--- title: 顧客旅程地圖 CJM 製作 6 步驟與範例，讓你從顧客角度改善品牌體驗 description: 顧客旅程地圖是把顧客旅程視覺化的方式，用圖形、表格、路網圖等描述顧客在不同階段與渠道的行為、體驗和需求。本文介紹如何製作顧客旅程地圖和精彩範例！ image: https://blog.cresclab.com/hubfs/2_%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%97%85%E7%A8%8B%E5%9C%B0%E5%9C%96.jpg --- [![06\_Crescendo lab\_Full color\_Horizontal logo-2-1](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png?width=3509&height=774&name=06_Crescendo%20lab_Full%20color_Horizontal%20logo-2-1.png)](https://blog.cresclab.com/zh-tw) - 解決方案 - [MarTech 行銷科技](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/martech-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%A7%91%E6%8A%80) - [MA 行銷自動化](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E8%87%AA%E5%8B%95%E5%8C%96) - [AI 應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/ai) - [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%87%89%E7%94%A8) - [CAAC 對話應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/caac-%E5%B0%8D%E8%A9%B1%E6%87%89%E7%94%A8) - 對話商務 - [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-%E6%8C%87%E5%8D%97) - 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解決方案 - [MarTech 行銷科技](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/martech-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%A7%91%E6%8A%80) - [MA 行銷自動化](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E8%87%AA%E5%8B%95%E5%8C%96) - [AI 應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/ai) - [MAAC 行銷應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/maac-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%87%89%E7%94%A8) - [CAAC 對話應用](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/caac-%E5%B0%8D%E8%A9%B1%E6%87%89%E7%94%A8) - 對話商務 - [LINE OA](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/line-%E6%8C%87%E5%8D%97) - [SMS 簡訊](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/sms-%E7%B0%A1%E8%A8%8A) - [客服與銷售](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E8%88%87%E9%8A%B7%E5%94%AE) - 顧客中心策略 - [行銷學院](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E6%96%B0%E7%9F%A5) - [OMO](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/omo) - [顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%AB%94%E9%A9%97) - [會員經營](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%9C%83%E5%93%A1%E7%B6%93%E7%87%9F) - [數據驅動](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/%E6%95%B8%E6%93%9A%E6%95%B4%E5%90%88) - 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搜尋文章 我想了解： X [行銷學院 |2023/06/05](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/行銷學院) # 