มารู้จัก D2C คืออะไร ทำไมหลายแบรนด์ชั้นนำหันมาทำจนเป็นเทรนด์

• D2C คืออะไร?
• ไขข้อสงสัย B2B2C vs. D2C ต่างกันยังไง?
• ข้อดีของ D2C ทำไมแบรนด์ควรทำ
• ปรับตัวเป็น D2C ต้องเตรียมตัวยังไง?
• กรณีศึกษาของแบรนด์ชั้นนำที่ทำ D2C จนสำเร็จ
• แนะนำบทความดีๆเกี่ยวกับกลยุทธ์ D2C

D2C/ DTC หรือ Direct to Consumer เป็นรูปแบบการขายของแบบใหม่ที่เจ้าของแบรนด์ซึ่งเป็นผู้ผลิตนั้น ปรับตัวมาขายสินค้าเองด้วยการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง กลยุทธ์นี้เป็นที่น่าจับตามองเป็นอย่างมาก เพราะแบรนด์ชั้นนำระดับโลกได้นำไปปรับใช้จนอัตรารายได้โตขึ้นและประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก

D2C คืออะไร?

D2C หรือ DTC ได้ลบภาพวิธีการขายของผ่านตัวกลางแบบดั้งเดิมออกไปเลย เพราะกลยุทธ์นี้เจ้าของแบรนด์จะทำทุกอย่างในกระบวนการขายสินค้าแบบปลีกด้วยตัวเอง นั่นหมายความว่า หลังจากแบรนด์ผลิตสินค้าแล้ว จะต้องมีระบบรวบรวมสินค้า ทำการตลาด จัดทำช่องทางขายสินค้า สร้างช่องทางชำระเงิน จนกระทั่งแพ็คและจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าโดยตรง

การได้ควบคุมทุกกระบวนการขายแบบสมบูรณ์นี้ ช่วยลดขั้นตอนในการเจรจากับตัวกลางต่างๆ เช่น ผู้ค้าส่ง ตัวแทนจำหน่าย และผู้ค้าปลีก ซึ่งหัวใจสำคัญของ D2C คือการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่ดีด้วยตัวแบรนด์เอง แม้ว่ากลยุทธ์นี้จะเหมาะกับแบรนด์ใหญ่ที่พอจะมีต้นทุน แต่ถ้านึกถึงความยั่งยืนแล้ว มีโอกาสเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจอย่างก้าวกระโดด

ไขข้อสงสัย B2B2C vs. D2C ต่างกันยังไง?

คุณคงเคยเห็นคำว่า B2B, B2C, และ B2BC ผ่านหูผ่านตามาบ้าง ทีนี้เรามาดูกันว่าสามคำนี้ต่างกันยังไงเมื่อเทียบกับ D2C

B2B ย่อมาจาก Business to Business เป็นการขายสินค้าหรือบริการระหว่างเจ้าของธุรกิจสู่เจ้าของธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น บริษัท Crecendo Lab ให้บริการระบบ CRM สำหรับ LINE OA ให้บริษัทอื่นที่ขายของออนไลน์

B2C หรือ Business to Consumer เป็นการขายผลิตภัณฑ์ระหว่างเจ้าของธุรกิจสู่ผู้บริโภค ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ ร้านสะดวกซื้อ ร้านค้าออนไลน์ หรือการเดินไปซื้อกาแฟสักแก้วจากคาเฟ่ร้านโปรด

ทีนี้คุณอาจจะพอเดาได้แล้วว่า B2B2C ย่อมาจาก Business to Business to Consumer ซึ่งเป็นการรวม B2B และ B2C เข้าด้วยกัน โมเดลธุรกิจนี้ได้รวมทั้งผู้ซื้อและผู้ขายไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกัน พูดง่ายๆ คือคนกลางที่ทำหน้าที่รวบรวมทุกฝ่ายเพื่อสร้างเป็นระบบ E-Commerce ยกตัวอย่างเช่น Lazada, Shopee, Amazon และ Alibaba เป็นต้น

