LINE公式アカウントには、友だちからのメッセージに自動で返信できる機能、「応答メッセージ」があります。応答メッセージとは、友だちから送られてきたメッセージに反応し、自動で応答する機能で、反応するキーワードと返答する文面を事前に設定しておくことで、自動返信が可能になります。
この自動返信機能を活用することで、人件費が50%以上削減されるとも言われています。
今回は、LINE自動返信の設定方法やメリット、活用事例をご紹介します。
この記事はこんな方にオススメ！
- 業務を効率化したい人
- LINE返信担当者のコストを削減したい人
- 顧客サービスの質を向上させたい人
【目次】
- LINE自動返信とは？
- LINE自動返信を使うメリット
- LINE自動返信の設定方法
- LINE自動返信を使う際の注意点
- LINE自動返信の活用事例
- まとめ
- LINE自動返信の活用ならクレッシェンドラボにお任せください！
LINE自動返信とは？
LINE自動返信は、友だちからのメッセージに対して自動で返信する「応答メッセージ」機能のことです。ユーザーから受け取った全てのメッセージに対して返信する「一律応答」と、受け取ったメッセージに含まれるキーワードに対して返信する内容を事前に設定しておく「キーワード応答」の2つがあります。なお、「AI応答メッセージ」は2023年11月に終了しています。
一律応答
一律応答とは、友だちからのメッセージに対して一律の返信をする機能のこと。
友だちからのあらゆるメッセージに対して、何かしらのメッセージを返したい場合に用います。複数の一律応答を登録した場合は、ランダムに送信されます。この機能を使うことで、営業時間外や休日でも、問い合わせに対して迅速な対応が可能になります。
たとえば、友だちが何らかのメッセージを送信したとき、「メッセージありがとうございます。営業時間や予約、キャンペーンなどキーワードを教えていただくと自動でお答えいたします」と返信して、次に紹介するキーワード応答に促すこともできます。
キーワード応答
キーワード応答とは、事前に設定したキーワードを含むメッセージを友だちが送信したとき、そのキーワードに反応して返信する機能のこと。
たとえば、友だちが「営業時間は？」と送信したとき、「営業時間」というキーワードに反応して、営業時間に関する情報を自動返信します。
また、ウェブサイトへのリンクやプロモーション情報などを含めることもできるため、自社ホームページと連携させることも可能です。
LINE自動返信を使うメリット
LINE自動返信を使うメリットは何なのでしょうか？以下の3点に絞って解説します。
- コストの削減できる
- 顧客対応の質が向上する
- 顧客のリアルな反応が見える
コストが削減できる
従来、繰り返し行ってきたメッセージ送信作業を自動化することで、スタッフの作業時間を削減できます。これにより、顧客対応のスタッフはより複雑な問い合わせにリソースを集中させることが可能になります。また、自動送信機能を利用して、定期的なプロモーションや通知を行うことで、広告やマーケティング活動を低コストで行うことができます。つまり、LINE自動返信を活用すると、人件費やマーケティングコストを削減することができるのです。
顧客対応の質が向上する
LINE自動返信を活用すると、24時間365日自動でメッセージ返信ができます。
ユーザーが営業時間外や定休日にメッセージを送信し、企業や店舗側がすぐに確認できない場合でも、待たせることなく対応が可能です。顧客は自分の知りたいことがすぐに知れるため、クレームやトラブルも発生しにくくなります。また、事前にメッセージを設定しておくことで、誤字脱字なく送信することができ、スタッフや時間帯による対応のバラつきも防ぐことができます。
顧客のリアルな反応が見える
自動送信後、ユーザーからの返信や反応をリアルタイムで受け取ることができるため、迅速なフィードバックが得られます。さらに、LINEメッセージは電話やメールに比べて問い合わせのハードルが低く、ネガティブな意見も集まりやすいです。そのため、顧客の反応をデータとして蓄積し、分析することで、サービス改善やマーケティング改善に役立てることができます。また、LINE自動返信と個別のフォローアップメッセージを組み合わせることで、よりパーソナライズされた対応が可能になり、顧客満足度向上にもつながります。
LINE自動返信の設定方法
1. LINE公式アカウントの作成
・LINE公式サイトでLINE公式アカウントに登録します。
アカウント作成後、管理画面（LINE Official Account Manager）にログインします。
LINE公式アカウント開設前の方にはこちらの記事がおすすめです： LINE公式アカウントを始める前に知っておきたい！ポイント5つ
2.自動返信メッセージの設定
・メニューから「応答設定」を選択します。
「自動応答メッセージ」を選びます。
・自動応答メッセージの作成：
「自動応答メッセージ」の設定画面で、「自動応答メッセージを設定する」を選択します。
メッセージの種類（例：あいさつメッセージ、応答メッセージなど）を選び、メッセージ内容を入力します。
・キーワード応答メッセージの設定：
キーワードに対して特定のメッセージを送る設定も可能です。
「キーワード応答メッセージ」を選択し、特定のキーワードとそのキーワードが含まれたメッセージに対する応答内容を設定します。
LINE自動返信を使う際の注意点
LINE自動返信を使う際には、以下の4点に注意する必要があります。
