- ระบบ CRM คืออะไร?
- มารู้จัก CRM ทั้ง 4 ประเภท มีอะไรบ้าง
- ปัญหามักพบในองค์กรที่ไม่ใช้ CRM
- CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง?
1. รู้ข้อมูลลูกค้าแบบรอบด้าน 360°
2. ยกระดับการบริหารการทำงานของทีม
3. ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อนำไปใช้ในเชิงการตลาด
4. ช่วยประหยัดต้นทุนทั้งด้านเวลาและทรัพยากร
5. เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ และ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า - ฟังก์ชันเด็ดของระบบ CRM
- Success Case
Customer Relationship Management หรือเรียกสั้น ๆ ว่า CRM เป็นการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งแต่ละองค์กรจะมีการกำหนดกลยุทธ์ เพื่อรักษากลุ่มลูกค้าเดิม และบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ที่เข้ามา พูดง่าย ๆ CRM เป็นวิธีที่จะช่วยให้องค์กรรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้านั่นเอง
ในปัจจุบัน หลายคนมักคุ้นเคยกับ CRM ในรูปแบบของซอฟต์แวร์ นั่นเป็นเพราะว่าบางองค์กรเกิดแนวคิดที่จะใช้เทคโนโลยีในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เพื่ออำนวยความสะดวกต่อผู้ใช้งานหรือพนักงานในองค์กร
💡Fun Fact: รู้หรือไม่? การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า! 
ระบบ CRM คืออะไร?
อย่างที่เกริ่นไปตอนต้น ปัจจุบันหลายคนมักใช้คำว่า CRM ในบริบทของซอฟต์แวร์ ดังนั้น คำจำกัดความของ Customer relationship management จึงหมายถึง ระบบซอฟต์แวร์ที่จัดเก็บข้อมูลของลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้าที่มีศักยภาพสูงที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจคุณ ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะถูกรวบรวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ข้อได้เปรียบนี้จึงช่วยองค์กรสร้างความเข้าใจที่ตรงกันกับทุกฝ่าย ทำให้ customer journey (เส้นทางของผู้บริโภค) มีความราบรื่น ไร้ข้อผิดพลาด
เป้าหมายของ CRM
CRM มีเป้าหมายเพื่อสร้างความประทับใจ และความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยที่จะช่วยเพิ่มลูกค้าที่มีศักยภาพในการซื้อสินค้าหรือบริการ, เพิ่ม conversion rate, และเพิ่ม customer’s lifetime value (CLV) ให้องค์กรอย่างยั่งยืน
ตัวอย่างของการใช้ CRM:
เจนนี่ต้องการซื้อไม้เทนนิส เธอจึงค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับไม้เทนนิสแต่ละประเภทบนอินเทอร์เน็ต นี่เป็นจังหวะที่ระบบ CRM ของ บริษัท C จะเริ่มเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้อง
- ทีมการตลาด — ทีมการตลาดของบริษัท C เห็นว่า เจนนี่เข้ามาดูไม้เทนนิสรุ่น Z ทั้งหมด 20 ครั้งในสัปดาห์ที่ผ่านมา ทางทีมจึงส่งอีเมลอัตโนมัติถึงเจนนี่ เพื่อแจ้งเตือนว่าสุดสัปดาห์นี้จะมีกิจกรรมให้ทดลองสินค้า
- ทีมขาย — เมื่อเจนนี่มาถึงงาน พนักงานขายก็จะรู้อยู่แล้วว่า เจนนี่ชอบไม้เทนนิสรุ่นไหน ทำให้เธอไม่ต้องเสียเวลาและสามารถทดลองใช้ไม้เทนนิสทันที
- ทีมบริการลูกค้า — เมื่อเจนนี่กลับถึงบ้านพร้อมไม้เทนนิสอันใหม่ เธอก็ได้รับข้อความจากบัญชีทางการใน WhatsApp ของบริษัท C เพื่อแนะนำความตึงที่เหมาะสมของเอ็นไม้เทนนิสที่เธอเพิ่งซื้อไป และยังมีเจ้าหน้าที่คอยสแตนด์บายเพื่อตอบคำถามที่เธออาจมี
วงจรนี้ก็จะดำเนินต่อไปอย่างต่อเนื่อง และฝ่ายการตลาดจะคอยแจ้งเตือนเจนนี่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตรงกับความต้องการของเธอ
มารู้จัก CRM ทั้ง 4 ประเภท มีอะไรบ้าง?
