CRM Software คืออะไร? รู้จักวิธีเลือก CRM Software ที่เหมาะกับธุรกิจคุณปี 2025

ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!

ในยุคที่ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ในไม่กี่คลิก การเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและตอบโจทย์ให้ตรงจุดคือสิ่งที่ธุรกิจต้องทำให้ได้ และนั่นคือเหตุผลว่าทำไม CRM Software ถึงกลายมาเป็นตัวช่วยสำคัญของธุรกิจทุกขนาด แต่ถ้าคุณยังสงสัยว่า CRM Software คืออะไรกันแน่? จะช่วยอะไรได้บ้าง? หรือกำลังลังเลว่าจะเลือกใช้ระบบแบบไหนดี

บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักตั้งแต่พื้นฐาน ไปจนถึง ประเภทของ CRM ที่เหมาะกับธุรกิจคุณ พร้อมเคล็ดลับการเลือกใช้งานให้ตอบโจทย์ในระยะยาว

CRM Software คืออะไร?

CRM (Customer Relationship Management) Software คือระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบครบวงจร ตั้งแต่เก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อ การโต้ตอบกับทีมขาย ไปจนถึงการติดตามผลและวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าแต่ละราย

จากรายงาน CRM ROI Report ของ Nucleus Research ระบุว่า

ทุกๆ การลงทุน $1 ใน CRM จะให้ ROI เฉลี่ยถึง $8.71 หรือมากกว่า 750%

ทำไม CRM Software ถึงกลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับธุรกิจในปี 2025

CRM Software เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจ เข้าถึง และดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจเข้มข้น การมุ่งเน้นเพียงการเพิ่มยอดขายอาจไม่เพียงพอให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนอีกต่อไป การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เข้าใจลูกค้า มอบประสบการณ์ที่ดี และสินค้าที่ตรงใจลูกค้า ด้วยการบริหารจัดเก็บข้อมูลด้วย CRM Software กลายเป็นสิ่งสำคัญเป็นอย่างมากในการพัฒนาธุรกิจระยะยาว

ที่มา: Virtue Market Research

จากข้อมูลวิจัยของ Virtue Market Research ตลาด CRM Software ทั่วโลกมีมูลค่าประมาณ 65.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2023 และคาดว่าจะเติบโตต่อเนื่องจนถึง 153.14 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 ด้วยอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปี (CAGR) อยู่ที่ 12.9% ตลอดช่วงระยะเวลาคาดการณ์ สะท้อนถึงความจำเป็นของระบบ CRM ในยุคดิจิทัล

CRM Software ทำอะไรได้บ้าง?

จัดเก็บและรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ

ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยการติดแท็กข้อมูลอัตโนมัติ ช่วยให้ทีมงานทุกฝ่ายเข้าถึงข้อมูลเดียวกันแบบเรียลไทม์ ลดข้อผิดพลาดในการสื่อสาร

ยกระดับและติดตามเส้นทางการเข้าถึงแบรนด์ของลูกค้า (Customer Journey)

ยกระดับให้เส้นทาง Customer Journey ของลูกค้าราบรื่น เพิ่มโอกาสปิดยอดขาย เข้าใจพฤติกรรมและ touch points ของลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ

วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจที่แม่นยำ

CRM software สมัยใหม่มีระบบรายงานและ Dashboard ที่วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ช่วยวางกลยุทธ์ต่อยอดยอดขายได้เชิงลึก

การทำ Segmentation แบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าแม่นยำ

ต่อยอดนำข้อมูลที่เก็บจากลูกค้าอัตโนมัติมาแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือทำ segmentation อย่างแม่นยำ โดยระบบ Machine learning และ AI ของ CRM software สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประเภทความสนใจ พฤติกรรมการท่องเว็บไซต์ ไปจนถึงระดับการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

การสื่อสารเฉพาะบุคคล Personalization

CRM software ช่วยให้ธุรกิจส่งข้อความหรือแคมเปญที่ตรงใจลูกค้าแต่ละรายได้แบบเฉพาะบุคคล personalization (1 ต่อ 1) โดยอิงจากข้อมูลพฤติกรรม ความสนใจ หรือกิจกรรมล่าสุดของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความผ่าน LINE OA อีเมล หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ ช่วยเพิ่มอัตราการเปิดอ่าน (Open rate) และการตอบกลับ (CTR) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังสามารถนำระบบ AI เข้ามาช่วยแนะนำเนื้อหาหรือโปรโมชันที่ลูกค้ามีแนวโน้มสนใจ ทำให้สื่อสารได้แม่นยำและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ประเภทของ CRM Software

