เลือกอ่านหัวข้อที่สนใจ 👇
ติดตามความรู้ในแวดวง Martech จาก Crescendo Lab คลิกเลย!
ในโลกธุรกิจที่ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์เฉพาะบุคคล การสื่อสารการตลาดแบบหว่าน อาจไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป วันนี้ เราจะพาคุณไปถอดรหัส กรณีศึกษาของ A RAMEN ร้านราเมงข้อสอบชื่อดัง ที่พลิกโฉมการตลาดสู่ยุค Personalization ได้อย่างน่าทึ่ง! ด้วยการผสานพลังของ LINE Official Account (LINE OA) และแพลตฟอร์มบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า MAAC ทำให้ A RAMEN ไม่เพียงกระตุ้น Customer Engagement ได้อย่างก้าวกระโดด แต่ยังเพิ่มอัตราการแลกคูปองได้สูงถึง 20%
มอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Personalized: จากถ้วยราเมงสู่ข้อความบน LINE
A RAMEN แบรนด์ร้านราเมงข้อสอบสัญชาติไทยที่ไม่เหมือนใคร ด้วยแนวคิดที่ให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งเมนูได้อย่างอิสระ ไม่ว่าจะเป็นชนิดของเส้น, หมู, ระดับความเผ็ด หรือความเข้มข้นของซุป ทำให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การทานราเมงที่ตรงใจที่สุด ด้วยสาขา 16 แห่งครอบคลุมทั่วกรุงเทพฯ และบริการเดลิเวอรี่ตลอด 24 ชั่วโมง A RAMEN มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ไม่เพียงอร่อย แต่ยังแตกต่างและน่าจดจำ
ทำไม LINE จึงเป็นหัวใจของการสื่อสารกับลูกค้าของ A RAMEN?
คุณจักกเดช อัศวโสภณ CEO ของ A RAMEN เผยถึงวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนในการขับเคลื่อนธุรกิจว่า "เราต้องการให้ลูกค้ากลับมาทานกับเราอย่างต่อเนื่อง ปัญหาคือทำยังไง นั่นคือโจทย์ตั้งต้นตั้งแต่แรกเลย" โจทย์ที่ท้าทายนี้ผลักดันให้ A RAMEN ต้องมองหาเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและสร้างความผูกพันได้อย่างยั่งยืน และคำตอบที่ลงตัวที่สุดก็คือ LINE Official Account (LINE OA)
คุณจักกเดชเน้นย้ำถึงบทบาทสำคัญของ LINE OA ว่า "เราต้องการให้ LINE เป็น Main Communication Channel ของเราที่จะสื่อสารกับลูกค้าเพื่อ Convert ให้ลูกค้าทั่วไป กลายเป็นสมาชิก ที่เราจะมี Data เพื่อทำ Personalized Offer และ Retention ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น" พร้อมย้ำจุดเด่นของ LINE OA ที่ถูกยกระดับจากการเป็นเพียงช่องทางสื่อสาร One-way สู่การเป็นเครื่องมือหลักในการสร้าง Member Loyalty และขับเคลื่อน Conversion โดยมีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคล (Personalization) ที่โดนใจที่สุดให้กับลูกค้า
ความท้าทายของ A RAMEN: เมื่อข้อมูลมหาศาลไม่ได้สามารถใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ข้อมูลครบถ้วนแต่สื่อสารไม่ทันใจ
ก่อนนำแพลตฟอร์ม MAAC มาใช้ A RAMEN ต้องเผชิญกับความท้าทายสำคัญในการทำความเข้าใจและสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แม้ว่า A RAMEN จะมีระบบจัดการข้อมูลลูกค้าที่สมบูรณ์จากทั้ง CRM และ CDP ของตัวเอง แต่ปัญหาหลักคือ การเข้าถึงและนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาใช้ได้ช้า เนื่องจากทีมการตลาดต้องพึ่งพาและรอการดึงข้อมูลจากทีม Developer การมี “ระบบใหญ่ แต่ไม่คล่องตัว” นี้จึงทำให้ไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ทันท่วงทีตามที่ต้องการ ซึ่งส่งผลให้การสื่อสารล่าช้าและพลาดโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม
การสื่อสารแบบ One to Many
ความท้าทายนี้ยังส่งผลโดยตรงต่อการสื่อสารบน LINE Official Account (LINE OA) ที่มีผู้ติดตามจำนวนมาก การบรอดแคสต์แคมเปญแบบ One-to-Many ด้วยข้อความเดียวไปยังผู้ติดตามกว่า 100,000 คน ทำให้ Open Rate และ Engagement ค่อนข้างต่ำอย่างมีนัยสำคัญ เพราะแบรนด์ไม่สามารถปรับแต่งข้อความให้ตรงกับความสนใจ หรือโปรไฟล์เฉพาะของลูกค้าแต่ละรายได้ ทำให้การสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร โดยคุณจักกเดช (CEO) ได้เปรียบเทียบปัญหานี้เหมือนกับ “การเปิดวิทยุเสียงดังกลางห้องที่ทุกคนต้องฟัง แม้จะไม่ใช่สิ่งที่น่าสนใจสำหรับทุกคนก็ตาม”
อัตราการแลกสิทธิประโยชน์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่ำ
ผลกระทบที่สำคัญคือ การมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น คูปอง ที่เคยแจกแบบหว่านให้สมาชิกทุกคนกลับมีอัตราการใช้งานที่ต่ำมาก ทำให้ A RAMEN สูญเสียโอกาสในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าและกระตุ้นการกลับมาใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ A RAMEN จึงมองหาเครื่องมือที่ช่วยให้สามารถ Personalize การสื่อสารและเข้าถึงลูกค้าได้แบบ One-to-One รวมถึงลดระยะเวลาในการนำข้อมูลไปใช้และยิงแคมเปญได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคนิค
การใช้โซลูชัน MAAC: เครื่องมือยกระดับการสื่อสารสู่การ Personalization
MAAC เข้ามาเป็นโซลูชันสำคัญที่ช่วยให้ A RAMEN ก้าวข้ามข้อจำกัดเดิม ๆ และบรรลุเป้าหมายการสื่อสารการตลาดที่ตรงใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยความยืดหยุ่นในการทำงานร่วมกับระบบเดิม และฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของทีมการตลาดโดยเฉพาะ
|
Before |
After |
|
ระบบใหญ่ → ถึงข้อมูลได้ยาก |
ระบบเล็ก → แต่คล่องตัว เข้าถึงข้อมูลง่าย |
|
สื่อสารกับลูกค้าแบบ one to many → ข้อความไม่ตรงความสนใจ |
สื่อสารกับลูกค้าแบบตรงกลุ่ม → ข้อความตรงใจ |
|
ส่งสิทธิประโยชน์แบบหว่าน → อัตราการแลกสิทธิประโยชน์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่ำ |
ใช้ระบบ Automation → เพิ่มอัตราการแลกใช้คูปอง, เพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซ้ำ |
ปลดล็อกศักยภาพข้อมูลเพื่อ Personalization
MAAC ช่วยให้ A RAMEN สามารถยกระดับการสื่อสารบน LINE Official Account (LINE OA) ที่มีผู้ติดตามจำนวนมาก จากการบรอดแคสต์แบบ One-to-Many ไปสู่การสื่อสารแบบ Personalized และส่ง Offer ที่โดนใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือ "Tailored Message" ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น
การปรับเนื้อหาให้ตรงกับความสนใจเฉพาะบุคคลจึงเป็นหัวใจสำคัญ ทีมการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ถูกติด "Tag" และแบ่ง “Segment” ไว้ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องพึ่งพาข้อมูลจากทีม Developer อีกต่อไป ทำให้แบรนด์สามารถส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) ได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลให้อัตราการตอบรับข้อเสนอสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
