企業 AI 轉型實例：國泰健管 5 階段轉型，打造 AI Agent 賦能團隊內部、客戶服務

「和所有傳統醫療機構一樣，我們擁有最珍貴的健康數據，卻對『用戶』的理解極其有限。我們的營運流程和服務的提供，也過度依賴『人』。」

這是國泰健康管理（以下簡稱國泰健管）決心投入 AI 轉型的痛，也是他們轉型的第一步：誠實面對當前「症狀」。透過 5 個轉型階段，及數位化、數據化、智慧化的「小步快跑」三部曲，國泰健管以 LINE 作為自身與客戶的橋樑，把過去低頻、被動的互動，轉化為高頻、主動的長期對話——

1. 自我診斷痛點：找出服務依賴人力、健康數據未能化為行動的問題。
2. 改變組織文化：建立 AI 共學文化與用戶導向思維，讓全員願意使用 AI。
3. 發掘轉型優勢：檢視企業內部具有 AI 潛力、可創造差異化價值的優勢。
4. 小步快跑三部曲：數位化、數據化、智慧化，循序漸進落地。
5. 收穫與展望：持續透過 AI 提升營運效率、活化數據資產、提升客戶體驗。

這套方法不只強化了國泰健管的服務體驗，也讓 LINE 不只是溝通渠道，而是智慧化健康管理的高效 mini-App。

在國泰健管的 AI 轉型之路上，漸強實驗室有幸一路陪伴，更以行銷平台 MAAC 支持國泰健管蒐集顧客數據，以對話平台 CAAC 提升互動效率，而漸強系統的高擴充性，更是串接、延伸應用的重要基礎。

我們希望寫下國泰健管的故事，讓更多人看見 AI 轉型的典範案例，也看到企業如何從痛點出發，透過數據、文化與技術的串連，逐步實現智慧化健康管理。

【AI 轉型第 1 步】自我診斷 2 大核心痛點

痛點 ➊：服務品質像在「賭人品」

「客戶打進 0800，常常就是在賭人品。」國泰健康管理智能健康戰情室資深經理 Linus 這樣形容客服現場的狀況。

由於傳統產業模式高度依賴「人」的經驗，許多知識往往只存在於資深員工腦中，問題在於，客服是一個流動率極高的部門，新人要在短時間內熟悉龐大的 FAQ 幾乎不可能，導致客戶體驗變成：遇到資深同仁時，客戶能得到流暢、完整的回覆；但若接聽的是新人，就可能一問三不知，最後只能請客戶留下電話再回電。

對國泰健康管理來說，服務品質不能取決於「接線的人是誰」。如何打破知識孤島，讓每一位客服都能提供一致的體驗，成為亟需解決的挑戰。

痛點 ➋：健康數據未能化為行動

除了內部困境，對外部客戶而言，國泰也面臨另一個問題──如何在對的時機，對對的人，說對的話。龐大的健康數據如果無法轉化為行動，服務旅程就會出現斷點，無法真正陪伴客戶完成健康管理的需求，導致健檢結束後，客戶旅程陷入低頻、靜默狀態，難以延伸為長期關係。

不只觀察自身挑戰，國泰健康管理數據智能發展部資深協理 Eason 也發現，在健康管理的賽道上，普遍都有「醫護人力不足」、「文化不夠創新」、「客戶跑得更快」這 3 個產業挑戰，非常需要投入數據和 AI 轉型，尤其要從改變企業內部文化開始。

「AI 跑得很快，我們必須比客戶快。比方說，我可以把我的健檢報告丟進 Gemini，它就能針對我的報告給出飲食、運動等建議，這就是客戶跑得比我們快的地方。我們要思考如何提供更好的後續服務。」

【AI 轉型第 2 步】工具轉型前，先改變文化

「醫護人員從學生時期、實習到投入工作，思維裡幾乎沒有『創新』的種子。所以當我們想推動跟過去不一樣的事，他們會非常抗拒。」

國泰健康管理深知，數位轉型不只是導入工具，更是文化的革新。2024 年，他們開始了一系列嘗試，過程中既有成功也有失敗，甚至伴隨血汗與挑戰。

第一步是建立「AI 共學文化」。不只是學會操作 AI，更要培養「會思考、會問問題的人」，因為唯有懂得提問，AI 才能給出真正有價值的答案。

因此，他們舉辦「AI Workshop」以工作坊活動的形式，持續讓 AI 思維在組織內部扎根，邀請經理級以上主管參與，從 Top-down 角度辨識哪些 AI 場景適合落地、哪些不適合；同時，也重視 Bottom-up 策略，鼓勵基層員工在日常工作中使用 AI，以建立熟悉感與實際應用經驗。

