ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา NISSAN (Yulon NISSAN) ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญในการนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาผสมผสานเพื่อเปลี่ยนแปลงธุรกิจ ผลลัพธ์ไม่เพียงช่วยให้ผู้บริโภคเชื่อมต่อกับ “ที่ปรึกษาด้านการขายออนไลน์” เท่านั้น แต่ยังส่งเสริมการจองรถบนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ และยังคงทำลายสถิติยอดขายรถรุ่นหลักๆ ของ NISSAN ได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตลอดระยะเวลาทั้งก่อนและหลังการซื้อขาย ไม่ว่าจะเป็นการจองรถ การสั่งซื้อรถ และการบำรุงรักษาหลังการขาย
NISSAN ให้ความสำคัญกับการสื่อสารบน LINE OA ไม่ว่าจะเป็นการอัพเดทข่าวสารต่างๆ จาก NISSAN ผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ และส่วนลดสำหรับลูกค้าของ NISSAN บน LINE Official Account ลูกค้าสามารถรับข้อมูลข่าวสารที่สำคัญและเพลิดเพลินกับการบริการที่สะดวกรวดเร็ว การเข้าใจลูกค้าและสื่อสารได้อย่างตรงจุดจึงทำให้ NISSAN มีเพื่อนเพิ่มบน LINE OA มากกว่า 1,000 คนต่อเดือน และอัตราการเปิดอ่านข้อความสูงถึง 40% ที่มากกว่าค่าเฉลี่ยทั่วไป
ใช้จุดแข็งของการตอบกลับอัตโนมัติบน LINE และเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค
บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืนและมีประสิทธิภาพโดยสื่อสารอย่างครอบคลุมผ่าน LINE OA
LINE ไม่ใช่เพียงแค่แพลตฟอร์มสำหรับส่งข้อความข่าวสารและโฆษณาเท่านั้น ทาง NISSAN เล็งเห็นถึงประโยชน์ในการสื่อสารผ่าน LINE การเข้าถึงและการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการตอบโต้บนแพลตฟอร์ม LINE Crescendo Lab ทำให้ NISSAN เห็นถึงประโยชน์หลักๆ 3 อย่างของการทำ CRM บน LINE OA หรือ LINE CRM นั่นก็คือ 1.การเชื่อมต่อข้อมูล 2.การติดตามพฤติกรรมของลูกค้า 3.กลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลาย
ทาง Crescendo Lab และ NISSAN จึงร่วมมือกันเพื่อวางแผนแคมเปญเปิดตัวรถรุ่นใหม่ในแต่ละรุ่นผ่าน LINE เพื่อดึงดูดความสนใจและส่งเสริมยอดขาย
"หลังจากที่ได้ใช้แพลตฟอร์ม MAAC ของ Crescendo Lab เราก็มีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าที่เพิ่มเพื่อนบน LINE OA มากขึ้น ส่วนหนึ่งจากการเลือกใส่ tag กำกับ อีกส่วนคือการแบ่งประเภทตามลำดับขั้น ซึ่ง Crescendo Lab สามารถช่วยเราคัดกรองเบื้องต้นเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าสำหรับแต่ละกิจกรรมได้อย่างดี ซึ่งดีกว่าแต่ก่อนที่ยังไม่ได้อัพเกรด LINE ทำได้แค่ส่งข้อมูลข่าวสารให้ผู้ติดตามทั้งหมดโดยไม่ได้แบ่งกลุ่มลูกค้า ตอนนี้เราสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เห็นได้ชัดจากอัตราการคลิกและเปิดอ่านข้อความที่เพิ่มสูงขึ้น ถ้าแยกออกมาแค่สำหรับกลุ่มผู้บริโภคที่มีความน่าเชื่อถือสูง อัตราการเปิดอ่านมากถึง 50-60%"
Lin Jiahua l หัวหน้าส่วนการตลาดดิจิทัลของ NISSAN
ผู้บริโภคใช้เวลานานในการตัดสินใจ และต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อซื้อรถยนต์ให้ตรงความต้องการที่สุด
