Go Back Up

back to blog

顧客旅程地圖製作 6 步驟與範例,讓你從顧客角度優化品牌體驗

行銷新知 • Jun 6, 2023 12:04:52 AM • Written by: Yuki Cheng

在上一篇文章顧客旅程是什麼?提升顧客體驗與忠誠度的關鍵我們介紹了顧客旅程定義和階段,實際上如何應用顧客旅程,可以製作「顧客旅程地圖」幫助品牌換位思考,找出提升顧客體驗的機會。

什麼是顧客旅程地圖 CJM

顧客旅程地圖(CJM,英文全名 Customer Journey Map)是把顧客旅程視覺化的一種方式,利用圖形、表格、路網圖等設計,描述顧客在不同階段、不同渠道的行為、體驗和需求,讓品牌站在顧客的角度繪製顧客的故事,來預測和分析顧客行為,進而優化體驗、提高營收、培養忠誠客戶。

顧客旅程地圖沒有一個適合所有品牌的固定模板,呈現方式也十分多元,品牌可以根據自己的現況和目標,製作獨特的地圖,你可以參考以下方法和範例開始進行。

顧客旅程地圖的 5 個基本元素

讓我們先來了解顧客旅程地圖的架構,通常涵蓋以下 5 個基本元素:

  1. 顧客是誰:包含基本資料、需求與喜好等,可以藉由行銷工具來貼標籤、分眾,定義這趟顧客旅程的目標受眾。
  2. 時間尺度:也就是顧客旅程的長度,和你的商品類型有很大的關係,決定你要衡量一週、一個月、一年還是一生的旅程。
  3. 顧客旅程階段:將顧客行為和旅程階段連結,以便了解該給予顧客什麼服務或內容。
  4. 互動行為及感受:預測或觀察顧客會做出哪些行動,和可能的正面、負面體驗,包含每次互動的動機、促進他們進入下一階段的動力為何,以及過程中的阻礙。
  5. 互動渠道:或稱為接觸點,也就是顧客與品牌互動的媒介,可能是 FB、IG、LINE、SMS 簡訊、官網、電商平台或實體門市、通路、活動等。

如何製作顧客旅程地圖:6 個步驟完整解析

製作顧客旅程地圖需要時常換位思考,要從品牌角度確立目標、找出機會,也得從顧客角度描述互動行為和可能產生的情緒。帶你跟著以下 6 個步驟,一步步建立你的顧客旅程圖。

Step 1:定義目標和範圍

首先你必須知道這份顧客旅程地圖具體要達成哪些目標,以及你需要收集哪些資訊、會如何應用這些資訊,以免迷失方向。例如:

  • 完整旅程描繪:認識品牌、購買到忠誠的顧客旅程地圖。
  • 提高購買率:針對消費流程,包含瀏覽電商網站、加入購物車到結帳。
  • 溝通策略:探索在 FB、IG、LINE、Email、簡訊等溝通渠道的互動行為及彼此之間的影響,通常可以透過自動化工具來設計旅程。
  • 競爭對手分析:製作競爭對手的顧客旅程圖,尋找勝出機會、提升品牌吸引力。

Step 2:收集顧客數據與回饋,定義目標受眾

第二步是了解這趟旅程的受眾是誰。你可以根據第一步定義的範圍收集數據,以此建立人物誌(Buyer Persona)來描繪出顧客的具體形象,像是性別、年齡、地區、興趣,以及他們如何進入網站、有哪些互動行為、想達成什麼目標等。

由 FreePik 設計的人物誌範例。

Step 3:定義你的顧客旅程階段

你可以先從這篇文章提到的 5 個常見顧客旅程階段開始,或是根據你的目標來重新定義階段,例如對新聞媒體來說,受眾可能直接從「使用階段」(閱讀或觀看報導)開始,才會轉而進入認識品牌的階段;對社群策略來說,受眾可能先購買商品,才會加入你的 FB 或 LINE 產生互動。

Step 4:繪製各個接觸點

接觸點分散在各種渠道中,像是官網、社群媒體、App、EDM、簡訊、門市、通路、活動⋯⋯列出互動接觸點非常重要,可以幫助你找出可以優化顧客體驗或流程的機會。

Step 5:描述接觸點的顧客行為

有了接觸點後,就可以進一步列出顧客會在這些接觸點做出哪些互動行為,例如:點擊 Facebook 廣告、綁定 LINE 會員、使用優惠券、查看 Google 評論、閱讀菜單等。

