ย้อนไปเมื่อ 10-20 ปีที่แล้ว หากเราต้องการซื้อสินค้า ก็คงต้องเดินทางไปยังสาขาหน้าร้านเท่านั้นเพื่อที่จะซื้อสินค้าที่ต้องการ แต่ในปัจจุบันการช้อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมมากขึ้น เพราะลูกค้าสามารถจับจ่ายใช้สอยได้ง่ายๆ ทุกที่ ทุกเวลา โดยเพียงแค่รอให้สินค้าที่สั่งส่งตรงมาถึงหน้าบ้าน หรือเข้าไปรับที่สาขาใกล้บ้าน ซึ่งการช้อปจากทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์มีจุดเด่นที่แตกต่างกัน นั่นจึงเป็นที่มาและปลุกเทรนด์การตลาดแบบ O2O (Online-to-Offline) ในปัจจุบัน
O2O (Online-to-Offline) Marketing คืออะไร?
O2O Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่แบรนด์ทำบนช่องทางออนไลน์เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าไปซื้อสินค้าที่หน้าร้าน เนื่องจากปัจจุบันลูกค้ามักจะค้นหาสินค้าที่ต้องการซื้อบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการเช็คคุณสมบัติ เปรียบเทียบราคา หรือเปรียบเทียบคุณภาพจากรีวิวสินค้าต่างๆ
อย่างไรก็ตาม ยังมีกลุ่มลูกค้าจำนวนมากที่ยังคงชอบซื้อสินค้าหน้าร้าน เพราะมีความน่าเชื่อถือมากกว่า ดังนั้น O2O จึงเป็นการทำการตลาดที่ดึงจุดเด่นของการซื้อสินค้าจากช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันให้ไม่มีสะดุด
O2O เป็นวัฎจักรการค้า (Full commerce cycle) ที่ครอบคลุมทั้งหมด 4 กระบวนการ ตั้งแต่การค้นหาข้อมูลออนไลน์ของผู้บริโภค การ convert ให้ลูกค้าชำระเงินหน้าร้าน จากนั้นเป็นการเก็บรวบรวมรีวิว และ feedback สุดท้ายสร้างความภักดีต่อร้านค้าหรือแบรนด์ในช่องออนไลน์ต่อไป
เทรนด์ O2O Marketing มาแรงแค่ไหน?
เทคโนโลยีอันล้ำสมัยได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในทุกอุตสาหกรรม ซึ่งส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค ตัวอย่างที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ พฤติกรรมการซื้อสินค้าของนักช้อปออนไลน์ จากสถิติโดย The Future Shopper 2023 พบว่าโดยรวมแล้วในอีก 10 ปีข้างหน้า คนจะซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 64% ซึ่งเพิ่มจากปัจจุบันถึง 6%
อย่างไรก็ตาม การมีหน้าร้านยังคงสำคัญต่อกลุ่มผู้บริโภคจำนวนไม่น้อย เพราะเป็นการสร้างความเชื่อถือให้กับแบรนด์ ที่สำคัญคือมีความยืดหยุ่นในการเพิ่มทางเลือกการรับสินค้าให้กับลูกค้า โดยลูกค้าสามารถสั่งสินค้าในช่องทางออนไลน์แล้วเข้าไปรับที่สาขาใกล้บ้าน หรือเข้าไปเลือกชมสินค้าที่หน้าร้านแล้วค่อยกลับมาซื้อในโลกออนไลน์ก็ได้ ถือเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มยอดขายที่ดีทีเดียว
มาดูกันว่าร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่ปรับตัวกับเทรนด์ O2O อย่างไรบ้าง?
