CRM 成效不夠好？8 大原因一次檢核！

好的顧客關係管理，建立在對顧客足夠的認識之上。CRM 的基礎是「顧客資料」，因為少了關鍵資訊，就不能精準了解顧客，更不可能創造有品質的互動。

顧客「資料（Data）」其實並不只包含「數據」這一種以數字呈現的量化資料（Quantitative Data），也包含文字、對話紀錄、會員標籤等質性資料（Qualitative Data）。這些質性資料雖然不是數據，卻能夠幫助 CRM 的使用者包含行銷、客服、與銷售人員做出更好的決策，以更適合顧客的方式主動出擊。

最嚴重的狀況是：顧客曾經反映過的抱怨、提過的客製化需求，CRM 系統卻沒有將它記錄下來並共享給所有人知道，導致日後服務顧客時出現疏忽，讓顧客認為沒有被認真對待，轉身離開，CRM 成效自然不會好。

想知道 CRM 中的顧客資料是否齊全，你可以問自己，是否能找到任何一個（潛在）重要客戶的以下 4 種資訊：

• Attribute Data（基本資料）：名稱、年齡、性別、居住地等
• Behavioral Data（行為資料）：點擊與瀏覽紀錄、將商品加入購物車的紀錄、造訪門市紀錄
• Conversational Data（對話資料）：顧客在 LINE／IG／Email 與專員的對話
• Transactional Data（交易資料）：顧客的消費紀錄或發票單據等

如果以上的任何一種資料明明是能夠蒐集到的，卻無法在 CRM 系統中找到，那麼你就可惜地錯過了認識顧客的其中一個機會。

資料亂糟糟？Validity 的問卷調查顯示 44% 的 CRM 使用者因此損失 10% 年營收，你也是其中之一嗎？

許多 CRM 系統雖然儲存足量的顧客數據，卻因為數據缺乏定期、系統性的整理，導致資料過時或凌亂，數據分析的品質下降，最終資料根本難以運用。

舉例而言，許多 CRM 系統有標籤功能，使用者可以用手動或自動的方式，在後台替個別顧客貼標籤註記資訊。然而，如果沒有統一的「標籤系統」，將導致不同使用者和部門用不同方式命名標籤和貼標籤，最後這些標籤不敷使用。

想知道 CRM 中的顧客資料是否齊全，你可以問自己，是否能找到任何一個（潛在）重要客戶的以下 4 種資訊：

• Attribute Data（基本資料）：名稱、年齡、性別、居住地等
• Behavioral Data（行為資料）：點擊與瀏覽紀錄、將商品加入購物車的紀錄、造訪門市紀錄
• Conversational Data（對話資料）：顧客在 LINE／IG／Email 與專員的對話
• Transactional Data（交易資料）：顧客的消費紀錄或發票單據等

如果以上的任何一種資料明明是能夠蒐集到的，卻無法在 CRM 系統中找到，那麼你就可惜地錯過了認識顧客的其中一個機會。

CRM 的一個常見問題，並不是系統工具本身功能不齊全，而是功能沒有被使用。CRM 系統功能推陳出新的速度很快，你可能因為忙碌於工作、或熟悉於原本做事情的方式，因此沒有再花時間學習新的功能操作。

Demandsage 的最新統計指出，43% 的 CRM 使用者只使用系統中不到一半的功能，但其實那些閒置的功能是能幫上忙的。你也是這樣嗎？

非常多的數據都指出：數位轉型過程中，最難改變的不是使用的科技工具，而是人對這些工具的態度。很多的分析、自動化、AI 功能，一開始都需要時間熟悉與學習。也許這讓你覺得麻煩，但一旦上手之後就變得愛不釋手，還能成為你在職場的秘密武器。

檢核你是否對 CRM 系統有足夠了解的方式也很簡單：

• 登入到 CRM 系統中，逐一檢視各項功能是否已使用
• 定期參與 CRM 公司舉辦的產業論壇或產品發表會
• 比較有誠意的公司會提供教學影片或部落格文章，甚至定期舉辦工作坊，幫助你補充產品知識、了解更多 CRM 的應用場景
• 參考該 CRM 廠商發布的產品更新文章，通常會像這樣
• 向客戶成功經理諮詢使用建議

延續 #3，學習 CRM 的應用與操作這件事，在國外也被很多人形容是「一次性的（One Time Thing）」。許多人在導入系統的第一天認真閱讀教學手冊、聆聽供應商的講解，但後續想要更多應用諮詢時，卻找不到資源與支援，是功能沒被善用、成效無法被最大化的根本原因之一。

如果你有心想學習 CRM 知識、改善使用上的問題，卻無法順利找到供應商當中相對應的資源與協助，那麼儘管擁有好產品、好工具，卻也很難發揮最大的價值。

根據 INSIDE 專欄文章〈如何選擇 MarTech？產品本身之外，容易忽視的 4 個重要因素！〉的觀點，在挑選 CRM 廠商時，不應該只考慮產品本身的功能，也應該考慮後續是否能得到客戶成功經理與客服團隊持續性的支援。

