ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!
หากแบรนด์คุณเป็นธุรกิจขายของออนไลน์ หรือ e-commerce ที่กำลังเผชิญกับปัญหาแชทลูกค้าเยอะจนตอบไม่หวาดไม่ไหว การมองหาโปรแกรมตอบแชทลูกค้าคงเป็นโซลูชันแรกๆ หลายแบรนด์นึกถึง แต่ปัญหาชวนปวดหัวที่ตามมาคือ “เลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้ายังไงดี?”
บล็อกนี้มีคำตอบ เพราะเราจะแชร์วิธีเลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้าและเครื่องมือรวมแชทที่ใช่ พร้อมบอกข้อดีของโปรแกรมนี้ รวมถึงแนะนำมากถึง 6 ฟังก์ชันเด็ดของ CAAC โปรแกรมตอบและรวมแชทลูกค้าที่จะช่วยให้ทีมทำงานง่ายขึ้นเพิ่มยอดขายได้แน่นอน
เลือกอ่านหัวข้อที่สนใจ 👇- โปรแกรมตอบแชทลูกค้าคืออะไร?
- 6 วิธีเลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้าที่ใช่
- ใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าแล้วดียังไง?
- แนะนำ 6 ฟังก์ชันของ CAAC ตัวช่วยรวมแชทบน LINE OA
โปรแกรมตอบแชทลูกค้าคืออะไร?
โปรแกรมตอบแชทลูกค้า คือ โปรแกรมบริหารจัดการแชทที่เป็นเครื่องมือช่วยให้แบรนด์พูดคุยโต้ตอบแชทลูกค้าอย่างทั่วถึงและราบรื่นไม่มีตกหล่น ยิ่งแบรนด์ตอบเร็วมากเท่าไร ยิ่งแสดงให้เห็นถึงความมืออาชีพ ซึ่งมีส่วนสำคัญที่จะช่วยซื้อใจลูกค้าจนปิดยอดขายได้เร็วกว่าเดิม
แน่นอนว่าในยุคดิจิทัลแบบนี้ลูกค้าส่วนใหญ่มาจากหลากหลายช่องทาง เช่น LINE, Facebook Messenger, และ Instagram โปรแกรมตอบแชทจึงมาในรูปแบบของโปรแกรมรวมแชทลูกค้าไปในตัว ระบบรวมแชททำหน้าที่รวบรวมแชทจากทุกช่องทางที่แบรนด์ใช้สื่อสารกับลูกค้า ช่วยให้ทีมแอดมินสามารถเช็คและโต้ตอบลูกค้าทั้งหมดได้ในแพลตฟอร์มเดียว ตอบโจทย์ทุกธุรกิจที่ต้องการจัดการแชทลูกค้าให้ตอบไวและสะดวกยิ่งขึ้น
6 วิธีเลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้าที่ใช่
สำหรับแบรนด์ที่กำลังมองหาโปรแกรมตอบแชทลูกค้าอาจพบว่ามีหลายเจ้าจนไม่รู้จะเลือกยังไงดี นี่อาจเป็นปัญหาที่หลายแบรนด์กำลังเผชิญ เราจึงรวบรวมทั้ง 6 วิธีที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกโปรแกรมตอบและรวมแชทลูกค้าที่ใช่ได้ง่ายขึ้น
1. ตอบให้ได้ว่าแบรนด์ต้องการอะไร
วิธีแรกและขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของการเลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้า นั่นก็คือ แบรนด์ควรรู้สิ่งที่ต้องการ เพราะแทบไม่มีโปรแกรมตอบแชทลูกค้าไหนที่จะสามารถตอบโจทย์ทุกธุรกิจ ดังนั้นให้เริ่มจากการถามแบรนด์ของคุณเองก่อนว่าต้องการใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าเพื่ออะไร แก้ปัญหาด้านใด เป้าหมายที่กำหนดควรชัดเจนเพื่อให้ง่ายต่อการเลือกฟีเจอร์ที่ต้องการในขั้นต่อไป
ลองกำหนดเป้าหมายจากการตอบคำถามต่อไปนี้
- เป้าหมายในการใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าคืออะไร? เช่น สร้างระบบการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มยอดขาย หรือ เก็บข้อมูลลูกค้า
- แบรนด์ต้องการรวมแชทจากช่องทางการสื่อสารใดบ้าง? เช่น LINE OA, Messenger, Instagram
- แบรนด์มีงบประมาณเท่าไหร่สำหรับโปรแกรมตอบแชทลูกค้า?