กลยุทธ์การติด Tag ในทุก Touch Point และการวาง Automated Journey อย่างชาญฉลาด
A RAMEN ได้นำแนวคิดการติด "Tag" มาใช้อย่างละเอียดลออ ไม่เพียงแค่แบ่งลูกค้าตาม Tier หรือพฤติกรรมการใช้จ่าย แต่ยังออกแบบ Customer Journey ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นในทุก ๆ จุดที่ลูกค้ามีการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น ในแคมเปญ "โค้ดลับจับเวลา" ลูกค้าจะถูกติดแท็กในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การสแกน Deeplink ที่หน้าร้าน, การเข้าร่วมกิจกรรมบนระบบสมาชิก LINE ที่เชื่อมโยงกับ MAAC ไปจนถึงการใช้คูปอง ทำให้ A RAMEN สามารถติดตามพฤติกรรมลูกค้าได้ในทุก Touch Point และระบุได้อย่างแม่นยำว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ใน Stage ใดของ Journey
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เล่นเกมแล้วแต่ยังไม่ใช้คูปอง ทำให้สามารถสื่อสารเพื่อกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจได้ตรงจุด นอกจากนี้ ยังมีการติด Tag เพื่อแยกแหล่งที่มาของสมาชิกใหม่ เช่น จากสาขาไหน, Food Truck, Catering หรือ Event ต่าง ๆ เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแต่ละช่องทาง รวมถึงสามารถทำ LSM (Local Store Marketing) ที่เหมาะสมกับแต่ละ Touch Point ได้
ระบบ Automation เพื่อกระตุ้น Customer Engagement
MAAC ยังเข้ามาช่วยเสริมการทำงานด้าน Automation โดยเฉพาะในเรื่องของการสร้างและจัดการ Template ข้อความที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า ทีมการตลาดสามารถสร้างและปรับแต่งข้อความได้อย่างอิสระบน MAAC เมื่อ Template ข้อความพร้อม ระบบ CRM และ Automation หลังบ้านของ A RAMEN จะเชื่อมโยงและส่งข้อความเหล่านั้นไปยังกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดไว้โดยอัตโนมัติ
ตัวอย่างเช่น การส่งข้อความเตือนไปยัง Lapsed Member (สมาชิกที่ไม่ได้ใช้งานเกิน 30 วัน) พร้อมข้อเสนอพิเศษเพื่อกระตุ้นให้กลับมาใช้บริการ หรือการเตือนลูกค้าที่ใกล้หมดอายุคูปอง ทำให้สามารถ Nurture ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องและทันเวลา นอกจากนี้ A RAMEN ยังได้ใช้ MAAC ในการบริหารจัดการ Segment ลูกค้าที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นตามระดับการใช้จ่าย (Spending Power), ความชอบอาหาร (Food Preference), สถานะสมาชิก, หรือโอกาสพิเศษต่าง ๆ เช่น วันเกิด เพื่อให้การสื่อสารมีความแม่นยำและตรงใจลูกค้ามากที่สุด
ผลลัพธ์หลังการใช้ MAAC: การยกระดับ Engagement และประสิทธิภาพทางธุรกิจ
หลังจากนำแพลตฟอร์ม MAAC เข้ามาใช้ A RAMEN ได้เห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมในการยกระดับประสิทธิภาพการสื่อสารการตลาดและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างชัดเจน โดยมุ่งเน้นไปที่การวัดผลจากหลากหลายมิติเพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง
การวัดผลและการปรับปรุงประสิทธิภาพแคมเปญ
