D2C คืออะไร? มารู้ 4 วิธีปรับตัวธุรกิจเป็น D2C ในปี 2025

อย่าลืมกดติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech!

D2C/ DTC หรือ Direct to Consumer เป็นรูปแบบการขายของแบบใหม่ที่เจ้าของแบรนด์ซึ่งเป็นผู้ผลิตนั้น ปรับตัวมาขายสินค้าเองด้วยการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง กลยุทธ์นี้เป็นที่น่าจับตามองเป็นอย่างมาก เพราะแบรนด์ชั้นนำระดับโลกได้นำไปปรับใช้จนอัตรารายได้โตขึ้นและประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก

D2C คืออะไร?

D2C หรือ DTC ได้ลบภาพวิธีการขายของผ่านตัวกลางแบบดั้งเดิมออกไปเลย เพราะกลยุทธ์นี้เจ้าของแบรนด์จะทำทุกอย่างในกระบวนการขายสินค้าแบบปลีกด้วยตัวเอง นั่นหมายความว่า หลังจากแบรนด์ผลิตสินค้าแล้ว จะต้องมีระบบรวบรวมสินค้า ทำการตลาด จัดทำช่องทางขายสินค้า สร้างช่องทางชำระเงิน จนกระทั่งแพ็คและจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าโดยตรง

การได้ควบคุมทุกกระบวนการขายแบบสมบูรณ์นี้ ช่วยลดขั้นตอนในการเจรจากับตัวกลางต่างๆ เช่น ผู้ค้าส่ง ตัวแทนจำหน่าย และผู้ค้าปลีก ซึ่งหัวใจสำคัญของ D2C คือการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่ดีด้วยตัวแบรนด์เอง แม้ว่ากลยุทธ์นี้จะเหมาะกับแบรนด์ใหญ่ที่พอจะมีต้นทุน แต่ถ้านึกถึงความยั่งยืนแล้ว มีโอกาสเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจอย่างก้าวกระโดด

D2C vs B2B2C ต่างกันอย่างไร?

คุณคงเคยเห็นคำว่า B2B, B2C, และ B2BC ผ่านหูผ่านตามาบ้าง ทีนี้เรามาดูกันว่าสามคำนี้ต่างกันยังไงเมื่อเทียบกับ D2C

B2B ย่อมาจาก Business to Business เป็นการขายสินค้าหรือบริการระหว่างเจ้าของธุรกิจสู่เจ้าของธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น บริษัท Crecendo Lab ให้บริการระบบ CRM สำหรับ LINE OA ให้บริษัทอื่นที่ขายของออนไลน์

B2C หรือ Business to Consumer เป็นการขายผลิตภัณฑ์ระหว่างเจ้าของธุรกิจสู่ผู้บริโภค ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ ร้านสะดวกซื้อ ร้านค้าออนไลน์ หรือการเดินไปซื้อกาแฟสักแก้วจากคาเฟ่ร้านโปรด

ทีนี้คุณอาจจะพอเดาได้แล้วว่า B2B2C ย่อมาจาก Business to Business to Consumer ซึ่งเป็นการรวม B2B และ B2C เข้าด้วยกัน โมเดลธุรกิจนี้ได้รวมทั้งผู้ซื้อและผู้ขายไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกัน พูดง่ายๆ คือคนกลางที่ทำหน้าที่รวบรวมทุกฝ่ายเพื่อสร้างเป็นระบบ E-Commerce ยกตัวอย่างเช่น Lazada, Shopee, Amazon และ Alibaba เป็นต้น

จากตารางเปรียบเทียบและภาพข้างต้น จะได้เห็นได้ว่า D2C เป็นกลยุทธ์ที่ทำให้บริษัทมี touch point และข้อมูลสมาชิกเป็นของตนเอง ที่สำคัญคือมีความยืดหยุ่นสูงในการบริหารระบบตามที่ธุรกิจต้องการได้

ประโยชน์ของ D2C ทำไมแบรนด์ควรทำ?

1. D2C ทำให้ธุรกิจเก็บข้อมูลลูกค้าได้ด้วยตนเอง

ปัจจุบันข้อมูลลูกค้าเปรียบเสมือนสมบัติล้ำค่าที่ทุกแบรนด์ให้ความสำคัญ ซึ่ง D2C เป็นกลยุทธ์ที่ทำให้แบรนด์มีอำนาจในการเก็บ วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ข้อได้เปรียบนี้แหล่ะ ที่จะช่วยพัฒนาให้แบรนด์ตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างตรงจุด จนเกิดการซื้อซ้ำและสร้าง brand loyalty ในระยะยาว

