多渠道行銷（Multichannel Marketing）／跨渠道行銷（Cross-channel Marketing）是指品牌同時使用不同的管道，來和消費者溝通。現今品牌接觸消費者的管道多元，跨渠道行銷的關鍵是：整合不同的溝通渠道，來找到接觸每個消費者的最佳方式，以最佳化行銷資源的分配與行銷成效。
本文將指出跨渠道行銷的重要性，以及介紹現今的行銷科技（MarTech）工具，讓每個行銷人都能做好準備，以用最有效的方式應對消費者行為。
跨渠道行銷 Cross-channel/Multichannel Marketing 是什麼？
跨渠道的品牌經營在近年是勢在必行的趨勢，數位轉型不再是口號，而是常態。現在我們要的不只是單純完成連接線上和線下（OMO）通路而已，而是整合所有的通路。
▲ 跨渠道行銷帶來的商業成長。（資料來源）
跨渠道行銷之所以能帶來很大的商業影響力，是因為它是與消費者高度個人化的溝通方式。
換個角度從消費者出發來思考。每個在線上的消費者，都有自己的渠道使用習慣。如果消費者無論在哪一個社群媒體，都能接收到最新的資訊、銜接上一次進線客服的歷史紀錄；不論從什麼通路聯繫品牌，都不會有斷點的服務，如此便能擺脫過去聯絡不到品牌，問題沒有得到滿足的失落感，滿意度、忠誠度想必相應提升。
以下針對行銷、客服兩個面向，如何做到超個人化服務體驗，來介紹跨渠道行銷如何實行。
跨渠道行銷中的個人化：以「LINE」跨「簡訊」為例
每個品牌主最在乎的不外乎就是 ROI，希望獲客導流、精準互動、營收增長、會員忠誠經營，最終都希望投資少一點的行銷預算，放大最終價值。這些，都和個人化行銷的潮流緊密扣連。
而過去一直在討論的個人化、精準行銷，在經過行銷自動化、數位轉型後，現在期望可以來到「超個人化」的地步，運用跨渠道數據串接，一次追蹤跨渠道的所有資料。
1. 蒐集、整合跨渠道數據
MAAC 是一個全方位的跨渠道行銷工具，能夠讓品牌透過同一個系統介面，直接針對同一群客戶，自由選擇啟用 LINE 或簡訊進行跨渠道行銷。MAAC 能自動追蹤顧客在 LINE、簡訊等渠道上的行為，並將這些來自不同渠道的第一方數據整合至同一個系統中，建構出更完整的 360 客戶輪廓，加深加廣對顧客的認識。
應用場景（一）：服飾品牌欲精準了解客戶需求、喜好
舉例而言，服飾品牌可透過追蹤簡訊、LINE 等群發訊息的點擊、開封狀況，了解該訊息對於普遍客戶的成效，再進一步優化訊息的設計、溝通的切角。另外，這些透過 LINE、簡訊發送的訊息被點擊、開封後，一樣都能成為品牌升級後續的關鍵消費者數據，並自動化為客戶身上分眾標籤。（推薦閱讀：《數據行銷成功 3 部曲：業界行銷數據分析大公開》）
而針對不同的訊息開封狀況，MAAC 便能將客戶分類為喜歡「格紋襯衫」、「M 號」、「深色」、「嘻哈風」、「smart casual」、「休閒鞋」等類別，未來行銷人員便能根據消費者身上的分眾標籤，迅速抓出消費者喜好，用更精準的方式與顧客溝通。（資料來源：《分眾行銷策略：5 招高效蒐集 4 種標籤，升級精準行銷！》）
2. 自動化、最佳化發送跨渠道訊息
更進階的應用，則是可以透過自動旅程的設定，或使用「SMS+ API」由系統自動判定、切換 3 種不同的發送渠道，不只能找出每個消費者最習慣使用的渠道，以最佳化訊息開封率，還能以最節省訊息費用的方式發送成本。這些 MAAC 的跨渠道功能，都相當符合自動化、數據導向的趨勢。
應用場景（二）：連鎖餐飲品牌節慶特餐行銷活動
舉例而言，連鎖餐飲品牌欲透過訊息向客人宣傳情人節、過年期間特餐等檔期活動。品牌為了追求更高的送達率，並同時儘可能節省成本，便能透過「LINE + 簡訊」雙軌並行的方式發送訊息。針對 LINE 訊息沒有開封的好友，再發送簡訊訊息，以透過自動化、最佳化成本的方式達成最高的訊息接收率。
延伸閱讀：《LINE 行銷資優生不藏私（一）｜林果良品如何達成訊息開封率 81%？》
3. 高效蒐集好友、喚醒沉睡客
使用「LINE + 簡訊」跨渠道整合工具，也有機會透過簡訊訊息，增加互動率，將 LINE 的沉睡客喚醒。也能透過簡訊導流，高效吸引消費者加入品牌的 LINE 官方帳號好友，降低整體行銷成本。
應用場景（三）：簡訊發送問卷或優惠、收錄更多 LINE 好友：
有時，品牌握有消費者的手機資料，卻還沒有讓消費者成為 LINE 的官方帳號好友。品牌可以透過跨渠道行銷，用「簡訊」抓住第一個接觸點來推播訊息，再將「LINE 導流連結」置入簡訊訊息中，以將消費者導流加入品牌 LINE 好友。
多渠道中的對話式商務：以跨「LINE」、「IG」、「FB」等社群為例
根據 Forbes 富比士商業雜誌最新的《行銷趨勢》，除了提及上述的超個人化行銷，文中亦點出「客服對話」的重要性；此外，從我們全方位行銷平台的後台數據中也發現，LINE 官方帳號使用方式逐漸從行銷小編對客戶的單向推播，推向客戶與企業各種角色的雙向對話。
越來越多消費者想用線上聊天室聯繫品牌，並期望得到即時回覆，這樣的對話方式讓消費者更有緊密感，也會因此對品牌好感提升，能產生有連結的品牌識別度。
▲ 客服線上對話成為未來消費行為的重點。（資料來源）
客服對話體驗的重要性提升，又綜合多渠道的應用，品牌如何銜接所有跨渠道斷點，打造延續性的品牌體驗，整合所有的渠道是重要的課題。如果跨渠道對話做得好，數據整理得當，可以為品牌帶來莫大的價值，若數據無良好的整理，那可能會為品牌帶來更大的負擔，也造成顧客負面的消費體驗。
跨渠道對話式平台 CAAC 能讓品牌集中管理同一消費者透過 LINE、FB、IG 傳送的訊息，讓品牌端可以一站式回覆所有社群訊息，提升訊息管理與回覆的效率，並營造更完整、更無微不至的個人化體驗。
▲ 圖為「對話式互動平台 CAAC」的展示。建立更完整的 360 顧客輪廓後，品牌可以打造行銷—銷售—客服的消費旅程。
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Wendy Fang
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