จากตารางเปรียบเทียบและภาพข้างต้น จะได้เห็นได้ว่า D2C เป็นกลยุทธ์ที่ทำให้บริษัทมี touch point และข้อมูลสมาชิกเป็นของตนเอง ที่สำคัญคือมีความยืดหยุ่นสูงในการบริหารระบบตามที่ธุรกิจต้องการได้

ข้อดีของ D2C ทำไมแบรนด์ควรทำ

1. ตัดปัญหายิบย่อยที่ต้องผ่านตัวกลาง

การขายแบบดั้งเดิมที่กว่าลูกค้าจะได้สินค้านั้น ต้องผ่านตัวกลางหลายต่อ ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นต้นทุนค่าใช้จ่ายทั้งด้านเงินและเวลา ปัญหาที่ตามมาอาจจะเป็นการขนส่งล่าช้า หรือการตกลงราคาที่ไม่ลงตัว ดังนั้นกลยุทธ์ D2C จึงเป็นทางออกที่ช่วยธุรกิจส่งผลิตภัณฑ์ถึงมือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดโดยตรง

2. ออกแบบประสบการณ์ซื้อได้เอง 100%

D2C มาพร้อมกับความอิสระที่ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์การซื้อสินค้าให้ลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอน ซึ่งต่างไปจากการขายแบบวางจำหน่ายตามร้านค้าปลีกที่ไม่สามารถเข้าไปควบคุมได้ว่าอยากให้สินค้าของคุณวางตรงไหนในร้านให้มีลูกค้าสนใจและมองเห็นได้ง่ายที่สุด ที่สำคัญคือคุณสามารถรับรู้ความพึงพอใจหรือคำติชมจากลูกค้าได้โดยตรง จุดนี้เองที่จะทำให้คุณปรับปรุงบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว

3. อัตรารายได้เติบโตมากขึ้น

พบว่าหลายแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ D2C มีแนวโน้มว่าจะมีอัตรารายได้เพิ่มขึ้นมากกว่าเดิม นั่นเป็นเพราะว่าการมีแพลตฟอร์มขายสินค้าของตัวเองนั้น ช่วยเพิ่มช่องทางการขายสินค้ามากขึ้น และยังเป็นการสร้างน่าเชื่อให้ถือให้ลูกค้าวางใจอีกด้วย

4. ต่อยอดการขายจากข้อมูลลูกค้า

ปัจจุบันข้อมูลลูกค้าเปรียบเสมือนสมบัติล้ำค่าที่ทุกแบรนด์ให้ความสำคัญ ซึ่ง D2C เป็นกลยุทธ์ที่ทำให้แบรนด์มีอำนาจในการเก็บ วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ข้อได้เปรียบนี้แหล่ะ ที่จะช่วยพัฒนาให้แบรนด์ตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างตรงจุด จนเกิดการซื้อซ้ำและสร้าง brand loyalty ในระยะยาว

5. พัฒนาความสัมพันธ์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

พอตัดตัวกลางออกไป แบรนด์ก็สามารถสื่อสารกับลูกค้าเองโดยตรง ทำให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นมากขึ้น แบรนด์ควรคว้าโอกาสนี้สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจความต้องการลูกค้าและแก้ปัญหาให้ต่างๆ อย่างรวดเร็ว

6. ขายได้อย่างอิสระ ทุกที่ ทุกเวลา

แบรนด์ที่ทำ D2C จะไม่ถูกตัวกลางมาคอยจำกัด ทำให้สามารถขายผลิตภัณฑ์ในแพลตฟอร์มของตัวเองได้ตลอดเวลา และลูกค้าสามารถซื้อสินค้าของคุณได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม นอกจากนี้แบรนด์ยังมีอิสระในการควบคุมคุณภาพการบริการทุกด้าน เช่น การตอบกลับลูกค้า การแพ็คสินค้า และการขนส่ง นับว่าเป็นข้อดีที่ช่วยให้แบรนด์รักษามาตรฐานได้อย่างครอบคลุม

