบบอื่นได้ดีตั้งแต่แรกเริ่ม จะช่วยให้ธุรกิจพัฒนาระบบที่ซับซ้อนขึ้นในอนาคตได้อย่างลื่นไหล
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง เราแนะนำ Basic Package ของ MAAC ระบบ CRM จาก Crescendo Lab ซึ่งเริ่มต้นเพียง 2,300 บาทต่อเดือน คุณก็สามารถใช้งานฟีเจอร์หลักอย่าง cross-channel automated marketing และ social customer service ได้แบบครบจบในที่เดียว
แต่ถ้าคุณเป็นองค์กรขนาดใหญ่ หรือมีความต้องการเฉพาะทางเพิ่มเติม เราขอแนะนำ Growth Package สำหรับเพิ่มโมดูลด้านอีคอมเมิร์ซและ OMO (เชื่อมออนไลน์-ออฟไลน์) หรือ CAAC Professional Plan สำหรับบริหารทีมบริการลูกค้าขนาดใหญ่ที่ต้องการการทำงานร่วมกันหลายฝ่ายอย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพระบบ CRM พร้อมตัวอย่างการใช้งานจริง
เราได้คัดเลือกตัวอย่างจาก 5 แบรนด์ชั้นนำจากหลากหลายอุตสาหกรรม ที่มีผลลัพธ์โดดเด่นในการเพิ่มฐานผู้ติดตาม การแบ่งกลุ่มลูกค้า การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และการเชื่อมต่อประสบการณ์ออนไลน์-ออฟไลน์ ด้วยระบบ CRM หากคุณต้องการยกระดับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ของแบรนด์คุณ สามารถคลิกที่ภาพด้านล่าง เพื่อดูกรณีศึกษาได้เลย
สุดท้ายนี้ สำหรับนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจท่านใดที่อ่านถึงตรงนี้ เราหวังว่าบล็อกนี้จะทำให้คุณเข้าใจหลักการของ CRM มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นประเภท ประโยชน์ ฟีเจอร์ และวิธีเลือกระบบ CRM ให้เหมาะกับธุรกิจคุณ อย่าลืมว่าสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์เติบโตในระยะยาวก็คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์คุณกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งคุณคงไม่สามารถทำได้เองโดยไม่พึ่งพาเทคโนโลยีสมัยใหม่ หากคุณต้องการคำปรึกษาเกี่ยวกับวิธีเลือกระบบ CRM ผู้เชี่ยวชาญจาก Crescendo Lab ยินดีตอบทุกข้อสงสัยค่ะ
Ainee S.
Thai Content Marketer at Crescendo Lab (-:
