DXとは？BtoB企業の進め方・IT化との違い・データ統合の成功事例

BtoBマーケティングの現場で、「LINEでの顧客との対話がCRMデータに反映されない」「マーケティング部門と営業部門の間に壁がある」といった課題に直面している担当者は多いのではないでしょうか。経済産業省の調査でも、部門間のデータ分断がDX推進の大きな障壁になっていることが指摘されています。

本記事では、このような部門の壁を壊し、分断されたデータを価値ある資産に変える「DX」の全体像を、マーケティング担当者の視点から詳しく解説します。DXの本当の意味とIT化との違い、推進に向けた3つの段階と現状の課題、最新のAIトレンドと具体的な成功事例までを、この1記事で理解できる構成にしています。

DXとは？IT化との違いをわかりやすく解説

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、データとデジタル技術を活用して製品・サービスやビジネスモデル、業務プロセス、組織や企業文化までを変革し、競争上の優位性を確立する取り組みです。既存業務を効率化するIT化とは異なり、顧客体験を起点に「稼ぎ方」そのものを作り変える点に本質があります。

DXとはDigital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略です。頭文字を取ると「DT」になりますが、英語圏では接頭辞の「Trans」を「X」と書く慣習があるため、「DX」と表記されます。

経済産業省は、DXを次のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、製品やサービス、ビジネスモデルを変革し、業務そのものや組織、プロセス、企業文化・風土を変革するとともに、競争上の優位性を確立すること」

簡単な言葉でまとめると、「テクノロジーを使って、より多くの利益を上げること」と言えます。ここでのテクノロジーはデータやデジタル技術を指し、マニュアル化のような改善だけでなく、顧客対応の差別化や業務の無人化といった抜本的な変革を可能にします。

DXとIT化の違い

DXと混同されやすいのが「IT化」です。ITは「Information Technology」の略で、パソコンやスマートフォン、インターネットなど情報技術の総称です。「旧来のアナログな作業を効率化・高度化する」という意味でIT化という言葉が使われます。

DXが組織やビジネスの仕組みそのものを変革することなのに対し、IT化は既存の業務プロセスを維持したまま効率化を図る、限定的な取り組みです。ただしDXにも既存業務の効率化は不可欠であり、IT化はDX推進に向けた手段であるとも言えます。両者の違いを目的・規模・期間・コストで整理すると、次のようになります。

▲ 図2：DXとIT化の違い。IT化は「既存業務の効率化」、DXは「ビジネスモデルの変革」であり、規模・期間・コストの前提が異なります。

なぜ今、BtoB企業にDXが必要なのか？

DXが必要な理由は、ビジネス環境が急速に変化し、従来のビジネスモデルや業務プロセスが通用しなくなりつつあるためです。とくにBtoBでは、購買プロセスのオンライン化と部門間のデータ分断が進み、顧客理解の遅れが失注に直結します。DXはもはや選択肢ではなく、生き残るための必須条件です。

▲ 図3：ビジネス環境の急変により、データとデジタル技術を前提とした変革が全社に求められています。

DXが求められる背景には、次のような要因があります。

• ビジネス環境の急激な変化：感染症の拡大、大規模な自然災害、地政学リスクなどが企業活動に影響しています。
• 既存モデルの陳腐化：総合商社や情報通信業界を中心にデジタル化が進み、既存サービスの延長線上にはない大きな変革が求められています。
• 持続可能な成長（SDGs）への対応：DXとSDGsを統合して取り組むことで、持続的な成長と社会貢献の両立が可能になります。

DXがもたらすメリットは、社内と対外の2つの側面に分けられます。

社内的なメリット：ブランドの戦略とリソースを顧客中心に展開することで、競争優位を確立し、より多くの利益を上げられます。マーケティング、営業、カスタマーサービスの各部門が一体化してDXを推進することで、企業全体のデジタル変革と相乗効果が生まれます。