เพื่อให้ข้อมูลที่เก็บได้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด หลายแบรนด์จึงหันมาใช้เครื่องมือการตลาด เช่น ระบบ LINE CRM อย่าง MAAC หรือระบบรวมแชท CAAC เพื่อสร้าง data ecosytem ที่เชื่อมข้อมูลให้เป็นระบบและมอบประสบการ์ณลูกค้าเฉพาะบุคคล (personalization) ยกตัวอย่างเช่น สร้างโปรไฟล์ลูกค้า Customer 360, ใช้ AI แนะนำสินค้าที่ใช่ในเวลาที่ใช่, ส่งแจ้งเตือนในช่องทางที่เหมาะที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย ฯลฯ

2. D2C ตัดปัญหายิบย่อยที่ต้องผ่านตัวกลาง

การขายแบบดั้งเดิมที่กว่าลูกค้าจะได้สินค้านั้น ต้องผ่านตัวกลางหลายต่อ ซึ่งทั้งหมดล้วนเป็นต้นทุนค่าใช้จ่ายทั้งด้านเงินและเวลา ปัญหาที่ตามมาอาจจะเป็นการขนส่งล่าช้า หรือการตกลงราคาที่ไม่ลงตัว ดังนั้นกลยุทธ์ D2C จึงเป็นทางออกที่ช่วยธุรกิจส่งผลิตภัณฑ์ถึงมือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดโดยตรง

3. ธุรกิจออกแบบประสบการณ์ซื้อได้เอง 100%

D2C มาพร้อมกับความอิสระที่ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์การซื้อสินค้าให้ลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอน ซึ่งต่างไปจากการขายแบบวางจำหน่ายตามร้านค้าปลีกที่ไม่สามารถเข้าไปควบคุมได้ว่าอยากให้สินค้าของคุณวางตรงไหนในร้านให้มีลูกค้าสนใจและมองเห็นสินค้าของคุณได้ง่ายที่สุด

หลายแบรนด์ดังจึงออกแบบเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้ามองหา พร้อมกับผสานการใช้งานฟีเจอร์ต่าง ๆ จาก MAAC เช่น Deeplink เพื่อพาลูกค้าให้เป็นเพื่อนบน LINE OA หรือ Web Widget เพื่อติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคบนเว็บไซต์

4. อัตรารายได้เติบโตมากขึ้นด้วยกลยุทธ์ D2C

พบว่าหลายแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ D2C มีแนวโน้มว่าจะมีอัตรารายได้เพิ่มขึ้นมากกว่าเดิม นั่นเป็นเพราะว่าการมีแพลตฟอร์มขายสินค้าของตัวเองนั้น ช่วยเพิ่มช่องทางการขายสินค้ามากขึ้น และยังเป็นการสร้างน่าเชื่อให้ถือให้ลูกค้าวางใจอีกด้วย

5. D2C ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

พอตัดตัวกลางออกไป แบรนด์ก็สามารถสื่อสารกับลูกค้าเองโดยตรง ทำให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นมากขึ้น แบรนด์ควรคว้าโอกาสนี้สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจความต้องการลูกค้าและแก้ปัญหาให้ต่างๆ อย่างรวดเร็ว

6. D2C ขายได้อย่างอิสระ ทุกที่ ทุกเวลา

แบรนด์ที่ทำ D2C จะไม่ถูกตัวกลางมาคอยจำกัด ทำให้สามารถขายผลิตภัณฑ์ในแพลตฟอร์มของตัวเองได้ตลอดเวลา และลูกค้าสามารถซื้อสินค้าของคุณได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม นอกจากนี้แบรนด์ยังมีอิสระในการควบคุมคุณภาพการบริการทุกด้าน เช่น การตอบกลับลูกค้า การแพ็คสินค้า และการขนส่ง นับว่าเป็นข้อดีที่ช่วยให้แบรนด์รักษามาตรฐานได้อย่างครอบคลุม

7. เปิดประสบการณ์ O2O ให้ลูกค้า

ผู้ผลิตที่ขายสินค้าเองโดยตรงได้เปรียบที่ได้สร้างประสบการณ์ Online-to-Offline (O2O) ให้ลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ พูดง่าย ๆ คือ ลูกค้าได้เปิดประสบการณ์การซื้อของออนไลน์และเข้ามารับสินค้าได้ที่หน้าร้าน กรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ Adidas Taiwan ใช้การตลาดแบบ O2O โดยใช้ LINE Official Account ในการแจ้งเตือนโปรโมชั่นสินค้าที่ลูกค้าสนใจโดยเฉพาะ ค้นหาหน้าร้านที่ใกล้ที่สุด และยังเล่นเกมรับของรางวัลได้อีกด้วย (read more!)

ข้อจำกัดของ D2C มีอะไรบ้าง?

