Customer service คืออะไร ? ทำไมจึงสำคัญต่อองค์กร

ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!

• Customer service คืออะไร?
  • Customer Service มีกี่ประเภท
  • หน้าที่รับผิดชอบของ Customer service
  • Customer service ที่ดีต้องมีคุณสมบัติด้านใดบ้าง?
  • ช่องทางติดต่อ Customer service มีกี่ช่องทาง
• ทำไมงาน Customer Service มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ
  • ปัญหาและวิธีการแก้ไขปัญหาในการให้บริการของ Customer Service
• ข้อดีของการนำเครื่องมือมาใช้พัฒนา Customer Service
• สรุป Customer Service ตัวแปรสำคัญพาองค์กรสู่ความสำเร็จ

Customer service หรืองานบริการลูกค้า เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าถึงความต้องการต่าง ๆ เช่น ข้อสงสัย คำแนะนำทั้งก่อนและหลังลูกค้าซื้อหรือใช้บริการต่าง ๆ โดยเป้าหมายหลักของ customer service คือ การสร้างความรู้สึกที่ดีให้ลูกค้ามีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ นำมาซึ่งความสัมพันธ์อันดี สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการ และยังคงรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำได้ ทั้งนี้เพื่อทำความเข้าใจงานบริการลูกค้ามากขึ้น Crescendo Lab มีข้อมูลน่าสนใจมานำเสนอเพื่อช่วยให้คุณรู้จักงานบริการลูกค้ามากขึ้น

Customer service คืออะไร? 

ตำแหน่ง Customer service คือ ตำแหน่งงานบริการที่มุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนเริ่มใช้บริการตลอดจนถึงบริการหลังการขาย เช่น การตอบคำถาม แก้ไขปัญหาต่าง ๆ หรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทุกรูปแบบ ทั้งการให้บริการหน้าร้านไปจนถึงการบริการผ่านระบบออนไลน์ (O2O marketing)  และจะต้องเข้าใจ Customer Relationship Management (CRM)  ซึ่ง CRM คือ กลยุทธ์การดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยธุรกิจจะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมความสนใจ เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระยะยาวกับลูกค้าให้เชื่อมต่อข้อมูลซึ่งกันและกัน 

รายละเอียดต่าง ๆ เกี่ยวกับ Customer service ดังนี้

Customer Service มีกี่ประเภท

1. อีเมล (E-mail)
2. โทรศัพท์ (Phone)
3. ข้อความ (Text Message)
4. Live Chat และ Chatbots ของหน้าเว็บไซต์ หรือโปรแกรมตอบแชทลูกค้าของแบรนด์ต่าง ๆ
5. โซเชียลมีเดีย (Social Media) เช่น Facebook, Instagram, Tiktok หรือ X ฯลฯ
6. การบริการลูกค้าหน้าร้าน 

หน้าที่รับผิดชอบของ Customer service

• ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งในรูปแบบของสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและชัดเจน
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า เพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้ามั่นใจในการรับบริการและกลับมาใช้บริการซ้ำระยะยาวในอนาคต
• อำนวยความสะดวกลูกค้าทั้งก่อนและหลังใช้บริการ เช่น ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ รับเรื่องร้องเรียน ข้อเสนอแนะ ประสานงานและหาวิธีแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
• วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าจากปัญหา ข้อสงสัย และข้อเสนอแนะที่ได้รับ เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

Customer service ที่ดีต้องมีคุณสมบัติด้านใดบ้าง?