ระบบ CRM สามารถแบ่งประเภทได้หลายวิธี ไม่ว่าจะอิงตามความเหมาะสมของรูปแบบธุรกิจ หรืออุตสาหกรรม ในบทความนี้เราจะพูดถึง 4 ประเภทหลักของ CRM โดยแบ่งตามการใช้งาน
1. Operational CRM
เป็น CRM ที่เน้นเรื่องการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหน้าบ้าน มีเป้าหมายเพื่อใช้ระบบอัตโนมัติให้ทำงานแทนงานซ้ำๆ จำเจ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดเวลาให้กับทีม หน้าที่หลักของ CRM ประเภทนี้คือ การดึงดูดผู้บริโภคที่สนใจสินค้าหรือบริการให้กลายลูกค้าที่มีโอกาสซื้อในอนาคต
มีรูปแบบดังนี้
- Marketing automation เช่น แคมเปญอีเมล การส่งข้อความ SMS
- Sales automation เช่น การให้คะแนนลูกค้าเพื่อจัดอันดับ leads ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากจากเอกสารกระดาษ และยังช่วยให้ฝ่ายขายพยากรณ์ยอดขายได้แม่นยำ
- Service automation เช่น แบบประเมินความพึงพอใจ
2. Analytical CRM
เป็น CRM ที่เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้าน โดยมีเป้าหมายเพื่อปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้สร้างเป็นยอดขายในอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีหน้าที่หลักในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าและขับเคลื่อนยอดขายให้เติบโต
3. Collaborative CRM
CRM ประเภทนี้เน้นการทำงานร่วมกันของหลายฝ่ายในองค์กร มีเป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อและสื่อสาร เนื่องจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องสามารถเห็นข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทำให้เกิดความเข้าใจตรงกัน นอกจากจะช่วยรวมข้อมูลที่ถูกเก็บแบบกระจายหลายๆ ที่แล้ว ยังทำให้ทีมทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
4. Social CRM
Social CRM เป็นระบบเน้นการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในองค์กรที่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มหลัก เช่น LINE, Instagram, Facebook ฯลฯ เป้าหมายหลัก คือ การช่วยให้ทีมสามารถปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในสื่อออนไลน์ได้อย่างรวดเร็วและเป็นระบบ ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบที่จะอำนวยความสะดวกให้องค์กรเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว
ปัญหาที่พบบ่อยในองค์กรที่ไม่ใช้ระบบ CRM
CRM เปรียบเสมือนตัวกลางที่คอยประสานคนในทีมและความต้องการของลูกค้า ลองมาดูกันว่าองค์กรที่ไม่ใช้ระบบ CRM มักประสบปัญหาอะไรบ้าง
1. ตอบคำถามลูกค้าได้ยาก
