數位轉型意思是什麼？包含哪些面向？
數位轉型（digital transformation）的定義是「透過數位化的方式，改善企業經營模式與型態」。具體來說，數位轉型可以「轉」的有 3 個面向：「內部流程」、「商業模式」、與「組織文化」。在深入介紹這 3 個面向如何轉型之前，先來看看企業數位轉型可以帶來哪些 business impact。
數位轉型趨勢：以消費者為中心（C2B）
數位轉型的趨勢，其實順應著商業發展的趨勢。
「科技來自於人性」，換言之，數位科技終究只是服務人、滿足企業需求的工具。近幾年業界最火熱的「新零售」、「D2C」、或「OMO」，都指出了以消費者為核心的商業趨勢。因此數位轉型的核心，即是以數位化的方式，將企業轉型為以消費者為中心的內部流程、商業模式、與組織架構。
以往品牌通常用「漏斗模型」來理解消費者的旅程，現今也開始有品牌轉為用「飛輪模型」來接觸消費者。飛輪將消費者置於中心，外圍則是面向消費者的三個部門或三種功能：「銷售（Sales）」、「行銷（Marketing）」、「客服（Service）」。這顯示企業由內而外調整組織認識消費者的方式，也實際影響了消費者與品牌之間的接觸點。
數位轉型好處有哪些？為何重要？
數位轉型替企業帶來的好處，可以分為對內（企業內部）與對外（消費者） 2 大面向：
對內，為了讓品牌的策略與資源圍繞著消費者轉，企業內部需要讓許多的部門動起來。包含上述提到的行銷、銷售、客服部門等，全部一起接受並實行數位化，才可能實現跨部門、企業整體的完整數位轉型。數位轉型雖耗神又耗時，卻能高度整合跨部門的資源。營運更順暢、更有效率、也更能發揮綜效。
對外，數位轉型讓企業更能以消費者為中心出發。成功的數位轉型能夠良好的蒐集與消費者有關的資料，並運用數據整合、AI 數據洞察來更完整地建立消費者的輪廓。除了更認識消費者之外，也能讓品牌與消費者的互動更個人化與自動化，並使得顧客在各個接觸點上的體驗是連貫而非斷裂的。
數位轉型三階段：數位化、數位優化、數位轉型
坊間常將廣義的數位轉型劃分為 3 個階段：數位化、數位優化、數位轉型。
前 2 個階段相對簡單：數位化即是指導入數位工具，透過數位而非紙本的方式管理與紀錄資料，來節省人力與時間的成本；數位優化則是針對數位化的成果再進行優化，並實際運用在消費者身上發揮成效。
狹義的數位轉型意思則是，建立在數位化與數位優化的基礎上，進行企業整體包含「流程、組織、策略」的大規模轉型。可以將數位化、數位優化、數位轉型由左至右放在光譜上，愈靠光譜右邊，參與的部門與投入的資源就越多。也由此可以想像，實現最終的數位轉型，需要經過一個漫長而費工的進程。
這也是為什麼，大部分的台灣企業仍處在中間階段，在數位轉型路上遭遇了一些阻礙。建議品牌不要妄想一步登天，而是先從以下 3 個數位轉型的面向著手，實現較小規模的數位優化，自然就能一邊收穫數位轉型的成效，一邊離整體企業的轉型更加靠近。
數位轉型案例：知名品牌案例看 3 個面向如何落實
–內部流程轉型：銀角零卡利用自動旅程將行銷自動化
內部流程的數位轉型，最常見的即是將流程自動化。以 B2C 品牌而言，最有效益的做法是將行銷活動自動化，可以同時節省人力成本，也能事先計畫完成，避免人為疏失。
行銷自動化（Marketing Automation）包含的面向很廣，且都有許多 SaaS 軟體能提供一站式的解決方案，例如：自動化蒐集數據、生成報表、以 AI 自動生成回覆訊息等等。受中大型企業青睞的 Salesforce Marketing Cloud 以及 MAAC 行銷平台，則可以設定橫跨不同渠道的自動化顧客旅程，自動讓消費者踏上屬於他的個人旅程。
Zingala 銀角零卡便使用上圖中 MAAC 自動旅程的功能，從 LINE 開始啟動小規模的數位轉型，讓 LINE 方面的行銷得以自動化與個人化（個人化亦是以消費者為中心的體現）。為了避免新加入 LINE 好友的消費者拿完獎品後就封鎖帳號，他們特地在一開始的歡迎訊息製造期待感，利用「一週後再拿購物金」讓好友有留下來持續與品牌互動的誘因。透過新好友禮的標籤觸發自動旅程，在 7 天後用「問答轉盤遊戲」帶給消費者第二波體驗，獲得高達 92% 的自動旅程完成率！