เนื่องจากรถยนต์คันใหม่แต่ละคันมีราคาสูงตั้งแต่ 600,000 บาทขึ้นไป ในช่วงเวลาการเลือกซื้อรถใหม่ คนส่วนใหญ่จึงมักเริ่มจากการรวบรวมข้อมูล เปรียบเทียบราคา เข้าไปลองดูรถจริงที่โชว์รูม ซึ่งระยะเวลานี้ทำให้ขั้นตอนการเปลี่ยนรถคันใหม่นั้นนานขึ้นไปอีก NISSAN จึงหวังใช้ LINE เข้ามาช่วยเพื่อใช้ทุกโอกาสให้คุ้มค่าที่สุด โดยรวบรวมข้อมูลจากทุกการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อทำความเข้าใจกับความตั้งใจและความต้องการของลูกค้าที่จะซื้อรถ และทำการตลาดที่หลากหลาย
NISSAN รวมความหลากหลายจากออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อเพิ่มแรงจูงใจในการซื้อรถยนต์
ใช้แบบสอบถาม Surveycake เข้ามาเพื่อรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ และระบุผู้ซื้อรถยนต์ที่มีศักยภาพ
เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค NISSAN ใช้ Deeplink ของ Crescendo Lab เพื่อโชว์สำหรับการเพิ่มเพื่อนใน LINE ให้กับลูกค้าที่โชว์รูม และใช้เพื่อสำรวจความพึ่งพอใจการให้บริการ และยังได้ใช้ส่วนเมนูข้อความสำหรับการนัด Test Drive, ชวนเพิ่มเพื่อน, และเชื่อมเข้าสู่แบบสอบถาม Surveycake เพื่อประเมินความพึงพอใจในการเข้าใช้บริการที่โชว์รูม เป็นการเชื่อมต่อการสื่อสารเสมือนจริงเข้ากับการเข้าใช้งานในสถานที่จริง
เนื่องด้วยแบบสอบถาม Surveycake นั้นเชื่อมต่อเข้ากับแพลตฟอร์ม MAAC ของ Crescendo Lab ทำให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลที่ลูกค้าแจ้งทาง LINE ได้ทันที เช่น รุ่นรถที่สนใจ, โซนที่อยู่อาศัย, การ Test Drive ที่สนใจ ฯลฯ และยังสามารถตอบกลับได้ทันทีตามข้อมูลที่ตั้งไว้ จากข้อมูลที่ได้รวบรวมมานี้สามารถนำมาใช้วางแผนกลยุทธการตลาดกับผู้บริโภคตามกลุ่ม และการรีมาร์เก็ตติ้ง (Remarketing) ในอนาคตได้
ทีมการตลาดของ NISSAN แชร์ว่า "การใช้ระบบส่งข้อมูลแบบอัตโนมตินั้นช่วยพวกเขาประหยัดเวลาได้มากเลย! เพราะแบบนี้ NISSAN จึงสามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถรับรู้ความต้องการของผู้บริโภค และปรับปรุงการการให้บริการของแบรนด์ “ใช้แบบสอบถาม Surveycake เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าสนใจรถรุ่นไหน ถ้าลูกค้าตอบมาชัดเจนว่าชอบรถแบบไหน พวกเราก็ส่งข้อเสนอพิเศษเกี่ยวรถรุ่นนั้นให้กับเขาได้ทันที”
เพียงในปี 2022 NISSAN ดึงดูดการเพิ่มเพื่อนใน LINE OA มากถึง 10,500 คน ในขณะเดียวกันแบบสอบถามสำหรับการ Test Drive นั้นมีการตอบเกือบ 5,000 คำตอบ ซึ่งเกินความคาดหมายมากเลยทีเดียว! NISSAN ไม่เพียงแต่ใช้ Deeplink เพื่อดึงดูดผู้ชม, ใช้ Surveycake เพื่อรวบรวมข้อมูลจากทั้งออฟไลน์และออนไลน์ (O2O), ใช้ฟังก์ชั่น “Stores near me” ที่เมนูข้อความเพื่อแนะนำลูกค้าไปสู่โชว์รูมที่อยู่ใกล้เคียง และรวบรวมข้อมูลการสื่อสารเอาไว้เป็นหมวดหมู่ เพื่อเก็บเข้าสู่ NISSAN CDP (ระบบข้อมูลลูกค้า) เพื่อใช้เป็นพื้นฐานสำหรับแผนการตลอดในอนาคต
การสื่อสารโดยโฟกัสแยกแต่ละกลุ่ม โดยใช้ LINE ในการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายรถรุ่นใหม่ 3 ระลอก
NISSAN ใช้ Crescendo ในการเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคอย่างไร? และสิ่งนี้ช่วยในการส่งเสริมการขายรถ KICKS SUV Cross-over ขนาดเล็ก โฉมใหม่ปี 2022 ได้อย่างไร? ทีมการตลาดของ NISSAN เปิดเผยกลยุทธ์การตลาด 3 ระลอก ที่ค่อย ๆ ดึงความสนใจของลูกค้า และส่งเสริมการเปลี่ยนรถคันใหม่!
