
後疫情時代加速了數位轉型,消費者暴露在琳瑯滿目的產品、通路及品牌下,忠誠度降低;對應新型態的消費行為,品牌需要更新穎的超個人化行銷策略,以在五花八門的銷售環境中脫穎而出。
▲ 為什麼要個人化?
本文接下來將針對全渠道行銷策略作出行銷 / 客服對話個人化的對應方法,以及現今的行銷科技(MarTech)工具進行介紹,讓每個行銷人都能做好準備,應對消費者行為。
跨渠道行銷
跨渠道的品牌經營在近年是勢在必行的趨勢,數位轉型不再是口號,而是常態。現在我們要的不只是單純完成連接線上和線下通路而已,而是整合所有的通路。
▲ 跨渠道行銷帶來的商業成長。(資料來源)
跨渠道行銷可以帶來很大的商業影響力,可以增加品牌在各個通路上的能見度、一致性,如官方網站、電子郵件、社群平台、甚至是戶外或室內的廣告活動;此外,試想身為消費者,你可以在不同的社群媒體中更新到最新的資訊,銜接上一次進線客服的歷史紀錄,不論從什麼通路聯繫品牌,都不會有斷點的服務。擺脫過去聯絡不到品牌,問題沒有得到滿足的失落感,滿意度、忠誠度想必相應提升。
以下我們針對行銷、客服兩個面向,如何做到超個人化服務,來策略規劃跨渠道行銷。
跨渠道中的個人化行銷:連結所有接觸點
每個品牌主最在乎的不外乎就是 ROI,希望獲客導流、精準互動、營收增長、會員忠誠經營,最終都希望投資少一點的行銷預算,放大最終價值。
而做到個人化行銷,便是達到這個目標最直接的方式之一,過去一直在討論的個人化、精準行銷,在經過行銷自動化、數位轉型後,現在可以期望來到「超個人化」的地步,利用數據串接、一次追蹤跨渠道的資料,收集每次客戶互動的相關紀錄。
而透過第一方數據,品牌可以應用行銷工具 MAAC 自動旅程等等的流程設定,追蹤 LINE、GA4 等數據,構建出 360 客戶輪廓,並啟動觸發條件。這樣不僅讓品牌更了解自己的受眾,更能藉此調整行銷策略、設定行銷活動目標。
之後的行銷工具趨勢也將更注重自動化、數據導向的方向;MAAC 本功能上線一季的時間內,已超過百家客戶使用,開封率高達44%,整體 ROI 也比過往成長許多。
▲ MAAC 自動旅程提供品牌靈活應用。
跨渠道中的一對一對話:體驗無限可能
根據 Forbes 富比士商業雜誌最新的《行銷趨勢》,除了提及上述的超個人化行銷,文中亦點出「客服對話」的重要性;此外,從我們全方位行銷平台的後台數據中也發現,LINE 官方帳號使用方式逐漸從行銷小編對客戶的單向推播,推向客戶與企業各種角色的雙向對話。
越來越多消費者想用線上聊天室聯繫品牌,並期望得到即時回覆,這樣的對話方式讓消費者更有緊密感,也會因此對品牌好感提升,能產生有連結的品牌識別度。
▲ 客服線上對話成為未來消費行為的重點。(資料來源)
客服對話體驗的重要性提升,又綜合多渠道的應用,品牌如何銜接所有跨渠道斷點,打造延續性的品牌體驗,整合所有的渠道是重要的課題。如果跨渠道對話做得好,數據整理得當,可以為品牌帶來莫大的價值,若數據無良好的整理,那可能會為品牌帶來更大的負擔,也造成顧客負面的消費體驗。
▲ 圖為「對話式互動平台 CAAC」的展示。建立更完整的 360 顧客輪廓後,品牌可以打造行銷—銷售—客服的消費旅程。
結語
應對新型態的消費行為,實現超個人化、,並提供優質的對話體驗,是重要的課題。漸強實驗室在 2023 Q4 的產品發表會上分享如何應用數據做到超個人化,以及跨渠道的自動化行銷工具,啟動新型態超個人化和踏入跨渠道的第一步!