銀角零卡資深副總陳瑞興表示：「數位化是不可逆的浪潮，但從『想數位化』到數位化、再到成功獲利，是很遙遠的距離。透過與漸強實驗室的合作，讓我們在 LINE 官方帳號體驗方面帶來很多實質幫助：會員數提高、會員黏著度提高，最終會員『再次消費率』的提升是我們最終爭取的目標。」（看銀角零卡數位轉型完整案例）
–商業模式轉型：ROBINMAY 告別傳統商模走向新零售（D2C、OMO）
數位轉型的策略面，指的便是商業模式的轉型，而商業模式又依產業有所不同。例如電商品牌傳統上多數採用仰賴大型電商平台的 B2C 模式，近年來逐漸轉型為直接接觸消費者的 D2C 商業模式。藉由直接接觸消費者，來直接與消費者互動，並直接從消費者身上蒐集數據。
許多品牌雖然擁有實體門市，並不屬於純電商，但在網路時代裡，在擁有線下通路的同時也經營線上通路是大勢所趨。阿里巴巴創辦人馬雲於 2016 年做出以下的點評：「在未來 10 年、20 年，將不再有電子商務這一說，只有新零售模式。」簡單來說，新零售模式是以消費者為中心的商業模式，包含 D2C、OMO 等，都是因應著科技與主流消費習慣的變遷而生的。
時尚美包品牌 ROBINMAY 自 2016 年創立以來就在信義區、西門等黃金地段設立實體門市，近年來更積極投資數位轉型。透過佈局多元的線上線下消費者接觸點，以及善用 OMO 工具整合線上線下會員數據。ROBINMAY 也善用 API 串接自家店商會員資料，來打造完整的會員數據資產、建立 360 度的消費者輪廓，以真正做到以消費者為中心來發展產品與溝通策略。
ROBINMAY 在這波小規模的數位轉型中，將商業模式與思維同時轉型，迎來訊息開封率 55%、營收 140% 的提升！（點我看 ROBINMAY 品牌經理傳授新零售時代 3 大心法）
–組織文化轉型：跨部門整合與管理平台 CAAC
數位轉型的最後一個面向，也是最容易被忽略的層面，是組織文化的轉型。
內部流程與商業模式要成功轉型，都仰賴員工的認同，以及員工之間的協作。唯有員工都同意轉型是重要的，並相信導入新工具、擁抱新改變能帶來顯著的好處，才可能全公司、跨部門一同擁抱數位轉型。
組織文化乃至於員工觀念的轉型聽起來很嚇人。然而實務上，組織與工具能夠引導文化與認同的型塑。
本文第二段提到了從行銷漏斗到飛輪模型的轉變。這樣的思維與模式的轉變，便是需要行銷、銷售（業務）、客服等三個部門的合作與整合。以珠寶品牌為例，品牌內部可能同時有行銷人員、銷售員、與客服人員與消費者直接接觸。
消費者透過手機看到行銷人員 A 投放的廣告，再被引導到 LINE 官方帳號或門市與銷售人員 B 購買商品，並在購物後與客服人員 C 透過 LINE 聯繫。過程中，ABC 三人對同一消費者的資訊沒有同步，導致溝通成本提升，也導致消費者體驗可能不一致。
數位轉型的核心是以消費者為中心。漸強實驗室開發的 CAAC 是一套利於企業內部跨部門協作的對話平台。目前 CAAC 能夠整合多個 LINE 官方帳號，並讓多名不同員工以不同帳號登入相同的後台。在管理與資訊同步上非常方便，也能將行銷人員替消費者貼上的分眾標籤顯示在同一介面上。這對於溝通成本與作業流程的節省非常顯著，是促進組織與文化數位轉型的好工具。（點我看 CAAC 的完整功能）
建議：以敏捷思維落實數位轉型
許多企業在數位轉型路上卻步或卡關，是因為完整的轉型需投入大量的成本，並做出大規模的改變。一步登天的想法並不務實，建議企業以敏捷的方式面對數位轉型。換言之，先以小規模的局部轉型作為實驗，並迅速收獲成效、逐步導入數位工具、改變組織文化。在內部流程、商業模式與組織文化方面，本文提供了詳盡的品牌實例與相應工具，說明輕便而快速的數位轉型不只可行，也更容易帶來成功。
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