ระลอกที่ 1: เมื่อต้นเดือนตุลาคม 2022 เมื่อรถรุ่นหลักที่ขายดีที่สุดในไต้หวันของ NISSAN “SUV KICKS” ได้ถูกเปิดตัวนั้น เพื่อที่จะนำเสนอจุดเด่นของรถคันนี้ให้แก่ผู้บริโภค NISSAN ได้ลงโฆษณาที่ LINE เป็นที่แรก และลิ้งค์ไปสู่เว็บไซต์สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม
ระลอกที่ 2: หลังจากนั้น 2 อาทิตย์ก็ได้เริ่มโปรโมทระลอกที่สอง โดยหัวข้อหลักอยู่ที่การถามตอบเกี่ยวกับ KICKS โฉมใหม่ ในระยะเวลาดังกล่าวหากนัด Test Drive รถรุ่นนี้ก็จะได้ 1000 LINE points ไปเลย โดยกิจกรรมนี้ดึงดูดลูกค้าที่สนใจจอง Test Drive ถึง 40 ครั้ง จากการสอบถามจากฝ่ายขาย กิจกรรมเหล่านี้ช่วยเพิ่มโอกาสการขายมากขึ้นมากพอสมควรเลยทีเดียว
ระลอกที่ 3: เกิดขึ้นเมื่อต้นเดือนพฤศจิกายน NISSAN ได้รวบรวมข้อมูลของผู้ที่ร่วมกิจกรรม 2 ครั้งก่อน และสร้างแท็ก “ผู้ที่สนใจ Kicks เป็นอย่างมาก” เพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายขึ้นอีกกลุ่ม และทำการนำเสนอข้อมูลโปรโมชั่นการซื้อ เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการตัดสินใจ จนในที่สุดก็ได้มาซึ่งใบสั่งซื้อ!
“นอกจากนี้พวกเราได้นำกลุ่มเป้าหมายจากกิจกรรมสามครั้งนี้ไปลองเทียบกับลูกค้าจากทางออฟไลน์ พบว่าได้มีการทำการสั่งซื้อจริง ๆ ถึงแม้ว่ากิจกรรมนี้อาจจะไม่ได้เห็นผลทันที แต่ก็ได้เป็นการโปรโมทในวงกว้าง และได้ผลจริงต่อผู้บริโภค จำนวนการสั่งซื้อก็มากกว่าจำนวนที่คาดการไว้ นับว่าเป็นกิจกรรมการตลาดที่ค่อนข้างประสบความสำเร็จเลยทีเดียว!”
ความสำเร็จของ Kicks ได้ทำให้ NISSAN มีความมั่นใจกับการทำการตลาดเฉพาะกลุ่มมากยิ่งขึ้น โดยได้วางเป้าหมายต่อไปไว้ที่กลุ่มรถ E-Power และคาดหวังจะใช้ LINE ในการติดต่อสื่อสาร เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด และเพิ่มยอดขายต่อไป
คุณ Lin Jiahua หัวหน้าส่วนการตลาดดิจิทัลของ NISSAN และ คุณ Liao Yanzhu ผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัลของ NISSAN ได้กล่าวถึงการทำงานร่วมกับทาง Crescendo Lab ไว้ว่า
"ระบบของ Crescendo Lab ใช้ง่ายและสะดวก ถึง LINE จะมีการอัพเดทบ่อย แต่ Crescendo Lab ก็พัฒนาตามได้ทันตลอด เราก็เลยได้ใช้ระบบและฟังก์ชั่นใหม่ล่าสุดตลอด ความต้องการของเราในจุดนี้คือการตลาดแบบแยกกลุ่ม ซึ่ง Crescendo ก็สามารถแยกได้อย่างแม่นยำเพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการทำการตลาดต่อไป และสำหรับกลุ่มที่เราให้ความสนใจเป็นพิเศษ ฟังก์ชั่นของ Crescendo Lab ถือว่าทำได้ดีมาก!”