ปัจจุบันหลายองค์กรเลือกที่จะขายสินค้าในหลายช่องทาง (omni-channel retailing) เพื่อมอบประสบการณ์ผู้บริโภคที่ราบรื่น ทำให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาสอบถามในหลายแพลตฟอร์มพร้อมกัน องค์กรจึงต้องใช้เวลาตอบคำถามเรื่องเดิม ๆ ในช่องทางใหม่ ดังนั้นการทำงานที่ซ้ำซ้อนนี้ทำให้เป็นเรื่องยากที่ทีมจะโต้ตอบบทสนทนาลูกค้าให้ครบทุกราย ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าด้วยเช่นกัน
2. ทีมสื่อสารกันผิดพลาด
องค์กรที่ไม่ยอมลงทุนกับ CRM เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดการสื่อสารผิดพลาดภายในทีม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่กำลังโต หรือองค์กรขนาดใหญ่
ระบบ CRM จึงเป็นทางออกที่ดีที่จะมาช่วยจัดการข้อมูลมหาศาลที่ต้องใช้ร่วมกับหลายฝ่าย การขาด CRM ยังทำให้เกิดความไม่ชัดเจนเรื่องความคืบหน้าหรือผู้ที่มีส่วนรับผิดชอบในแต่ละงาน ปัญหาไม่ได้มีเพียงเท่านี้ เพราะจะยิ่งเพิ่มค่าใช้จ่ายที่เสียไปกับสื่อสารสูงขึ้นเรื่อย ๆ
ตัวอย่าง: ลองนึกภาพตามดูว่า ถ้ามีฝ่ายขายหลายคนในทีม เราจะติดตามความคืบหน้าของการตอบกลับบทสนทนาลูกค้าได้ครบถ้วนทุกราย ทุกช่องทางได้อย่างไร?
3. ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย
การไม่มีแพลตฟอร์มรวบรวมข้อมูลอย่าง CRM เป็นปัญหาน่าปวดหัว เพราะรายชื่อ และข้อมูลสำคัญของลูกค้าจะกระจัดกระจายอยู่ในระบบต่างๆ ไปทั่ว นอกจากนี้ยังทำให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ต้องการได้ยาก และสร้าง customer journey ที่ไม่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า
ตัวอย่าง: เพื่อให้เห็นภาพ ลองนึกถึงความเป็นจริงที่ว่า พนักงานแต่ละคนมีกระบวนการทำงานต่างกัน พอไม่มี CRM ต่างฝ่ายจึงมีวิธีการบันทึกข้อมูลลูกค้าเป็นของตัวเอง เช่น จดในสมุด บันทึกใน spread sheet หรือคีย์ข้อมูลใน Microsoft Word เมื่อผู้จัดการฝ่ายขายต้องการข้อมูลลูกค้าทั้งหมด ทางทีมจึงต้องเสียเวลารวบรวมข้อมูลใหม่ในแพลตฟอร์มเดียว เรื่องง่ายจะกลายเป็นเรื่องยากขึ้นมาทันที
4. เป็นอุปสรรคต่อทีมบริการลูกค้า
ทีมบริการลูกค้ามีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากในการดูแลความสัมพันธ์ลูกค้าเมื่อลูกค้าพบเจอปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ตัดสินใจซื้อไป เรียกได้ว่า การบริการหลังการขายเป็นตัวชี้วัดสำคัญว่าลูกค้าอยากที่จะใช้บริการแบรนด์ซ้ำหรือไม่เลยก็ว่าได้ เมื่อขาด CRM ทีมบริการลูกค้าจะไม่สามารถติดตามได้ว่า พนักงานคนไหนดูแลปัญหาลูกค้าเคสไหน และเคสนั้นถูกแก้ไปแล้วหรือยัง
สรุปได้ว่าองค์กรที่ขาด CRM สร้างอุปสรรคให้กับทีมบริการลูกค้า เพราะไม่สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึงนั่นเอง
CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?