• รักงานด้านบริการและเข้าใจหลักการของงานบริการ
• มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้ดี ใจเย็นและรู้จักกาลเทศะ
• มีความรอบคอบและมีความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมายสูง
• ให้เกียรติ เข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
• มีไหวพริบดี สามารถแก้ปัญหาเฉพาะได้ไว และรับมือกับคำวิพากษ์วิจารณ์ของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

ช่องทางติดต่อ Customer service มีกี่ช่องทาง

สำหรับช่องทางที่ได้รับความนิยมมากที่สุดมี 3 ช่องทาง ดังนี้

1. หน้าร้าน: ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามเจ้าหน้าที่ Customer Service หน้าร้านได้โดยตรง
2. โทรศัพท์: เป็นช่องทางที่ยังคงใช้กันในงานบริการลูกค้า เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าและ Customer Service สามารถสื่อสารและแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์
3. ออนไลน์: เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมสูง เพราะสะดวกมากกว่า เช่น E-Mail, Social Media, Application, Website ฯลฯ

ทำไมงาน Customer Service มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ 

เมื่อ Customer Service แปลว่างานบริการลูกค้า ซึ่งเป็นตำแหน่งงานสำคัญต่อองค์กร โดยเปรียบเสมือนหัวใจหลักของธุรกิจทุกประเภทไปแล้ว เพราะลูกค้าให้ความสำคัญต่องานบริการทั้งก่อนและหลังการให้บริการเป็นข้อเปรียบเทียบก่อนตัดสินใจใช้บริการ ดังนั้นงาน Customer Service จึงกลายเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กรทั้งระยะสั้นและระยะยาว ด้วยเหตุผลดังนี้

• ช่วยสร้างภาพลักษณ์และภาพจำที่ดีต่อแบรนด์
• สร้างความพึงพอใจที่ดีต่อลูกค้าจนพร้อมกลับมาใช้บริการซ้ำ
• เพิ่มยอดจากการให้บริการเป็นที่น่าพึงพอใจส่งผลให้ลูกค้ากล้าจะแนะนำหรือบอกต่อ
• องค์กรสามารถลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ จากการที่ Customer Service ช่วยรักษากลุ่มลูกค้าเดิมไว้

ปัญหาและวิธีการแก้ไขปัญหาในการให้บริการของ Customer Service

อย่างไรก็ตามถึงแม้ว่าปัจจุบันหลายองค์กรจะเริ่มพัฒนาการให้บริการของ Customer Service อย่างต่อเนื่อง แต่การให้ทำงานของ Customer Service รูปแบบเดิมยังมีปัญหาหรือช่องโหว่หลายอย่าง ทำให้หลายองค์กรยังประสบปัญหาการให้บริการลูกค้าแบบเดิม ๆ ซ้ำ ๆ  นั่นก็คือ

1. การสื่อสารผิดพลาด

การทำงานของเจ้าหน้าที่มีการแบ่งออกเป็นลำดับชั้น นอกจากนั้นมีการทำงานหลายคนและหลายทีม สิ่งที่ตามมาคือขาดหลักการหรือรูปแบบการตอบแบบเดียวกัน ตลอดจนขาดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ จนเกิดปัญหาการสื่อสารผิดพลาด ไม่ชัดเจน หรือให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นที่ดีที่สุดคือ

1. สร้างความเข้าใจข้อมูลของผลิตภัณฑ์ต่อเจ้าหน้าที่ ด้วยการสร้างคู่มือ
2. ฝึกอบรมพนักงานให้มีทักษะการสื่อสารที่ดีทั้งการฟัง พูด อ่าน เขียน เพื่อให้การสื่อสารชัดเจน เหมาะสมและเข้าใจง่าย
3. ใช้ระบบเพิ่มประสิทธิภาพตอบแชทลูกค้า CAAC จาก Crescendo Lab ที่สามารถช่วยติดแท็กเก็บข้อมูลลูกค้าตลอดการสนทนา ช่วยให้ทีมลดข้อผิดพลาดในการให้บริการลูกค้าจากการดูข้อมูลที่แอดมินคนก่อนหน้าติดแท็กเอาไว้
4. ใช้ระบบเพิ่มประสิทธิภาพตอบแชทลูกค้า CAAC จาก Crescendo Lab ที่สามารถสร้างเทมเพลตสำหรับตอบคำถามลูกค้าที่พบบ่อย เพิ่มความรวดเร็วในการตอบลูกค้าโดยยังคงภาษาที่สละสลวยตามแบบฉบับของแบรนด์ พร้อมทั้งลดการสื่อสารที่ผิดพลาด