7. เปิดประสบการณ์ O2O ให้ลูกค้า

ผู้ผลิตที่ขายสินค้าเองโดยตรงได้เปรียบที่ได้สร้างประสบการณ์ Online-to-Offline (O2O) ให้ลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ พูดง่าย ๆ คือ ลูกค้าได้เปิดประสบการณ์การซื้อของออนไลน์และเข้ามารับสินค้าได้ที่หน้าร้าน กรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ Adidas Taiwan ใช้การตลาดแบบ O2O โดยใช้ LINE Official Account ในการแจ้งเตือนโปรโมชั่นสินค้าที่ลูกค้าสนใจโดยเฉพาะ ค้นหาหน้าร้านที่ใกล้ที่สุด และยังเล่นเกมรับของรางวัลได้อีกด้วย (read more!)

ปรับตัวเป็น D2C ต้องเตรียมตัวยังไง?

พอได้รู้ข้อดีต่างๆ ของกลยุทธ์นี้แล้ว หลายคนคงมองเห็นโอกาสแล้วอยากจะลองพลิกธุรกิจสู่ D2C ในทันที แต่ก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงอะไรใดๆ เราแนะนำให้ทำตาม 4 วิธีปรับตัวดังนี้

1. สำรวจตลาดในปัจจุบัน

ก่อนบุกตลาดด้วย D2C แบรนด์ควรสำรวจเงื่อนในตลาดปัจจุบันว่ามีพื้นที่ให้ใช้ข้อได้เปรียบจากกลยุทธ์ได้ยังไงบ้าง ตัวอย่างคำถามสำหรับการตั้งข้อสังเกต เช่น

• แบรนด์ใหญ่ที่อยู่มานานสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร?
• สินค้าที่คุณขายหาซื้อยากมากน้อยแค่ไหน?
• พฤติกรรมผู้บริโภคมีแนวโน้มเปลี่ยนไปในทิศทางไหน?

2. เตรียมรับมือกับการเก็บข้อมูล

แน่นอนว่าการมีแพลตฟอร์มขายสินค้าของตัวเองจะมาพร้อมกับฐานข้อมูลมหาศาลที่ต้องดูแล ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นตัวนำทางให้คุณรู้ว่าควรสินค้าไหน ให้ใคร ผ่านช่องทางไหน และเมื่อไหร่

ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า จะทำให้แบรนด์ทำการตลาดอย่างถูกที่ถูกเวลา ซึ่ง MAAC จาก Crescendo Lab เป็นระบบการตลาดอัตโนมัติที่มีฟีเจอร์ครบครันในการช่วยแบรนด์วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าผ่าน LINE Official Account (LINE OA)

3. เลือกระบบ CRM ที่ใช่

อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ D2C คือความสัมพันธ์ลูกค้า การเลือกซอฟต์แวร์ที่ตอบโจทย์มาช่วยดูแลระบบปฏิสัมพันธ์ลูกค้าแบรนด์คุณจึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้าม

ดังนั้นลองหาข้อมูลระบบ CRM ที่มีในตลาดว่าเจ้าไหนเหมาะกับแบรนด์คุณ ตัวอย่างเช่น ระบบ CAAC จาก Crescendo Lab เป็นระบบ LINE CRM ที่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเป็นทีม และยังมากับพร้อมเครื่องมือ AI ที่ช่วยให้การตอบสนองการสื่อสารกับลูกค้าบน LINE OA ได้อย่างลงตัว