ระบบ CRM สร้างข้อได้เปรียบมากมายต่อธุรกิจแทบทุกขนาดและอุตสาหกรรม ไปดูกันว่าประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง
1. รู้ข้อมูลลูกค้าแบบรอบด้าน 360°
ประโยชน์ข้อแรก ๆ คงเป็นอะไรไม่ได้ นอกจากการบันทึกข้อมูลเชิงลึกลูกค้าแบบรอบด้าน 360° ไว้ในที่เดียว ตัวอย่างของข้อมูลที่ถูกเก็บรวบรวมอย่างรอบด้าน เช่น รายชื่อบริษัทลูกค้า, ข้อมูลติดต่อ, ประวัติการซื้อ, ไปจนถึงบทสนทนาโต้ตอบกับลูกค้า ฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญในการนำไปประยุกต์ และวางแผนกลยุทธ์ในการทำการตลาดและการขาย เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างแม่นยำมากขึ้น
นอกจากนี้ CRM ยังตัดปัญหาข้อมูลสูญหาย หรือถูกแก้ไขโดยไม่ได้รับอนุญาต เรียกได้ว่าการใช้เทคโนโลยี CRM จะช่วยตอบโจทย์เรื่องการเก็บข้อมูลได้ครบ จบในเดียวเลยก็ว่าได้
ตัวอย่างกรณีสำเร็จของการใช้ CRM คือ บริษัท NISSAN โดยคุณ Lin Jiahua หัวหน้าส่วนการตลาดดิจิทัลของ NISSAN ไต้หวันได้กล่าวว่า "แพลตฟอร์ม MAAC จาก Crescendo Lab ทำให้ NISSAN เห็นถึงประโยชน์หลักๆ 3 อย่างของการทำ CRM บน LINE OA นั้นก็คือ การเชื่อมต่อข้อมูล การติดตามพฤติกรรมของลูกค้า และ กลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลาย"
2. ยกระดับการบริหารการทำงานของทีม
การเก็บข้อมูลแบบดั้งเดิมนั้นมีความซับซ้อน ระบบ CRM จึงเอื้อให้มีการตั้งค่าทีมที่ยืดหยุ่นในการเข้าถึงข้อมูลจำเป็น และระบบยังจัดระดับสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลตามโครงสร้างองค์กรเพื่อความปลอดภัยของข้อมู นอกจากนี้ระบบ CRM ยังยกระดับประสิทธิภาพการทำงานในทีม ระบบนี้จึงเป็นเครื่องมือที่เหมาะในการช่วยให้หลายฝ่ายที่เกี่ยวข้องแบ่งงานชัดเจน
ยกตัวอย่างเช่น ระบบ LINE CRM อย่าง CAAC จาก Crescendo Lab ช่วยให้ทีมจัดการงานไวขึ้น ด้วยการมอบหมายงานให้แอดมินผ่านระบบอัตโนมัติจากการจับคีย์เวิร์ดจากบทสนทนาลูกค้า ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบรวดเร็ว และสร้างประสบการณ์การทำงานร่วมกันที่ราบรื่น
ดังนั้น CRM จึงเป็นมิติใหม่ของการบริหารจัดการข้อมูล และยังช่วยส่งเสริมให้องค์กรมีการมอบหมายงาน, การจัดการบริการหลังการขาย, การดูแลลูกค้า, และการแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างปลอดภัย
3. ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อนำไปใช้ในเชิงการตลาด
ยิ่งองค์กรสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้มากเท่าไร ยิ่งเป็นประโยชน์ที่จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในเชิงการตลาด และยิ่งไปกว่านั้น หลายระบบ CRM ในปัจจุบันใช้เทคโนโลยีให้ทำงานแบบอัตโนมัติ ทำให้การวิเคราะห์มีความแม่นยำ และง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปาก
ยกตัวอย่างเช่น การใช้เครื่องมือ MAAC จาก Crescendo Lab ในการทำรีมาร์เกตติ้ง เครื่องมือนี้เป็นแพลตฟอร์มคลาวด์ที่จัดส่งข้อความ LINE โดยยึดแนวคิด LINE CRM ในการพัฒนา มีบทบาทสำคัญในการเชื่อมต่อ Salesforce และ LINE ตัวอย่างการทำงานของระบบนี้สำหรับร้านค้าออนไลน์คือ การทำรีมาร์เก็ตติ้งหลังจากที่ลูกค้าเพิ่มสินค้าลงตะกร้า ข้อความแนะนำสินค้า รวมไปถึงการแบ่งระดับความแอคทีฟของสมาชิก (read more)
4. ช่วยประหยัดต้นทุนทั้งเวลาและทรัพยากร
CRM สามารถประหยัดเวลาและทรัพยากรให้องค์กรได้เยอะอย่างไม่น่าเชื่อ นั่นเป็นเพราะว่าข้อมูลในระบบหมุนเวียนอย่างโปร่งใส ทีมจึงสามารถรวมข้อมูลที่ต้องการได้รวดเร็วทันใจ
ทุกฝ่ายสามารถเข้าใจกระบวนการทำงานของฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ทำให้ประหยัดเวลาที่ต้องคอยติดตามการทำงานจากผู้ที่เกี่ยวข้องของแต่ละฝ่าย ที่สำคัญระบบ CRM ยังช่วยตัดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น ทำให้ทีมสามารถโฟกัสเฉพาะกิจกรรมที่สร้างรายได้ให้บริษัท
5. เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ และ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
ถ้าลูกค้าพึงพอใจ ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อหรือใช้บริการธุรกิจเดิมซ้ำ สร้างแนวโน้มให้เกิด brand loyalty ระยะยาว ระบบ CRM จึงมีส่วนเป็นอย่างมากที่ส่งเสริมให้ธุรกิจมอบประสบการณ์การซื้อที่น่าประทับใจ จากประโยชน์ของการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่กล่าวไว้ข้างต้น
ท้ายที่สุดแล้วถ้าลูกค้าพึงพอใจต่อบริการของธุรกิจคุณ ก็จะช่วยสร้างฐานลูกค้าเดิมที่แกร่งขึ้น ทำให้ไม่เปลี่ยนใจไปหาธุรกิจคู่แข่งง่าย ๆ
ฟังก์ชันเด็ดของระบบ CRM
ประเทศไทยมีผู้ใช้งาน LINE มากกว่า 54 ล้านคน นอกจากการทำ LINE Marketing แล้ว ระบบ LINE CRM ก็สำคัญไม่แพ้กัน CAAC จาก Crescendo Lab เป็น CRM ที่เจาะการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าใน LINE โดยเฉพาะ บทความนี้ได้เลือกมา 3 ฟังก์ชั่นเด็ดที่อาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจคุณ
Function 1: แจ้งเตือนโดยตรงผ่านโทรศัพท์มือถือทันที
หากแบรนด์เปิดการตั้งค่าการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์มือถือ ก็จะสามารถรับการแจ้งเตือนในรูปแบบของข้อความขาเข้าของลูกค้า ทำให้สามารถตอบกลับข้อความได้อย่างรวดเร็วที่สุด การแจ้งเตือนจึงเป็นฟังก์ชัน CRM ที่ขาดไม่ได้เพราะทำให้ทีมรู้ทุกการเคลื่อนไหวของลูกค้า และยังสร้างความประทับใจจากการตอบกลับอย่างรวดเร็วทันใจ
Function 2: ค้นหา และปักหมุดการสนทนา พร้อมประมวลผลข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ
อีกหนึ่งฟังก์ชันที่น่าสนใจนี้จะช่วยให้แบรนด์ค้นหาลูกค้าและข้อมูลสำคัญที่ต้องการได้ง่ายขึ้น เช่น ค้นหาชื่อลูกค้าที่ต้องการติดต่อ หรือการสร้างแท็กข้อมูลเพื่อจัดประเภทข้อมูลให้ค้นหาง่ายขึ้น รวมไปถึงค้นหาข้อความการสนทนาในห้องสนทนา
ฟังก์ชันนี้ยังถูกออกแบบให้แบรนด์สามารถปักหมุดเคสลูกค้าสำคัญ หรือเร่งด่วนไว้ในตำแหน่งที่โดดเด่น ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการตอบกลับเป็น 2 เท่า!