対外的なメリット：デジタル変革により、より顧客中心のサービスを展開できます。顧客情報を効果的に収集し、データ分析やAIによる予測に基づいて、ブランドと顧客のやり取りをより個人的かつ自動化された一貫性のある体験へと高められます。

日本企業のDX推進の現状と3つの課題

日本企業でもDXの重要性は経営層に広く浸透し、感染症の拡大がリモートワークやデジタルツール導入の加速要因となりました。しかし、多くの企業はDXに取り組んでいるものの、ビジネスモデルや組織の本格的な変革には至っていないのが現状です。

こうした遅れに対し、経済産業省は「DXレポート」の中で『2025年の崖』を発表しました。2025年までにDXを進めなければ、日本企業が大きな経営リスクに直面し、経済的損失が年間で最大12兆円に達する可能性があると警告しています。また、スイスのIMDが発表する世界デジタル競争力ランキングで、日本は64か国中32位にとどまり、とくにデジタル人材のスキルではワースト2位と評価されています。

DX推進に向けた3つの段階

デジタルトランスフォーメーションは、多くの場合、デジタル化（Digitization）、デジタル最適化（Digitalization）、デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の3つの段階に分けられます。

▲ 図4：DX推進の3段階。多くの日本企業は「デジタル最適化」の中間段階にとどまっています。

• デジタル化（Digitization）：紙やアナログのプロセスをデジタルデータに変換する段階です。人的コストと時間コストを削減します。
• デジタル最適化（Digitalization）：デジタル化されたデータやプロセスを活用し、業務効率を高める段階です。コスト削減や生産性向上、迅速で正確な意思決定を可能にします。
• デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）：デジタル技術を駆使して、ビジネスモデルや組織構造、企業文化そのものを根本から変革する段階です。新たな価値を創出し、顧客体験と市場競争力を大幅に高めます。

段階が進むほど、より多くの部門が関与し、より多くのリソースが必要になります。ほとんどの日本企業はまだ中間段階にあり、いくつかの障害に直面しています。一度に成功を狙うのではなく、1段階ずつ小さなDXを積み重ねることが、大きな変革への近道です。

DXの進め方｜DX推進ガイドライン5ステップ

DXの進め方は、現状分析、戦略立案、人材の確保・育成、業務効率化、全社的な推進の5ステップで整理できます。自社が3段階のどのレベルにあるかで最適な手順は変わるため、以下は共通の型として参考にしてください。IPAの「DX推進指標」による自己診断や、外部コンサルタントとの協働も有効です。

▲ 図5：DX推進の要点をまとめた資料。より詳しい進め方はクレッシェンドラボの資料ダウンロードもあわせてご覧ください。

1. 現状分析と課題抽出

最初のステップは、現状を正確に把握し、改善すべき課題を明確にすることです。業務プロセスを詳細に分析してデジタル化が必要な領域を特定し、顧客や市場のニーズ、競合の動向から自社の課題を洗い出します。IPAのDX推進指標を用いた自己診断も効果的です。

2. 戦略立案

次に、DXを推進する明確な戦略を立てます。ビジョンと目標を設定してDXの目的を全社員に共有し、短期・中期・長期の段階的なロードマップを作成します。丁寧な戦略立案が、効果的で持続的な成果につながります。

3. 人材の確保・育成

DXの成功には、適切な人材の確保と育成が欠かせません。専門スキルを持つ人材の採用に加え、現社員へのデジタルスキル教育・研修も重要です。人材不足や育成の遅れは最も課題を抱えやすいステップのため、外部リソースの活用も並行して検討するのが得策です。

4. デジタルを活用した業務効率化

RPAやAIツールを導入して定型業務を自動化し、データの可視化と分析で迅速な意思決定体制を整えます。ただし、目先の効率化だけで外部サービスを導入すると、部署ごとにデータが分断されるおそれがあります。マーケティング・営業・カスタマーサービスの部門の壁を壊し、マルチチャネルで顧客体験をデータで循環させる仕組みづくりが重要です。

5. 全社的なDX推進

最後に、全社的にDXを推進し、企業文化として根付かせます。経営層から現場までが一体となる体制を作り、変化する市場や技術に対応できる柔軟な組織を目指します。DXのゴールは、常により多くの利益を上げ続ける組織を作ることそのものだと言えます。なお、AIを軸にした具体的な実行計画はAI導入の12週間チェックリストで段階的に確認できます。

DXを加速するデータ統合とCDPとは？

DXを加速する鍵は、LINE・Webサイト・広告・カスタマーサポートなど各チャネルで分断されたデータを統合し、一元管理されたデータ基盤を築くことです。その中核を担うのがCDP（カスタマーデータプラットフォーム）で、複数ソースのデータをリアルタイムに集約し、顧客プロファイルを常に最新化します。

▲ 図6：SNSや店舗などオンライン・オフラインで分断されたデータを、ひとつの顧客データ基盤に統合するイメージ。

すべてのデータをひとつの場所に集約することで、分断された冷たいデータを生きた資産（Living Assets）へと変換できます。AIがこれらを分析し、統一管理されたデータ基盤を実行可能な（Actionable）インサイトへと変えることで、セグメンテーションやパーソナライゼーションが自動化され、より効果的な施策と顧客体験の飛躍的な向上を実現します。統合するデータの種類やメリットはデータ統合の完全ガイドで、CDPとLINEをつなぐ実装はCDPとLINE連携の記事で詳しく解説しています。

外部ツールや外部ベンダーとの連携強化

DXへの関心の高まりに伴い、IT人材・デジタル人材の不足はさらに加速すると予想されます。社内に人材がおらず内部変革が難しい中小企業にとっては、外部ツールや外部ベンダーとの連携がますます重要になります。

DXコンサルタントは最新のテクノロジーや市場トレンドに精通しており、上手く協働できれば迅速かつ効率的にデジタル変革を進められます。外部ツールやコンサルタントの活用は、開発コストや人員の負担を軽減し、DX人材不足という課題を解決する推進の鍵となります。

DXの最新トレンドとAI活用

最新のDXでは、統合したファーストパーティデータをAIが分析し、施策を自動化する流れが主流になっています。分断されたデータを一元化したうえで、AIが顧客の行動を予測し、最適なタイミングとチャネルでアプローチする、いわゆるオムニチャネルのパーソナライズ配信が競争力の源泉となります。

たとえば、ファーストパーティデータと行動データを掛け合わせれば、カスタマージャーニーの各段階に応じたOne to Oneの体験を設計できます。実際の配信では、LINEセグメント配信のように顧客属性や行動に基づいて出し分けることで、開封率やクリック率が大きく改善します。AIを軸にしたマーケティング全体の考え方はAIマーケティングの実践ガイドもあわせてご覧ください。

BtoB DXの成功事例｜多慶屋のLINE×データ活用

DXの成功事例として、老舗ディスカウントストアの多慶屋が挙げられます。多慶屋はDXの一環としてMAACを導入し、LINE公式アカウントを活用したマーケティング施策を実施しました。ゲーム機能やQRコード形式のクーポン作成機能で顧客とのエンゲージメントを強化し、友だち獲得やオフライン集客の効果を高めています。

▲ 図7：多慶屋はMAACとLINE公式アカウントの活用で、顧客エンゲージメントとオフライン集客を強化しました。

とくにノーコードでの簡単なプロモーション設計が迅速な施策展開を可能にし、顧客満足度の向上に貢献しています。詳しくは多慶屋の導入事例をご覧ください。オンラインとオフラインのデータを統合し、顧客理解に基づいて施策を回す、まさにDXの実践例です。