Amazon บุกเบิกกลยุทธ์ O2O ด้วยการควบกิจการ Whole Foods
Amazon เป็นกรณีศึกษาที่ปรับใช้กลยุทธ์ O2O อย่างเต็มตัวเมื่อตัดสินใจซื้อกิจการ Whole Foods ในปี 2017 ซึ่งเป็นห้างสรรพสินค้าชั้นนำของสหรัฐฯ ผู้จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ออร์แกนิค และอาหารเพื่อสุขภาพ ด้วยมูลค่ากว่า 4.7 แสนล้านบาท ทำให้ Amazon มีพื้นที่ร้านค้าปลีกมากถึง 464 สาขา ไม่เพียงเท่านี้ Amazon ยังอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าชำระเงินด้วยบัตรเครดิต Amazon Prime ที่ Whole Foods และรับแต้ม 5% เหมือนกับที่ซื้อผ่านช่องทางออนไลน์
เขย่าวงการตลาด O2O ในไทยด้วย Lotus’s SMART App
ในขณะเดียวกัน Lotus’s ผู้นำรีเทลในประเทศไทย นอกจากจะปรับโฉมรีแบรนด์ใหม่แล้ว ยังประกาศความมุ่งมั่นในการก้าวเข้าสู่ยุค O2O แบบเต็มรูปแบบโดยผสานการ Lotus’s กว่า 2,000 สาขา เข้ากับการช้อปปิ้งออนไลน์ และระบบสมาชิกใน Lotus’s SMART App ให้ครบ จบในแอปเดียว
ความตั้งใจของ Lotus’s ตามที่คุณธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กลุ่มโลตัสส์ เอเชีย-แปซิฟิก ยกเว้นประเทศจีน ได้กล่าวไว้คือ “ต้องทำทุกทางให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคทั้งออนไลน์และออฟไลน์เหมือนกันให้ได้มากที่สุด และสินค้าที่มีบนออนไลน์ก็ต้องมีที่สาขาเช่นเดียวกัน”
ทำไมแบรนด์ควรเชื่อม LINE x O2O Marketing?
แบรนด์สามารถปรับใช้กลยุทธ์ O2O เพื่อเพิ่มยอดขายได้ง่ายๆ ผ่าน LINE OA โดยตรง การผสาน LINE x O2O Marketing จึงเป็นเทรนด์ใหม่ในแวดวงธุรกิจค้าปลีกที่จะสะเทือนวงการทำการตลาดแบบดั้งเดิม นั่นเป็นเพราะว่า LINE เป็นแอปพลิเคชั่นคู่ใจชาวไทย โดยมีผลสำรวจยืนยันจาก insight ERA ว่าเป็นแพลตฟอร์มสื่อสารที่คนไทยนิยมใช้มากถึง 90.7%
ด้วยรูปแบบการสื่อสารแบบ 1:1 (Personalized) จึงทำให้ LINE เป็นตัวเชื่อมการสื่อสารได้อย่างคล่องตัว แชทสนทนากับลูกค้ารายบุคคลยังช่วยให้แบรนด์เข้าถึงความต้องการลูกค้าได้แม่นยำ รู้ลึก รู้จริงถึงพฤติกรรมผู้บริโภคจากการการคลิกฟังก์ชั่นบน Rich Menu หรือจะเป็นบทสนทนาที่พูดคุยกับแอดมินแบบรายบุคคลนอกจากนี้ LINE ยังมีฟีเจอร์มากมายที่เอื้อให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาวกับลูกค้า
แนะนำ 7 เทคนิคทำ O2O Marketing ผ่าน LINE
แม้ว่า LINE จะมีฟังก์ชันให้ร้านค้าทำ LINE Marketing อย่างครบครัน แต่ระบบใช้งานอาจยังไม่เพียงพอต่อการผันตัวเข้าสู่สนาม O2O อย่างเต็มรูปแบบ เราจึงแนะนำ 7 เทคนิคที่จะช่วยให้กลยุทธ์ O2O ของคุณเกิดประสิทธิภาพสูงสุดโดยใช้ MAAC แพลตฟอร์มการตลาดครบวงจร และ CAAC แพลตฟอร์มการโต้ตอบบทสนทนาจาก Crescendo Lab ดังนี้
1. สร้างระบบสมาชิกออนไลน์
อันดับแรก แบรนด์ควรสร้างระบบสมาชิกออนไลน์เพื่อช่วยดูแลและสื่อสารกับสมาชิกอย่างมีประสิทธิภาพตลอดเวลา นอกจากนี้แบรนด์สามารถสร้างข้อได้เปรียบด้วยฟังก์ชันจาก MAAC ที่ทำให้คุณสามารถแบ่งระดับความภักดีของสมาชิกแต่ละรายจากการสร้างแท็ก โดยแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ ตามพฤติกรรมการมีส่วนร่วมและโต้ตอบบน LINE ของลูกค้านั้นๆ เช่น ประวัติตะกร้าสินค้า การคลิกดูสินค้า ฯลฯ
2. ติดตามพฤติกรรมลูกค้าผ่าน Auto-Tagging
พฤติกรรมลูกค้าเป็นข้อมูลสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์เพิ่มยอดขาย ดังนั้นแบรนด์ควรใช้ฟีเจอร์ Auto-tagging หรือการติดแท็กอัตโนมัติ เพื่อติดตามพฤติกรรมลูกค้าบน LINE OA