A RAMEN ให้ความสำคัญกับ อัตราการใช้ Offer (Offer Redemption Rate) ที่นำเสนอไป เช่น คูปองส่วนลด หรือเมนูฟรี เพื่อประเมินว่าข้อเสนอเหล่านั้นมีความน่าสนใจและตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ หากอัตราการใช้ต่ำ จะมีการปรับปรุงข้อเสนอให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายยิ่งขึ้น รวมถึงติดตาม พฤติกรรมการกลับมาใช้ซ้ำ เพื่อยืนยันว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ และนำเสนอ Personalized Offers ต่อไปตามความชอบของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
การเพิ่ม Active Member และการลดอัตราสมาชิกที่ไม่ใช้งาน
A RAMEN ได้ประสบความสำเร็จในการสร้างฐานสมาชิก โดยเฉพาะอย่างยิ่งบน LINE OA ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายกว่าแอปพลิเคชันเดิมที่มีข้อจำกัดเรื่องการอัปเดตเวอร์ชันและการดาวน์โหลดแอปฯ ปัจจุบัน A RAMEN เน้นการวัดผลจาก Active Member ซึ่งหมายถึงสมาชิกที่มีการสแกนสะสมคะแนน การใช้คูปอง หรือใช้บริการจริงผ่าน LINE Member โดยมีการเชื่อมโยงข้อมูล UID และ Customer ID ระหว่างระบบของ A RAMEN, LINE, และ MAAC เพื่อให้สามารถระบุและติดตามพฤติกรรมการใช้งานของสมาชิกได้อย่างแม่นยำ
ผลลัพธ์ที่โดดเด่นคือ อัตราการใช้คูปองของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด จากเดิมที่เคยมีผู้ใช้เพียง 10% เพิ่มขึ้นเป็น 20-30% ซึ่งแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการสื่อสารแบบ Personalized นอกจากนี้ A RAMEN ยังให้ความสำคัญกับการลด Lapsed Member (สมาชิกที่หายไป 30 วัน) และ Churned Member (สมาชิกที่หายไป 90 วัน) จึงใช้การทำงานของระบบ Automation จาก MAAC ในการกระตุ้นและดึงลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง ซึ่งเป็น KPI สำคัญในการขับเคลื่อน Repeat Purchase และรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ยิ่งไปกว่านั้นด้วยอัตรา Block Rate บน LINE OA ที่ต่ำเพียง 4.45% บ่งชี้ว่าการสื่อสารของ A RAMEN มีความถี่และเนื้อหาที่เหมาะสม ไม่ก่อให้เกิดความรำคาญแก่ผู้ใช้งาน
แนะนำธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดบน LINE
คุณศุภวิชญ์ (Product Owner) ได้ให้คำแนะนำสำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดบน LINE ไว้ว่า “MAAC เป็นโซลูชันที่ Powerful และตอบโจทย์หลากหลายธุรกิจ สำหรับองค์กรที่ยังไม่มีระบบจัดการลูกค้า เพราะจะช่วยสร้างรากฐาน CRM เพื่อเก็บข้อมูลและสื่อสารกับลูกค้าได้ทันที ส่วนธุรกิจที่มีระบบเก็บข้อมูลของตัวเองอยู่แล้ว MAAC ก็สามารถ Integrate เข้ากับระบบเดิมได้อย่างยืดหยุ่น โดยมีทีมงาน Crescendo Lab พร้อมให้คำแนะนำในการเชื่อมต่อ”
คุณดนัยา (Deputy CEO) เสริมทิ้งท้ายไว้ว่า “MAAC เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการ สร้าง Engagement กับลูกค้าเป็นระยะ ๆ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอาหาร บันเทิง หรืออื่น ๆ ที่มีกลุ่มลูกค้าที่ต้องการทำ CRM เพราะ MAAC จะช่วยให้เราเข้าใจและจัดกลุ่มลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้เราสามารถนำเสนอสิ่งที่ ตรงใจ พวกเขาได้มากขึ้น”
ช่องทางติดตาม A RAMEN
Website : www.a-ramen.com
LINE Official : https://lin.ee/1k63RV2
Facebook : facebook.com/ARamenOfficial/
Instagram : instagram.com/aramen_official/
TikTok : tiktok.com/@aramenofficial
Ainee S.
Thai Content Marketer at Crescendo Lab (-:
