目次
・第1部: EC市場の現状とCRMの重要性（登壇: W2株式会社 樽澤氏）
・第2部: LINEを活用したECのリピーター創出（登壇: クレシェンドラボ株式会社 森下氏）
・まとめ
ウェビナー概要
主催: W2株式会社、クレッシェンド株式会社
開催日時：1/29 (水）14:00
登壇者:
- W2株式会社 マーケティング部 部長 樽澤氏
- クレッシェンドラボ株式会社 事業開発担当 森下氏
テーマ: 「EC売上最大化のためのサイト構築とコミュニケーション戦略」
EC業界では競争が激化する中、より多くの顧客に支持されるためには、サイト設計の最適化や顧客とのコミュニケーション強化が不可欠です。サイト流入から購買、さらには購買後のフォローまで、一貫した顧客体験の向上が求められます。
本ウェビナーでは、自社オリジナルのECパッケージの開発から保守運用までを提供する W2株式会社 が EC事業におけるCRM戦略 について、また 株式会社クレッシェンドラボ が LINEを活用した深い顧客コミュニケーション について、それぞれ講義を行いました。
データドリブンなマーケティングが求められる今、あなたの企業はユーザーに寄り添った施策を実施できていますでしょうか？本記事では、GA4やEC基盤とLINEの連携を活用し、より効果的にユーザーとつながる方法を解説します。最後までお読みいただき、自社のマーケティングに役立てていただければ幸いです。
第1部: EC市場の現状とCRMの重要性（登壇: W2株式会社 樽澤氏）
1.1 EC市場の現状
樽澤氏: EC市場は拡大しており、多くの企業が参入しています。その一方で、新規顧客獲得のコストは年々上昇しており、売上を維持・拡大するためには、リピート顧客の活用が鍵となります。
1.2 CRM施策について
樽澤氏: CRMを活用することで、リピーターを増やし、LTV（顧客生涯価値）を高めることができます。
具体的な施策としては、以下のようなものがあります。
- ステップメールの活用: 「購入後のフォローアップメールを送ることで、次回購入につなげる。」
- 会員ランク制度: 「購入回数に応じた特典を提供し、リピートを促進する。」
- カゴ落ち対策: 「カートに商品を入れたまま離脱したユーザーにリマインドを送ることで、購入完了を促す。」
- 休眠顧客へのアプローチ: 「一定期間購入のない顧客に対して、限定クーポンや再購入を促すメッセージを送る。」
基礎的な施策である一方で、デモグラフィック変数と行動・態度変数を掛け合わせたユーザーグループや、ユーザーファネルごとへの「1to1コミュニケーション」を実現できている企業はまだまだ少ないです。
第2部: LINEを活用したECのリピーター創出（登壇: クレシェンドラボ株式会社 森下氏）
2.1 LINEの活用が重要な理由
LINEはCRMにとっても有効なツールであり、顧客との継続的な関係を築くのに適しています。
森下氏: LINEは日本国内でのユーザー数が9,000万人以上と多く、メールよりも開封率が高いため、EC事業者にとって重要なツールです。
LINEの主な特徴として、双方向のコミュニケーションや高いROIの可能性などがあります。
2.2 LINEを活用した施策
LINE公式アカウントで実現する顧客コミュニケーション
LINE公式アカウントを活用することで、顧客の属性や行動に応じた最適なメッセージ配信が可能になります。本ウェビナーでは、効果的なLINE施策について、以下の4つのポイントを中心に解説しました。
1. 顧客セグメント別メッセージ配信
ユーザーの購入履歴や興味関心に基づき、最適なメッセージを配信することで、エンゲージメントの向上を図ります。たとえば、特定のカテゴリの商品を購入したユーザーに関連商品を紹介することで、リピート購入を促進できます。
2. リッチメニュー活用
リッチメニューを活用することで、視覚的に分かりやすく情報を提供し、ユーザーのアクションを促すことが可能です。例えば、キャンペーン情報やクーポン、問い合わせ窓口へのアクセスを簡単にすることで、顧客体験を向上させます。
3. ステップ配信
友だち追加後の一定期間にわたり、段階的に情報を提供する「ステップ配信」により、自然な形でユーザーとの関係を構築できます。たとえば、追加直後にウェルカムメッセージを送り、1週間後にはおすすめ商品の紹介、2週間後にはクーポンを配布するなどの活用が可能です。
4. 自動応答と顧客対応
チャットボットを活用し、顧客の問い合わせに自動で対応することで、24時間対応を実現できます。よくある質問への即時回答や、オペレーターとの連携によるスムーズな対応により、顧客満足度の向上につながります。
2.3 .MAACでLINEと外部データを統合したコミュニケーションを強化
・MAACはLINEとGA4などの外部サービスとAPI連携をすることで、より細かな顧客動向を踏まえたコミュニケーションが可能
・他社のLINEを用いたMAと違い、ID連携不要の配信、リッチな配信パターン、CA効果測定を実現
- カゴ落ちリマインド: 「LINEでカートに商品を入れたが購入していないユーザーにリマインドを送ることで、購入率が向上する。」
- セグメント配信: 「ユーザーの属性に応じた情報を送ることで、マーケティングの精度を高める。」
- ロイヤル顧客への特典提供: 「一定の購入額を超えた顧客に向けて特別なクーポンを配布し、継続購入を促す。」
2.4 Google Analytics（GA）との連携
森下氏: Google Analyticsを活用することで、サイト訪問データを分析し、適GA4とLINEの顧客データを掛け合わせることで、より精度の高いセグメント配信が可能になります。
従来の一律配信とは異なり、ユーザーの行動履歴や属性情報を活用することで、パーソナライズされたアプローチが実現します。
例えば、「日焼け止めを閲覧した20代女性」に特化したメッセージを配信したり、カート放棄ユーザーにLINEで限定クーポンを送信することで、購買意欲を高める施策が可能です。さらに、GA4のデータを活用したMAACのAIレコメンド機能を使えば、閲覧履歴や購入履歴を基に最適な商品を自動提案し、ECサイトやLINE上で効果的に訴求できます。
GA4とLINE、さらにMAACのAIを組み合わせることで、企業は一方向的な配信ではなく、ユーザー行動に寄り添ったマーケティング施策を実施でき、エンゲージメント強化やCVR向上が期待できます。
貴社のECサイトでも、GA4のデータを活用し、ユーザーの行動履歴に応じたLINE配信を行うことでより精度の高いマーケティング施策を実現できます。 今の配信方法で十分にターゲットへリーチできているか、一度見直されることをおすすめします。
2-5.LINEとECを組み合わせた顧客コミュニケーション
近年、ECサイトとLINEを組み合わせたデータ活用が注目されています。購入履歴や顧客情報を活用し、最適なタイミングで適切なメッセージを配信することで、リピーターの創出や売上向上につなげることが可能です。以下に2つの施策例をご紹介します。
① 初回購入者向けのリピーター施策
ECサイトの購入データをもとに、初回購入者に対してLINEで特別クーポンを配信 することで、リピート購入を促進します。例えば、「購入時期が1ヶ月以内の新規顧客」をセグメント化し、再購入を促すクーポンを送付することで、効果的なエンゲージメントを実現できます。
② アップセル・クロスセルの強化
購入履歴や顧客属性（性別・年齢など）を活用し、関連商品の提案 を行うことも可能です。例えば、化粧品ECサイトにおいて「20〜30代の女性で化粧水を購入した顧客」に対し、乳液や美容液などの関連商品をLINEで紹介することで、自然な形で追加購入を促し、客単価を向上 させることができます。
このように、ECサイトとLINEのデータを連携させることで、適切なターゲットに最適な情報を届け、顧客満足度の向上と売上増加の両方を実現できるのです。
成功事例紹介
森下氏: 実際に、LINEを活用して売上を伸ばしている企業があります。
具体的な事例として、以下の施策を紹介しました。
- LINEでのカゴ落ちリマインドを実施し、購入率の改善が見られた。
- ターゲット別セグメント配信を活用し、メッセージの開封率が向上。
まとめ
樽澤氏: 新規顧客獲得のコストが高騰している中で、CRMやLINEを活用し、リピーターの定着を図ることが重要です。
森下氏: LINEの特性を活かし、効果的な施策を実施することで、売上向上が期待できます。
ECの売上を最大化するためのLINEコミュニケーションツール 「MAAC」 にご興味のある方は、ぜひ無料でお問い合わせください。
また、本セッションでは、ECビジネスを支援するW2株式会社とのコラボレーションを通じて、より効果的なCRM戦略についてもご紹介しました。W2社は、ECプラットフォームの提供やデータ分析を強みに持ち、企業が最適な顧客体験を実現できるよう支援しています。
データを活用したマーケティングは、もはや一部の大手企業だけのものではなく、 どの企業にとっても必要不可欠なもの になっています。GA4とLINEの連携を活用し、 貴社も今すぐパーソナライズドマーケティングを実現しませんか？
詳細な導入事例や具体的な活用方法については、お気軽にお問い合わせください。
MAACを開発するクレッシェンド・ラボについて：https://www.cresclab.com/jp
