會員經營的 20/80 法則，是指品牌前 20% 的 VIP 會員，貢獻了 80% 的業績。換言之，並非所有的顧客都是品牌的重要會員。會員系統的任務，即是透過數位科技幫助你辨識會員、認識會員，並深入經營與會員的關係。
本文除了介紹會員系統基本的功能外，也將分享挑選會員系統的指標。最後，我們針對會員經營這個主題，推薦中大型品牌使用會員經營金三角，也準備品牌的成功案例等乾貨供你參考。
目錄
會員系統的 3 大好處
會員系統好處 1：全方位認識會員，熟客資訊一覽無遺
會員系統的目的，是透過科技工具蒐集充分的顧客數據資料，以利後續的銷售決策和客服應用。這些品牌自行握有的第一方數據，在 cookieless 時代尤其重要。舉例而言，顧客的網站瀏覽紀錄、LINE 官方帳號點擊歷程等等，有利於行銷人員進行分眾行銷，減少不精準推播的資源浪費；顧客的交易紀錄和對話紀錄，有利於客服人員迅速處理客訴問題，或提升銷售人員的銷售機會。
會員系統好處 2：分眾溝通，提供客製化與個人化服務
分眾的功能幾乎是會員系統的核心，因為唯有分眾，才能把更多資源投注在比較重要的人身上，也才能針對不同特性進行客製化互動。在會員系統中，我們可以透過分眾標籤來管理顧客分眾的維度。會員系統介面上將能查詢每一個會員身上帶有的分眾標籤，以進行後續的行銷、客服溝通。
會員系統好處 3：會員經營自動化，減少人工提升效率
最後，會員系統必須要能夠盡可能將人工流程自動化。會員系統本身不只是儲存和分類會員資訊的地方，更應該能結合其他功能，讓會員資料能夠發揮價值。舉例來說，結合行銷自動化（Marketing Automation, MA）工具的會員系統，在蒐集分眾標籤的同時，就能夠自動化發送對應的推播訊息給消費者；或是，結合自動回應功能的工具，能夠減少客服人員的負擔。
如何挑選合適的會員管理系統：3 大應注意指標
挑選會員系統，除了它應該要能完成以上 3 個會員系統的基本功能外，也應注意以下 3 個面向，來判斷一個會員系統是否合適。
1. 在關鍵會員經營渠道上優勢多、功能強
儘管現在會員經營強調多渠道、全渠道，但是品牌投入在不同渠道的資源必然不會相同，會員經營也會依據市場特性而有不同的重心。以台灣市場為例，消費者對於 LINE 官方帳號的黏著度高，因此會員經營幾乎不可不提 LINE，在 LINE 這個渠道上有豐富功能的會員系統對品牌也較值得投資。
2. 具備易擴充、深度串接其他系統的特性
由於各家廠商開發的會員系統都有不同的特性，未必能完美貼合品牌的各種需求，因此品牌常有再串接其他系統的需求。這時，系統是否容易擴充便顯得非常重要。為了避免過多的串接，我們建議一開始就選購涵蓋面向較廣的工具，當然，也應與輕便性做一個權衡，避免購買太厚重、多餘的工具。
在會員經營這件事上，特別推薦品牌從「顧客旅程」的角度，思考一個消費者從接觸品牌到成為會員的過程會經歷哪些節點，分別對應到品牌內部的哪些職能。想做會員經營的人經常只想到偏重行銷的數位工具，但應特別注意會員經營不應只有行銷，而是從行銷、銷售到後續的客服，都是會員經營的關鍵要素，應被數位工具整合進來一站式完成。
3. 能兼顧實體門市的線上線下 OMO 整合
最後，品牌在做會員經營時，經常只想到線上戰場，卻忽略將實體的通路數據與線上通路整合。對於現在的消費者來說，線下體驗對於部分品牌尤其重要，因此會員也經常往返於實體和線上。舉例而言，品牌需將會員的線下消費記錄整合於會員系統中，才能夠真正建立完整的 360 度顧客輪廓；逛完門市與專櫃的顧客若希望能獲得一致的服務體驗，則需讓門市的專員能運用線上工具，與顧客進行後續的溝通。
會員經營金三角：MarTech + SalesTech + 數據整合
根據下圖，從顧客第一次接觸品牌，到成為忠誠會員，會經過由左至右的體驗旅程。從一開始認識品牌（Awareness）、產生興趣（Interest），到後續帶來營收轉換（Conversion）甚至成為忠誠會員（Loyalty），每一步品牌都應有相應的策略和數位工具。
第一角：MarTech
在前面階段，因顧客組成多且複雜，也尚未成為忠誠會員，品牌應追求效率，以一對多的溝通為主，同時顧及一定細緻度的分眾，因此應使用自動化的行銷科技工具（MarTech）。
第二角：SalesTech
針對留到後面階段的忠誠會員，品牌則應追求更個人化的一對一溝通，例如深入的對話式互動或客服，來接住每個黃金 VIP 會員的需求，因此應使用便於管理對話的銷售科技工具（SalesTech）。
第三角：數據整合
最後，MarTech 和 SalesTech 應能完美的整合在一起，才能形成順暢的經營系統和顧客體驗。顧客的數據和紀錄分別儲存在不同系統中，應有完善的數據整合，來讓雙邊或多邊的資料可以互通，才能建立完整的顧客 360，以數據驅動商業決策。
綜合上述，本文推薦中大型品牌使用漸強實驗室 MAAC 自動行銷平台、CAAC 對話銷售平台、CDH 數據整合中心，來做為兼具深度與廣度，又能實現 OMO 的會員經營解決方案（點此看官網方案介紹）。
品牌經營會員案例：8more 白木耳專賣店
8more 作為台灣白木耳飲的領頭羊與指標品牌，在線下、線上皆開出亮眼成績單。目前擁有超過 25 間經銷門市且持續展店，每月更達 6 千的品牌搜尋聲量，並在 LINE 官方帳號累積超過 7 萬好友，穩定創造高營收。
8more 從 9 年前開始將 LINE 官方帳號視為重要會員經營渠道，尤其看中 LINE 的普及性、多元應用性和一對一聊天的特性，不只把 LINE 作為行銷宣傳平台，更視為與顧客關懷交流、解答疑問、線上銷售的重要管道。
長年經營以來，為了給顧客更貼心的互動與客服、銷售體驗，8more 選擇以漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC、對話互動平台 CAAC 高效管理 LINE 好友與訊息，大幅提升對話效率和會員回購率！（看 8more 完整成功案例）
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