跨渠道行銷下的超個人化，了解新型態消費者行為！

後疫情時代加速了數位轉型，消費者暴露在琳瑯滿目的產品、通路及品牌下，忠誠度降低；對應新型態的消費行為，品牌需要更新穎的超個人化行銷策略，以在五花八門的銷售環境中脫穎而出。

▲ 為什麼要個人化？

本文接下來將針對全渠道行銷策略作出行銷 / 客服對話個人化的對應方法，以及現今的行銷科技（MarTech）工具進行介紹，讓每個行銷人都能做好準備，應對消費者行為。

• 跨渠道行銷
• 跨渠道中的個人化行銷：連結所有接觸點
• 跨渠道中的一對一對話：體驗無限可能
• 結語

跨渠道行銷

跨渠道的品牌經營在近年是勢在必行的趨勢，數位轉型不再是口號，而是常態。現在我們要的不只是單純完成連接線上和線下通路而已，而是整合所有的通路。

^{▲ 跨渠道行銷帶來的商業成長。（資料來源）}

跨渠道行銷可以帶來很大的商業影響力，可以增加品牌在各個通路上的能見度、一致性，如官方網站、電子郵件、社群平台、甚至是戶外或室內的廣告活動；此外，試想身為消費者，你可以在不同的社群媒體中更新到最新的資訊，銜接上一次進線客服的歷史紀錄，不論從什麼通路聯繫品牌，都不會有斷點的服務。擺脫過去聯絡不到品牌，問題沒有得到滿足的失落感，滿意度、忠誠度想必相應提升。

以下我們針對行銷、客服兩個面向，如何做到超個人化服務，來策略規劃跨渠道行銷。

跨渠道中的個人化行銷：連結所有接觸點

每個品牌主最在乎的不外乎就是 ROI，希望獲客導流、精準互動、營收增長、會員忠誠經營，最終都希望投資少一點的行銷預算，放大最終價值。

而做到個人化行銷，便是達到這個目標最直接的方式之一，過去一直在討論的個人化、精準行銷，在經過行銷自動化、數位轉型後，現在可以期望來到「超個人化」的地步，利用數據串接、一次追蹤跨渠道的資料，收集每次客戶互動的相關紀錄。

而透過第一方數據，品牌可以應用行銷工具 MAAC 自動旅程等等的流程設定，追蹤 LINE、GA4 等數據，構建出 360 客戶輪廓，並啟動觸發條件。這樣不僅讓品牌更了解自己的受眾，更能藉此調整行銷策略、設定行銷活動目標。

之後的行銷工具趨勢也將更注重自動化、數據導向的方向；MAAC 本功能上線一季的時間內，已超過百家客戶使用，開封率高達44%，整體 ROI 也比過往成長許多。

^{▲ MAAC 自動旅程提供品牌靈活應用。}

跨渠道中的一對一對話：體驗無限可能

根據 Forbes 富比士商業雜誌最新的《行銷趨勢》，除了提及上述的超個人化行銷，文中亦點出「客服對話」的重要性；此外，從我們全方位行銷平台的後台數據中也發現，LINE 官方帳號使用方式逐漸從行銷小編對客戶的單向推播，推向客戶與企業各種角色的雙向對話。

越來越多消費者想用線上聊天室聯繫品牌，並期望得到即時回覆，這樣的對話方式讓消費者更有緊密感，也會因此對品牌好感提升，能產生有連結的品牌識別度。

^{▲ 客服線上對話成為未來消費行為的重點。（資料來源）}

客服對話體驗的重要性提升，又綜合多渠道的應用，品牌如何銜接所有跨渠道斷點，打造延續性的品牌體驗，整合所有的渠道是重要的課題。如果跨渠道對話做得好，數據整理得當，可以為品牌帶來莫大的價值，若數據無良好的整理，那可能會為品牌帶來更大的負擔，也造成顧客負面的消費體驗。

^{▲ 圖為「對話式互動平台 CAAC」的展示。建立更完整的 360 顧客輪廓後，品牌可以打造行銷—銷售—客服的消費旅程。}

結語

應對新型態的消費行為，實現超個人化、，並提供優質的對話體驗，是重要的課題。漸強實驗室在 2023 Q4 的產品發表會上分享如何應用數據做到超個人化，以及跨渠道的自動化行銷工具，啟動新型態超個人化和踏入跨渠道的第一步！