4. เพิ่มความใส่ใจการบริการลูกค้า

หลายบริษัทพบว่าสิ่งที่ง่ายกว่าการคอยนั่งหาลูกค้าใหม่ คือการสร้าง Brand Loyalty ให้ลูกค้าเก่ากลับมาซ้ำ ดังนั้นกุญแจสำคัญก่อนทำ D2C คือการยกระดับการบริการลูกค้า ฉะนั้นคุณควรเตรียมตัวจ้างทีมบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ และอย่าลืมจัดอบรมให้ความรู้พนักงานเพื่อให้การตอบสนองความต้องการลูกค้ามีประสิทธิภาพและไปในทิศทางเดียวกัน

กรณีศึกษาของแบรนด์ชั้นนำที่ทำ D2C จนสำเร็จ

Nike กับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ดีเกินคาด

ขอบคุณภาพจาก Nike Thailand

Nike แบรนด์รองเท้าระดับโลกสัญชาติอเมริกัน เป็นตัวอย่างสุดคลาสสิกที่จับกลยุทธ์ D2C จนประสบความสำเร็จแบบพุ่งทะยานหลังถอนตัวออกจาก Amazon ในปี 2019

Nike ใช้โมเดล D2C โดยบูรณาการระหว่างเว็บไซต์และแอพพลิเคชันของตัวเอง ทำให้สมาชิกได้รับข้อมูลทางการตลาดแบบเฉพาะบุคคล และแบรนด์ยังมีระบบดูแลความสัมพันธ์ลูกค้าแบบเชิงลึก จนทำให้เฟื่องฟูและมียอดขายทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นเกือบ 20% ในรอบปีบัญชีที่ผ่านมา

กลยุทธ์ LINE D2C ของ Timberland Thailand

หนึ่งในความท้าทายที่ Timberland แบรนด์ Outdoor Fashion ได้เผชิญเมื่อไม่กี่ปีมานี้คือการตลาดแบบ Direct to Consumer (D2C) ซึ่งต้องลงทุนในระบบหลังบ้านที่สามารถรวบรวมช่องทางการขายผ่าน LINE OA และบนเว็บไซต์ของ Timberland ไว้ในช่องทางเดียวกัน

ทางแบรนด์จึงร่วมมือกับ Crescendo Lab และใช้ซอฟต์แวร์การตลาดชั้นนำอย่าง MAAC เพื่อพัฒนากลยุทธ์ในการเพิ่มฐานลูกค้า ลดต้นทุนทางการตลาด และเข้าใจปัญหาเชิงลึกของพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งผลตอบรับดีเกินคาดเพราะทางแบรนด์มีเพื่อนที่ติดตาม LINE OA เพิ่มขึ้นถึง 15.7% และทำให้ Open rate ของ Timberland สูงถึง 93% เลยทีเดียว 

D2C เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ทรงอิทธิพลที่สามารถพลิกวิกฤตของ Digital Disruption ให้เป็นโอกาสจนทำให้แบรนด์ระดับโลกอย่าง Nike และ Timberland ได้ผลตอบรับที่ดีอย่างน่าตกใจ

Crescendo Lab ให้บริการแบบครบวงจรทั้งซอฟต์แวร์การตลาดและระบบ LINE CRM ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้กว่า 500 แบรนด์ ด้วยระบบที่ใช้งานง่ายและทันสมัย เราได้ช่วยแบรนด์เจาะลึก LINE D2C และรวบรวมช่องทางรวมถึงแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยให้คุณเจาะข้อมูลลูกค้าแบบเชิงลึกและแม่นยำ ติดต่อเราตอนนี้เพื่อสร้างข้อได้เปรียบจากคู่แข่งด้วย D2C!

แนะนำบทความดี ๆ เกี่ยวกับกลยุทธ์ D2C อ่านเลย!

• เทคนิคการเพิ่มยอดขายด้วยฟีเจอร์ Auto-Tagging ของ LINE CRM
• เชื่อมต่อ LINE กับ Salesforce สร้างระบบ CRM อย่างสมบูรณ์แบบ
• กลยุทธ์ O2O Marketing สุดสร้างสรรค์จากกิจกรรมใบเสร็จ Red Bull บน LINE OA