2. หาข้อมูลโปรแกรมตอบแชทลูกค้าแต่ละเจ้า
เมื่อแบรนด์รู้สิ่งที่ต้องการแล้ว สเต็ปต่อไปคือการหาข้อมูลว่าผู้ให้บริการโปรแกรมตอบแชทลูกค้ามีเจ้าใดบ้าง เราแนะนำให้หาข้อมูลแบบเจาะลึกและลงรายละเอียดให้ได้มากที่สุด ตั้งแต่หาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทผู้ให้บริการ รวมถึงความน่าเชื่อถือของตัวระบบ เพราะโปรแกรมตอบแชทลูกค้าเป็นโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลผู้ใช้งานรายบุคคล แบรนด์จึงควรเลือกผู้ให้บริการที่คำนึงถึงความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า เช่น ได้รับการรับรองระบบมาตรฐานความปลอดภัยสารสนเทศ ISO 27001 อย่างบริษัท Crescendo Lab เป็นต้น
3. ลิสต์ฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์แบรนด์
อีกหนึ่งวิธีในการเลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้าคือ การจัดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์จำเป็น โดยลิสต์รายการฟีเจอร์ที่แบรนด์มองว่าจะช่วยแก้ปัญหาที่แบรนด์กำลังเผชิญอยู่ ยกตัวอย่างเช่น ฟีเจอร์มอบหมายงานอัตโนมัติให้แอดมินของ CAAC จาก Crescendo Lab ซึ่งช่วยให้แบรนด์ตอบแชทลูกค้าได้เร็วขึ้น สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
อ่านข้อมูลฟังก์ชันอื่นของโปรแกรมตอบแชทและรวมแชทลูกค้าเพิ่มเติม คลิกเลย
4. ทดลองใช้งานโปรแกรมตอบแชทลูกค้าฟรี
โปรแกรมแกรมตอบแชทลูกค้าส่วนใหญ่ให้แบรนด์สามารถทดลองใช้งานฟรี ตั้งแต่ระยะเวลา 7 วัน หรือบางเจ้าให้ทดลองใช้สูงสุด 14 วันเลยทีเดียว นี่เป็นโอกาสที่ดีให้แบรนด์สามารถลองใช้งานโปรแกรมตอบแชทลูกค้าที่หลากหลายก่อนตัดสินใจเลือกซื้อระบบที่ถูกใจ ประหนึ่งได้ทดลอง test drive รถยนต์ก่อนตัดสินใจซื้อจริง
สิ่งที่สำคัญระหว่างช่วงทดลองใช้งานระบบของแต่ละเจ้าคือ การประเมินว่าโปรแกรมตอบแชทลูกค้าเจ้าไหนตอบโจทย์ฟีเจอร์ที่แบรนด์ต้องการและมีความคุ้มค่าที่สุด อีกปัจจัยที่มองข้ามไม่ได้คือทีมบริการลูกค้าต้องให้คำปรึกษาอย่างมืออาชีพ
5. เลือกโปรแกรมที่ใช้งานง่าย (User-friendly)
User Interface (UI) ของโปรแกรมตอบแชทลูกค้าเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม หากแบรนด์มีโอกาสได้ทดลองใช้ระบบฟรีให้ลองประเมินดูว่าโปรแกรมตอบแชทเจ้าไหน user-friendly หรือใช้งานง่ายที่สุด เพราะจะช่วยให้ทีมภายในองค์กรเข้าใจวิธีใช้งานระบบได้รวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในทีม ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ประทับใจจากการบริการที่ถูกต้อง ทันใจ
โปรแกรมตอบแชทลูกค้าที่ใช้งานง่ายนั้นยังง่ายต่อการเรียนรู้ นั่นหมายความว่าแบรนด์จะใช้เวลาน้อยลงในการฝึกอบรมวิธีใช้งานระบบ ช่วยประหยัดต้นทุนทั้งเวลาและเงิน
6. คำนึงถึงการเติบโตของธุรกิจ
การสร้างแบรนด์ให้เติบโตเป็นเป้าหมายหลักของทุกธุรกิจ ดังนั้นโซลูชันที่ดีควรมีแพ็คเกจให้เลือกหลากหลาย เพื่อรองรับการขยายตัวของธุรกิจ ซึ่งแน่นอนว่ามาพร้อมกับจำนวนลูกค้าที่แบรนด์ต้องโต้ตอบผ่านแชทเพิ่มมากขึ้นแบบทวีคูณ นอกจากนี้แบรนด์ควรมองหาเครื่องมือรวมแชทที่มี API และสามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM, CDP, และ E-commerce อย่างไร้รอยต่อ เพื่อต่อยอดข้อมูลลูกค้าไปพัฒนากลยุทธ์การตลาดอย่างแม่นยำและครบวงจร
ใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าแล้วดียังไง?