On-premise CRM

ระบบ CRM Software ที่ติดตั้งและจัดเก็บข้อมูลไว้ในเซิร์ฟเวอร์ของบริษัท เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่

Cloud-based CRM (SaaS)

ระบบ CRM Software ที่ใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ต ไม่ต้องดูแลระบบเอง ยืดหยุ่นและเหมาะกับธุรกิจทุกขนาด

ผลสำรวจจาก Gartner ระบุว่าปัจจุบันกว่า 87% ของระบบ CRM ถูกติดตั้งบนคลาวด์

Open-source CRM:

ระบบ CRM Software ที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการ เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ภายใน

นอกจากนี้ CRM ยังสามารถแบ่งได้ตามฟังก์ชันการทำงาน เช่น Collaborative CRM, Strategic CRM, Operational CRM และ Analytical CRM ซึ่งแต่ละแบบตอบโจทย์วัตถุประสงค์การใช้งานที่แตกต่างกัน อ่านต่อเพิ่มเติมได้ที่ ประเภทของระบบ CRM

ประโยชน์ของการใช้ CRM Software

การใช้ CRM Software ไม่เพียงช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มศักยภาพในการทำงานของทีมขาย ทีมการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าได้ในทุกมิติ โดยประโยชน์หลัก ๆ ที่ธุรกิจจะได้รับ มีดังนี้:

• เพิ่มประสิทธิภาพการขาย: ปิดดีลเร็วขึ้น

  CRM ช่วยให้ทีมขายมองเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละราย รู้ว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการขาย และสามารถติดตามความคืบหน้าได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้ทีมขายไม่พลาดโอกาสสำคัญ และสามารถปิดการขายได้รวดเร็วยิ่งขึ้น พร้อมทั้งวิเคราะห์ข้อมูลจากอดีตเพื่อปรับปรุงกระบวนการขายให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ

• รักษาฐานลูกค้า: ติดตามและสร้างความสัมพันธ์ได้ต่อเนื่อง

  ด้วยข้อมูลลูกค้าที่ถูกเก็บไว้อย่างครบถ้วนและต่อเนื่อง ระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม ส่งแคมเปญเฉพาะบุคคล (personalized campaigns) ได้ตรงใจลูกค้า ช่วยสร้างความพึงพอใจ และเพิ่มอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ (repeat rate) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• ลดงานซ้ำซ้อน: ระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลา

  CRM Software ช่วยให้ทีมงานไม่ต้องทำงานเดิมซ้ำซาก เช่น การส่งข้อความติดตามผล การจัดกลุ่มลูกค้า หรือการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งสามารถทำได้แบบอัตโนมัติ เช่น ฟีเจอร์ Auto-tagging และการตั้ง workflow ของ MAAC จาก Crescendo Lab ที่ช่วยให้การทำงานของทีมเป็นระบบมากขึ้น ลดภาระงานที่ไม่จำเป็น และสามารถโฟกัสกับงานที่สร้างคุณค่าจริงได้มากขึ้น

• พัฒนาการบริการเพิ่มความประทับใจ: รู้ใจลูกค้าผ่านข้อมูลแบบ 360 องศา

  ระบบ CRM รวมข้อมูลการติดต่อ ประวัติการสั่งซื้อ พฤติกรรมการใช้งาน และปฏิสัมพันธ์ทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้ทีมบริการลูกค้าเข้าใจบริบทของลูกค้าแต่ละรายได้ทันทีเมื่อมีการติดต่อเข้ามา ช่วยให้ตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด เสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

โดยมีข้อมูลจาก CRM.org ระบุว่า

• 75% ขององค์กรที่ใช้ CRM รายงานว่าความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
• 53% ของธุรกิจที่ใช้ CRM พบว่าความพึงพอใจและอัตราการรักษาลูกค้าดีขึ้น
• 74% ของผู้ใช้งาน CRM ระบุว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้น

และข้อมูลจาก Statista ระบุว่า

• การวิเคราะห์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ของ CRM ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ถึง 60%

5 ฟีเจอร์หลัก ๆ ของ CRM Software ควรมีอะไรบ้าง

• การเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

  CRM Software ที่ดีต้องสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างครบถ้วนและเป็นระเบียบ ยกตัวอย่างเช่น MAAC CRM จาก Crescendo Lab มาพร้อมฟีเจอร์ Auto-tagging ที่ช่วยให้การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างอัตโนมัติและมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ข้อมูลลูกค้ามีความครบถ้วนและสามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด

• การติดตามและวิเคราะห์การขาย

  ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามสถานะของการขายในแต่ละขั้นตอนได้อย่างละเอียด ยกตัวอย่างเช่น MAAC สามารถเชื่อมต่อกับ GA4 สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการขายแบบเรียลไทม์ และติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้สามารถนำข้อมูลที่ได้มาปรับกลยุทธ์ทางการตลาดหรือการขายได้อย่างตรงจุด พร้อมทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับ CAAC เพื่อเก็บข้อมูลจากทีมขายได้รอบด้าน

• การสร้างแคมเปญการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

  การใช้ข้อมูลเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดช่วยให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น MAAC CRM ช่วยให้การสร้างและจัดการแคมเปญการตลาดสามารถทำได้อย่างราบรื่น โดยสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้ตามข้อมูลลูกค้าที่ได้รับ

• การรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก

  ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ผู้บริหารสามารถเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญ และทำการวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่มีข้อมูลรองรับ ยกตัวอย่างเช่น MAAC CRM สามารถสร้างรายงานที่มีความละเอียดสูง เพื่อให้ผู้บริหารสามารถติดตามผลและปรับกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• การเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้อย่างไร้รอยต่อ

  การเชื่อมต่อกับหลายๆ แพลตฟอร์มช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายและสามารถติดตามข้อมูลจากหลายแหล่งได้ในที่เดียว ยกตัวอย่างเช่น MAAC CRM รองรับการเชื่อมต่อหลายแพลตฟอร์ม เช่น LINE Official Account (OA), SMS, และ Social Media ต่างๆ

  

ธุรกิจแบบไหนควรใช้ CRM Software?

• ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าจำนวนมาก: เพราะยิ่งมีลูกค้ามาก การจัดเก็บและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบยิ่งสำคัญ หากฐานข้อมูลลูกค้ายังน้อย หรือยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจ การลงทุน CRM Software อาจยังไม่คุ้มค่า
• ธุรกิจที่ต้องการดูแลลูกค้าระยะยาว: เช่น B2B, e-Commerce, ประกัน, การเงิน ที่ต้องมีการติดตาม ดูแล และรักษาความสัมพันธ์ต่อเนื่อง
• ธุรกิจที่ต้องการวางกลยุทธ์เพิ่มยอดขายด้วย Data: CRM Software ช่วยให้เห็นภาพรวมพฤติกรรมลูกค้าและวางแผนการตลาดแบบแม่นยำ
• ธุรกิจที่มีทีมขายหรือเซลล์หลายคน: เพื่อให้ทีมทำงานประสานกันได้ดี ไม่ตกหล่นลูกค้า และรู้สถานะของดีลต่าง ๆ แบบเรียลไทม์

วิธีเลือก CRM Software ให้เหมาะกับธุรกิจ

• ดูฟีเจอร์ที่จำเป็น: เช่น ระบบอัตโนมัติ (Automation), การรายงาน (Reporting), การจัดการลีด (Lead Management) ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
• รองรับการปรับแต่งและขยายระบบ: เพื่อให้ระบบเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจ ไม่ต้องเปลี่ยนระบบบ่อย
• มีการใช้งานที่ง่ายและมีการฝึกอบรม: ให้ทีมสามารถเริ่มใช้งานได้เร็ว ไม่ต้องเรียนรู้นาน และมีทีมช่วยเหลือกรณีติดปัญหา
• รองรับภาษาไทยและการดูแลลูกค้าในประเทศ: เพื่อความสะดวกในการใช้งานของทีมและการรับบริการจากผู้ให้บริการ CRM Software ได้อย่างเต็มที่

ตัวอย่าง CRM Software ที่น่าสนใจในไทย

สรุป

CRM Software คือเครื่องมือสำคัญในยุคดิจิทัล ที่ไม่เพียงแค่ช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น แต่ยังต่อยอดความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างยั่งยืน หากคุณกำลังมองหาระบบที่เชื่อมต่อกับ LINE และช่องทาง Social ที่ใช้งานง่าย ลองดู MAAC by Crescendo Lab ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจไทยโดยเฉพาะ

แนะนำบทความข้อมูลเกี่ยวกับ CRM เพิ่มเติม

• คู่มือ CRM ฉบับสมบูรณ์: CRM คืออะไร, ประเภท, ประโยชน์, ตัวอย่าง
• คำถามและคำตอบเกี่ยวกับโซลูชันการตลาดและการขายด้วย CRM สำหรับ LINE
• เพิ่มยอดขายระยะยาว โปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าบนไลน์ LINE CRM