顧客旅程地圖 CJM 製作 6 步驟與範例，讓你從顧客角度改善品牌體驗 Yuki Cheng ![](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/2_%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%97%85%E7%A8%8B%E5%9C%B0%E5%9C%96.jpg?width=837&height=484&name=2_%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%97%85%E7%A8%8B%E5%9C%B0%E5%9C%96.jpg) ##### 目錄 分享文章 - - - 相關標籤 - [顧客體驗](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/顧客體驗) /- [會員經營](https://blog.cresclab.com/zh-tw/tag/會員經營) ##### 目錄 在上一篇文章**【[顧客旅程是什麼？提升顧客體驗與忠誠度的關鍵](https://blog.cresclab.com/tw/customerjourney?hsLang=zh-tw)】**我們介紹了顧客旅程定義和階段，實際上如何應用顧客旅程，可以製作「**顧客旅程地圖**」幫助品牌換位思考，找出提升顧客體驗的機會。   ## 什麼是顧客旅程地圖 Customer Journey Map **顧客旅程地圖 CJM 英文全名 Customer Journey Map，又稱 User Journey Map**（因此也譯為使用者旅程地圖）**，**是把顧客旅程視覺化的一種方式，利用圖形、表格、路網圖等設計，描述顧客在不同階段、不同渠道的行為、體驗和需求，讓品牌**站在顧客的角度繪製顧客的故事**，來預測和分析顧客行為，進而優化體驗、提高營收、培養忠誠客戶。 顧客旅程地圖沒有一個適合所有品牌的固定模板，呈現方式也十分多元，品牌可以根據自己的現況和目標，製作獨特的地圖，你可以參考以下方法和範例開始進行。   ## 顧客旅程地圖 CJM 的 5 個基本元素 讓我們先來了解顧客旅程地圖 Customer Journey Map 的架構，通常涵蓋以下 5 個基本元素： 1. **顧客是誰**：包含基本資料、需求與喜好等，可以藉由行銷工具來貼標籤、分眾，定義這趟顧客旅程的目標受眾。 2. **時間尺度**：也就是顧客旅程的長度，和你的商品類型有很大的關係，決定你要衡量一週、一個月、一年還是一生的旅程。 3. **顧客旅程階段**：將顧客行為和旅程階段連結，以便了解該給予顧客什麼服務或內容。 4. **互動行為及感受**：預測或觀察顧客會做出哪些行動，和可能的正面、負面體驗，包含每次互動的動機、促進他們進入下一階段的動力為何，以及過程中的阻礙。 5. **互動渠道**：或稱為接觸點，也就是顧客與品牌互動的媒介，可能是 FB、IG、LINE、SMS 簡訊、官網、電商平台或實體門市、通路、活動等。   ## 如何製作顧客旅程地圖 CJM：6 個步驟完整解析 製作顧客旅程地圖需要時常換位思考，要從品牌角度確立目標、找出機會，也得從顧客角度描述互動行為和可能產生的情緒。帶你跟著以下 6 個步驟，一步步建立你的顧客旅程圖。   ### Step 1：定義目標和範圍 首先你必須知道這份顧客旅程地圖具體要達成哪些目標，以及你需要收集哪些資訊、會如何應用這些資訊，以免迷失方向。例如： - 完整旅程描繪：認識品牌、購買到忠誠的顧客旅程地圖。 - 提高購買率：針對消費流程，包含瀏覽電商網站、加入購物車到結帳。 - 溝通策略：探索在 FB、IG、LINE、Email、簡訊等溝通渠道的互動行為及彼此之間的影響，通常可以透過自動化工具來設計旅程。 - 競爭對手分析：製作競爭對手的顧客旅程圖，尋找勝出機會、提升品牌吸引力。   ### Step 2：收集顧客數據與回饋，定義目標受眾 第二步是了解這趟旅程的受眾是誰。你可以根據第一步定義的範圍收集數據，以此建立人物誌（Buyer Persona）來描繪出顧客的具體形象，像是性別、年齡、地區、興趣，以及他們如何進入網站、有哪些互動行為、想達成什麼目標等。   ![買家人物誌（Buyer Persona）模板範例，顧客旅程地圖製作參考](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/buyer-persona-template-Oct-13-2023-09-27-01-1049-AM.jpg?width=696&height=464&name=buyer-persona-template-Oct-13-2023-09-27-01-1049-AM.jpg) 由 FreePik 設計的人物誌範例。   ### Step 3：定義你的顧客旅程階段 你可以先從[這篇文章](https://blog.cresclab.com/tw/customer-journey-guide/?hsLang=zh-tw)提到的 5 個常見顧客旅程階段開始，或是根據你的目標來重新定義階段，例如對新聞媒體來說，受眾可能直接從「使用階段」（閱讀或觀看報導）開始，才會轉而進入認識品牌的階段；對社群策略來說，受眾可能先購買商品，才會加入你的 FB 或 LINE 產生互動。   ### Step 4：繪製各個接觸點 接觸點分散在各種渠道中，像是官網、社群媒體、App、EDM、簡訊、門市、通路、活動⋯⋯列出互動接觸點非常重要，可以幫助你找出可以優化顧客體驗或流程的機會。   ### Step 5：描述接觸點的顧客行為 有了接觸點後，就可以進一步列出顧客會在這些接觸點做出哪些互動行為，例如：點擊 Facebook 廣告、綁定 LINE 會員、使用優惠券、查看 Google 評論、閱讀菜單等。   ### Step 6：尋找顧客痛點和關鍵時刻 接下來根據各階段的互動行為，思考可能產生的顧客體驗，並從中找出顧客痛點和關鍵時刻，這也是顧客旅程地圖中最重要的部分。最直接的方式是畫一條水平線，往上代表正面、持平為中性、往下代表負面體驗。關鍵時刻則代表這趟旅程中發生哪些關鍵事件，大幅影響顧客對品牌的看法，可能是愛上你的品牌或轉身離開。 透過上述步驟就能繪製一份顧客旅程地圖，並從中找出優化顧客體驗的機會！然而顧客旅程地圖的重點在於「視覺化」，如果你還不確定如何呈現，請繼續參考以下範例圖。   ## 顧客旅程地圖範例 Customer Journey Map Template ### Template 1. 簡單直接的格狀圖 ![顧客旅程地圖範例一：用表格狀來呈現](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/customer-journey-map-cjm-template-01-Oct-13-2023-09-27-02-7181-AM.png?width=696&height=499&name=customer-journey-map-cjm-template-01-Oct-13-2023-09-27-02-7181-AM.png)   ### Template 2. 不斷展開的旅程 ![顧客旅程地圖範例二：不斷展開各個接觸點的行動](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/customer-journey-map-template-02-Oct-13-2023-09-27-04-5268-AM.png?width=696&height=492&name=customer-journey-map-template-02-Oct-13-2023-09-27-04-5268-AM.png)   ### Template 3. 同時檢視目標受眾和其他參與者 ![customer journey map (cjm) template 03](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/customer%20journey%20map%20(cjm)%20template%2003.jpg?width=740&height=524&name=customer%20journey%20map%20(cjm)%20template%2003.jpg) 這份顧客旅程圖描述了閱讀障礙兒童的一天，但同時也囊括了與他們互動的人（父母和同學）的行為。（[來源](https://www.behance.net/gallery/12142829/Customer-Journey-Map)）   ### Template 4.  彼此環環相扣的非線性旅程 ![顧客旅程地圖四：IKEA 顧客旅程地圖以非線性方式呈現](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/IKEA-CJM-template-Oct-13-2023-09-27-10-6303-AM.webp?width=696&height=497&name=IKEA-CJM-template-Oct-13-2023-09-27-10-6303-AM.webp) IKEA 的顧客旅程地圖範例。（[來源](https://medium.com/@i.shubhangich/journey-map-example-ikea-bfa2b3c3b17e)）   ### Template 5. 用設計工具套用顧客旅程地圖範本 ![cutomer journey map template in miro](https://blog.cresclab.com/hs-fs/hubfs/cutomer%20journey%20map%20template%20in%20miro.png?width=740&height=410&name=cutomer%20journey%20map%20template%20in%20miro.png) 在 Miro 範本庫中搜尋「customer journey map」就能找到許多可直接套用的範本。   ### Template 6. 不只做圖還直接幫你執行！用行銷工具主動設計顧客旅程 顧客旅程地圖不只用於規劃與分析，你也可以利用 MarTech 工具，直接客製一個自動化的顧客旅程（Automated Customer Journey），滿足需求、提升體驗，同時又能引導顧客到達理想目標。 > 推薦閱讀： > > [【顧客旅程工具應用：10 種自動旅程情境，打造不間斷的顧客體驗】](https://blog.cresclab.com/zh-tw/maacjourney?hsLang=zh-tw) > > [【全通路行銷自動化完整指南：10 個 LINE + 簡訊 + Email 顧客旅程範本】](https://blog.cresclab.com/zh-tw/omnichannel-marketing-automation-journey?hsLang=zh-tw)   藉由上述方法和範例，品牌就能開始嘗試製作你的顧客旅程地圖 Customer/User Journey Map，充分了解顧客與你的品牌之間發生了哪些互動，又帶來什麼樣的體驗；或是利用顧客旅程工具主動出擊，結合不同渠道的行為分析，設計自動化的 LINE 訊息、簡訊、Email 的對話旅程，透過溝通、互動來引導顧客進入下一個顧客旅程階段。     ### 聯絡漸強實驗室，創造自動化顧客旅程！ ### 更多好文推薦 - 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