各部門がDXをスピーディーに進めるには？

DXを速く進めるには、マーケティング・営業・カスタマーサービスの各部門が連携し、限られたリソースを効率的に使うことが求められます。そのためには、各チャネルで分断されたデータを一元化できる外部プラットフォームの活用が非常に重要です。導入がスムーズで業務効率化を強力に支援するツールを使えば、各部門が同じデータを基盤に、迅速に成果を上げられます。

クレッシェンドラボは、LINEを主軸としたグローバル最大級のセールス・マーケティングプラットフォーム（アジアNo.1のAIコミュニケーションクラウド）を提供しています。現在、全世界で800社以上に導入され、日本・台湾・タイで「LINEテクノロジーパートナー」に認定されるなど、DX推進における確かな実績と専門性を持っています。

クレッシェンドラボのソリューションは、次の3つの製品が連動する強力なエコシステムを形成しています。

• CAACでのカスタマーサポートやサービス会話が、的確なアクションの起点となります。
• MAACがそのデータを活用し、パーソナライズされたマーケティング施策のトリガーとして機能します。
• DAACで処理された行動シグナルにより、AIが最適なアプローチを導き出します。

各ツールがシームレスに連携することで、「カスタマーサービスを営業のように、マーケティングをサービスのように機能させる」ことが可能になります。これにより、DXにおけるコミュニケーションコストと運用プロセスが大幅に節約され、全社的な組織と文化のデジタル変革を促進します。

まとめ

DXは、ツール導入（IT化）で終わらせず、部門の壁を壊してデータを一元化し、顧客体験そのものを変革する取り組みです。現状分析から全社推進までの5ステップと、CDPによるデータ統合、AIを活用したオムニチャネルのパーソナライズが、BtoB企業の競争力を左右します。

まずは自社がDXの3段階のどこにいるかを把握し、勝てる領域から小さく始めることが成功への近道です。AI時代の顧客コミュニケーション戦略をより深く学びたい方は、AI活用のeBook（無料）もご活用ください。

自社のDXの進め方について詳しく知りたい方は、お気軽にお問い合わせください。現状の課題に合わせた活用イメージをご提案します。

よくある質問（FAQ）

DXとは何ですか？

DXとは、データとデジタル技術を活用して顧客体験や業務プロセス、組織や企業文化までを変革し、競争優位を確立する取り組みです。単なるツール導入ではなく、マーケティング・営業・カスタマーサービスの部門の壁を壊し、分断されたデータを一元化して施策を回すことが本質です。

DXとIT化の違いは何ですか？

IT化は既存の業務プロセスを維持したまま効率化や強化を図る限定的な取り組みで、部署単位・短期間・比較的少額から始められます。一方DXは、ビジネスモデルや組織そのものを変革して競争優位を確立する全社的な取り組みで、長期的な視点と大きな投資を伴います。IT化はDXを進めるための手段と位置づけられます。

BtoB企業がマーケティングDXを進めるステップは？

一般的には、（1）現状分析と課題抽出、（2）戦略立案、（3）人材の確保・育成、（4）デジタルを活用した業務効率化、（5）全社的なDX推進、の5ステップで進めます。自社がデジタル化・デジタル最適化・DXの3段階のどこにあるかを把握し、勝てる領域から小さく始めることが重要です。

DXが失敗する主な理由は何ですか？

経営層の理解不足、明確な戦略の不在、既存文化への抵抗、社員教育の不足などが主な失敗要因です。とくに、目先の効率化だけでツールを個別導入して部門ごとにデータが分断されると、施策が連携せず効果が出ません。データ統合を前提に設計することが失敗回避の鍵です。

DXにおけるデータ統合（CDP）の役割は何ですか？

CDP（カスタマーデータプラットフォーム）は、LINE・Web・広告・カスタマーサポートなど分断されたデータを集約し、顧客プロファイルをリアルタイムに更新する基盤です。統合したデータをAIが分析することで、セグメンテーションやパーソナライゼーションが自動化され、オムニチャネルで一貫した顧客体験を実現できます。