นอกจากจะช่วยทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Precise Marketing) และการตลาดเฉพาะกลุ่ม (Personalized Marketing) แล้ว ยังช่วยให้แบรนด์ลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการ broadcast ที่ไม่ตรงความต้องการลูกค้า และลดอัตราการบล็อกอย่างเห็นได้ชัด เพราะลูกค้าจะได้รับแต่ broadcast ในแคมเปญที่ต้องการ
3. เชื่อมต่อฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อให้บริการสมาชิก
ฐานข้อมูลลูกค้าเป็นเสมือนเสาหลักของการวางกลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ และหลักการของ O2O คือการผสมผสานการตลาดทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างไม่มีสะดุด ดังนั้นแบรนด์ควรเชื่อมต่อฐานข้อมูลลูกค้าจาก LINE และช่องทางออฟไลน์เข้ากับระบบ CRM, CDP โดยใช้ Open API เพื่อสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาได้อย่างครอบคลุม
4. แจกคูปองเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ
การแจกคูปองบน LINE หลังจากที่ลูกค้าช้อปปิ้งครั้งแรกช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำได้ดีมาก แบรนด์สามารถสร้างแคมเปญการตลาดผ่านระบบอัตโนมัติบนแพลตฟอร์ม MAAC เพื่อให้ระบบส่งคูปองและการแจ้งเตือนสินค้าใหม่แนะนำให้กับลูกค้าที่เคยมาหน้าร้านโดยอัตโนมัติ เทคนิคนี้จึงช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าที่สาขาหน้าร้านอีกครั้ง
5. สร้างความภักดีต่อแบรนด์ผ่าน Gamification
ต่อจากข้อที่แล้ว แบรนด์ยังสามารถส่งคูปอง LINE พร้อมจับคู่กับเกมสนุกๆ ทั้ง 4 เกม ได้แก่ กาชาปอง รูเล็ต เซียมซี และเกมเศรษฐี ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่เพิ่มความสนุกสนานให้กับลูกค้าผ่านกิจกรรม ของรางวัล และส่วนลดที่น่าดึงดูด ถือเป็นการสร้างประสบการณ์ที่เพลิดเพลินในขณะเดียวกับสร้างความผูกพันอันดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์ได้อย่างลงตัว
6. สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับการเก็บข้อมูลลูกค้า
แบรนด์สามารถใช้ฟังก์ชัน SurveyCake เก็บข้อมูลลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ดีโดยแจกคูปองเป็นของรางวัลดึงดูดให้ลูกค้ากรอกแบบสอบถาม จากนั้นข้อมูลลูกค้าจะถูกถ่ายโอนไปยัง MAAC โดยอัตโนมัติด้วยการติดแท็กผู้ใช้ ทำให้แบรนด์รู้แหล่งที่มาของข้อมูลและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ง่ายต่อการทำ re-marketing ให้ลูกค้าไม่หนีไปไหน
7. จัดการข้อมูลลูกค้าด้วยระบบ CRM
สุดท้าย แบรนด์ควรใช้ระบบ LINE CRM เพื่อยกระดับการจัดการข้อมูลและบริหารการทำงานของทีมอย่างเป็นระบบ แพลตฟอร์ม CAAC เป็นหนึ่งทางเลือกที่ตอบโจทย์แบรนด์ขนาดกลางและขนาดใหญ่ เพราะมีฟังก์ชันแบรนด์สามารถมอบหมายงานให้เอเจนท์ที่เฉพาะเจาะจงดูแลผ่านระบบอัตโนมัติด้วยการจับคียเวิร์ดในแชทสนทนากับลูกค้า ทำให้ประหยัดเวลา ลดข้อผิดพลาด และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
กรณีสำเร็จแบรนด์ดังกับ O2O Marketing
Palladium และ ACDelco เป็น Success Case ที่ปรับใช้การตลาดแบบ O2O ผ่าน LINE OA ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไปดูกันว่าแบรนด์ทั้งสองทำอย่างไรให้ได้ผลลัพธ์อันน่าทึ่ง!