Step 6:尋找顧客痛點和關鍵時刻

接下來根據各階段的互動行為,思考可能產生的顧客體驗,並從中找出顧客痛點和關鍵時刻,這也是顧客旅程地圖中最重要的部分。最直接的方式是畫一條水平線,往上代表正面、持平為中性、往下代表負面體驗。關鍵時刻則代表這趟旅程中發生哪些關鍵事件,大幅影響顧客對品牌的看法,可能是愛上你的品牌或轉身離開。

透過上述步驟就能繪製一份顧客旅程地圖,並從中找出優化顧客體驗的機會!然而顧客旅程地圖的重點在於「視覺化」,如果你還不確定如何呈現,請繼續參考以下範例圖。

顧客旅程地圖範例

1. 簡單直接的格狀圖

顧客旅程地圖範例一:用表格狀來呈現

2. 不斷展開的旅程

顧客旅程地圖範例二:不斷展開各個接觸點的行動
顧客旅程圖並不拘泥於表格式,也可以靈活展開各個接觸點的行動。( 來源

3. 同時檢視目標受眾和其他參與者

customer journey map (cjm) template 03
這份顧客旅程圖描述了閱讀障礙兒童的一天,但同時也囊括了與他們互動的人(父母和同學)的行為。(來源

4.  彼此環環相扣的非線性旅程

顧客旅程地圖四:IKEA 顧客旅程地圖以非線性方式呈現
IKEA 的顧客旅程地圖範例。(來源

5. 用設計工具套用顧客旅程地圖範本

cutomer journey map template in miro
在 Miro 範本庫中搜尋「customer journey map」就能找到許多可直接套用的範本。

6. 不只做圖還直接幫你執行!用行銷工具主動設計顧客旅程

顧客旅程地圖不只用於規劃與分析,你也可以利用 MarTech 工具,直接客製一個自動化的顧客旅程,滿足需求、提升體驗,同時又能引導顧客到達理想目標。了解更多:顧客旅程工具應用:10 種自動旅程情境,打造不間斷的顧客體驗

顧客旅程地圖範例六:可以使用漸強實驗室 MAAC 主動為顧客設計自動化的顧客旅程。
可以用漸強實驗室 MAAC 設計一套自動化的顧客旅程。

藉由上述方法和範例,品牌就能開始嘗試製作你的顧客旅程地圖,充分了解顧客與你的品牌之間發生了哪些互動,又帶來什麼樣的體驗;或是利用顧客旅程工具主動出擊,結合不同渠道的行為分析,設計自動化的 LINE 訊息、簡訊、Email 的對話旅程,透過溝通、互動來引導顧客進入下一個顧客旅程階段。

更多好文推薦

現在就來漸強實驗室輕鬆打造你的顧客旅程!

常見 FAQs
漸強的產品服務包含哪些?如何判斷漸強能解決我的需求?

漸強目前主要產品包含行銷平台 MAAC 互動平台 CAAC。 產品以 AI 和數據驅動,幫助品牌使用分眾行銷、自動化行銷與遊戲互動模組,深化 LINE 官方帳號會員經營的效益,並提升管理效率。

我們也將跨足 LINE 之外的渠道,相關訊息於 2023 Q4 產品發表會發布。歡迎點此瞭解更多產品資訊、能迅速串接的會員與數據平台,以及能解決的痛點。

我有哪些方案和模組功能可以選擇?各自的收費模式為何?

可以到我們的官網了解 MAAC 所有方案以及包含的模組功能,以及 CAAC 所有方案與計價方式。更詳細的方案與價格,歡迎透過以下表單與專人洽談。

 

業界第一,500+ 品牌都在用!

  • 62c28db2acd22a17094fd073_雀巢
  • 62c28db2926d58a9b0074805_BMW
  • 62c28db2b1aa5d126b4c9510_中國信託
  • 62c28db20a022c9d45c3fcbb_數位時代
  • 62c28db4f49c32d602da0427_Samsonite

Yuki Cheng

漸強實驗室 Content Marketing,喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。