- 「一律応答」と「キーワード応答」は併用可能
- 「キーワード応答」は完全一致で反応する
- 「応答メッセージ」と「チャット」は併用可能
- 時間指定ができる
「一律応答」と「キーワード応答」は併用可能
一律応答とキーワード応答は、併用することができます。
一律応答とキーワード応答を併用した場合、キーワード応答に合致した場合はその内容が送付され、合致しない場合は一律応答で設定した内容が返信されます。
一律対応で基本的な問い合わせをカバーし、キーワード応答で詳細な対応を自動化することで、全体の対応効率が向上します。
「キーワード応答」は完全一致で反応する
キーワード応答は完全一致で反応します。たとえば「定休日」というキーワードで設定した場合、友だちが「明日は開いていますか？」と送っても正常に機能しません。
そのため、キーワードのバリエーションを複数設定することで、ユーザーが異なる表現を使った場合にも対応できます。また部分一致や正規表現はライン補助ツールを用いて、カスタマイズすることも可能です。
「応答メッセージ」と「チャット」は併用可能
応答メッセージはチャットと併用することも可能です。この場合、応答メッセージが先に反応しますが、必要に応じてチャットに切り替えて対応できます。
あらかじめチャットを行う時間帯や条件を設定しておくことで、営業時間内はチャット対応、営業時間外は応答メッセージで返信するという運用も可能です。
時間指定ができる
応答メッセージは時間に合わせてメッセージ内容を変更することができます。
そのため、営業時間内は「こんにちは！何かご質問があればお知らせください。」と設定し、営業時間外には「現在、営業時間外です。営業時間内にご対応いたします。」などとメッセージ内容を変えることも可能です。
LINE自動返信の活用事例
LINE公式アカウントの自動送信を活用している企業の事例を紹介します。
スタッフが1人でも自動送信を活用して施術に集中
フェイシャルエステや脱毛などのメニューを提供する「ビューティー サロン Be+」では、施術中の電話対応に悩みを抱えていました。特に来店前のユーザーから「駐車場はどこですか？」という問い合わせが集中していたそうです。
この課題を解決するため、応答メッセージで「駐車場」というキーワードに対する返信内容として、駐車場の画像を添付したメッセージを設定しました。結果、電話での問い合わせはほぼなくなり、施術に集中できるようになりました。
- ワンオペでも対応可能に
- 写真を添付することで顧客対応が向上
参照：自動応答を使って効率的に運用したい｜LINEキャンパス
問い合わせだけでなくプロモーションにも活用
PEACH JOHN（ピーチ・ジョン）は日本発のランジェリーブランドです。ピーチ・ジョンは時代の変化とともに通信販売からネット販売に移行し、最後に実店舗をオープンしました。ネット店舗と実店舗の両立を目指し、 台湾支社ではLINE自動送信を活用しています。
LINEはメッセージを受動的に受け取りたい方を主なターゲットとし、その後の購入へと誘導する役割を担っています。LINEユーザーに向けてオススメ商品のメッセージとプロモーションイベントの情報を主に配信しています。
また、 LINE補助ツールと組み合わせて使うことで、顧客をタグ付けによって管理し、ユーザーひとりひとりに合わせたメッセージの自動送信を可能にしました。たとえば、「MAAC」ではユーザーとのチャットから基本情報・興味・嗜好を細かく分析します。これによりユーザーごとに異なるマーケティング戦略を取り入れられるようになりました。-2.png?width=1280&height=820&name=Untitled%20(1)-2.png)
- 業務を効率化し2人でマーケティングを担当
- LINE補助ツールと組み合わせ顧客管理をすることで商品購入へとお客様を誘導
- チャット内容を分析しお客様とのコミュニケーションをより直接的に
参照：0からLINE公式アカウントを立ち上げる！ft. PEACH JOHN（ピーチ・ジョン）【導入インタビュー】｜クレッシェンド・ラボ
まとめ
この記事では、LINE自動送信機能の「応答メッセージ」について詳しく解説しました。
LINE公式アカウントを作成し、自動送信機能を活用することは、業務の効率化やコストを削減、顧客対応の向上に繋がります。
LINEはビジネスマーケティングにおいて非常に有効な手段であるため、実際の事例を参考にぜひ活用してみてください。
LINE自動返信の活用ならクレッシェンドラボにお任せください！
「AI応答メッセージ」の廃止により、 LINE自動送信を活用するハードルが高くなっています。LINE公式アカウントだけでメッセージを最適化したり、顧客ひとりひとりの情報を集めて分析したりなど、最適なアプローチを行うことは非常に困難です。
この課題を解決するために、LINE公式アカウントの配信・運用・管理をサポートするツールが必要です。
LINE公式アカウント向けの総合マーケティングツール「MAAC」およびカスタマーサポートツール「CAAC」を開発、販売するクレッシェンド・ラボは、現在約600の企業にサービスを提供しており、年間約50億通のメッセージ配信をサポートしています。
オンライン/オフラインを横断した行動追跡による顧客理解と、AIにより提供されるLINE上での効果的なメッセージ配信により、LINE上での企業とユーザーの持続性のある関係性の実現を支援します。
最終的には自社サイトや店舗への誘導、または購入等を促し、ビジネスの成長に貢献します。
