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一張圖搞懂新零售!2024最新 零售業經營趨勢與要點

行銷新知 • Jan 12, 2024 10:00:00 AM • Written by: Liam Fang

新零售是什麼?「人貨場」三大要素

「新零售」的概念最早由阿里巴巴創辦人馬雲在 2016 年提出。他斷言:「在未來 10 年、20 年,將不再有電子商務這一說,只有新零售。」距離這個概念的誕生已過七年,市場、大數據、AI 科技使用的變遷,似乎真的應證了馬雲的預言——新零售時代,將逐步淘汰傳統線下零售既有線上電商模式。

零售的本質是「貨、場、人」三個要素,意即零售品牌從古到今都必須關注賣什麼哪裡賣賣給誰這三件事,而新零售則帶來「貨、場、人」三大零售要素的重組。本文將說明 OMO、DTC 和 C2B 三組概念如何構成新零售的核心,也會介紹新零售的品牌實際操作案例。

目錄


馬雲在 2016 演說中首度提及新零售概念

從傳統零售走向新零售模式

隨著零售業由舊邁向新,零售三要素的重要性排序也由「貨>場>人」或「場>貨>人」,逐漸轉變為「人>貨>場」。隨著生產技術的發展,「貨」的重要性逐漸下降,因為要生產出特殊的商品來做出差異化不再容易;另一方面,因為數位科技、網路購物的進步,「場」的重要性也下降了,因為消費者幾乎隨時隨地都能完成消費。

新零售時代,暗示著品牌必須圍繞著「人」來發展商業模式。新零售應以消費者為中心,透過數據深入掌握消費者的偏好,並透過新科技來讓「貨」與「場」都能圍著消費者轉,打造最良好的消費者體驗。

一張圖看懂新零售

本文將上述新零售的文字概念,彙整成以下圖示。新零售模式以消費者為中心,發展出 C2B、DTC、和 OMO 這三個商業活動,並以大數據、AI 等最新科技為基礎,完整整合線上、線下與物流。

新零售意思

新零售概念一:以消費者為中心(C2B

C2B(Customer to Business)的概念和新零售一樣,也被馬雲在上方的演說影片中一起提及。馬雲將 B2C(Business to Customer)的概念逆轉成 C2B,落實在阿里巴巴的商業模式上,因為他認為商業活動不該是由企業端來發起,而是應以消費者為核心來驅動。企業應研究消費者的喜好,而讓自己的產品服務能夠適應與配合消費者。

新零售概念二:直接接觸消費者(DTC/D2C

DTC(Direct to Customer) 則是指零售品牌不透過傳統的中盤、零售通路等等來進行銷售,而是透過直接接觸到個別消費者來進行銷售。例如品牌透過自家電商官網、LINE OA 或實體店面直接販售產品給消費者,即為 D2C。

DTC 的好處是品牌得以確保消費者有更良好的體驗,並能直接蒐集消費者的資訊與偏好,以建立品牌數據資產,實現對消費者更精準的認識。零售品牌轉型 DTC 的過程需要仰賴許多新科技與數據整合,而這也是新零售不可或缺的一環,建議點選以下延伸閱讀,更深入了解 DTC 的經營方法。(延伸閱讀:解析 D2C/DTC 商業模式挑戰與案例!品牌應掌握的4大要點與工具

2022 行銷成長駭客年會 DTC 趨勢分享精華

新零售概念三:線上與線下整合(OMO

馬雲提出新零售概念時,完整版的原話也提到了 O2O(online to offline)OMO(online merge offline) 在新零售當中扮演的關鍵角色:「純電商時代很快會結束,未來的十年、二十年,沒有電子商務這一說,只有新零售這一說,也就是說線上線下和物流必須結合在一起,才能誕生真正的新零售,線下的企業必須走到線上去,線上的企業必須走到線下來,線上線下加上現代物流合在一起,才能真正創造出新零售來。」

無論是缺乏線下店面的線上電子商務,或缺乏線上溝通的傳統零售品牌,都不是最受消費者青睞的,因此將被新零售模式淘汰。有些更多品牌兼具線上與線下銷售管道,卻缺乏良好的整合,因此導致線上與線下的顧客消費體驗、蒐集到的顧客數據等仍然是斷裂的。若品牌想打造以顧客為中心的新零售,OMO 將是不得不做的功課。

新零售案例:看 ROBINMAY 如何用 LINE 做新零售,一季衝高 140% 營收

台灣時尚美包品牌 ROBINMAY 恰好創立於新零售被提出的 2016 年。創立至今,ROBINMAY 不將自己定位為純電商或純專櫃品牌,而是透過 O2O、OMO 滿足消費者回訪實體門市的體驗需求。

新零售案例

此外,ROBINMAY 認為透過擁有 2000 萬台灣用戶的 LINE 官方帳號,才能深入經營忠誠顧客、提升客戶黏著度。品牌營運經理 Susan 指出,在操作 LINE 官方帳號時,應尋找適合串接的第三方 API,實現良好的 OMO 虛實整合與數據整合。

例如 ROBINMAY 將 LINE 官方帳號與官方網站串接漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC,快速實現 OMO 與新零售。搭配上 MAAC 後台的獎項管理功能(優惠券、門市兌換券發送)、自動貼上分眾標籤功能、以及自動化顧客旅程設計,使得 LINE 官方帳號在短短 3 個月內做出小規模的 OMO 成效,訊息開封率提升 55%、營收提升 140%!(看完整 ROBINMAY 新零售經營案例

更多新零售案例、API 串接資源

面對新零售的挑戰,許多品牌面臨轉型痛點。無論是轉型成以消費者為核心的思維,或是實現 DTC、OMO 的轉型,都常礙於缺乏經驗、資源、或技術而不了了之。建議多方參考其他品牌的經驗,或聯繫漸強實驗室,啟動你的新零售模式!

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Liam Fang

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