2. การบริการขาดความต่อเนื่องและเกิดความซ้ำซ้อน

เมื่อการบริการไม่มีความต่อเนื่องกันเพราะลูกค้ามาจากหลายช่องทาง ส่งผลให้ลูกค้าต้องตั้งคำถามใหม่ทุกครั้งที่เข้าระบบของแต่ละช่องทาง เพราะไม่มีระบบติดตามข้อมูลลูกค้าและเชื่อมต่อข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง นอกจากนั้นการทำงานด้วยการใช้ไลน์ส่วนตัวของเจ้าหน้าที่แต่ละคนรวมถึง LINE OA ของแต่ละสาขาในการตอบลูกค้า ทำให้เกิดการทำงานไม่ต่อเนื่อง ผลลัพธ์ที่ได้คือต้องถามคำถามลูกค้าซ้ำซ้อน ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย ไม่ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระบบ ทำให้องค์กรไม่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์กลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคตได้ 

ทั้งนี้ปัญหาที่เกิดขึ้นสามารถแก้ไขด้วยวิธีใช้เครื่องมือรวมแชท CAAC จาก Crescendo Lab เพิ่มประสิทธิภาพในการตอบแชทบน LINE OA เพื่อเชื่อมข้อมูลรวมแชทลูกค้าไว้ในที่เดียว สามารถช่วยติดแท็กเก็บข้อมูลลูกค้าตลอดการสนทนา ช่วยให้ทีมให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องถามความต้องการช่วยเหลือลูกค้าใหม่ตั้งแต่เริ่มต้น จากการดูข้อมูลที่แอดมินคนก่อนหน้าติดแท็กเอาไว้โดยมีระบบแจ้งเตือนโดยตรงผ่านมือถือ

3. บริการล่าช้าไม่ทันใจลูกค้า

การบริการที่มีความล่าช้าด้วยปัจจัยหลายอย่างยังคงเป็นปัญหาที่สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าอันดับต้น ๆ ของการหายไปของกลุ่มลูกค้าเดิมสูงมาก เนื่องจากบางครั้งลูกค้าต้องการความช่วยเหลืออย่างเร่งด่วน โดยไม่สามารถรอคอยคำตอบจากเจ้าหน้าที่เป็นเวลานานได้ แต่เมื่อไม่ได้รับการบริการทันท่วงทีส่งผลให้องค์กรเสียโอกาสง่ายขึ้น จากปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในองค์กรเช่น เจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ หรือเจ้าหน้าที่อยู่ระหว่างเปลี่ยนกะการทำงาน ส่งผลให้หลายองค์กรต้องมองหาวิธีแก้ปัญหารับมือกับปัญหาดังนี้

1. จ้างงานเจ้าหน้าที่มากขึ้นเพื่อรองรับลูกค้าอย่างเหมาะสม
2. ใช้เทคโนโลยีมาซัพพอร์ตให้เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าอย่างทั่วถึง เช่น โซลูชัน CAAC AI ที่มีฟีเจอร์เด่นในการมอบหมายงานอัตโนมัติ หรืออีกทางเลือกคือการใช้ระบบ Chatbot ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมทั้งการใช้งาน AI จากการเชื่อมต่อ Chatgpt เพื่อช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการประดิษฐ์คำให้สละสลวย สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

4.  ไม่มีระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดี

หากองค์กรยังยึดรูปแบบการทำงานของ Customer Service แบบเดิม นั่นก็คือการให้ข้อมูลลูกค้าโดยไม่มีการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว การให้บริการย่อมเกิดปัญหามากมายตามมา เช่น ไม่ทราบว่าลูกค้าเคยติดต่ออะไร ได้รับการช่วยเหลือแล้วหรือไม่ หากได้รับการช่วยเหลือแล้ว ลูกค้าติดอยู่ในขั้นตอนใด อาจทำให้เกิดความล่าช้าในการให้บริการ ไม่สามารถให้บริการตรงต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้องค์กรขาดโอกาสเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันธุรกิจให้เหนือชั้นกว่าคู่แข่ง ในการสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย หรือต่อยอดทางธุรกิจระยะยาวในอนาคตได้ยาก อย่างไรก็ตามเมื่อเกิดปัญหาแบบนี้ขึ้นหลายองค์กรเลือกจะดำเนินการแก้ไขด้วยรูปแบบดังนี้