「如果企業要改變文化，『頭』非常重要。」

Eason 特別提到，總經理親自參與每一場 AI 課程，陪著團隊一同學習，這種領導層的投入，是推動文化轉型的關鍵動力。於是，國泰健管從「共學」角度舉辦課程，並與商周顧問、台大創新研究學院合作，讓組織一步步從 0 到 1。

【AI 轉型第 3 步】找到可利用的轉型優勢

發現痛點、扭轉文化後，國泰健管才開始思考健康管理 AI 的可能性。他們問自己：「如果我們打造一個 AI，它和 Gemini、GPT 有什麼不同？為什麼要做？我們的優勢在哪裡？」最終，團隊梳理出三大優勢：

• 數據優勢：作為全台灣最大的健檢中心，國泰擁有完整的健康資料庫，涵蓋健康人、亞健康與不健康族群，比僅包含「就診資料」的健保資料更全面。
• 專業優勢：國泰擁有醫院資源、營養師以及專業醫護團隊，能提供可信且專業的解決方案。
• 生態優勢：國泰能與不同產業連結，打造跨域健康生態圈。例如，能根據客戶需求提供飲食建議，並與全家便利商店合作，讓客戶能在日常生活中輕鬆獲得更健康的選擇，雙方共創價值。

然而，他們也清楚理想與現實之間存在落差。文化改變不可能一蹴可幾，生態圈的建立需要時間，數據與知識也必須不斷累積。「未來一年，我們要把 AI 轉變成 ROI。」國泰健管強調，成效不一定只反映在營收，也可能是減少工時、優化流程，這些都是真實的價值。

正如報導所指出：「95% 的 AI 發展案會失敗，只有 5% 能成功。」國泰健管所做的一切，正是要確保自己站在那 5% 之列。

【AI 轉型第 4 步】研擬階段式轉型，國泰的小步快跑三部曲

國泰健康管理採取「小步快跑」策略，將看似複雜的數位轉型拆解為三階段：

1. 數位化，將服務數位化並集中渠道，改善客戶體驗；
2. 數據化，匯集所有客戶數據，為後續智慧應用鋪路；
3. 智慧化，導入 AI 提升內部效率、放大服務價值。

透過這三部曲，國泰將複雜的轉型變成可落地、循序漸進的實踐路徑，且這三階段彼此環環相扣、形成循環——改善顧客數位體驗，才能蒐集更有效的數據資料；整合客戶數據，才能高效率應用 AI；AI 賦能服務，才能創造最佳的顧客體驗。

因此國泰健管的「小步快跑」第一步，是以提升客戶體驗為目標，尋找適合的數據應用平台，便找上了漸強實驗室行銷平台 MAAC。

「打造一個好的數位平台，把所有客戶的軌跡完整保留下來，轉換成高品質數據，這是轉型成功的第一步。」

（1）數位化：聚焦客戶體驗，以 LINE 自動回應即時互動

「選擇不做什麼，比選擇做什麼更重要。」對國泰健管來說，資源投入成為關鍵判斷，團隊必須決定哪些事情自行完成、哪些需要找最好的合作夥伴。完成市調與使用者訪談後，國泰健管作出重要決策：不再開發新的 App，而是把 LINE 打造成 mini App，並攜手漸強實驗室導入全方位 AI 自動行銷平台 MAAC，作為數據蒐集、行銷應用的核心系統，打下生態系基礎。

「透過這個策略，我們快速找到 LINE 金級技術合作夥伴漸強實驗室，將所有新的客戶互動集中在 LINE 上。這個改變立刻提升成效：客戶不再受 App 下載流程困擾，預約、通知、檢查提醒都能直接在 LINE 上完成，提供熟悉且高品質的服務體驗。漸強也協助我們在平台中設定多種互動旅程，收集客戶意圖與偏好，快速建立低成本且可落地的 Engagement platform。」

過去，民眾可能需要打電話詢問健檢流程；如今只要點開國泰健管的 LINE OA 圖文選單，MAAC 就能即時回應，例如到檢前如何搭配飲食、三餐飲食建議等健康相關問題。這種流暢、即時的互動，讓健康管理不再只是單向通知，而是一種隨時隨地、隨問隨答的陪伴感。這正是「以終為始」的體驗優化：把用戶需求放在最核心的位置。