แม้ว่า D2C จะสร้างข้อได้เปรียบให้กับแบรนด์ได้มากกว่าที่คิด แต่อย่าลืมไปว่ากลยุทธ์นี้ก็มีข้อจำกัดที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม

1. การแข่งขันที่รุนแรงในตลาด D2C

จากรายงาน “Ecommerce in Southeast Asia 2024” โดย Momentum Works เผยว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่อย่าง Shopee และ Lazada ครองส่วนแบ่งตลาดสูงถึง 49% และ 30% ตามลำดับ หมายความว่าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่เว็บไซต์ D2C รายย่อยจะมี traffic ผู้เข้าชมเว็บไซต์ได้เท่ากับสองแพลตฟอร์มดังกล่าว

อย่างไรก็ตามการขายผ่าน marketplace มีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เครื่องมือ MarTech จึงเป็นทางเลือกที่ดีที่จะช่วยให้ธุรกิจทำ D2C อย่างมีคุณภาพ ยกตัวอย่างเช่น PlayStation Thailand ที่ใช้ฟีเจอร์ Smart Sending บนแพลตฟอร์มการตลาด MAAC ที่ใช้ AI คาดการณ์เวลาเปิดอ่าน LINE ของลูกค้าแต่ละราย ทำให้อัตราเปิดอ่านเพิ่มจาก 45% เป็น 70% ซึ่งยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างเห็นผล

2. D2C ต้องใช้ต้นทุนการดำเนินงานสูง

เมื่อแบรนด์ขายสินค้าเองโดยตรงแบบ D2C ก็ต้องรับภาระต้นทุนที่เพิ่มขึ้นหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น

• ต้นทุนด้านเทคโนโลยี — สำหรับค่าใช้จ่ายในการพัฒนาและดูแลเว็บไซต์ E-commerce, ระบบ CRM และแพลตฟอร์มชำระเงิน
• ต้นทุนด้านโลจิสติกส์ – การจัดเก็บสินค้า การบริหารสต๊อก และการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าแต่ละราย
• ต้นทุนด้านการตลาด – แบรนด์ต้องลงทุนในการโฆษณาและสร้างการรับรู้ (awareness) ด้วยตัวเอง แทนที่จะมีตัวแทนจำหน่ายช่วยทำการตลาดให้

แม้ว่าการปรับธุรกิจเป็น D2C อาจมีต้นทุนแฝงอยู่มากมาย แต่เรามองว่ายังคงคุ้มค่า เพราะการมีเว็บไซต์ของแบรนด์เองช่วยให้เข้าถึง First-party data ของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีทั้งคุณค่าและคุณภาพ หากแบรนด์เลือกใช้ระบบ CRM ที่เหมาะสม เช่น MAAC เพื่อทำ Personalized Marketing ก็จะยิ่งช่วยเสริมประสิทธิภาพในการทำตลาดและเพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว

3. ความซับซ้อนในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

ธุรกิจที่ทำ D2C จะต้องดูแลลูกค้าอย่างครบวงจรตั้งแต่ทำการตลาดที่เปรียบเสมือนต้นน้ำ ไปจนถึงจัดการเรื่องการขายและบริการหลังการขายที่เปรียบเสมือนปลายน้ำ กระบวนทั้งหมดนี้มีความซับซ้อนเนื่องจากแบรนด์ต้องสร้างระบบให้ทีมภายในทำงานราบรื่น ในขณะเดียวกับที่ต้องมอบประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ให้ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภค

ดังนั้นแบรนด์ควรมองหาเครื่องมือที่จะช่วยให้ทีม Customer Support ทำงานราบรื่น ตัวอย่างเช่น ระบบ LINE CRM อย่าง MAAC สำหรับทำการตลาดอัตโนมัติ, CAAC โปรแกรมรวมแชทที่ช่วยแอดมินตอบแชทจากหลายช่องทางในที่เดียว, หรือแพลตฟอร์ม CDP สำหรับเชื่อมข้อมูลข้ามช่องทาง

มาดู 4 วิธีปรับตัวธุรกิจให้ใช้กลยุทธ์ D2C

พอได้รู้ข้อดีต่างๆ ของกลยุทธ์นี้แล้ว หลายคนคงมองเห็นโอกาสแล้วอยากจะลองพลิกธุรกิจสู่ D2C ในทันที แต่ก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงอะไรใดๆ เราแนะนำให้ทำตาม 4 วิธีปรับตัวดังนี้

1. สำรวจตลาดในปัจจุบัน

ก่อนบุกตลาดด้วย D2C แบรนด์ควรสำรวจเงื่อนในตลาดปัจจุบันว่ามีพื้นที่ให้ใช้ข้อได้เปรียบจากกลยุทธ์ได้ยังไงบ้าง ตัวอย่างคำถามสำหรับการตั้งข้อสังเกต เช่น

• แบรนด์ใหญ่ที่อยู่มานานสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร?
• สินค้าที่คุณขายหาซื้อยากมากน้อยแค่ไหน?
• พฤติกรรมผู้บริโภคมีแนวโน้มเปลี่ยนไปในทิศทางไหน?