1. เพิ่มการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบตลอด Customer Journey โดยสามารถใช้งานโซลูชัน CAAC เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการตอบแชทลูกค้าและเก็บข้อมูลลูกค้าระหว่างให้บริการจนถึงปิดการขาย ควบคู่กับการให้บริการด้วย LINE CRM ด้วยโซลูชัน MAAC เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าในขั้นตอนการทำการตลาด ซึ่งเป็นช่วง touchpoint แรกที่ลูกค้าเข้าหาแบรนด์ เพื่อให้ธุรกิจสามารถทำ Customer 360 สร้าง Customer profile และนำข้อมูลดังกล่าวไปต่อยอดได้ในอนาคต 
2. ใช้ซอฟต์แวร์หรือโซลูชันจัดเก็บข้อมูลลูกค้า Customer Data Platform (CDP) จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ เพื่อเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าจากแพลตฟอร์มต่างๆ ทุกช่องทาง สร้างฐานข้อมูลเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ

ข้อดีของการนำเครื่องมือมาใช้พัฒนา Customer Service

ปัจจุบันผลลัพธ์จากการนำเทคโนโลยีหรือเครื่องมือเกี่ยวกับการพัฒนาระบบ Customer Service ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM, CDP, AI marketing รวมถึงโปรแกรมรวมแชท CAAC สามารถช่วยให้การทำงานของ Customer Service ง่ายมากขึ้น ทำให้เกิดผลดีต่อองค์กรอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ ซึ่งนอกจากจะทำให้เจ้าหน้าที่ Customer Serviceสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้ว ยังสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากขึ้น ดังนี้

• องค์กรมองเห็นภาพรวมของธุรกิจแบบ Real Time ทำให้ธุรกิจมีโอกาสเติบโตอย่างยั่งยืน
• ลดเวลาและขั้นตอนการทำงานซ้ำซ้อนออก เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้ามากขึ้น
• เจ้าหน้าที่ Customer Service เข้าถึงข้อมูลค้าได้ไว สะดวกต่อการให้บริการเนื่องจากมีการรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว
• ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม และหาลูกค้าใหม่เพิ่มเติมด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดดึงดูดลูกค้า เช่นโปรโมชัน หรือแคมเปญต่าง ๆ ฯลฯ
• นำไปใช้งานร่วมกับ CDP สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการในอนาคตง่ายและแม่นยำมากขึ้น

สรุป Customer Service ตัวแปรสำคัญพาองค์กรสู่ความสำเร็จ

การทำงานของ Customer Service นับว่าเป็นใบเบิกทางสู่ความสำเร็จขององค์กรทุกระดับ ยิ่งมีเทคโนโลยีรวมแชทและโซลูชันการตลาดอัตโนมัติ ยิ่งสร้างความแตกต่างต่อการบริการให้ธุรกิจคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ทั้งความประทับใจ เพิ่มแรงจูงใจต่อการใช้บริการทั้งกลุ่มลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่ในอนาคตง่ายขึ้น Crescendo Lab เป็นผู้ให้บริการระบบรวมแชท CAAC และโซลูชันการตลาดอัตโนมัติ MAAC ซึ่งได้รับความไว้วางใจจาก 600 แบรนด์ชั้นนำทั่วโลกในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ และปลดล็อคขีดจำกัดการทำการตลาดแบบดั้งเดิมให้เข้าใจความต้องการลูกค้าได้แม่นยำมากกว่าเดิม