Palladium ทำรีมาร์เก็ตติ้งยังไงให้โดนใจลูกค้า?
Palladium เป็นแบรนด์สัญชาติฝรั่งเศสจำหน่ายรองเท้าสตรีทแฟชั่นที่โด่งดังทั่วโลก ด้วยความที่แบรนด์มีไลน์ผลิตรองเท้าหลากหลายแบบให้ลูกค้าเลือกซื้อ ทำให้แบรนด์ต้องแบ่งกลุ่มเป้าหมายให้แม่นยำ เพื่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าที่ใช่ได้อย่างตรงจุด
หนึ่งวิธีที่ Palladium ปรับใช้กลยุทธ์ O2O เพื่อกระตุ้นยอดขายในช่วงกิจกรรมวันคุ้มครองโลก (Earth Day) คือ การแจกรางวัลและทำรีมาร์เก็ตติ้งผ่าน LINE OA โดยลูกค้าที่ได้รับคูปอง แต่ไม่ได้ใช้ทันทีไม่ต้องกังวลว่าจะลืมแลกรางวัล หรือคูปองจะถูกลบหายไป เพราะ Palladium ได้ติดตั้ง “แฟ้มเก็บคูปอง” ไว้ใน rich menu ผ่านระบบหลังบ้านของ Crescendo Lab
ลูกค้าเพียงแค่กดปุ่มบน rich menu ก็สามารถตรวจสอบคูปองของตัวเองได้ทุกเวลาไม่ว่าจะใช้คูปองซื้อสินค้าออนไลน์ หรือ ไปแลกที่หน้าร้าน ที่สำคัญทางแบรนด์ยังสามารถติดตามข้อมูลลูกค้าได้ง่ายๆ จากระบบหลังบ้านของ Crescendo Lab
อ่านบทความเต็มเกี่ยวกับ Palladium x O2O Marketing
ACDelco กับการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ
ขอบคุณภาพจาก Thairath
ACDelco ถือเป็น supplier ชั้นแนวหน้าระดับโลกในอุตสาหกรรมชิ้นส่วนอะไหล่ยานยนต์และบริการที่เกี่ยวข้อง ทางแบรนด์พบปัญหาติดขัดในหลายๆจุดไม่ว่าจะเป็นการเก็บ First-Party Data หรือการถ่ายโอนลูกค้าจากออฟไลน์มาเป็นออนไลน์
แบรนด์จึงแก้ Paint Point นี้ด้วยฟีเจอร์ Deeplink บนแพลตฟอร์ม MAAC ของ Crescendo Lab โดยนำ QR Code (Deeplink) ไปสร้างเป็น Website Widget ให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อนอย่างง่ายดาย หากมีคนสแกน QR Code ระบบ MAAC จะเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ พร้อมระบุแหล่งที่มาของลูกค้าแต่ละรายว่ามาจากช่องทางไหน ออนไลน์ หรือ ร้านค้าออฟไลน์สาขาไหน ยิ่งไปกว่านั้นข้อมูลทุกอย่างจะถูกเก็บแบบเรียลไทม์ในที่เดียว ไม่กระจัดกระจายให้ทีมต้องปวดหัว
อ่านบทความเต็มเกี่ยวกับ ACDelco กับเทคนิคการเพิ่มช่องทางการเก็บข้อมูลลูกค้าบน LINE OA
เคล็ดลับทิ้งท้าย
เป็นยังไงกันบ้างคะ? เราได้แชร์ความรู้เกี่ยวกับ O2O Marketing แบบจัดเต็ม ไม่ว่าจะเป็นเทรนด์ และเทคนิคการตลาดดีๆ มากมายที่ให้แบรนด์สามารถนำไปปรับใช้ พร้อมกับยกตัวอย่างกรณีสำเร็จให้เห็นภาพชัดขึ้นว่าแพลตฟอร์ม MAAC และ CAAC สามารถผลักดันกลยุทธ์การตลาดแบบ O2O ให้กับแบรนด์ได้อย่างไรบ้าง
Crescendo Lab ผู้พัฒนาโซลูชัน LINE ที่หลายแบรนด์ดังเลือกใช้บริการ และได้รับการรับรอง LINE Gold Tech Partner อย่างเป็นทางการ พร้อมให้บริการปรึกษาเกี่ยวกับ O2O Marketing เพิ่มเติม