2. เตรียมรับมือกับการเก็บข้อมูล

แน่นอนว่าการมีแพลตฟอร์มขายสินค้าของตัวเองจะมาพร้อมกับฐานข้อมูลมหาศาลที่ต้องดูแล ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นตัวนำทางให้คุณรู้ว่าควรสินค้าไหน ให้ใคร ผ่านช่องทางไหน และเมื่อไหร่

ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า จะทำให้แบรนด์ทำการตลาดอย่างถูกที่ถูกเวลา ซึ่ง MAAC จาก Crescendo Lab เป็นระบบการตลาดอัตโนมัติที่มีฟีเจอร์ครบครันในการช่วยแบรนด์วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าผ่าน LINE Official Account (LINE OA)

3. เลือกเครื่องมือ MarTech ที่ใช่

อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ D2C คือความสัมพันธ์ลูกค้า การเลือกซอฟต์แวร์ที่ตอบโจทย์มาช่วยดูแลระบบปฏิสัมพันธ์ลูกค้าแบรนด์คุณจึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้าม ดังนั้นลองหาข้อมูลระบบ CRM ที่มีในตลาดว่าเจ้าไหนเหมาะกับแบรนด์คุณ ตัวอย่างเช่น ระบบ LINE CRM อย่าง MAAC จาก Crescendo Lab ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดอัตโนมัติผ่าน LINE หรือระบบรวมแชท CAAC เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าด้วยการรวมแชทและมอบหมายงานอัตโนมัติ

4. เพิ่มความใส่ใจการบริการลูกค้า

หลายบริษัทพบว่าสิ่งที่ง่ายกว่าการคอยนั่งหาลูกค้าใหม่ คือการสร้าง Brand Loyalty ให้ลูกค้าเก่ากลับมาซ้ำ ดังนั้นกุญแจสำคัญก่อนทำ D2C คือการยกระดับการบริการลูกค้า ฉะนั้นคุณควรเตรียมตัวจ้างทีมบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ และอย่าลืมจัดอบรมให้ความรู้พนักงานเพื่อให้การตอบสนองความต้องการลูกค้ามีประสิทธิภาพและไปในทิศทางเดียวกัน

กรณีศึกษา: Nike กับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ดีเกินคาด

ขอบคุณภาพจาก Nike Thailand

Nike แบรนด์รองเท้าระดับโลกสัญชาติอเมริกัน เป็นตัวอย่างสุดคลาสสิกที่จับกลยุทธ์ D2C จนประสบความสำเร็จแบบพุ่งทะยานหลังถอนตัวออกจาก Amazon ในปี 2019

Nike ใช้โมเดล D2C โดยบูรณาการระหว่างเว็บไซต์และแอพพลิเคชันของตัวเอง ทำให้สมาชิกได้รับข้อมูลทางการตลาดแบบเฉพาะบุคคล และแบรนด์ยังมีระบบดูแลความสัมพันธ์ลูกค้าแบบเชิงลึก จนทำให้เฟื่องฟูและมียอดขายทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นเกือบ 20% ในรอบปีบัญชีที่ผ่านมา

บทสรุป

D2C เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ทรงอิทธิพลที่สามารถพลิกวิกฤตของ Digital Disruption ให้เป็นโอกาสจนทำให้แบรนด์ระดับโลกอย่าง Nike และ Timberland ได้ผลตอบรับที่ดีอย่างน่าตกใจ

Crescendo Lab ให้บริการแบบครบวงจรทั้งซอฟต์แวร์การตลาดและระบบ LINE CRM ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้กว่า 600 แบรนด์ ด้วยระบบที่ใช้งานง่ายและทันสมัย เราได้ช่วยแบรนด์เจาะลึก LINE D2C และรวบรวมช่องทางรวมถึงแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยให้คุณเจาะข้อมูลลูกค้าแบบเชิงลึกและแม่นยำ ติดต่อเราตอนนี้เพื่อสร้างข้อได้เปรียบจากคู่แข่งด้วย D2C!

______________________________________________________________________________________________

อยากเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับกลยุทธ์ D2C อ่านเลย!

• เทคนิคการเพิ่มยอดขายด้วยฟีเจอร์ Auto-Tagging ของ LINE CRM
• เชื่อมต่อ LINE กับ Salesforce สร้างระบบ CRM อย่างสมบูรณ์แบบ
• กลยุทธ์ O2O Marketing สุดสร้างสรรค์จากกิจกรรมใบเสร็จ Red Bull บน LINE OA