CRM 成效不佳，通常和前面提到的四點原因脫不了關係：使用的效率不佳，導致 CRM 沒能發揮最大效益。但也有一些時候，你是真的買錯工具了。這個 CRM 工具或合作廠商有太多的限制，導致你該開始考慮換掉你既有的系統。

遇到工具不對，或系統缺乏擴充性無法滿足日漸增加的需求時：

• 如果 CRM 系統是自建的，還可以請 IT 部門改善、重新開發
• 如果是找客製化廠商合作，可以評估這個廠商的能力與報價，來決定是否要更換合作廠商
• 如果是訂閱模組化的系統，應優先研究與評估系統是否易於擴充，能夠順暢地串接其他平台

CRM 是行銷、業務、銷售部門共同的責任，甚至在一些公司裡，還有會員中心、電子商務、數位轉型、營運等部門一同加入。CRM 忌諱各部門各自為政，而沒有齊心協力用一致的標準和方式，來管理與使用 CRM 系統中的資訊。

在你的組織中，你並不是 CRM 的唯一使用者，因此只由你來判斷 CRM 缺乏什麼資料將過於片面。顧客體驗是由行銷、業務、客服等不同職能一起打造的，完整的 CRM 資料也應該是由你們透過跨部門合作一起蒐集的。

缺乏跨部門協作，容易導致資料混亂，或不同部門看待數據報表的角度不一致，進而使得策略優化的討論失焦。

檢視你的組織在 CRM 議題上是否缺乏良好的跨部門共識，你可以問自己有沒有做到以下這些：

• 一個顧客從接觸到行銷資訊、到瀏覽商品、購買、乃至於售後服務的完整顧客旅程，各階段的資訊，所有 CRM 使用者都能透過系統一目了然
• 有清楚定義哪些顧客應該由誰來負責維護關係，不會出現「沒人負責」的落單顧客
• 透過 CRM 系統當中的數據分析與報表，能夠有效辨識出流失某一組顧客的原因可能是來自顧客旅程的哪一個階段，進而優化

你的 CRM 介面難用、手機版卡卡？這會讓你的團隊根本不想碰 CRM！

有時 CRM 系統的使用效能低，並不是因為使用者懶得學習，而是因為介面本身太過難用，或是不符合使用者的需求。當你的團隊有大量業務人員或是門市服務人員，不在辦公室或很難隨身攜帶筆電，就會有手機版的 CRM 需求。當然，也會期望它能夠直覺好用。

主管們，想要讓你的部屬願意用工具之前，先讓工具變得好用吧。

你可以詢問你的 CRM 工具使用團隊：使用時是否有任何不便？系統介面中，有沒有任何很難理解或操作的地方？這些問題可以幫助你辨識不友善的部分，並向 CRM 系統開發者提出改進與優化的回饋。

系統的穩定性與安全性，是最容易被品牌輕忽的一個項目！

我們大部分接觸到的客戶，都是在準備發送重要訊息時系統大當機，才學到慘痛的教訓：行銷人員規劃了一個月的活動，卻在取用客戶數據或推播訊息時卡住，錯過分秒必爭的活動檔期；客服人員要回覆訊息時系統故障，導致錯過回覆客戶的黃金時間。

更慘的是，CRM 的系統後台被有心人士駭入，導致消費者個資外洩、引發品牌不可收拾的公關危機。

這時，才意識到穩定性和安全性是評估 CRM 系統時的一大重點。

了解 CRM 系統的穩定性、安全性，你可以檢查以下面向：

• 系統是否曾經故障或出現 bug
• 系統出現問題時，廠商／開發者能以多快速度協助排除、恢復正常（系統出現問題難免，通常若能在數分鐘～數十分鐘內排除，算可以接受的範圍）
• 系統是否經過相關的壓力測試（執行非常大量的運算處理、發送大量的訊息）
• 系統是否取得資訊安全相關的認證標章，如 ISO 27001 等

漸強實驗室早早就成立了專門的資訊安全團隊，分別為應用層、資料層、網路層訂定相關措施，尤其在資料傳輸與儲存皆採用銀行級別的加密標準，且建立完善的備份與恢復機制。不只通過 ISO 27001 國際資安標準，也持續提升產品效能，實現 99.9% 的訊息發送穩定度，每秒可發送高達 2 千則訊息，在業界佔據獨家高速、穩定、安全的巨大優勢。

在穩定與安全的系統背後，有一群最頂尖的軟體工程團隊在背後。歡迎參考我們的產品在工程端不斷突破的故事：Crescendo Lab Engineering Evolution Part 2: Reliability — Ensuring Uninterrupted Customer Experiences