ปัญหาที่มักพบบ่อยในแบรนด์ที่ไม่ใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าหรือตัวช่วยรวมแชทนั้น เริ่มตั้งแต่ในระดับลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ไม่น่าประทับใจจากการส่งคำถามเดิมในหลายช่องทาง ระดับทีมแอดมินที่สื่อสารผิดพลาด ไม่มีความชัดเจนในการแบ่งหน้าที่ตอบแชทลูกค้า ไปจนถึงระดับผู้จัดการที่พบว่าข้อมูลกระจัดกระจาย ดังนั้นมาดูกันว่าหากแบรนด์ใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าจะดีขึ้นยังไงบ้าง?
1. เก็บข้อมูลลูกค้าได้รอบด้าน
โปรแกรมตอบแชทลูกค้ายังเป็นตัวช่วยรวมแชทที่องค์กรมองข้ามไม่ได้ นั่นเป็นเพราะว่าโปรแกรมนี้สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้รอบด้าน (Customer 360) ไม่ว่าจะเป็นบันทึกแชทโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้า หรือสร้างโปรไฟล์ลูกค้าจากข้อมูลส่วนตัว ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาประยุกต์เพื่อใช้ประโยชน์ทางการตลาด
2. ทีมทำงานง่ายขึ้น
ทั้งทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้าจะทำงานง่ายขึ้นด้วยโปรแกรมตอบแชทลูกค้า เพราะนอกจากจะเป็นเครื่องมือช่วยรวมข้อมูลแชทสนทนาของลูกค้าจากหลายแพลตฟอร์มไว้ในที่เดียว ยังมีฟังก์ชันแบ่งงานและมอบหมายงานอัตโนมัติ ทำให้การทำงานร่วมกันราบรื่นมากยิ่งขึ้น ดังนั้นปัญหาเรื่องการสื่อสารผิดพลาด แชทตกหล่น หรือไม่มีความชัดเจนในการแบ่งหน้าที่ตอบแชทลูกค้าจะหมดไปอย่างแน่นอน
3. ประหยัดเวลาในการตอบแชท
ฟังก์ชันเด่นของโปรแกรมตอบแชทลูกค้าคือ การโต้ตอบแชทอัตโนมัติซึ่งช่วยให้แอดมินประหยัดเวลาในการตอบคำถามซ้ำๆ ที่พบบ่อย ด้วยฟีเจอร์ตอบสนองอัตโนมัติแบรนด์สามารถตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติเพื่อแจ้งเวลาทำการหรือให้ข้อมูลติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดจำนวนคำถามที่ตัวแทนต้องตอบด้วยตนเอง โปรแกรมตอบแชทลูกค้าหลายๆ เจ้ายังมาพร้อมกับฟังก์ชันแชทบอท ซึ่งเป็นการใช้ AI โต้ตอบแชทกับลูกค้า ทำให้แบรนด์สามารถให้บริการได้ตลอด 24/7 ไม่เสียโอกาสขายแม้เป็นช่วงเวลาปิดทำการ
4. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
โปรแกรมตอบแชทลูกค้าช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะแบรนด์สามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนี้จึงช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ซึ่งนำไปสู่ความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
5. เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ
สุดท้ายแล้วประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้จากการใช้โปรแกรมตอบแชทลูกค้าคือยอดขายที่เพิ่มขึ้น นั่นเป็นเพราะว่าโปรแกรมนี้เป็นตัวช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้ตัวแทนสามารถตอบคำถาม แนะนำสินค้าหรือนำเสนอส่วนลดแบบรายบุคคล และยังช่วยแก้ไขปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญได้ทันที การยกระดับการให้บริการเช่นนี้จึงลดโอกาสที่ลูกค้าจะหนีไปหาแบรนด์คู่แข่ง และยังช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำอีกด้วย
แนะนำ 6 ฟังก์ชันเด็ดของ CAAC โปรแกรมตอบแชทลูกค้าบน LINE OA
CAAC เป็นโปรแกรมตอบแชทและรวมแชทลูกค้าของ Crescendo Lab โดยองค์กรสามารถใช้ LINE OA เพื่อเชื่อมข้อมูลแชทกับลูกค้าไว้ด้วยกันในที่เดียว มาดูกันว่ามีฟังก์ชันเด็ดอะไรบ้างที่จะช่วยให้ทีมทำงานได้ดีขึ้นและเพิ่มยอดขายจนทะลุเป้า!
ฟังก์ชัน 1: แจ้งเตือนโดยตรงผ่านมือถือ
CAAC เป็นระบบตอบและรวมแชทที่เพิ่มความยืดหยุ่นในการให้บริการลูกค้า เพราะแอดมินสามารถใช้งานได้บนมือถืออย่างสะดวกสบาย ยิ่งไปกว่านั้นแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันแจ้งเตือนโดยตรงผ่านมือถือ โดยแอดมินเพียงแค่ตั้งค่าการแจ้งเตือนในระบบเพื่อรับการแจ้งเตือนข้อความขาเข้าของลูกค้าและตอบกลับข้อความของลูกค้าได้โดยเร็วที่สุด การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพเช่นนี้จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าไม่หนีไปไหน
ฟังก์ชัน 2: มอบหมายงานในทีมโดยอัตโนมัติ
ฟังก์ชันมอบหมายงานอัตโนมัติของ CAAC เป็นอีกหนึ่งฟังก์ชันที่เอื้อให้แบรนด์โต้ตอบแชทลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการงานดีกว่าเดิม โดยระบบจะจับคีย์เวิร์ดจากคำสนทนาของลูกค้าในโปรแกรมตอบแชทลูกค้า เพื่อจัดประเภทคำถาม ให้คำตอบอย่างรวดเร็ว ลดข้อผิดพลาดจากการจัดการแบบเดิมๆ ปรับปรุงกระบวนการให้เป็นระบบ ประหยัดเวลาเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
CAAC เป็นโปรแกรมตอบแชทลูกค้าที่มีความยืดหยุ่นสูง ดังนั้นแบรนด์สามารถเลือกได้ว่าจะมอบหมายให้แอดมินแบบเจาะจง หรือมอบหมายให้ผลัดกันในทีมก็ได้ และยังสามารถตั้งค่าเป็นการมอบหมายถาวร หรือการมอบหมายครั้งเดียวก็ได้เช่นกัน
ฟังก์ชัน 3: กำหนดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลได้ 5 ระดับ
แบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างปลอดภัยด้วย CAAC เพราะมีฟังก์ชันที่ให้แบรนด์กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกันสูงสุดถึง 5 ระดับ ได้แก่ เจ้าของ ผู้ดูแลระบบหลัก ผู้ดูแลระบบ ตัวแทนหลัก และตัวแทน นั่นหมายความว่าทีมงานแต่ละฝ่ายจะมีสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลที่ไม่เหมือนกัน ทำให้การจัดการภายในองค์มีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และแก้ปัญหาการเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ได้รับการยินยอมอนุญาต ทั้งนี้แบรนด์สามารถมอบหมายและปรับเปลี่ยนการสนทนาในระดับต่างๆ ได้ด้วยตนเอง