此外，國泰健管也在 LINE OA 鼓勵用戶綁定會員，連結全新推出的保健品品牌「Happy Habit 每日衡好」。用戶綁定後，就能在圖文選單還能查詢訂單、查看優惠券、紅利點數、會員優惠等，幫助客戶在 LINE 快速找到電商資訊。

（2）數據化：打造數據中台與輕核心架構

國泰健管意識到，掌握核心數據才有辦法快速創新。過去的 HIS 系統老舊、更新不易，因此他們決定利用雲端技術，打造一個全新的數據中台，把所有服務模組和演算法整合起來，還建置了數據倉庫——從病歷、對話紀錄、行為標籤、消費記錄，到 Call center 的語音檔，所有客戶資料都集中在 CX360 平台裡。

有了這個架構，國泰可以提供統一、穩定的數據應用，也能在不碰觸核心系統的情況下快速增加新服務。而漸強實驗室在這其中，幫助國泰健管收集 LINE 行為數據、發送個人化推播，將 LINE 的珍貴資訊收整進集團的數據生態圈，發揮 LINE 作為 mini-App 的效用。

透過數據中台，國泰能同時啟動 CRM、行銷自動化、LINE、SMS 發送，甚至導入 AI Agent，讓跨平台的客戶互動更精準、更即時，使每一次與客戶的接觸，都能被清楚追蹤、快速回應。

（3）智慧化：AI 跨場景的實踐，從內部效率到外部服務

在內部，國泰健管打造了小型 AI Agent，例如會議摘要生成、HR 常見問題自動回覆等，幫助員工專注於高價值任務，而非重複性工作。

對外，在 LINE 官方帳號導入國泰健管的 AI Agent「AI Buddy」進行客服，結合人機協作與持續更新的知識庫，處理超過 70% 的基礎問題，並能讀取歷史對話與營養師諮詢紀錄，提供更進階的個人化服務。

國泰健康管理智能健康戰情室資深經理 Linus 提到：「過去我們在做 AI 轉型時，最怕陷入『為了做 AI 而做 AI』的陷阱。與漸強的合作，讓我們能聚焦於交付核心價值、解決最痛的問題，快速將 LINE 渠道上的數據敏捷整理，並透過 AI 賦能，確保每一步都朝著『持續性健康管理』的願景前進。」

這樣的三步策略：快速建置互動平台、建立數據中台、落實智慧化應用，不僅提升了國泰的客戶體驗，也在成本、效率與風險之間取得平衡。

【AI 轉型第 5 步】收獲成果、展望未來

在這場數位與 AI 的轉型旅程中，漸強實驗室以 MAAC、CAAC 幫助國泰健康管理建立數據基礎、支持擴充應用，讓國泰在短時間內達成四大成果：

1. 經營效率的解放：國泰健管的 AI Buddy 成為 24 小時的第一線服務夥伴，成功分流超過 70% 的重複性來電。客戶能即時獲得解答，而專業醫護人員則能把時間投入更高價值的健康建議與策略。
2. 數據資產的活化：透過漸強 MAAC 蒐集並整合 LINE 上的用戶行為數據，國泰健管成功將零散的互動轉化為可分析的數據，匯入數據中台，為精準行銷與個人化服務打下堅實基礎，築起真正的「數據護城河」。
3. 組織文化的轉變：AI 的導入，不只是效率的提升，更是一場文化的覺醒。國泰健康管理的 Eason 分享：「現在同事們會主動來問：『這個 AI 可不可以做？』這代表我們真的被觸動了，大家開始勇於發問、勇於嘗試。」
4. 客戶體驗的升級：隨著 LINE 官方帳號導入自動化與 AI 回覆，國泰健管成功打造出更流暢、更貼心的健康互動體驗。使用者留存率顯著提升，封鎖率僅 5.4%，遠低於同業平均。

國泰健康管理將持續深耕 AI 的應用，將技術轉化為具體的 ROI，例如減少工時、改善流程，並推廣至集團更多事業單位。

未來，他們規劃把醫師的專業與營養師的知識模組化，融入 AI 流程，也將與更多外部夥伴（如便利商店）共建健康生態圈，實現 「解方在數據裡，健康在生活裡」 的使命。

這場從管理「疾病」到設計「健康」的轉型之旅，正是國泰健管對未來的承諾：AI 只是序幕，而真正的核心，是與用戶建立有溫度的長期對話。漸強實驗室也會持續以 MAAC、CAAC 各項功能，以及系統的高度擴充性，結合漸強 AI 顧問與團隊的陪伴與建議，支持著國泰健管的顧客溝通服務。

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國泰健康管理的轉型故事，或許只是眾多企業 AI 實踐中的一種可能。

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