Function 3: ประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI
ระบบ LINE CRM ยังมีฟังก์ชันที่ช่วยประหยัดเวลาในการพิมพ์ข้อความตอบกลับลูกค้าด้วยข้อความที่ผ่านการประมวลผลด้วย AI ผู้ใช้งานเพียงแค่พิมพ์คีย์เวิร์ดสำคัญใน CAAC ระบบก็จะสร้างข้อความที่ปรับให้เหมาะกับการตอบคำถามลูกค้าได้เพียงคลิกเดียว การทำงานอัตโนมัตินี้ทำให้ตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า
Function 4: LINE Auto-tagging การตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม
ด้วยฟังก์ชันนี้ แบรนด์สามารถทำ LINE Auto-tagging หรือการตลาดแบบเฉพาะกลุ่มโดยการใช้แท็กอัตโนมัติเพื่อจัดการฐานข้อมูลลูกค้าบน LINE OA ซึ่งแบ่งออกเป็น 4 ส่วนหลักได้แก่ Deeplink, QR Code, Rich Menu และ Survey
ตัวอย่างภาพการใช้งานจริงคือ แบรนด์สามารถสร้าง QR Code ให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อนจากสาขาหน้าร้าน ควบคู่ไปกับการสร้าง Deeplink แคมเปญส่วนลด เป็น Greeting Message ในการดึงดูดลูกค้าแอด LINE OA ของแบรนด์
Success Case
Nissan กับกลยุทธ์การทำ LINE CRM
กรณีสำเร็จของ NISSAN ไต้หวันเป็นกรณีตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ใช้ระบบ CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร จนสามารถก้าวข้ามความท้าทายในการแข่งขันอันดุเดือด
คำถามคือ NISSAN ทำได้อย่างไร? เราจะมาเล่าให้ฟัง
เนื่องจาก NISSAN ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาผสมผสานให้เกิดการเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจ ทางบริษัทจึงเลือกใช้ระบบ CRM เป็นเครื่องมือหลักเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภคทาง LINE OA
ทาง NISSAN ได้ตัดสินใจจับมือกับ Crescendo Lab เพื่อร่วมมือกันวางแผนแคมเปญเปิดตัวรถรุ่นใหม่ผ่าน LINE OA ด้วยการใช้แพลตฟอร์ม MAAC โดยการใช้ฟังก์ชันมากมาย เช่น “Deeplink” เพื่อดึงดูดผู้ชม, “Surveycake” เพื่อรวบรวมข้อมูลจากทั้งออฟไลน์และออนไลน์ , “Stores near me” ที่เมนูข้อความเพื่อแนะนำลูกค้าให้ไปโชว์รูมที่ใกล้ที่สุด ฯลฯ
การเข้าใจลูกค้าและสื่อสารได้อย่างตรงจุดทำให้ในปี 2022 NISSAN มีเพื่อนเพิ่มบน LINE OA มากกว่า 1,000 คนต่อเดือน และอัตราการเปิดอ่านข้อความสูงถึง 40% ที่มากกว่าค่าเฉลี่ยทั่วไป (read more)
เคล็ดลับทิ้งท้าย
หลังจากที่ได้รู้ว่า CRM คืออะไร, มีประเภทใดบ้าง, ปัญหาที่องค์กรมักพบหากขาด CRM, รวมไปถึงประโยชน์สำคัญที่ CRM มีต่อธุรกิจ สรุปได้ว่าซอฟต์แวร์นี้คุ้มค่าแก่การลงทุนหากธุรกิจคุณมองหาความสำเร็จแบบยั่งยืน
ด้วยผู้ใช้งาน LINE ที่เพิ่มขึ้นทุกวัน Crescendo Lab จึงตั้งใจออกแบบระบบ MAAC และ CAAC เพื่อยกระดับการทำงานเป็นทีมภายในองค์ร รวมไปถึงทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อเราได้ทันที
แนะนำบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ LINE CRM อ่านเลย!
