Marketing Cloud 是什麼？
Marketing Cloud 中文為「行銷雲」。在這個多數企業都將資料在雲端儲存與運算的年代，行銷資料也不例外，而且能帶來許多好處。Marketing Cloud 乍聽複雜，但簡言之，與 3 個概念最為相關：分別是多渠道數據整合、自動化顧客旅程、個人化消費體驗。本文除了介紹 Salesforce Marketing Cloud 這個全球最知名的行銷雲，也將說明行銷雲如何將這 3 個現代行銷的成功關鍵串連在一起，並提供給品牌實用的導入建議。
Salesforce Marketing Cloud 如何運作？為何企業都在用？
Salesforce Marketing Cloud 是提供給中大型企業行銷雲服務的最大供應商之一。基本上，我們可以透過 Salesforce Marketing Cloud 來了解行銷雲大致上包含哪些功能，以及如何運作來帶給企業價值。簡單來說，Salesforce Marketing Cloud 的核心功能是自動化顧客旅程，成功的自動旅程設計可以帶來個人化消費體驗，而發動自動旅程的引擎是跨渠道數據整合。讓我們接著看看這 3 個部分如何解決品牌行銷操作與 CRM 的痛點。
Marketing Cloud 核心功能：自動化顧客旅程
Salesforce Marketing Cloud 的核心功能是自動化顧客旅程（automated customer journey）的設定。顧客旅程（customer journey）是指消費者從認識品牌、考慮、猶豫、比較，到最後購買、回購的一連串歷程。這個過程中，消費者會歷經許多節點，在這些節點上，品牌若能進行有效的溝通，便能夠讓消費者在旅程中的體驗更好，進而提升每一階段的轉換率。
以品牌的角度看所有消費者，每一個消費者會經歷的旅程都不一樣。不同顧客認識品牌時使用的溝通渠道不同，就算是一樣的溝通渠道、一樣的節點，不同顧客也可能做出不同的選擇。因此品牌需要針對消費者進行分群，並依照不同群體的選擇與特性，進行差異化溝通。
然而，手動分群並發送訊息非常費工、又容易出差錯。因此許多供應商設計了將顧客旅程自動化的軟體，讓品牌能夠設定每一個溝通訊息在每一個節點上的觸發條件，以自動化的方式根據消費者的行為，發送出個人化、客製化的訊息。而 Salesforce Marketing Cloud 便內建專為中大型企業設計的自動化顧客旅程編輯器。品牌可以不用 coding，就輕鬆分流消費者，並整合跨渠道接觸點，自動完成顧客旅程。
Marketing Cloud 驅動引擎：跨渠道數據整合
並不是有了自動旅程編輯器，一切就水到渠成。要設計出成功而完整的自動旅程，關鍵是有足夠的數據，來深入認識消費者，以完成精準分眾。（延伸閱讀：打造自動旅程的 10 種情境）
Salesforce 行銷雲能夠成為最普遍被企業使用的 CRM 之一，關鍵在於它能夠整合非常多的渠道，來蒐集到足夠多且全面的數據資料。如果資料四散在各個管道，缺乏整合，則行銷人員難以了解個別顧客的全貌，建立顧客 360。而行銷雲，能將企業最常用的行銷溝通渠道，包含 SMS 簡訊、Email、廣告平台、APP、LINE 等等，用以蒐集第一方數據並無縫整合，並基於這些數據啟動個人化的自動旅程。
Salesforce 作為首屈一指的 CRM 品牌，在生態系中也有許多技術合作夥伴，因此能夠整合的渠道與數據源又更多了。例如漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC，能夠蒐集更多 LINE 官方帳號的好友互動資料，並以更有效率的方式替顧客貼上精準的分眾標籤，而 MAAC 當中的會員標籤資訊，都能夠被迅速整合，自動同步到 Salesforce Marketing Cloud 當中，以利更完整的自動旅程設定。
Marketing Cloud 終端價值：個人化消費體驗
有了多渠道的數據，並據此設定好自動旅程後，才能做到以每個消費者為中心，實踐個人化的消費體驗。配合上 AI 與機器學習的運算，可以再優化原本的資料庫，更精準預測消費者的偏好，依照顧客價值進行分眾管理，並瞭解透過哪個渠道、哪個時間、發送哪些訊息效果會最好。
在觸發行銷溝通的階段，一樣可以透過 Salesforce 的單一介面，來設定透過不同渠道發送訊息。行銷雲當中有很多可分別獨立運作的模組，可以針對不同渠道設計客製化行銷素材，並做更個人化的設定。以下列舉其中幾個：
- Email Studio：專門用以製作 Emai 行銷內容、EDM 等等。也可以用來整合管理、追蹤 Email 的開封與點擊成效。
- Web Studio：主要用以製作官網或其他 Landing Page。
- Advertising Studio：用以製作廣告，並可綜合管理自然搜尋、社群媒體、展示型廣告等不同廣告投放渠道。
- Mobile Studio：專門用以創作簡訊行銷的內容，以及 APP 內的推播訊息。企業若認為簡訊溝通的成本太高，則可考慮 Martech 公司漸強實驗室提供的 PNP 通知型訊息方案。只要 Salesforce 資料庫中有會員的手機號碼，品牌即可透過通知型訊息方案，以更低成本的方式取代簡訊訊息。
行銷雲最強大的功能，便是將以上所有渠道搭配使用，甚至配合線下接觸點，創造連貫性的顧客旅程體驗。舉例而言：用自動旅程設定，將全體顧客分群，分別發送不同的 EDM，接著一段時間後，再針對 EDM 沒有開封的顧客自動發送 LINE 訊息，而 LINE 也沒有轉換的再發送優惠券，或投放再行銷廣告。
以上只是簡單的舉例，真實的旅程設定通常精細、複雜許多，才能達成最有效率的資源運用，並創造每一位顧客的個人化體驗。在數位廣告紅利流失、新客獲取成本顯著提高的現在，更凸顯個人化體驗的重要性。因為唯有順暢、良好的體驗，才能創造顧客黏著度，也才有回購的可能，創造更大的顧客終身價值（LTV）。
給品牌的導入建議
無論品牌是否考慮使用行銷雲，建議都必須將 LINE 作為重要的溝通渠道與顧客數據蒐集工具。對行銷人而言，LINE 坐擁五大優勢，其中最主要的是 LINE 在台灣的覆蓋率非常高，月活躍用戶高達 2100 萬，且用戶真實性遠高於 FACEBOOK，比較不會有已停用的殭屍帳號等問題，因此 LINE 官方帳號的經營在台灣有不可或缺的重要性。
LINE 作為數據蒐集工具，可以蒐集到更多的真實用戶資料；作為溝通渠道，也能搭配其他外掛模組，達成線上現下的無斷點整合體驗，以及良好的開封率和點擊率。如果是已經考慮或正在使用 Salesforce 的品牌，也強烈建議用全方位行銷平台 MAAC 的功能，將 LINE 串接 Salesforce，做更多靈活與有效率的資料使用。現在就來聯繫專人，了解更多 LINE 的行銷工具，以及 MAAC 與 Salesforce 行銷雲能夠組合出的行銷創意吧！