ฟังก์ชัน 4: ฟังก์ชันค้นหา ปักหมุด
CAAC มีฟังก์ชันค้นหาเพื่อให้แอดมินสามารถค้นหาลูกค้าและข้อมูลสำคัญจากทั้งชื่อ แท็กข้อมูล และบันทึกข้อมูล พร้อมทั้งยังสามารถค้นหาข้อความการสนทนาในห้องสนทนาได้อีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้นยังมีฟังก์ชันปักหมุดที่ช่วยให้แอดมินหาเคสลูกค้าสำคัญหรือเร่งด่วนไว้ในตำแหน่งที่โดดเด่นในโปรแกรมตอบแชทลูกค้า เราพบว่าฟังก์ชันนี้ของ CAAC สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการตอบกลับเป็น 2 เท่าเลยทีเดียว
ฟังก์ชัน 5: ประมวลผลข้อความตอบกลับลูกค้าด้วย AI
CAAC ยังมีฟังก์ชันที่ใช้ AI ในการประมวลผลข้อความตอบกลับลูกค้า นอกจากจะช่วยแอดมินสร้างข้อความตอบกลับที่สละสลวยได้อย่างรวดเร็วในคลิกเดียวแล้ว AI ยังช่วยแนะนำข้อความตอบกลับลูกค้า และสามารถปรับคำก่อนส่งหาลูกค้าได้ โดยแอดมินเพียงแค่พิมพ์คีย์เวิร์ดสำคัญลงไป ระบบ CAAC ก็จะสร้างข้อความที่ปรับให้เหมาะกับการตอบคำถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ เรียกได้ว่าเป็นตัวช่วยให้โต้ตอบลูกค้าอย่างมืออาชีพและช่วยทีมแอดมินประหยัดเวลาเป็นอย่างมาก
ฟังก์ชัน 6: MAAC x CAAC ผสานโซลูชันทางการตลาด LINE CRM อย่างลงตัว
นอกจากฟังก์ชันทั้งหมดที่กล่าวมานี้ เราแนะนำให้แบรนด์ใช้โปรแกรมตอบแชทและรวมแชทลูกค้าให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดโดยผสานรวมกับโซลูชันทางการตลาด LINE CRM อย่างครบวงจร
MAAC เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เชื่อมต่อกับ LINE OA ของธุรกิจ โดยทางแบรนด์สามารถเชื่อมต่อไปยังแพลตฟอร์ม CRM, CDP และ e-commerce จุดเด่นของ MAAC จึงเป็นการผสานข้อมูลลูกค้าจากช่องทางที่หลากหลายมาไว้ในระบบ marketing automation ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งแบรนด์ได้รับผลประโยชน์ไปเต็ม ๆ เพราะมีข้อมูลที่พร้อมใช้งานทุกเมื่อ ง่ายต่อการวางแผนกลยุทธ์การตลาด
ทั้งหมดนี้เป็นข้อมูลที่น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับหลายๆ แบรนด์ที่กำลังมองหาตัวเลือกดีๆ ของโปรแกรมตอบแชทลูกค้า นอกจากจะได้รู้จักโปรแกรมนี้มากขึ้นแล้ว เรายังให้เคล็ด (ไม่) ลับมากมายที่จะเป็นแนวทางให้คุณตัดสินใจเลือกโปรแกรมตอบแชทลูกค้าได้ง่ายขึ้น และเรายังแถมข้อมูลเกี่ยวกับฟังก์ชันเด็ดของระบบรวมแชท CAAC ที่คิดว่าต้องตอบโจทย์การใช้งานของแบรนด์แน่นอน
ปัจจุบันแบรนด์ส่วนใหญ่มักใช้ LINE OA เป็นแพลตฟอร์มพื้นฐานในการสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้น CAAC จึงเป็นตัวเลือกที่ครอบคลุมทั้งสำหรับจัดการแชทสนทนาและยังสามารถเชื่อมต่อเครื่องมือ marketing automation กับ LINE CRM ได้แบบครบวงจร Crescendo Lab บริษัท MarTech สัญชาติไต้หวันได้รับความไว้วางใจมากกว่า 600 แบรนด์ และยังได้รับการการันตีจาก LINE Gold Tech Partner 2024
